Богдан Хомин, VoipTime. IP-телефония с доходом 35 000 $ в месяц | ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН #87

Знаешь интересного гостя? Заполни форму «предложить гостя».

[emaillocker]

Бонус от Богдана Хомина, CEO VoipTime

Розыгрыш скидки -50% на подключение сервиса на 3 месяца. Для этого подпишись на канал, напиши комментарий под этим видео.

Победителя выберем 10 апреля 2020 года.

Расшифровка подкаста

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Всем привет. Это 87 выпуск подкаста Продуктивный Роман и у меня в гостях Богдан Хомин (Facebook), CEO VoipTime, owner CEO and founder VoipTimeCloud.

БОГДАН ХОМИН: Всем привет

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Богдан со Львова, будет разговаривать на украинском, я буду разговаривать на русском, украиноязычное население нас отлично поймёт я надеюсь, в общем, в субтитрах на ютубе, если что мы постараемся засунуть вам перевод и на английский, и на русский и украинский кому как удобней.

БОГДАН ХОМИН: Очень приятно, Роман

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Спасибо, что приехали. Расскажите для тех, кто не сталкивался с темой колл-центров, с темой IP-телефонии, какую основную проблему решает ваш продукт и как он появился?

БОГДАН ХОМИН: Дело в том, что стартанули мы в 2010 году, до сих пор мы занимались системной интеграцией и ко мне время от времени попадали проекты, которые связаны с IP-телефонией, и те продукты, с которыми мы работали и где мы имели компетенцию, там, Cisco, Avaya, было ряд внедрений, мы поняли, что нет какого-то сегмента, нет, грубо говоря, продукта в нише SMB, который покроет. Потому что, если взять, например, там, Free Open Source продукты, так называемые asterisk, которые есть на этом рынке, они не до конца покрывали потребности клиентов. И у нас появился клиент, которого мы сопровождали, которому предоставляли аудит, у которого мы были консультантами. Возникла идея: давайте начнем с того… кстати, это был перелом 2008-2010 года, не знаю, как здесь в Киеве, но во Львове очень много компаний, очень много компаний скручивало девелопмент, и в это время появилось на рынке достаточно программистов, я подхватил пару людей.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Понятно.

БОГДАН ХОМИН: Поскольку к тому времени 10 лет я работал в софтовой компании и у меня там были компетенции и project-менеджера, вот я подхватил человека и мы для этого клиента стартанули бесплатно продукт. Мы за три месяца выкатили MVP продукт, дали ему в пользование, и тем самым мы сумели получить первые фидбэк о том, что работает и что не работает. Так мы стартанули.

А если говорить о том, что выполняет данный продукт и какие проблемы клиентов он решает, мы с тех пор развились достаточно серьезно. Мы довольно неплохо стоим в нише массовых исходящих обзвонов, потому что достаточно много инвестировали, инвестировали в эту сферу. Но со временем мы также себя развили и в направлении обслуживания email-рассылок и направления входящих мейлов, веб-чатов, также достаточно неплохо мы развили себя и с входной линией. Если говорить о том, что собственно и которую собственно проблему решаем мы, у каждого колл-центра, когда есть 100 человек, и если время пребывания в ожидании звонка оператора 1 минута, так это одно, а когда время ожидания оператора на звонок того, что он должен обслужить, например, 5 минут, это свидетельствует о том, что работодатель, он в 5 раз неэффективно использует рабочую силу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Имеется в виду то, что простаивает…

БОГДАН ХОМИН: Все верно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: …оператор, а не то, что там потребитель ждет на линии 5 минут?

БОГДАН ХОМИН: Собственно, мы разработали эту логику, которая позволяет максимально эффективно загрузить работой операторов. И сейчас мы обслуживаем клиентов, там, начиная от 5-10 до 100-600-700 одновременных операторов. То есть это и банковская сфера, это сфера CPA-сетей, это сфера того же коллекторов, это сфера, которая связана с интернет-магазинами также, кстати, достаточно много у нас клиентов. Ну и сфера любая, тот, кто сейчас себе на сайте вешает номер 0-800 и говорит, что я, там, customer compliance.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Получается, что вот там в 2008 году появилось окно возможности, что много компаний начали увольнять девелоперов, сокращать ресурсы на разработку, вы им воспользовались, и как так получилось, что вы дали продукт сразу бесплатно? То есть обычно сразу начинают продавать, показывать какой-то там трекшн, какой-то… а вдруг, там, вот вы дали бесплатно, пользуются, нагрузили вас кучей фидбека, а потом, когда дойдет до денег, а вдруг не заплатят, а вы повнедряли все под них?

БОГДАН ХОМИН: Ну, получилось, так что ожидания были начальные более получить и понять насколько ниша развита в данной сфере. Мы занимались активно и тесно IP-телефонией. Где-то в мыслях было то, как монетизировать себя, на что давить, на что бить с клиентами. Одна из идей была, например, оптимизация расходов на международный трафик. Потому что IP-телефония, если взять у нас в Украине, это начало 2006-2007-х годов. К тому времени фактически ни один из операторов мобильной связи или сотовой связи не оказывал услуг IP-телефонии. Сейчас, к кому бы вы не обращались, и все собственно предоставляют эту услугу. Кстати, это то, что сейчас происходит в Казахстане. Это, грубо говоря, можно переместить в то время наше государство, когда с IP-телефонией начался boom. И у нас идея была найти себя. Мы не знали о том, что… то есть у нас были идеи, как монетизировать, мы достаточно активно работали с Cisco, с их технологиями, была компетенция, я набрал людей, но была идея также развить продукт. Собственно одна из идей, из которых мы стартанули и которая нам зашла, это был колл-центр. Мы стартанули бесплатно, но одновременно за счет того же саппорта, за счет того самого внедрения, мы в то время продавали, то есть это не было на бесплатной основе.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть оплачивалось время людей по поддержанию, по интеграции?

БОГДАН ХОМИН: Все верно. Мы отдали софт бесплатно, а весь саппорт и всю поддержку мы монетизировали.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть, по сути, у вас оставался бюджето-образующий интеграционный бизнес и вы просто клиенту отдали софт на первом этапе бесплатно, просто оплачивал он часы поверх доработок?

БОГДАН ХОМИН: Да, все верно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, такой подход понятен в принципе, т.е. я знаю девелоперов, которые в разработке интернет-магазинов тоже: «У нас есть написанный движок, вот он бесплатно, а сверху там работы по допилке под вас, они уже платны».

БОГДАН ХОМИН: У нас в то время работал IT-саппорт, IT-поддержка, и за счет этого мы могли инвестировать и были собственные сбережения и могли инвестировать в этот продукт.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Какая команда тогда была на старте, что вы так быстро зарелизились? За три месяца же выкатили первую версию?

БОГДАН ХОМИН: Команда была небольшая. Команда была из трех человек. Мы стартанули из трех человек, сначала был девелопер один, после этого мы второго взяли. Но мы в то время начали активно развивать сейл. Мы в то время еще даже на этом старте уже захватили ряд интересных компаний, которые территориально работали во Львове, но компании крупные международные. Мы уже сумели в то время прийти к ним и достучаться, доказать то, что мы можем, и с нами стоит работать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть, по сути, один-два программиста на старте и сразу сейлз, чтобы он начинал уже греть почву, продавать?

