Антон Корзун, CEO Binotel: как продать 9000 компаний IP телефонию | ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН #34

Спасибо нашим спонсорам

SendPulse — многоканальный сервис email, SMS, web push и Viber рассылок с лучшим на рынке редактором форм подписки и системой для создания цепочек триггерных писем.

Plerdy — это SaaS-продукт для самостоятельного проведения юзабилити аудита сайта с целью улучшения показателей конверсии веб-ресурса на основе карты кликов.

HOSTiQ – это хостинг для любых идей.
Введи промокод ROMANHOST при заказе виртуального хостинга и получи скидку 40%

Бонус от Binotel.ua

2 месяца бесплатного сервиса Binotel CallTracking. Просто перейди по ссылке и нажми «Получить 2 месяца бесплатно». Все дополнительные условия указаны на странице.

Полезные ссылки

• Продуктивный Роман: Ringostat — как SaaS вырасти в 4 раза за год?
• Продуктивный Роман: Андрей Хорсев из Stickerpipe о чатботах.
• Презентации Binotel на iForum 2017 и Лаборатории онлайн бизнеса в 2017.
• Та самая реклама Binotel на youtube.

Расшифровка подкаста

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Всем привет. Это 34-й выпуск подкаста «Продуктивный Роман». Мы записываемся в формате аудио и видео. И у меня в гостях Антон Корзун, CEO компании Binotel. Привет.

АНТОН КОРЗУН: Здравствуйте.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Рад, что ты доехал. Расскажи, пожалуйста, для тех, кто не сталкивался с Binotel, что вы делаете, какие у вас есть продукты, сколько людей работает в компании.

АНТОН КОРЗУН: Мы предлагаем услуги связи для бизнеса. Он состоит из множества продуктов. И основные наши продукты — это виртуальная АТС, которая позволяет отделам продаж зарабатывать больше, сотрудникам работать эффективней и предлагать своим клиентам более высокое качество обслуживания. Дальше у нас есть продукт — это коллтрекинг, который позволяет знать, какая реклама приносит вам больше звонков и даже больше продаж. И третий наш продукт — это обратный звонок с сайта, который стоит уже на более чем 10000 сайтов и позволяет очень быстро связываться клиентам с тем местом, куда они хотят дозвониться.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: С менеджерами по продаже.

АНТОН КОРЗУН: С менеджерами по продаже, именно так.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: 10000 сайтов — круто.

АНТОН КОРЗУН: Нашей компании уже 6 лет. Мы с 2011 года работаем. Где-то порядка 170 сотрудников сейчас работает у нас. Большая часть — это отдел продаж, где-то порядка 100 сотрудников, которые обходят сотрудников, где-то там под 45, это отдел техподдержки, и другие отделы, которые позволяют компании развиваться.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: 100 человек работает в отделе продаж и еще 45 техподдержка?

АНТОН КОРЗУН: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть 145 из 170 человек занимаются либо продажей, либо обслуживанием клиентов?

АНТОН КОРЗУН: Именно так.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Очень круто. Вот меня в комментариях на Facebook спрашивали, как у вас выстроены продажи? Потому что 100 человек продают — это же огромные объемы каждый день, месяц, год, чтобы они находили новых клиентов.

АНТОН КОРЗУН: На данный момент у нас всё построено на «теплых» продажах. Наши менеджеры не занимаются «холодными» продажами, т.е. наш отдел маркетинга, и всё время, как мы работаем на рынке, мы генерируем «теплые» обращения к нам на наш сайт. Дальше у нас есть отдел лидогенерации — это отдельный целый отдел, там 7 человек, который на сайте у нас консультирует людей в чате с 8 утра до 12 часов ночи и 7 дней в неделю, 365 дней в году, которые собирают в первую очередь заявки оттуда. Дальше в отделе продаж есть разбитые на команды, как-то всё происходит, всё у нас максимально стараемся покрывать цифрами и с каждым годом эти цифры становятся более детальные — это и промежуточные данные работы каждого отдельного менеджера, как и качественные показатели, так и количественные показатели, которые мы стараемся максимально часто срезать и тюнинговать систему и сделать так, чтобы наши клиенты получали гораздо лучше консультацию, быстрее, качественней, и при этом всём все менеджеры могли зарабатывать деньги.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто. Но 100 человек в штате среди продавцов, сколько же вы зарабатываете в год тогда?

