В 2019 году мы открыли вакансию ассистента маркетолога. В нашей компании низкая «текучка» и небольшая команда, поэтому штатного HR-специалиста нет. Какое-то время мы сотрудничали с менеджером-фрилансером, но потом она переключилась на другие проекты. 

Приняли решение автоматизировать отбор кандидатов с помощью чатбота. Для его создания выбрали SendPulse. 

Как искали первого сотрудника через чатбота

Кандидатов отбирали в несколько этапов. Сначала рассматривали резюме и в ответ присылали шаблонное сообщение внутри Work.ua. Потом оценивали выполненное тестовое задание, которое кандидаты получали в чатботе. Авторов самых качественных тестовых заданий приглашали на собеседование. Вот как это выглядело на практике.

Шаг 1. Пригласили в чатбота подошедших кандидатов

Как основной канал поиска кандидатов использовали сайт поиска работы Work.ua. В админке работодателя можно отправлять кандидатам заранее подготовленные ответы.

Тем, кто не подошел, мы отправляли вежливый отказ.

Тем, чье резюме соответствовало вакансии, отправляли приглашение с таким текстом:

Шаг 2. Рассказали о преимуществах компании и предложили тестовое задание

Напомним, что перед нами стояло две задачи: презентовать себя как работодателя и «продать» тестовое. Так и построили общение в чатботе: сначала он рассказывал о компании, потом предлагал сделать тестовое и давал на него ссылку. В результате получился живой и дружелюбный бот.

Перейдя в Facebook, можно лично пообщаться с Продуктивным ботом, написав ему «Кейс чатбота».

Диалог начинается так:

Для презентации компании использовали ранее созданные страницы на сайте:

• об агентстве
• портфолио
• страница вакансий, где объясняем «Почему работать в Roman.ua круто»

Когда кандидат ознакомился с материалами, бот переходил к предложению тестового. На этом этапе нужно было развеять сомнения и мотивировать на выполнение задания.

Что объяснили с помощью бота:

• кандидатам дается одинаковое тестовое задание — так все будут в равных условиях, и компания не сможет использовать результаты работы
• тестовое задание не оплачивается, потому что компания инвестирует свое время, дает обратную связь, даже если кандидат не подошел

Если кандидату подходили условия и он соглашался посмотреть тестовое, ему давали ссылку на документ. И, наконец, спрашивали: «Готов выполнить? На задание дается 7 дней».

Шаг 3. Проверили тестовые задания

Самых интересных кандидатов пригласили на собеседование. По результатам собеседования с руководителями агентства приняли решение о найме сотрудника.

Как разрабатывали чатбота

На создание бота потратили 4,5 часа. Точное время показал сервис RescueTime.

Сначала набросали структуру бота в редакторе. Реплики, которые нужно было дополнить или переделать, отмечали специальным эмодзи. Таким образом можно было легко визуально найти все ветки, которые еще нужно дорабатывать. Когда стала понятна общая картина, осталось только поправить несколько моментов и сценарий был готов. Вот как выглядит готовая схема бота в редакторе:

Обратите внимание, что здесь только часть диалога, и заканчивается она блоком «Цепочка». Сейчас объясним, зачем это нужно.

В чатботе есть два раздела: презентация компании и предложение тестового задания. По совету специалистов из SendPulse мы создали их в редакторе как две отдельные цепочки и потом присоединили цепочку с тестовым к главной. Таким образом, когда появлялись новые вакансии,  редактировали одну из цепочек, а не всю схему бота.

Созданные цепочки отображаются на вкладке чатбота в SendPulse в разделе «Команды»:

Так изначально выглядела цепочка с тестовым заданием в редакторе SendPulse:

Когда в штате открылись сразу две вакансии, то в цепочку еще добавили этап выбора тестового.

Результат первого запуска чатбота

На вакансию откликнулось 274 человека, после рассмотрения резюме в чатбот пригласили 97 человек. Из них 50 перешли к выдаче тестового задания, 37 согласились выполнить и 8 прислали готовое задание.

Полностью воронка по первой вакансии выглядела так:

Сравнив два подхода — традиционный со звонками кандидатам и новый, с чатботом, подсчитали: создание чатбота сэкономило 20 часов рабочего времени hr-фрилансера и 30$ на телефонной связи.