БОГДАН ХОМИН: Все верно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно.

БОГДАН ХОМИН: Все верно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И ваш основной первый фокус был на то, чтобы не простаивал оператор, чтобы вы могли предсказать, когда закончится разговор с существующим абонентом, и начать набирать следующего абонента?

БОГДАН ХОМИН: Сначала нет, сначала все было по-другому. Сначала мы разработали движок, мы разработали архитектуру, мы изначально себя позиционировали как веб-решение, мы изначально строили продукт где-то думали в будущее будет как SaaS решение. Один вопрос — это продавать проект, другой вопрос — продавать подписку. Мы архитектурно заложили основу, в которой мы где-то видели будущее в том же SaaS. Грубо говоря, SaaS у нас стартанул через 3 года. Мы на самом деле стартанули в 2010 году, но в 2013 году, когда в государстве был этот переломный момент, мы внезапно начали позиционировать себя как SaaS решения по подпискам.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это потому что курс скакнул и стал тяжелее продавать большие проекты?

БОГДАН ХОМИН: Было многое, я в это время стартанул другой проект, и, кстати, ваш вопрос, когда мы стали больше давить на этот продукт, это когда мы запустили свои аутсорсинговые услуги. Я развил свою площадку, у нас где-то было порядка 100 операторов, работали с достаточно большими компаниями, и в это время как раз и площадка дала нам старт, возможность оттачивать те все алгоритмы для того, чтобы можно было эффективно загружать людей. Но в 2014-м году, кстати, я в этот момент достаточно анализировал, смотрел, я не мог понять, почему вот, например, один вопрос — это девелопмент, а другой вопрос — это тот самый аутсорс. И ты берешь оператора, ты сравниваешь, что можно заработать на операторе, а что на девелопере, ибо так мысли были направлены в девелопмент, аутсорсинг. Вся математика показывала, что в тех же долларах по перечислению 8 интереснее было работать на рынке аутсорсинга по продажам на рынке колл-центров.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть проще было заработать, продавая операторов колл-центра, чем продавая Львовских разработчиков?

БОГДАН ХОМИН: Все верно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Потому что большему количеству компаний это нужно или проще давать уровень услуги со стабильным SLA?

БОГДАН ХОМИН: В настоящее время, если взять 2013 год, уровень зарплаты достаточно низкий был, и не нужно было компетенции. Ты берешь, строишь команду, которая занимается обучением, ты берешь команду, которая занимается тренерами, которая занимается сопровождением проекта, и это фактически твой скелет. Все остальное это зашел-вышел. У тебя не проблема набрать студентов и их монетизировать. И это было гораздо проще, чем воспитать программиста. Не знаю, как здесь в Киеве, но у нас есть мнение, что 90% программистов — это такие же люди, которые бегают из одной компании в другую.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Они там активно между тремя-четырьмя игроками мигрируют, где-то поднялись чуть лучше, печенки у всех одинаковые, ейчары сидят на низком старте, лояльности очень мало.

БОГДАН ХОМИН: Все сводится к тому, что человек за год, он просто создает пузырь зарплатный, ничем не закрепленный, и фактически он за счет того, что пришел в компанию, он начинает приносить деньги за какой-то период времени, хотя на самом деле компания уже начинает перепродавать потому, что у нас в основном это outstaff, а свои продукты или компании мало кто развивает. Но если говорить о сломе 2013-2014 годов, мы запустили также этот отдельный проект с аутсорсингом, все пошло вверх, и сама арендная плата пошла вверх, зарплаты пошли вверх, мы еще пару лет также работали в том направлении, после чего поняли, что фокус надо менять. Собственно, фокус мы таки изменили.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Как вы совмещали? Вот у вас был и интеграционный бизнес, и бизнес такого аутсорсинга, и вы параллельно пилили свой продукт? Понятно, что это все вокруг колл-центров, но как вы совмещали? Это разные бизнесы с разными рычагами роста, скажем так, т.е. там вам нужно напродавать, нанять больше студентов, там вам нужно понять, что нужно потребителю, массе потребителей, а там что нужно конкретному клиенту, чтоб он был счастлив. Как вы совмещали или у вас была какая-то команда, и вы часть вещей просто не погружались в операционку?

БОГДАН ХОМИН: Один вопрос это было прежде, сейчас если провести параллель — я стараюсь выстроить команду. Мне достаточно управлять шестью людьми. Это даже с точки зрения маркетинга человек не может большим количеством людей управлять. Поэтому на каждое направление я стараюсь делегировать задачи ответственному лицу и стараюсь учить того человека, чтобы он мог делегировать задачи своим подчиненным. Собственно за счет этого у меня сейчас костяк, за счет которого я могу, и, кстати, мы три года назад стартанули с новым проектом, я мог где-то перефокусировать человека, перебросить в другой продукт, в другое направление, другой проект, и тем самым закрыть вопрос скелета, из которого будет строиться механизм девелопмента.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть первоначальная такая сборка команды и с которой можно потом уже растить бизнес. Какой размер сейчас бизнеса VoIPTime, Voiptimecloud? Какой это оборот в год или ARR, например?

БОГДАН ХОМИН: Ну, если говорить о проекте VoIPTime SaaS решение, подписка ранее мы называли лицензией — это где 25-30, сейчас 30 тысяч долларов в месяц. Но мы активно себя позиционируем по продажам неотключенных лицензий. То есть мы код не отдаем, но мы даем неотключенный доступ к использованию продукта. Потому что есть такие сферы, как банковская сфера, есть понятие финансовых учреждений, где вопрос конфиденциальности, где вопрос неразглашении той же информации стоит достаточно остро, и в них, например если взять ту же банковскую сферу, то вопрос аутсорса стоит как табу. Мы стараемся также развивать это направление с продажами софта. Чем это для нас полезно? Полезно тем, что мы имеем возможность, т.е. тем самым сажаем компанию на крючок в плане того, что в дальнейшем за нами сопровождение этого самого продукта, плюс мы получаем входной кэш, достаточно по чеку немалый, и любой саппорт мы стараемся навязывать, потому что у нас есть люди, которые могут предоставлять консультации. Когда мы заходим в какую-то большую компанию, мы стараемся брать компанию нашими компетенциями, у нас есть возможность провести полностью аудит и независимо сказать, где у вас есть проблемы, раз-два-три-четыре-пять, и один вопрос — мы это показываем и можем закрыть, — а другой вопрос — это компания берет аудит и пытается закрывать продуктами, другими путями.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть, по сути, вы продаете какой-то годовой…

БОГДАН ХОМИН: Мы сервис продаем плюс продукт.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть, опять же, часы людей, которые будут поддерживать. Оно стоит на их серверах, да?

БОГДАН ХОМИН: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вы обновляете у ваших инженеров или они приезжают внутрь или у них есть доступ?

БОГДАН ХОМИН: Юридически у нас есть правильный сублицензионный договор, согласно которому мы передаем права на использование продукта. Это то, что делает сейчас Microsoft и также другие компании.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть, по сути, они не могут в какой-то момент сказать: «Спасибо, дальше мы сами будем обновлять, сами дописывать»?