АНТОН КОРЗУН: Мы в год зарабатываем порядка 50-60 миллионов гривен и хотим, чтобы эту цифру мы быстрее достигли вверх.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть это порядка 2 миллионов долларов?

АНТОН КОРЗУН: Смотря от курса, да, где-то так, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: У нас был подкаст, выпуск №13, с Александром Максименюком из Ringostat, и потом твоя коллега, Светлана, мне писала, что Александр был не до конца прав, что они сказали, что они номер 1, что Datanyze, или какой-то там сервис, считает, что… не до конца правильно, и Светлана не согласилась. Как ты это прокомментируешь? Кто номер 1 и как вы это считаете сейчас?

АНТОН КОРЗУН: В любом случае каждый будет говорить, что он номер 1 и должен в это обязательно верить, для того, чтобы им быть и им продолжать быть. Я считаю, что по коллтрекингу мы в Украине номер 1. Мы стараемся давать максимально адекватные цены для рынка, потому что одна из наших целей, почему мы делали коллтрекинг, потому что коллтрекинг за ту стоимость, которая была ранее у Ringostat, и сейчас она не сильно изменилась, она не позволяет заниматься коллтрекингом, ну, использовать его, на протяжении всего времени. Это постоянно были, как мы узнавали у наших знакомых, это…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Качели.

АНТОН КОРЗУН: Качели. Ну как, заиспользовал проект, поиспользовал 2-3 месяца, собрал информацию, как-то подтюнил систему, дальше на веру оставил ее на полгода. Полгода прошло, думает: «Ну, пора еще раз поиспользовать коллтрекинг, для того чтобы снова всё перепроверить», т.е. за счет именно стоимости их заставляло постоянно отказываться от этой услуги на постоянной основе. И мы видели, что это проблема. Мы видели, что если сделать продукт более доступным, то им можно пользоваться каждый день. Плюс ко всему, при понижении стоимости начинает рынок раскрываться, потому что потребителей, которые готовы деньги за это платить, их становится больше, потому что, когда тебе необходимо… даже не так я сказал бы…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть вы решили зарабатывать просто на объеме, т.е. мало зарабатывать на каждом клиенте, или вы нашли какие-то технологические лазейки, которые позволили уменьшить себестоимость этого продукта, скажем так?

АНТОН КОРЗУН: У нас в компании мы всегда смотрим только на масс-маркет, т.е. мы всегда стараемся сделать так, чтобы было много клиентов и за допустимую стоимость, которую эти клиенты готовы платить. Поэтому всегда, когда мы смотрим… если даже компания могла бы зарабатывать чуть больше, но при этом всём было меньшее количество клиентов, мы от этого отходим, для того чтобы… в первую очередь мы хотим получить самое большое количество охвата клиентами, чтобы они могли это использовать, чтобы мы могли получать от них фидбек, мы могли развивать наши услуги и дальше параллельные услуги мы будем свои, там, допортовать другие.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Сейчас это история про прибыль или это история про захват рынка — это когда вы ничего не зарабатываете или даже заходите в минус, для того чтобы захватить долю рынка и зарабатывать впоследствии?

АНТОН КОРЗУН: Это как захват рынка и я сказал бы захват рынка не с точки зрения завоевания его, а с точки зрения раскрыть рынок, т.е. мы много раз проводили у себя небольшие такие как бы мероприятия по анализу, т.е. у нас был момент, когда мы сделали 3 месяца бесплатно наши виртуальные АТС, и у нас по количеству обращений от клиентов новых ничего не изменилось, мы не сильно это популяризировали, но конверсия в подключенных клиентов у нас увеличилась в 3 раза, т.е., грубо говоря, т.е. она у нас порядка 25% была, мы дошли почти до 75%, когда мы сказали: «Вы платите 1 месяц сейчас и получаете 3 месяца бесплатно еще на счет». Клиент делал первую полную оплату и далее нами пользовался, и мы потом проанализировали через время — они отключились с обычной конверсии, которая, там, клиенты не смогли нами пользоваться далее, т.е., грубо говоря, наша цель — это сделать, чтобы лицо, которое принимает решение, мог принять быстро решение. Почему? Потому что, с одной стороны, он не знает на 100% насколько ему услуга, та или другая, будет удобна, и при этом всем, с другой стороны, всегда находится в принятии решений, там, 2000 гривен, 1000 гривен, 700 гривен, надо платить. Он понимает, что платить постоянно. И эти все вещи ему мешают принять решение. Поэтому и стоимость, вот, в моём видении, постоянно мешает принимать решение. Если компания готова разделять ответственность, готова понизить стоимость для того, чтобы чуть позже зарабатывать — это позволяет рынку развиваться.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть это у вас такая модель, нельзя ее назвать Freemium, да, потому что вы все равно берете платеж за первый месяц, но по сути 3 месяца вы даете бесплатно?