Какие проблемы решаем в найме персонала с помощью чатбота

1. Экономим время на переписке и созвонах с кандидатами

2. Исключаем человеческий фактор. Например, что кто-то из сотрудников выдаст тестовое задание или начнет презентовать компанию «скороговоркой»

3. Строим неформальный диалог с кандидатами

4. Показываем ценности компании: наглядно, быстро и интерактивно

5. По необходимости отслеживаем, насколько эффективно проходит диалог. Пытается ли человек нажать по ссылке, интересно ли ему или он бросает чатбота на полпути

6. Проверяем мотивацию кандидатов. Если у соискателя сильная мотивация, то он пройдет чатбота до конца

Рекомендации по настройке

Для каких задач актуален чатбот

Чатбот нужен в тех случаях, когда нужно автоматизировать коммуникации, но по какой-то причине имейл для этого не подходит. Например, нужны другие интерактивность, скорость, вовлечение или нужно видеть фидбек по коммуникации в цифрах.

В нашем случае мы могли бы провести отбор как растянутую во времени презентацию из нескольких писем, но тогда кандидат читал бы наши письма в течение нескольких дней и это сильно затянуло бы отбор. Если бы мы отправили ему сразу одно огромное письмо, то не смогли бы проанализировать, на каком именно этапе ему стало не интересно. 

Чатбот подойдет тем, у кого есть воронка, по которой нужно интерактивно провести пользователя и каким-то образом его провалидировать. 

По конкретным задачам можно выделить:

• найм персонала
• проведение обучающих воронок
• e-commerce
• регулярный саппорт 

Если нет цели делать коммуникации интерактивными, то можно использовать имейл вместо чатбота. Например, если ты продаешь виртуальную телефонию с помощью массовой рассылки.

С чего начать разработку

1. Посмотри чужих ботов и заведи своего тестового бота
2. Попробуй настроить и оцени удобство с точки зрения пользователя
3. Определись с 1-2 мессенджарами для чатбота. Ориентируйся на те, которыми пользуется твоя целевая аудитория

Компаниям, создающим чатбота на массовую аудиторию, рекомендуем использовать Facebook, у гиков популярнее Telegram. Нужно также учитывать, что Telegram пока наименее монетизируемый, а в Facebook и WhatsApp могут со временем брать деньги за отправку сообщений через чатбота или ограничивать возможности коммуникации наличием реакции за последние N часов. 

Недавно, например, в ответ на желание Apple сохранить конфиденциальность пользователей, Facebook разместил призыв «Помогите сохранить «Фейсбук» бесплатным» в приложениях Facebook и Instagram для iOS.

Недостатки чатботов

У некоторых пользователей могут возникать трудности с цепочкой. Например, они не поймут, как зайти в чатбота, либо вместо того, чтобы нажимать на кнопки, начнут отвечать на вопросы бота текстом и цепочка остановится.

Как решить:

• настроить уведомление на имейл о том, что пришел новый ответ и нужно помочь человеку с чатботом, например, прислать сообщение «Нажмите кнопку выше, чтобы продолжить цепочку бота»
• настроить автоответы, отписки, чтобы человек понял, что он выпрыгнул из «флоу» и дальше помочь ему сообщением. Например, «Если знаете слово пароль, напишите его в чате»
• добавить для срабатывания команд слова с ошибками или опечатками

Как сделать бота дружелюбным

Общение в соцсетях имеет свою специфику. Здесь уместны шутки и разговорный стиль. Советуем:

• использовать эмодзи, вставлять гифки, писать короткие сообщения, чтобы создавать иллюзию живого общения
• делать задержки ввода текста между репликами, чтобы люди успевали прочитывать сообщения
• постоянно вызывать реакцию и отклик с помощью призывов «нажми», «выбери», «перейди дальше»
• не вываливать на человека большой объем контента, не пытаться сделать из чатбота порезанную имейл-рассылку или скопировать весь сайт

Примеры чатботов

Многие пытаются строить цепочку в чатботе, отталкиваясь от поведения пользователя на сайте, но это не помогает продажам. Нужно стараться делать общение в чатботе интерактивным и неформальным.

В целом скрипт чатбота должен быть таким:

1. Инициируешь диалог

2. Запрашиваешь у пользователя данные

3. Исходя из этих данных, ускоряешь и упрощаешь его запрос

Рассмотрим эффективный и неэффективный подходы на примерах.

Не эффективный подход

Пример 1

Пример 2

Пример 3

Эффективный подход

Пример 1

Пример 2

Пример 3

Планы на будущее

Мы планируем и дальше использовать чатбота от SendPulse для набора персонала, а также активно прорабатываем идеи для других коммуникаций с подписчиками Продуктивного Романа и Клиентами.