БОГДАН ХОМИН: Нет.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А у них отключится продукт, если они перестанут платить?

БОГДАН ХОМИН: Они, если перестают платить, продукт не отключается, но любая попытка взлома, вмешательства в код или базу, или даже операционную систему, приведет к окончанию использования данной лицензии.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть они могут по-прежнему продолжать его использовать, но не смогут накатывать никакие обновления?

БОГДАН ХОМИН: Нет, абсолютно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Или они не смогут использовать?

БОГДАН ХОМИН: Они использовать смогут, но обновление — это однозначно за нами.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть у них получается какая-то зафиксированная версия, там, если сократился отдел, осталось меньше людей и они покупали это под какую-то узкую задачу, эта задача не так актуальна, но переезжать еще дороже, т.е. они могут в принципе перестать платить?

БОГДАН ХОМИН: Ну, смотрите у нас недавно был клиент, это фактически 1/3 нашего дохода по SaaS он генерировал. Мы еще раньше почувствовали, что нам надо искать замену, достаточно активно начали с продажами, но когда клиент отвалился у нас, он начал использовать наши неотключенные лицензии, мы без проблем научили их IT-отдел для саппорта продукта, но за нами код, за нами использование и развитие тех самых. Так как мы, когда берем компанию на саппорт, в саппорт входит не только поддержка, в саппорт входит также новые доработки, которые мы ведем, апдейты, и работа с багами, фиксами и т.д.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я сталкивался с таким, когда под крупного клиента разработчики CMS-решения они вначале продают свою поддержку, свои обновления, потом крупный клиент начинает потихоньку набирать команду внутрь себя, in-house, и тогда компания оставляет себе обновление ядра, какие-то ключевые вещи, а какие-то такие ongoing дневные задачи забирает вот команда уже внутри. И, там, если ядро обновить, то надо обращаться к авторам софта. А если это какие-то вещи, которые по дороге, шаблоны, отображение, базово… ну, не базовая… там, логика отображения, она уже фиксится походу.

БОГДАН ХОМИН: Ну, поэтому, если закрыть вопрос нашего дохода, мы берем проект 1-2 в год на внедрение продажи софта. Проект может быть разный, от 50 до 100 тысяч долларов. Поэтому в среднем, если взять продажу и неотключенные лицензии и подписки, это около 40 тысяч долларов в месяц. В год это получается от 500 тысяч долларов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Когда мы готовились к интервью, я находил такую цифру, что за сутки 150-200 тысяч исходящих звонков один из клиентов проводит.

БОГДАН ХОМИН: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть это достаточно нагруженная, как мне кажется, даже в рамках колл-центров, высоконагруженная цифра. Можете рассказать чуть подробнее, как достигаются вот такие цифры, т.е. сколько операторов должно быть одновременно на смене, какой должен быть простой оператора, чтобы такое количество можно было делать?

БОГДАН ХОМИН: Это даже не один клиент, это ряд клиентов, которые у нас есть, генерирующие достаточно большое количество звонков. Если говорить о смене оператора, то вы можете загрузить его максимум 5 часов в день звонками, но дело в том, что колл-центр работает по сменам, то есть, например, смена, которая работает с 8 до 20, а другая смена работает до утра или там до 12 часов. И тем самым в день один человек или одно рабочее место генерирует 10-12 часов. Если принять во внимание то, что продолжительность одного разговора — это 1 минута, если 1 час — это 60 минут, это ориентировочно 60 исходящих звонков. Если взять то, что у нас есть 10 рабочих часов, то одно рабочее место — это 600 звонков.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Одно рабочее место с двумя людьми, которые в две смены работают?

БОГДАН ХОМИН: Да. Конечно, это показатели такие обобщенные, потому что это все зависит от бизнеса. У кого-то кто-то старается в пределах 1 минуты … Один вопрос — это входная линия также один вопрос — это исходная линия. Поэтому, во входной линии является понятие SL, который позволяет говорить о том, что 90 процентов звонков должно быть обработано в течение 5 секунд. Это же понятие SL.
А продолжительность зависит от многих факторов. Надо предоставить, какую информацию необходимо предоставить, нужно делать какое-то переключение, нужно суфлирования, или это стажер или это компетентный человек.
Ну, на самом деле, когда мы говорим об исходящих звонках, да, есть одно направление опросов — телемаркетинг. Вот к нам недавно приходил клиент с вопросом: «Вот нам нужен сценарий разговора». Мы имеем свой конструктор, который позволяет строить достаточно гибкие сценарии разговора. Вот приходит клиент, который говорит, что вот: «Нам нужен разговор и сценарий разговора на 30 минут». Просто, чтобы вы себе представили, к вам звонят и говорят, есть ли у вас 30 минут для того, чтобы ответить на ряд вопросов. Другой вопрос, когда в пределах одной минуты вам говорят: «Мы вас спросим, интересует вас это и это, или вы довольны услугами нашей компании», это совсем другое, это в 30 раз меньше выделяете времени и сознательно отвечаете так: «Я готов в пределах минуты ответить на ваши вопросы». Если, конечно, эта компания для вас интересна и вы лояльны к этой компании.
Если говорить о продаже, здесь вопрос усложняется. Надо выявить потребность, надо заинтересовать, надо человеку донести, что этот продукт вам подойдет. Например, мы были крупнейшими партнерами компании ВОЛЯ, которая занималась аутсорсингом, у нас продолжительность среднего разговора была 2-3 минуты.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: «Воля-Кабель»?

БОГДАН ХОМИН: «Воля-Кабель», да. Хотя в какие-то моменты доходило и до 10-ти минут, поэтому показатели, они обобщены. И говорить, что вы за минуту можете продать, никогда. Вы только сможете заинтересовать человека и человек в большинстве, если говорить о продажах, это 80% людей должны подумать. Они говорят: «Извините, перезвоните мне через какой-то период времени, завтра или когда». У нас есть отдельный модуль, который позволяет обрабатывать эти перезвоны, следить за ними, так как эти перезвоны — это 99% успеха того, что вы можете дожать того человека и сделать продажу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть в первый контакт мало кто сразу покупает, а если быть достаточно настойчивым, делать несколько контактов, и соблюдать вот это обещание «наберите меня в субботу в 10 утра» и действительно набрать в субботу в 10 утра, то вероятность сделки повышается.

БОГДАН ХОМИН: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я слышал такую цифру от владельцев колл-центра, что если мои сотрудники общаются меньше, там, по памяти, если я сейчас не ошибаюсь, 65% своего времени, я на них вообще не зарабатываю, а трачу больше. Когда они общаются 80% своего времени, это вот рабочий показатель, на который мы вышли. Это другая специфика, за счет того, что они больше на входящих сидят, или это другой объем смен или… вот от вас я услышал, что 5 часов из 12, да, т.е. чистого говорибельного времени.

БОГДАН ХОМИН: Здесь все зависит от бизнеса, т.е. кто на чем зарабатывает. У нас есть кейсы, когда клиент зарабатывает на входящем трафике.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это 0-900?