АНТОН КОРЗУН: Да. У нас была акция, когда мы это проводили, и мы увидели о том, что… мы просто долго у нас в топ-менеджменте пытались понять, в чем проблема, почему, что мешает лицам, которые принимают решение, покупать наш продукт. Либо он недостаточно хороший, либо мы плохо его рассказываем, либо еще чего-то. И вот, когда мы запустили такую акцию, мы увидели, что лицам, которые принимают решение, вот денежная необходимость постоянно платить, она сильно мешает, чтобы наши клиенты начали покупать нашу услугу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Такой себе блокиратор. Вот ты говорил, что срок не поменялся. Срок остался таким же или он остался таким же за вычетом вот этих вот 3-х бесплатных месяцев?

АНТОН КОРЗУН: По сроку, по отключению? Либо…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, да, ну, срок жизни клиента.

АНТОН КОРЗУН: Жизни. У нас постоянно, когда клиенты от нас отказываются, есть такие как бы вещи, которые нам подвластны, и есть, которые неподвластны. Первая часть — это у клиентов, которые нами пользуются, все равно есть стартапы, есть те, у кого не запущен еще бизнес, либо те, у кого бизнес, он еще не развит в таком формате, и это львиная доля клиентов, которые пробуют. Они пробуют найти новый для себя потенциал, что может им позволить работать лучше. Они пробуют нас, но, к сожалению, в любом случае, пока если у клиента нет звонков, большого количества, он не может продавать, он не может обеспечить себе эти расходы. Поэтому даже когда мы подключаем клиента, у нас есть такое понятие «клиент мало пользуется». Вот, пока клиент находится на стадии «мало пользуется», там может быть стадия до 60 дней, он уже нашими пользуется услугами, он находится еще до… вот в этом… небольшом количестве использовании наших услуг, мы не берем деньги. Мы ждем, чтобы клиент, он становится подключенный только тогда, когда начнет полноценно использовать наши услуги. Там у нас есть «честные звонки» и так далее, их количество уникальных звонков, когда вот он переходит. Поэтому основная доля наших клиентов, которая отключается — это клиенты, которых… бизнес у них не работает хорошо. Другая часть клиентов, которые… мы пытаемся на них повлиять — это человеческий фактор в нашей компании, который бывает на разных этапах, как отдел продаж, отдел обслуживания клиентов, как и отдел качества, который не смог его удержать, как и сам продукт, как и какие-то технические сбои, т.е. вот эту часть мы постоянно пытаемся развить. Поэтому процент отключения клиентов через время по нашей акции, он остался таким же самым, т.е. мы говорим, у нас есть, там, конверсия 30% — это клиенты, которые через 2-3 месяца не пользуются нашими услугами.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть это такой отток, да, получается?

АНТОН КОРЗУН: Да, это отток, который мы постоянно пытаемся как-то улучшить. У нас скоро будет выход такой полупродукт, при котором он будет типа Freemium виртуальной АТС, при той же малом количестве звонков и будет всё время у клиента, там, кнопочка обратность звонка и так далее, для того чтобы они от нас не отказывались, чтобы они смогли довести свой бизнес до более продажных каких-то состояний и могли нами пользоваться дальше.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто. Вот я сталкивался с такими 2-я кардинально разными реакциями, когда я произносил клиентам агентства слово Binotel. Кто-то говорит: «Всё классно, работаем, используем, работаем годами». Кто-то такие: «Блин, отстой, мы пробовали, всё плохо». Почему ты видишь, что так сильно делятся вот эти или ты не видишь этого, да, но, с моей точки зрения, эти лагеря как-то вот так сильно кардинально поделились, да, если мы исключим тех, кто не использовал вообще никак. Как ты думаешь, с чем это связано?

