Механика сбора отзывов Клиентов в email-маркетинге

Смотри также

• Константин Макаров, SendPulse: как находить новые рынки и ниши?
• Дмитрий Кудренко, eSputnik: эффективная email рассылка, что должен уметь email-маркетолог?
• Олег Белозор, Reply.io: как построить и автоматизировать холодные продажи с помощью cold email?
• Максим Соловьев, CEO UniSender: массовые email и СМС рассылки. Есть ли будущее у email-маркетинга?

Расшифровка выпуска

Как правильно собирать отзывы по e-mail?

Привет. Сегодня в пробке мы поговорим о хорошей механике в email-маркетинге в сборе отзывов, которая будет полезна практически любому бизнесу и которую достаточно легко применить и она может работать годами. Мы ее проверили на нескольких проектах.
Из чего состоит механика? Во-первых, каждому бизнесу нужно получать отзывы и кроме того, что нужно их получать, нужно понимать, где плохие, что можно исправить по этим отзывам, где хорошие, как эти хорошие можно простимулировать, чтобы люди оставили на всяких площадках, где они принимают решение о покупке, на площадках, которые вылазят в ТОП Google по запросу «название сервиса или магазина + отзывы» или просто по названию сервиса/магазина. В общем, отзывы закрывают сразу несколько задач.
Во-первых, это задача контроля — что хорошо в бизнесе, что плохо, как можно улучшить обслуживание.
Во-вторых, это задача показать другим людям, потенциальным покупателям, что здесь покупают и те, кто покупает, у них хороший опыт, покупай и ты, т.е. это вариант поработать с конверсией и с повышением конверсии.

Продуктивный email — используем Google Inbox на 100%

Какой есть минус отзывами? Любой бизнес, он иногда лажает, и вот, например, мы доводили клиенториентированность в интернет-магазине Intimo до 97%. Это реально очень круто, когда не один отзыв не был куплен, за отзывы не платятся пользователям деньги, но они оставляют отзывы и 97% этих отзывов за всё время, они положительные, т.е. люди хвалят, и только 3% отрицательных, но даже эти 3%, их в принципе хватит для того, чтобы потенциальный покупатель где-то засомневался и передумал.

Что можно сделать с помощью email-маркетинга? С помощью email-маркетинга можно настроить умный роутинг или умное перенаправление в зависимости от того, хороший это отзыв или нет. Что я имею в виду? Можно либо в самом письме спросить человека, понравилось/не понравилось, и в зависимости от того, по какой ссылке он кликает, там, палец вверх/палец вниз, перевести его в разные места, либо в случае с Intimo мы сделали форму, в которой человек выбирал, он хочет похвалить, поругать или спросить.
Если он хотел поругать, то он обязательно должен был указать номер заказа или какие-то свои контакты, чтобы это не были анонимные какие-то отзывы, по которым бизнес ничего не может потом исправить, изменить и вообще, вот. Соответственно, если пользователь ругал, то с ним связывалась команда операционщиков и уточняла, что не так, если там непонятно по отзыву, и как это можно исправить. И потом публично на сайте можно посмотреть — этот отзыв отображался с ответом команды из операционного бизнеса.
В случае если клиент хвалил, там, по сути, ну, как бы, надо было просто сказать спасибо. И что мы сделали? Мы в момент, когда он… мы знаем, что он похвалил, отзыв прошел модерацию, всё нормально, там не надо… иногда и на похвалу надо что-то ответить… там не надо ничего особо уточнять или отвечать, просто ставится галочка, что отзыв можно опубликовать, и в этот момент клиенту приходит автоматическое письмо, что, мол, «Спасибо за ваш отзыв! Он нас заряжает работать дальше. Если вам не сложно…», мы его опубликовали обязательно, «Если вам не сложно, скопируйте его, пожалуйста, вот в такие места», и вот эти места мы постоянно меняли, т.е. сейчас на Google Карты, потом на какую-то другую площадку, потом на третью площадку или несколько ссылок таких вставлялось, где можно оставить отзыв. И по сути… у Intimo уже более 11 тысяч отзывов так собрано. По сути, получилось, что люди сами растаскивают свои отзывы на другие площадки, поэтому эта механика работает очень хорошо. У нее безусловно есть потери, потому что многие поленятся, он так уже… клиент написал отзыв, еще копировать его куда-то, авторизовываться, оставлять. Но вообще, глобально, это такой вариант — хорошие отзывы отправить в нужное место, плохие отзывы начать решать, ответить публично и решить проблему клиента.
Второй вариант этой механики — делать тоже самое, но просто вот в самом письме спрашивать, понравилось/не понравилось, поставь палец вверх/поставь палец вниз, насколько вероятно, что порекомендуешь, там, от 0 до 10. Если человек отвечает чем-то хорошим, то сразу направлять его на сайт, на котором нужно получить хороший отзыв. Если человек отвечает чем-то плохим, то отправлять его туда, где он может выплеснуть свой гнев и упомянуть свой номер заказа, например, чтобы команда могла с этим разобраться.
Очень круто работает, очень рекомендую. Плюс сами триггерные письма по отзывам, которые у большинства бизнесов либо вообще не настроены, либо настроены частично, их тоже нужно настраивать для сбора отзывов оптимально. По моему опыту, минимум 3 письма за жизненный цикл клиента могут приходить об отзыве, т.е., например, «Всё ли понравилось?» — после первого заказа, «Подошел ли товар?», после второго заказа — «Как была доставка? Курьер как отработал?» и так далее, и после пятого заказа, например, там, «Слушайте, у вас юбилей, вы уже 5 раз у нас купили. Мы понимаем, что, скорее всего, вы ругать не планируете нас», ну, все-таки, триггер последовательности, да, если человек 5 раз купил, скорее всего, он доволен, вот. И после пятого отзыва — «Просто похвалите нас, вот ссылка где». Вот, как минимум, 3 таких письма есть смысл настраивать, если речь идет о сборе отзывов, чтобы получать реально десятки тысяч отзывов, чтобы эти отзывы пользователи сами разносили по всему интернету.
И тут есть еще напоследок такая, — я уже много наговорил, — но очень важная фишка, почему важно брать отзывы, даже если вы их никак не используете. В момент, когда вы спрашиваете человека от отзыве и он говорит, что всё понравилось или он вас порекомендует друзьям, он сам себя на подкорку записывает, что всё понравилось и он вас порекомендует друзьям. И таким образом вы стимулируете вот такое вот сарафанное радио.

Я, кстати, сейчас еду, я снимал отзыв клиента, скоро на нашем YouTube канале появится, и на сайте Roman.ua, и в портфолио, еще парочка новых отзывов, мы сейчас их собираем для агентства Roman.ua, поэтому получился вот такой вот тематический выпуск в пробке.
Да прибудет с вами сила высокой клиенториентированности, хороших отзывов, положительной репутации повсюду в интернете. И до новых встреч. Пока, пока.