БОГДАН ХОМИН: Да, 0-900. Это может быть реклама на телевидении, когда продают бижутерию всякую разную. Но говорить о том, что мне выгоден колл-центр, когда 80% в разговоре, это немного неправильно, если говорить о входной линии, если говорить о саппорте, если говорить о таких клиентах, которые занимаются веб-чатами, онлайн-казино и т.д. У них саппорт построен на онлайн чатах. В них совсем другие метрики. В основном измеряют SL, скорость поднятия трубки. Они никогда не будут измерять на входной… ну, там, понятие апсейла к продаже, но если говорить о таких компаниях как Киевстар, МТС, если их сравнить, то они, вообще с аутсорсингом работают в зависимости от количества трафика, количества звонков, а не продолжительности, потому что основной заработок сейчас в колл-центрах это понятие поминутка, а есть понятие почасовка. В минуту в час вы там тратите, есть тот самый работодатель, эта компания, которая нанимает аутсорсинг, она тратит в зависимости от отработанного рабочего времени. А вот крупные компании, они вообще меряют количеством звонков, не переходят на такие показатели. Поэтому у каждого бизнеса есть свои метрики, с которыми нужно работать и каких результатов нужно достигать. Ну, где-то так.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Окей. Какой у вас сейчас средний чек, если мы говорим про подписку, с какими пакетами чаще всего заходят пользователи?

БОГДАН ХОМИН: Мы сейчас выработали правило, мы не принимаем клиентов стартаперов на 1-2-3 лицензии. Мы себе поставили минимально от 3-х, хотя сейчас идут разговоры и мы просчитываем от 5-ти. Почему? Потому что мы видим, что время жизни этого клиента с минимальной поддержкой, он довольно мал. Минимальный для этого три месяца, стартап себе зашел, они пробуют, экспериментируют, нам это неинтересно. У нас достаточно много ресурсов уходит на старт проекта, нам, что саппортить клиента на 50 подписок, то же самое, что саппортить клиента на 3-5 подписок.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Часто даже тот, который меньше, еще и больше требует саппорта, потому что у него больше своего свободного времени, чем у крупного.

БОГДАН ХОМИН: 100%. Но у нас есть случаи, когда приходит стартап и мы примерно так же производим практику о том, что мы смотрим направление. Если это направление для нас неинтересное, например, CPA, и для нас от СРА, которая в прошлом году зашла, она сейчас выросла до 50 операторов и до 50 подписок в месяц. Потому что мы не берем…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть вы оцениваете их еще потенциал какой-то для роста?

БОГДАН ХОМИН: Да. Поэтому для нас интереснее компании от 5-ти. Мы даже строим свое ценообразование. У нас есть калькулятор в зависимости от количества подписок, мы такую цену и даем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть это грубо от 50 долларов в месяц где-то?

БОГДАН ХОМИН: 40-50, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: В зависимости от того, на год, не на год, помесячная оплата?

БОГДАН ХОМИН: Все верно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И самый большой клиент, это сколько подписок? Потому что я понимаю, что там банки или «Воля-Кабель» может покупать, у него там огромные может быть…

БОГДАН ХОМИН: Собственно если говорить, почему мы еще держим понятие допродажа нашего продукта и передачи неотключенного права, потому что фактически подписка — это для нас вход в компанию и бизнес. Когда компания растет большого объема, ей проще инвестировать 1 раз, после этого мы все равно заработаем на этой компании, потому что мы будем предоставлять саппорт, мы будем делать доработки, мы будем апдейты делать, это все платно у нас. Что-то а-ля в Cisco с их сервисными программами.
Но если говорить о том количестве подписок, которую мы сейчас максимально имеем клиентов, то это ориентировочно до 300. Но у нас сейчас колл-центры, которые выкупили, где есть и 500 операторов, и 700, и 800.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть где-то вот водораздел происходит под 300, потом они чаще всего переходят на другую биллинг-систему.

БОГДАН ХОМИН: Они понимают, что им невыгодно сейчас работать с подписками, хотя в принципе подписки для нас также интересны. Но мы стараемся держать баланс. У нас всегда есть доход по направлению IT, у нас всегда есть доход по всяким доработках, которые мы также с ними работаем. В облаке достаточно сложно это монетизировать, объяснить то, что ты. Вообще, иностранный рынок, на который мы сейчас вышли, он сводится, где к тому саппорт он бесплатный, т.е. отдаешь подписку, а саппорт — это, само собой, включается в твою подписку.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, он просто разный очень сильно бывает. Если это индусский саппорт, то ты в итоге когда к нему обращаешься, ты понимаешь, что ты ему час объясняешь, что у тебя не так, он не понимает, и он сжигает час твоего времени, т.е. ты бы уже заплатил бы, но…

БОГДАН ХОМИН: Ну, мы говорим сейчас о нашей сфере, наша сфера — колл-центры, контакт-центры. Здесь немножко по-другому. В основном в подписку зашивают понятие IT-поддержки и т.д. Мы у себя это четко разделили. У нас, когда есть контракт, то, кроме подписки у нас в стандартную подписку входит определенное количество часов IT-саппорт. Все, что сверху, мы пробуем чарджить. Ну не то, что пробуем, мы чарджим. Все равно есть клиенты и это чувствуется, которые неплатежеспособны, когда каждую копейку считают, а давайте мы в этом месяце закроем чисто подписки, мы больше не будем переходить границу с IT. С кем-то пробуем идти навстречу, с кем-то вопрос стоит жестко. Есть задекларированные вещи, согласно которым мы работаем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть у вас есть SLA, все, что выше SLA…

БОГДАН ХОМИН: У нас есть SLA, у нас есть адаптивный период. Этот адаптивный период у нас один месяц, когда мы предоставляем сколько нужно саппорта. потому что у каждого бизнес свой, и у каждого, и то что мы сейчас видим — нет стандартного кейса, с которым приходит клиент. У каждого есть свои проблемы, потребности, с которыми приходит клиент и ты должен адаптировать ту систему, ты должен интегрироваться с внутренними системами, у нас есть развитый достаточно серьезный API-интерфейс, плюс, если нужно какую-то автоматизацию, мы также рассматриваем и это все выполняем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Если мы сравниваем наши рынки, скажем, там, Украина, русскоговорящие и рынки западные, на которые вы начали выходить, то как у вас разнится и разнится ли сейчас ценообразование и какая доля продаж приходится на не СНГ направление, скажем так?

БОГДАН ХОМИН: Это мы также отслеживаем постоянно, работаем с нашими конкурентами, но если закрыть вопрос русскоговорящего населения, это Россия, Казахстан, мы под Казахстан, Кыргызстан, Таджикистан сформировали другую ценовую политику, и сайт сугубо под них заточили, с их лицами, с их тенге, не тенге, мы по ценообразованию опустились, исходя от Украины, России, где-то на 25%. Если говорить об иностранном рынке, о Европе, то там ценообразования порядка 150% больше, даже на 200% больше, чем здесь, в Украине.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть, грубо, в 3 раза.

БОГДАН ХОМИН: Грубо, в 2-2,5 раза по ценообразованию мы…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я почему спрашиваю потому что мне в какой-то момент был близок рынок CRM, я смотрел там цену лицензий, и цена лицензий на местный рынок — это просто копейки по сравнению с тем, почем Salesforce, Zoho или остальные игроки просто продают лицензии, потому что цена labour cost совсем другая, т.е. люди зарабатывают на тех рынках, оператор зарабатывает других денег, цена его ошибки, недогруженности и т.д., она приводит к другому объему ценностей для клиента.