АНТОН КОРЗУН: Наверно, надо вопрос разделить на 2 части. Очень хорошо, что есть клиенты, которые нас любят, которые видят в нас ценность и которые за нас говорят очень хорошее мнение. Это хорошо. Наверное, все клиенты, которые говорят о нас, что где-то мы фейлили, наверное, это было всегда, они говорят это оправданно. И скорее всего… наверное, это было связано с нашим невниманием вот на разных этапах проверки качества, это как отдел продаж, что он подобрал клиенту правильную услугу, т.е. у нас в любом случае мы вкладываем в то, что наш отдел продаж проводит консалтинг — предлагает оптимальное решение для клиента, для того чтобы клиент мог зарабатывать больше и мог оценить нашу услугу. Но на этом этапе могут проходить сбои. Конечно, технологический продукт, который тоже нужно уметь администрировать правильно, делать его отказоустойчивость на 100%, потому что в любом случае мы работаем с бизнесом, бизнес зарабатывает через свои звонки, и если наша связь не работает, то у них убытки, и ясное дело, что в этот момент времени люди могут сильно злиться, когда что-то идет у нас не так.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО:
Слушай, ну, вот, как бы, есть ли в этом ответственность клиента? Например, тот клиент, который вами доволен, с которым мы работаем и использует Binotel уже много лет — это, например, магазин Intimo. Они сразу завели под Binotel отдельную линию интернета, да, и от них я практически не слышал историй, что вот где-то там плохо слышно или не работает и так далее. Связано ли это иногда с тем, что клиенты просто вешают это на общий интернет, кто-то включил торрент, качает что-нибудь и связь в офисе падает, и это вообще не ваша проблема?

АНТОН КОРЗУН: Да, конечно, в этом есть достаточно большой объем, но мы стараемся исходить руководство так, что даже такие клиентские моменты мы считаем, что это наша зона ответственности. Мы должны клиенту всегда проговорить, всегда рассказать. Мы делаем постоянно любые инструменты, которые… сейчас уже мы больше внедряем… которые анализируют качество работы интернета у клиента, как они звонят, сколько там их оборудование, через которое они пользуются, оно в онлайн, не выпадает, и пытаемся при помощи дозвона клиенту разъяснить, что есть какие-то особенности и работать превентивно наперед. Поэтому в любом случае… я исхожу из того, что есть в нашей компетенции, и всё, что мы можем улучшить, мы можем клиенту рассказать, показать, улучшить даже качество и интернета, мы стараемся в эту сторону работать. Да, конечно, если клиенты нам помогают — это классно, но мы всегда исходим из того, что это наша зона ответственности, потому что если клиент не доволен, он от нас отключился, не важно, кто там был в конце прав, не прав, компания не дозарабатывает. Поэтому всегда стремимся брать на себя максимальную зону ответственности, которую возможно — это, как мы иногда у себя говорим, нам остается только еще клиенту рекламу настраивать, чтобы у него были и звонки, и чтобы у него бизнес развивался дальше. Там мы пытаемся действовать. Не всегда, конечно, получается, потому что есть реалии, украинские реалии, потому что и наш стаф не всегда способен всё делать правильно и качественно, и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Супер. Давай вернемся к вот этой вот структуре команды, компании. 100 человек в продажах, 45 в саппорте. Остальные? Чем они занимаются? Как они распределены?

АНТОН КОРЗУН: У нас еще есть отдел найма персонала, отдел административный, который обслуживает весь документооборот с клиентами, выставление счетов и так далее. Есть отдел маркетинга. Есть отдел тестирования и так далее. Но в отделе продаж, да, мы говорим, что вот 100 человек — это, как мы говорим, что там именно вот костяк, который сейчас менеджеры продают — это 70 человек. Еще 30 человек — это сейчас постоянно у нас находятся в отделе обучения, которые вот они находятся на этапе учения работы с клиентами, т.е. мы постоянно… У нас как есть и в отделе технической поддержки отдел обучения, так и в отделе продаж тоже свой отдел обучения, есть люди, которые постоянно ищут новых нам классных менеджеров, которые могут классно консультировать клиентов и зарабатывать деньги.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Очень много бизнесов сталкивается с тем, что тяжело найти продавцов, потому что никто не хочет продавать. В нашей культуре продажи — это что-то такое запретное иногда, да, а практически любой B2B SaaS построен чаще всего на хороших отделах, кто это называет customer success, кто продажами и так далее. Как вы находите продавцов? Обманываете ли вы людей? Рассказываете ли им, что они идут на должность ассистента руководителя, а потом: «А может ты все-таки попродаешь?» Иногда и так делают.

