На первом этапе Клиент заполняет бриф в Google Docs.

Мы за подробные и оцифрованные брифы, потому что они помогают нам четко понять задачу, обсудить ожидания от сотрудничества на берегу и превратить желания Клиента в конкретные цифры и метрики.

В дальнейшем бриф становится основой для начала работы над проектом. Если мы друг другу подходим, то начинаем работать.

Заводим проект в Worksection

Мы против проектного менеджмента в чатах.

Вы, наверное, сталкивались с тем, как важное сообщение теряется в ленте и, когда кто-то, наконец, о нем вспомнит, задача становится не актуальной. Так работают все каналы неструктурированного общения.

Из-за попыток вести проектный менеджмент в чатах кампании не запускаются вовремя, не проводятся регулярные оптимизации, не отслеживается качество выполнения работы. Чаты хороши для быстрого обмена информацией, но с их помощью систему не построишь, проектный менеджмент не организуешь, как бы ни хотелось упростить себе жизнь. 

Мы для себя выбрали онлайн-сервис для управления проектами Worksection. Мы не просто заводим задачи и назначаем ответственных, а используем весь функционал платформы.

На старте используем шаблон проекта, в зависимости от Клиента — на английском, украинском или русском языке, где прописываем все до мелких задач, на которые уходит несколько минут, но их важно сделать.

Инхаус маркетологи часто забывают небольшие задачки, но от этих мелочей зависит результат по проекту и чем дольше промежуток времени, тем ощутимее разница. 

В онлайн-маркетинге важны детали в качестве исполнения. Те, кто пропускает, не «додавливает», забивает, делает «и так сойдет» по результатам недополучит Х прибыли. Например, регулярные оптимизации раз в две недели и раз в три недели будут давать разные результаты. 

Мы разбираем задачи на атомы и контролируем выполнение с помощью чек-листов и других инструментов. Таким образом мы сводим хаос почти к нулю, там где он может навредить, но оставляем креатив, там где он помогает проекту. 

После создания проекта руководитель выстраивает его структуру с помощью «хабовых» и вложенных задач и приоритетов для «хабовых». 

Руководитель проекта в каждой задаче указывает ответственного за задачу, срок выполнения и дает подробное описание со ссылками на папки и документы, которые могут понадобиться для работы над задачей. 

Например, если нужно составить отчет за месяц, руководитель оставляет в задаче ссылки на отчеты за прошлые периоды. Так, если к проекту подключится новый человек, то он сможет быстро найти отчеты, перечитать их и войти в курс дела.

Используем статусы и метки разных цветов, чтобы визуально разделять задачи. Так, зайдя в проект, Клиент быстро заметит задачи с красной меткой «Все на Клиенте», которая означает, что для продолжения работы нужна информация от него.

С нашей стороны статусы и метки помогают понимать, как растет спрос на разные услуги и видеть, как можно оптимизировать задачи по проекту. У сотрудников, совмещающих несколько ролей, мы отслеживаем, как происходит переход от роли исполнителя к роли менеджера, опираясь не на ощущения, а на динамику часов по задачам с разными тегами. 

Используем бэклог для задач, которые мы бы хотели сделать, но не можем поставить в план на ближайшие 2 месяца. Например, пока не готов модуль для имейл-рассылок, но уже есть идея и бриф на письмо или нужно внести правки на сайте, но ресурсов для этого пока нет.

Выдаем доступы

Наша забота о безопасности и конфиденциальности данных Клиента не ограничивается подписанием договора о неразглашении с Клиентом, сотрудниками и подрядчиками. 

Как гики и ботаны мы относимся к безопасности строже, чем большинство компаний на рынке.

Например, доступы к Клиентским аккаунтам выдаем либо на рабочие имейлы @roman.ua, либо с помощью Zoho Vault. Во втором случае сотрудники заходят в аккаунт Клиента с помощью расширения для Google Chrome, но сам пароль не видят. Пароль знают только Ольга и Роман или сотрудник, который создавал аккаунт. 

Используем сложные пароли и двухфакторную аутентификацию (постоянный пароль и одноразовый), чтобы свести риск взлома аккаунта к минимуму.

После ухода сотрудника из агентства «гасим» все доступы централизованно по чек-листу, удаляем из чатов с Клиентом, закрываем доступ в любые дополнительные системы.

Создаем папку проекта на Google Диске

Все документы по проектам хранятся на корпоративных аккаунтах Roman.ua на Google Диске.

Документы именуются по стандарту. Благодаря этому сотрудники легко находят нужные им документы по проекту. 

В отличие от несистемных игроков, если мы заканчиваем сотрудничество со специалистом, то при отключении его от корпоративной почты, мы «перехватываем» и сохраняем все его документы. Для Клиента это означает то, что если ему понадобится, например, ТЗ на дизайн рекламных баннеров, созданное полгода назад, он получит его, как и любой другой документ, независимо от даты и специалиста, который его создавал. 

Если документ нужно показывать внешним подрядчикам, выдаем доступы на комментирование на список имейлов. Другим людям выдаем доступы после согласования с Клиентом.  

Настраиваем каналы для связи

Общие чаты в Telegram, Slack или Skype для решения оперативных вопросов с Клиентом и его подрядчиками. 

В больших и сложных проектах чаты разбиваем по направленности. Например, для YouTube — один чат, для PPC-рекламы — другой. 

Все чаты именуются также по стандарту: Название проекта <> Roman.ua: направление проекта.

В чат добавляются исполнители, руководитель проекта, команда со стороны Клиента. 