БОГДАН ХОМИН: Я вас перебью, я не знаю, можем ли мы в пределах нашего времени все это развить, у меня также был опыт проекта так называемая Lead Management система. Мы где-то порядка 2-х лет ее пилили, мы вышли также на рынок. Если говорить, что такое Lead Management система, а что такое CRM-система, то CRM-система — это работа с уже существующими клиентами, а Lead Management — это система с потенциальными клиентами. То есть у тебя горячий лид, теплый лид, и ты его сопровождаешь, подводишь к оплате первой, и после того, как ты его довел, это уже у тебя включается функционал CRM-системы. Мы разработали такую систему, которая позволяет их follow-up’ить, которая позволяет звонить, которая позволяет работать со статусами полностью вот этого напоминания.
И мы также столкнулись, что ниша просто переполнена на западном рынке. У нас вообще это донести о том, что у нас люди лучше где-то перейдут на какой open-source продукт а-ля SugarCRM и будут с ним работать, и они будут вкладывать в CRMки, хотя тот же «Битрикс», Terrasoft, сделаю им рекламу, они достаточно неплохо стоят на рынке. Хотя, если достаточно проследить, то в них все равно рынок сдвинут. Они также продвигаются в сторону Европы, в сторону Штатов, переезжают, работают на местном рынке и ведут продажи в пределах этого рынка.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, просто, «Битрикс» или, там, в веб-аналитике Яндекс.Метрика, они дают с ходу бесплатно очень много, то, что на Западе за это бы брали деньги, то есть я на Западе смотрел, там, у нас есть клиент из Австралии, он с ходу оплачивает какому-то чату подписку за каждое рабочее место и у него не возникает вопроса: А« может у меня сотрудники будут сидеть под одной учеткой», т.е. он привык за это платить, он платит за CRM, он платит за аналитику, за связь всего этого между собой. Наши же клиенты или бесплатный «Битрикс» на 10-12 сотрудников или бесплатный чат раньше был SiteHeart от «Приватбанка», от бывшей команды «Приватбанка». То есть это по-прежнему доступность бесплатно хороших инструментов, которые в принципе на Западе бы легко продавали.

БОГДАН ХОМИН: Все верно. У нас на рынке кроме того, что ты заходишь с «Битрикса» (это может быть любая компания ERP, CRM-система), ты заходишь в какую-то мелкую компанию, то они хотят полной автоматизации. Я думал о том, что здесь еще получу такие функции, кроме того что я буду видеть своих клиентов, я еще буду иметь номенклатуру, буду иметь куча всего.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Хочется купить all-in-one и недорого

БОГДАН ХОМИН: Поэтому в нашем бизнесе мы в основном сейчас работаем над автоматизацией, над интеграцией, упрощаем интерфейс, который позволяет легко зайти, и то, что я вот говорил, арбитражный трафик, когда мы снаружи льем трафик, оно автоматически обзванивает. У нас есть функции text to speech, когда мы позволяем автоматизировать любую службу, вплоть до того, что там одна из компаний, которая занимается на рынке Киева, она автоматизировала полностью процесс работы с заказами.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Чтоб подтвердить заказ, нажмите 1, вы это имеете в виду?

БОГДАН ХОМИН: Так, например, ваш заказ по следующему адресу был отправлен. Если все ок, дайте подтверждение.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А если человек говорит, там, не ок или есть вопрос, то подключается живой человек?

БОГДАН ХОМИН: Как правило, подключается живой. Более того, компании невыгодно держать этого человека и они отдают на аутсорс, и этот аутсорс на поминутно зарабатывает.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: При этом…

БОГДАН ХОМИН: Как правило, есть общий оператор

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: …сглаживаются пики, да?

БОГДАН ХОМИН: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Мы в свое время, когда я работал директором по маркетингу в E-Commerce, мы смотрели аутсорс колл-центрs, но скажу честно, у меня сложилось, вот мы приехали в один из колл-центров, у меня сложилось несколько угнетающее впечатление. Мы тогда строили очень такой клиентоориентированный подход в украинском E-Commerce, ну, могу сказать, что мы добились 97% довольных клиентов за все время, не написав ни единого отзыва, т.е. десятки тысяч отзывов и 97% из них, они положительные. Чуть больше 10-ка тысяч отзывов на текущий момент.

БОГДАН ХОМИН: Здесь не только вопрос колл-центра, здесь вопрос всех звеньев.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, да, да, но вот просто мы приехали и аутсорс колл-центр оставил очень гнетущее впечатление. Очень маленькие вот эти вот столы, за которыми сидят девочки, им повесили там зеркала, чтоб они там красились, следили за собой, потому что если не повесить напротив зеркало, то оператор не всегда улыбается и перестает краситься на работу, и маленькие комнаты. Это было под Киевом. В общем, сложилось впечатление достаточно тяжелого человеческого труда, с высокой оборачиваемостью.

БОГДАН ХОМИН: Все верно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, с точки зрения снимать пики, действительно для бизнеса это выгодно, с точки зрения того, что у некоторых бизнесов было несколько волн колл-центров в E-Commerce, когда первая волна на простые запросы, она там внешняя, особенно в акцию, распродажу, вторая волна уже внутренняя, которая может ответить на сложные вопросы, и третья волна, там уже product-менеджер, которая прям на очень специфический вопрос может ответить. Да, вот такой микс, он срабатывает, но мне кажется, что если мы не берем СРА, что для действующего бизнеса он в итоге все равно приходит, что колл-центр свой внутренний, он обучается по своим регламентам, он получает общую ДНК компании, общий соцпакет компании, а не только работает за счет внешнего такого слоя.

БОГДАН ХОМИН: Ну, это мнение, у нас есть кейсы, когда это реально зависит от менеджмента. Если ты берешь на проект хорошего человека, который тебе может зааутсорсить, и она понимает все аспекты коммуникации с ними, она понимает, какую задачу поставить и как ее проконтролировать. В принципе, у меня есть много знакомых, которые так и работают. И вопрос аутсорсингом закрывают. Вопрос внутреннего контакт-центра это так же отдельная тема, потому что как заработать на работе оператора при том тебе заплатить за трафик, за рабочее место, тебе надо амортизировать рабочее место, то надо за офис заплатить много моментов, когда ты начинаешь считать.
У нас в Украине есть 400 колл-центров, есть исследования различные, которые проводят независимые компании, 300-400 аутсорсных контакт-центров. Мы покрываем из тех 300-400 контакт-центров 2%, в то время они не вопрос номер 1, все они стараются работать на open source asterisk и допиливают, докручивают, а уже вкладываться в подписки, в разработку софта — это достаточно сложно. У нас был пример с той же СРА, компания имеет достаточно средств, имеет достаточно программистов, они себя позиционируют также на рынке девелопмента неплохо: «Мы опыляем свою систему». Прошло 2 года, пилили, пилили, в конечном. Один вопрос — сделать систему и учесть те все показатели: таймзона, сколько раз можно звонить клиенту, сколько новых заявок в отношении фейлед заявок, всякие разные параметры — это нужно экспериментировать, здесь формулы нет, здесь чисто эксперименты, которые мы проводили за то время, когда мы работали.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, и для СРА, мне кажется, это там не core бизнес, ну, т.е. core бизнес – это трафик, а если это микрофинансовые, то подтверждение выдачи, сбор потом коллекторской службой, а далеко не core…

БОГДАН ХОМИН: Здесь еще даже другой вопрос, вопрос в том, если взять рынок Украины и России, на колл-центры есть бум. У нас с точки зрения законодательства очень много дыр, когда к тебе могут позвонить в любое время, сколько раз угодно. То, с чем мы сейчас сталкиваемся на иностранном рынке, и эти вопросы мы стараемся закрывать четко регламентировано: ты не имеешь права без согласия, а еще, особенно если клиент обвиняет свой номер телефона в черный список, есть публичные черные списки, и ты должен с ними работать по API, и смотреть: «Есть этот клиент, я ему не имею права звонить». У нас это все нерегулируемые, сколько ты хочешь, столько звонишь, сколько хочешь, столько смсок отправляешь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Публичные черные списки – это как люди у себя на почтовом ящике, там, в Германии, или, например, в Австрии, клеят наклейки «Пожалуйста, не бросайте мне рекламу»? Где-то он дает свой номер телефона: «Я запрещаю мне звонить».

БОГДАН ХОМИН: Есть, например, в Штатах, публичный на государственном уровне, регулирует отношения, коммуникации с клиентами. То есть если я заношу в эту службу (есть сайт) свой номер телефона, если компания, которая позвонила ко мне, не учла то, что я нахожусь в черном списке, соответственно там довольно серьезные штрафы, вплоть до миллионов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, это запрет, там, не запрошенных исходящих вызовов или это запрет вообще даже, подтвердить заказ нельзя, например, ну, условно?

БОГДАН ХОМИН: Только если я не дал согласия, если ко мне звонят и я что-то заказывал, тогда это не учитывается, потому что это не холодный звонок, согласно которому мне пытаются что-то там где-то запихнуть или предложить. Так как у нас без согласия звонят 10 раз и уже на 11-й человек говорит: «Ну, ладно, я оплачу ваши услуги, возьму куплю», — такое наказывается за рубежом, это наказуемо.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, я просто общался с одним из клиентов, они работают в сфере всяких установок а-ля как «Воля-Кабель», только они продают не только «Волю», а десяток игроков, то он говорит, что: «Нам проще повесить на сайте свой номер телефона, чтобы это был входящий, чем как-то оставлять форму, а по этой форме позвонит кто-то напрямую уже от провайдера или мы передадим другой компании, что это будут очень высокие риски с точки зрения legal, и поэтому мы вешаем свой номер телефона, а свой номер уже может дальше пересылать звонок туда, куда мы решили пересылать в этот момент времени».

БОГДАН ХОМИН: Более того, компании стараются выносить где-то на аутсорс свои колл-центры в Филиппины, Бангладеш, Таиланд, Малайзию — в такие страны, где их достать достаточно сложно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Сколько должно быть там, не знаю, нагрузки или начиная от какого количества операторов владелец бизнеса должен строить, например, внутри, или… в каких случаях в общем колл-центр надо аутсорсить, а в каких случаях его можно строить внутри, используя ваше решение или какое-то другое, существующее на рынке?

БОГДАН ХОМИН: Это зависит от компании том, что каких-то формул, которые позволяют посчитать, что эффективнее — или аутсорсинг, или собственный контакт-центр, — достаточно сложно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть, это надо всегда сравнивать, давать пробовать, там, по тем же скриптам работать.

БОГДАН ХОМИН: Если у меня есть ресурсы, если у меня есть свободные рабочие места, операторы, то мне, конечно, проще посадить двух-трех человек, которые будут мне сапортить и оплачивать сугубо за использование этой рабочей силы. Когда мне нужно запланировать площадку и ты начинаешь учитывать, что у тебя колл-центр, а у тебя смещен рабочий график и тебе надо то колл-центр в каком месте, где есть проходимость, где есть нормальное сообщение транспортное, где у тебя должны быть какие-то выгоды для тех же операторов, там, чай-кофе, и ты начинаешь планировать кухню и все остальное, тогда, конечно, ты начинаешь вычислять, что тебе проще то количество звонков, то можно отталкиваться от того, что у тебя заходит 100 звонков в день и тебе нужно посадить 2-х операторов, у тебя энная сумма денег получается, чем-то, что ты тех 100 звонков со средней продолжительностью, например, 3 минуты умножаем на 100, получаешь 300 минут на цену работы в минуту, и у тебя та сумма, например, в 10 раз получается меньше, и тебе эффективнее, в данном случае, использовать аутсорсинг. Формулы как таковой нет. Если раскрутили руководство на колл-центр собственный, то у тебя уже включается и аренда софта, и аренда помещения, и тебе надо где-то разместить ИТ-инфраструктуру, тебе надо думать о питании, о том, что у тебя будет круглосуточный саппорт этого всего, тебе надо учитывать даже то именно кондиционирования, то есть очень много факторов, для того чтобы раскрутить этот собственный контакт-центр.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Просто там на 3-х людях нет экономии объема, то есть, ты не наймешь тренера, даже приходящего тренера, который будет приходить, отслушивать эти звонки, давать обратную связь, работать там с кем-то, чтобы он улучшал свои параметры по вежливости или параметры по соблюдению скриптов и так далее, вот… Там нет экономии объема, но мой опыт в E-Commerce, он говорит, конечно, о том, что внутренний колл-центр чаще всего продает чуть лучше, чем внешний. Внешний часто дешевле, но внутренний, то ли из-за отсутствия каких-либо конфликтов в мотивации, одни заинтересованы побыстрее закончить разговор, другие заинтересованы его растягивать, не всегда это вопрос апрува или финальной сделки, или, там, мотивация от продажи конечному аутсорсинг-оператору.

БОГДАН ХОМИН: Надо считать, в данном случае формулы, имея опыт и аутсорсинга и в этом, у меня формулы сейчас нет. Нужно считать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А с какого объема начинается экономия масштаба, то есть, вот, например, если у тебя 50 операторов колл-центра тебе нужно, то тебе уже проще посадить ейчара, который будет их нанимать, увольнять, тебе проще взять тренера, который будет их тренировать, и в принципе ты уже можешь попробовать соревноваться с аутсорсом.