Например, если в Merchant-центре резко снизилось количество активных товаров, PPC-специалист уточнит в чате, не вносились ли какие-то правки в товарный фид. Со своей стороны Клиент может, к примеру, попросить остановить рекламные активности по какой-то акции, потому на складе закончился товар или изменились условия акции.

Также Клиент может уточнить в чате детали рекламной кампании. Например, как формируется бюджет или какие типы рекламных объявлений используются.

Пример 1

Пример 2

Отслеживаем результаты по проекту

Многие владельцы рекламных агентств хотят выйти из операционки, но мы не видели, чтобы они, правда, в ней были, прямо как в той истории с Pikabu.

У нас работу исполнителей отслеживают руководители проекта и партнеры агентства Роман с Ольгой.

У нас не мечтают торжественно сложить операционное управление и поэтому нет таких ситуаций, что сотрудник потратил на задачу N часов и только потом все заметили, что нужно было делать не так. Мы страхуемся не только экспертизой и чек-листами, но и грамотным руководством и постоянным мониторингом.

Каждое утро проводим короткие совещания (Daily Scrum Meetings) на 10-20 минут, где сотрудники рассказывают о том, что сделали вчера и планируют делать сегодня, а также если есть серьезные сложности. Таким образом руководители проектов и партнеры агентства всегда в курсе того, что происходит в проекте. 

Также, если сотрудник потратил на выполнение задачи значимое количество времени, но еще не закончил над ней работать, он отписывается в комментарии к задаче в Worksection по промежуточному результату и прикладывает ссылку. 

Руководитель проекта получает уведомление с комментарием на почту, проверяет сделанное и, если нужно, дает правки. Клиент, со своей стороны, видит динамику по проекту и может дать обратную связь. 

Отчеты

Наши отчеты — это воплощение ботанства в хорошем смысле этого слова. Мы не пишем отчеты для галочки и не записываем их как голосовые сообщения, как делают некоторые.

Наши отчеты — это структурированные тексты с фактами, анализом и четкими приоритезированными рекомендациями. В целом мы выделяем три типа отчетов:

Регулярные оптимизации и срезы

Проводит PPC-специалист раз в 7-14 дней для мониторинга ситуации по проекту. Специалист смотрит на изменения основных показателей рекламной кампании: стоимость конверсии, затраты, CPC и другие. 

Все регулярные оптимизации делаются по чек-листу, размещенному в задаче. Мы также используем чек-листы для других повторяющихся и больших задач. Например, для регулярных рассылок. Так новый сотрудник и его руководитель страхуют себя от ошибок, а у опытного есть возможность перепроверить себя.

Ежемесячные отчеты в Google Docs

В отчетах максимально подробно описываем:

• что было сделано за период
• какие результаты получили и динамика с предыдущим периодом
• какие есть предложения по улучшению

Структура отчета

Всегда приводим конкретику: цифры, графики, скриншоты, таблицы и ссылки на данные в аккаунтах, обращаем внимание на пиковый рост и/или падение, находим и указываем причину сложившейся ситуации, предлагаем варианты улучшения рекламной кампании. 

В таблицах уделяем внимание читабельности и делаем акценты на главном. Например, зелёным выделяем ячейки с позитивным изменением, красным — с негативным, желтым или без цвета — нейтральные.

Отчеты в Google Data Studio

Помогают Клиенту посмотреть все расходные и доходные показатели в удобном и структурированном виде: доход, расход, прибыль, окупаемость. По аналогии с таблицами в отчетах подсвечиваем самые большие расходы и доходы.

Встречи и созвоны

Проводим встречи в офисе в Киеве или созвоны в Zoom.us для регулярного обсуждения показателей по проекту.

Контролируем и оптимизируем проект на краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной дистанции. 

Weekly account Meeting

Проводят еженедельно партнеры агентства Ольга и Роман Рыбальченко с руководителями проектов. 

На Weekly account Meeting обсуждаются такие вопросы:

• сделанное за прошлую неделю
• сложности в проекте 
• причины просроченных задач (если они есть) 
• фидбек по работе исполнителей по проекту
• фидбек от Клиента
• предложения по улучшению показателей.

Созвоны с Клиентами

Проводим раз в две недели-месяц. 

Обсуждаем оперативные вопросы: что было сделано, что планируем сделать, по каким задачам нужно подвинуть дедлайн, кого надо пинговать, что заблокировано на Клиенте, какие вопросы нужно обсудить и в каких каналах коммуникаций. 

От оперативных вопросов переходим к цифрам по проекту: ROI, продажи, рост, падение, динамика показателей. 

Раз в месяц к этим вопросам добавляется обзор результатов месяца и планы на ближайший период.

Стратегическая сессия

Для сложных и больших проектов проводим стратегические сессии с Клиентом раз в год. На сессии оцениваем год в ретроспективе и обсуждаем стратегические планы и такие вопросы:

• каких ресурсов не хватает
• как растет спрос на продукты/услуги
• нужно ли трансформировать бизнес модель (если да, то как)
• какие активности планируем на следующий год
• что делают конкуренты
• каких проверенных подрядчиков можем порекомендовать
• что еще мы можем предложить Клиенту
• как расти кратно быстрее или как сохранять темпы роста
• что еще Клиенту нужно делать для улучшения показателей проекта: по нашим инструментам и, в целом в бизнесе

В тезисном пересказе наш проектный менеджмент ложится в 9 правил.

Мы описали большую часть наших процессов, но наш менеджмент регулярно развивается. К моменту, когда вы прочтете эту публикацию мы с высокой вероятностью ушли вперед.

Последний раз эта публикация обновлялась 26.08.2021.