БОГДАН ХОМИН: Если говорить о площадке на 50 операторов и если тебе надо зааутсорсить 50 операторов, здесь всегда можно оперировать количеством самих операторов. Ко мне заходит проект, они хотят определенный объем продаж, и тот объем продаж я должен обеспечить определенным количеством операторов. Например, я делаю 1300 продаж для какой-то компании в месяц, подключений к интернету, я делаю это 40 операторами. Если ты увеличиваешь тех операторов на 20% и ты думаешь, что ты получишь больше цифру, или, например, на 50% операторов, не всегда сыграет том, что всегда есть в тех же мастерах, которые делают то подключение, есть понятие фрод, с которым также нужно работать, есть понятие внутренних процессов той же компании, для которой ты генерирует продажи, которые тебе в конечном просто не причисляют, поэтому говорить о том, что 50 операторов будут эффективны у тебя во внутренней компании или 50 операторов будут у тебя эффективны на аутсорсинг, еще раз скажу, это все зависит от project-менеджера. Project-менеджер на аутсорс, зааутсорсить правильно, построит эту работу с аутсорсером правильно, поставит показатели, которые он хочет. Хотя тут говорить, я абсолютно согласен, что внутренний собственный контакт-центр гораздо проще менеджерить. Ты понимаешь полностью всю специфику, если у тебя где-то что-то не работает, ты можешь нажать на внутренние процессы, которые есть в пределах компании, и эта кухня завязывается таким образом, что ты оттачиваешь другие проблемы, у тебя есть другие проблемы, которые связаны, например, с последующим саппортом клиентов, который может налегать, например, потому что один вопрос это взять аутсорс для того, чтобы подключить клиента, а другой вопрос, в дальнейшем его и сопровождать. Если я не могу в компанию, которая занимается интернетом, дозвониться с 10-го раза, меня раздражает, что там постоянно занято, а еще особенно как сейчас работают наши компании, они настраивают систему таким образом, что: «Простите, сейчас все линии заняты», и кладут трубку без вашего согласия и все. И тут ты 10 раз звонишь, звонишь, а клиенты отключаются, и у тебя уже получается отток.
У нас были проекты по аутсорсингу, когда нам приходились получать оплату после того, как клиент проработал 3 месяца с нами, точнее с нашим клиентом 3 месяца он работал и все, и за это нам делали оплату постфактум через 3 месяца. Но у нас есть законодательство, которое говорит, что я или любой может отказаться от услуг в течение 14 дней, это на государственном уровне регламентировано, и это считать фродом, что это непродажей, тоже неправильно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть, у вас отключился конечный клиент, которому продавали, спустя 3 месяца и компания говорит: «Слушайте, это не было продажей», да?

БОГДАН ХОМИН: Да, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вы сформировали неправильные у него ожидания или не того человека…

БОГДАН ХОМИН: Хотя на самом деле это были внутренние проблемы, тот же клиент в дальнейшем не мог быть обслуживаемый данной компанией, у него что-то там не так, он подключился, он сделал первую оплату, и это сделал аутсорсинговый контакт-центр, и ему, аутсорсинговый контакт-центр, еще не заплатили за эту продажу, а уже внутренний контакт-центр, он не может обслужить давний клиент, а аутсорсинговом контакт-центра эту продажу не засчитал.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И как вы тогда решаете, вы заходите во всю цепочку или переговариваетесь на другие условия?

БОГДАН ХОМИН: Ну, на самом деле, мы сейчас аутсорсингом не занимаемся. Мы сейчас занимаемся разработкой программного обеспечения, мы даем софт, может обслуживать, есть такое понятие blended, которое дает оператору возможность оператору работать, как на исходящих звонках, так и на входящих звонках. Когда у него нет нагрузка на исходящих звонках, система сама автоматически регулирует и подает ему входящие звонки. Для этого есть внутренняя база знаний, которая набивается, есть конструктор для работы с базой знаний, и эти вопросы уже решаются данным софтом.
Поэтому аутсорсинг, я думаю, надо где-то отложить, вопрос аутсорсинга или вопрос in-house решения, они разные. Я считаю, что для данного этапа просто надо привлекать людей, которые смогут правильно сортировать и посчитать, что будет выгоднее, потому что часть работы можно отдать на аутсорсинг, часть работы можно закрывать внутренним контакт-центром.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Все зависит от ПМа, который будет этим руководить.

БОГДАН ХОМИН: Все верно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Если мы говорим про человека, который занимается созданием своего контакт-центра, заказан, то вот строится контакт-центра с нуля, неважно, там, он будет аутсорсинговый, он будет внутри компании, какие там топ 3-5 вещей стоит обязательно учесть, чтобы потом просто не упасть лицом в лужу, не испытывать огромные проблемы, то есть какие 3-5 ключевых точек обязательно нужно предусмотреть?

БОГДАН ХОМИН: Первая вещь, когда к нам заходит клиент, мы в первую очередь спрашиваем, есть ли развита инфраструктура. Почему? У нас есть много кейсов, когда мы даем подписку месячную или мы продаем софт, приходит клиент, он проработал месяц и говорит: «Ну, извините, ваш софт к одному месту том, что у меня плохое качество разговоров, я не могу работать с клиентами, я не могу их обслуживать и т.д.»
Поэтому первое, что нужно учитывать, это правильная инфраструктура, даже с точки зрения, потому что IP-телефония вся построена практически на IT и эти все процессы, если они неправильно спроектированы, неправильно подобранное оборудование, если вы покупаете софт по 100 000 долларов, а здесь экономите на свечах, когда эти свечи выполняют роль обычного хаба, и здесь, когда у вас входящий звонок, а вы половину слов не слышите, тогда смысла просто нет в таких инвестициях на это.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть это, условно, гарнитуры, сетевое оборудование, канал? То есть, грубо, там, компания должна заводить отдельный канал на колл-центр? Если кто-то на складе начал качать торрент, чтобы это не влияло…

БОГДАН ХОМИН: Все верно, тогда должны срабатывать QoS (Quality of Service) политики, обеспечивающей сделать так, чтобы этот, который на складе сидит, качает торрент, эти механизмы, на том оборудовании, которое компания себе купила, они позволяют замедлить эту закачку и дать приоритет, например, голосовому трафику.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Или завести отдельный канал, который будет работать только для колл-центра и чтобы он был симместричный, правильно? Ну, т.е. не ADSL, в котором быстрый download, медленный upload.

БОГДАН ХОМИН: В IP-телефонии понятие синхронности должен быть, потому что, когда мы говорим с вами, это ориентировочно 100 Кбит/сек, который должен быть обеспечен с одним разговором в одну и другую сторону. Если где-то в какую-то сторону зажимается, после этого срабатывают определенные механизмы, которые называются джиттер-буфер, которые позволяют те пакеты сортировать в зависимости от задержки и т.д. Поэтому вопрос сетевой инфраструктуры в компании, которая сейчас хочет развернуть контакт-центр, оно является первоочередным.
Второй вопрос, это вопрос правильности планирования ресурсов для работы с выходными каналами, потому что есть такое понятие, как predictive система, которая позволяет предсказывать, когда, например, человек освобождается, на одного оператора стартовать 2-3 одновременных звонка.
Если вы неправильно спроектируете те каналы выходные для работы в своей системе, их будет мало, например, в какие-то моменты. Вы говорите: «У меня есть сто операторов, я подписал контракт с Kyivstar на 100 одновременных линий и мне этого достаточно», то вам этого недостаточно, если вы работаете на выходных, надо брать один к трем, то есть на одного оператора рассчитывать, что в вас должно быть минимум 3 дополнительных канала, потому что есть понятие внутренних очередей в контакт-центре, если вы дозвонились, например, на одного оператора пошло 2 звонка, один из них был, нет ответа, а другой занято, то один активный разговор пойдет на этого оператора. Там на самом деле достаточно система все это высчитывает по разным показателям, но вот учитывать внешние линии однозначно нужно.
Третье, что нужно учитывать тому человеку, который будет работать с подписками с собственным контакт-центром, это понятие того, где и как будут работать операторы. У нас сейчас достаточно много компаний, которые стараются нанимать рабочую силу на дому. Это просто, это дешево, это гибко, это быстро и т.д.
Но в этаких кейсах у нас есть ряд рекомендаций, которые нужно пройти, для того чтобы в таком режиме работать, потому что у кого-то на компе неправильная гарнитура у кого-то, у нас были кейсы, когда оператор интернета блокирует IP-телефонию, и через некоторое время эта телефония начинает не работать, у кого-то дома Wi-Fi, у нас вопрос номер один о том, что на вай-фаях развивать IP-телефонию является неправильно, нелогично и т.д.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Особенно на тех вай-фаях, которые ставятся между провайдером интернета, то есть на очень базовых…

БОГДАН ХОМИН: Не учитывают очень много моментов, роуминг между теми же точками, хотя это одна… У нас были компании, которые пробовали на Wi-Fi запустить контакт-центр и это фактически ничем хорошим не закончилось.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть это только кабель Ethernet?

БОГДАН ХОМИН: То, что мы сейчас видим, компания входит, мы однозначно спрашиваем, какая инфраструктура, каналы нужно, будете ли вы работать с операторами отделенными или операторами, в офисе. В офисе одни рекомендации, если удаленные операторы, эти рекомендации гораздо шире.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А с развитием 3G, 4G не проще иногда удаленных операторов посадить прямо с мобильного телефона на 3G, 4G, или телефон плюс гарнитура, чем использовать проводной интернет?

БОГДАН ХОМИН: Оно-то проще, но вопрос, чего вы достигнете в конечном результате. Вы получите мобильность, но потеряете лояльность от ваших клиентов, потому что 3G на самом деле ненадежная связь. Если говорить о мобильной связи, у нас есть нормативы, которые говорят о том, что 3% звонков могут быть потеряны без всякого объяснения со стороны мобильного оператора. Поэтому переходить на эти технологии, работать с мобильного, когда у тебя запланирован операторский колл-центр, просто нереально.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я просто сталкивался, мы зимовали в Азии по 3 месяца, в Европе зимовали, что если у меня Skype созвон, Zoom созвон с клиентом через интернет, то очень часто мне проще расшарить мобильный интернет, это стабильней соединение, особенно где-то на островах или когда замело снегом в Европе в селе каком-то, чем пытаться мучить проводной интернет.

БОГДАН ХОМИН: Ну, вы можете использовать этот канал связи, но гарантировать. Мы даже когда продаем подписки, четко регламентируем предел ответственности. Предел ответственности наш — это оборудование, которое мы саппортим, которое мы даем в аренду, где находится наш софт, а все остальное — это рекомендации, за которые мы не отвечаем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: В общем, практики ухода на 3G, 4G в удаленных местах.

БОГДАН ХОМИН: Нет. Приходит компания, которая говорит: «Нам надо такой-то SLA обеспечить, такое-то количество звонков». Мы учитываем все, начиная от питания, заканчивая сетевой инфраструктурой, когда это все кластеризуется и это оборудование, мы знаем, что что-то с сервером, один вопрос есть дублирующий сервер, а другой вопрос, мы покупаем Next Business Day подписку у интегратора, который обеспечивает на следующий день замену сервера или дисков, или чего-то другого. Поэтому вопросы планирования правильного и грамотного контакт-центра являются индивидуальные, но требуют учитывать очень много показателей и факторов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть, это получается сеть/оборудование, это входящие/исходящие, будут ли люди работать на дому или они будут работать в офисе, и это бэкапирование функций плюс смены, плюс доступность ресурсов.

БОГДАН ХОМИН: Все верно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ок, принято. Спасибо, что поделились опытом. Это чашка, которую мы дарим гостям. Ее можно использовать для кофе много-много раз, и меньше использовать чашки, которые плохо перерабатываются.
Обычно в этот момент я спрашиваю про какой-нибудь бонус, фишку, приз, что-то, что мы можем разыграть среди наших подписчиков или вы можете выбрать тот комментарий, который вам больше всего понравится. Что мы можем подарить нашим слушателям-подписчикам?

БОГДАН ХОМИН: Что можем подарить? У нас есть такая фишка, когда мы приняли решение, что мы не даем сейчас бесплатного тестового периода нашим клиентам. Фактически тестовый период и точка входа в бизнес с нашим софтом, она является платной. Она когда-то была бесплатной, мы это анализировали, смотрели, приняли решение, что у нас вход аналогично должен быть платным. Я готов…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это может быть обед с вами, консультация.

БОГДАН ХОМИН: Я готов дать промокод тем, кто зайдет к нам первый, и не имеет значения, какое количество подписок, дать 50% скидки на 3 месяца использования софта. Это позволит той компании, которая заходит, не тратиться по максимуму первый месяц. Плюс готов, потому что у нас подключение является платное — мы используем ресурсы IT, хостинг… — оно является платным, я готов сделать это бесплатно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ок, то есть мы выбираем какого-то одного из тех, кто прокомментировал, кто получит бесплатное подключение, которое обычно стоит денег и 50% скидку на 3 месяца.

БОГДАН ХОМИН: Плюс бесплатное подключение.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Если вам это интересно, пишите в YouTube, пишите в комментариях, что вы хотите подписку 50% скидки на трехмесячный платеж, и мы выберем одного из победителей.

БОГДАН ХОМИН: Договорились.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Как вы отдыхаете? Как устроено время вне работы?

БОГДАН ХОМИН: Ух… спорт, футбол. Кстати, тоже один из инвесторов во Львове, одна компания, одна команда, где я инвестирую, мы также с ребятами бегаем в футбол. Но если говорить о том, что, кроме спорта, — есть путешествия, является та же охота, которая меня захватывает, лыжи, горы — это те вещи, которые мне предоставляют вдохновение в первую очередь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Какие горы лучше всего?

БОГДАН ХОМИН: Альпы :)

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Альпы? В районе где-то Австрии, Швейцарии, Франции?

БОГДАН ХОМИН: В районе Италии.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Север Италии?

БОГДАН ХОМИН: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Там ближе к Доломитам получается, там, Тренто?

БОГДАН ХОМИН: Недавно я был в Циллерталь Арена, где находится одна из крупнейших точек Австрии, 3500. Отдыхали, куча адреналина, целый год можно кататься.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Австрийские Альпы очень красивые, мне очень там нравится. Какая максимальная скорость на лыжах?

БОГДАН ХОМИН: Не измерял. У меня двое детей, мы как там двое начинаем, можем те все горы объездить. У нас один из клиентов, тот самый, не буду скрывать, «Буковель», сделаю им рекламу, то мы часто тоже туда ездим, я стараюсь и по работе закрывать вопрос, поэтому мы так постоянно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И кататься.

БОГДАН ХОМИН: Да, и кататься. Мы постоянно один день решаем рабочие вопросы, а другой день стараемся по максимуму накататься.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Прикольно.

БОГДАН ХОМИН: Ну, если говорить о «Буковеле» — спуск 2-3 минуты, а там ты едешь минут 20, и у тебя уже ноги так.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, как исходящий-входящий звонок, да, там, типа, разные варианты продажи. Супер, спасибо, что поделились опытом.

БОГДАН ХОМИН: Спасибо, что пригласили.

[/emaillocker]