АНТОН КОРЗУН: Я запишу себе на карандаш один из вариантов. Мы не обманываем. Мы всех приглашаем к себе. Мы стараемся с этого сделать конвейер. Мы на время обучения даем условно ставку 7500 гривен для нашего любого менеджера. Он приходит, мы берем на себя всю зону ответственности. Мы говорим, что мы тобой, если довольны, мы тебя учим, стараемся, чтобы ты развивался, и доводить до отдела продаж. Если нет, мы тебя… будем с тобой расставаться. И пока мы учим и довольны сотрудником, мы стараемся на всех этапах эту ставку не уменьшать никак. Да, бывает, что у всех по-разному получается, разные ребята, у кого-то разные соцскилы есть готовые и так далее. Но если сотрудник хороший, мы стараемся в него максимально инвестировать своих ресурсов для того, чтобы его довести до продаж. Поэтому отдел продаж постоянно у нас генерирует порядка 15 новых менеджеров. Они попадают в отдел адаптации в отделе продаж, который пробует их уже очень аккуратно подводить до клиентов для того, чтобы и клиенты не ощутили уменьшение качества обслуживания, да, чтобы они получали тот же самый хороший сервис, но при этом всем и новые ребята могли набивать себе руку.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Сколько по времени занимает вот это вот обучение адаптации и сколько процентов сотрудников остается после?

АНТОН КОРЗУН: Сейчас положения такие, что у нас через 6 месяцев остается только 30% сотрудников, и мы называем эту конверсию очень плохой, и мы сейчас принимаем все меры, только я сейчас сам, для того, чтобы ее улучшить.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Чтобы на вход приходили ребята, которые больше подходят, или чтобы поменять обучение? И с помощью каких инструментов вы делаете вот эту адаптацию?

АНТОН КОРЗУН: Компании 6 лет, она изменилась по-разному в разные моменты времени, и были моменты, когда прямой руководитель себе набирал ребят. И вот сейчас, когда мы примеряем тот предыдущий наш опыт, мы говорим, что ряд менеджеров, которые в то время смогли у нас адаптироваться и даже хорошо, очень хорошо продавать, в текущих реалиях бы не выжили бы, т.е. мы понимаем, что вот когда есть прямое взаимодействие руководителя, который может все-таки наставить и своим словом, авторитетом помочь менеджеру развиваться в правильную сторону, тогда были лучше показатели. Конечно, компания растет, происходит в любом случае неизбежный отход от менеджеров и руководства, да, поэтому стараемся максимально давать, ну, для отдела продаж это лексики, это способы работы внутри компании, это экзаменации множества разных, это видеоматериалы обучения, которые они проходят. Дальше, вот, в отделе адаптации это способ применения этих навыков, которые были сперва не практичными, а более такими теоретическими на практике. И вот в отделе адаптации мы сейчас хотим внедрить, чтобы с каждым менеджером был человек, который первое время, это, как я приводил пример, как футболистов. Это там… часто, если почитать, там, «Шахтер» и так далее, как они бразильцев себе привозят сюда, с ними на первый период времени есть человек, который позволяет в другой культуре, в другом окружающем мире себя не ощутить вот этим… минимально ощутить дискомфорт. Потому что этот дискомфорт, пока он вольется, чтобы он не был для него той критической точкой, при которой бразиль скажет: «Всё, я здесь не могу жить и мне это не подходит». Что-нибудь такое мы пытаемся применить у нас, для того чтобы наши менеджеры, вот новые, не ощущали тот дискомфорт, при котором у них… что у них всё получается. Мы хотим сделать так, чтобы они каждый этап делали, у них всё получается, и они видят, когда они в скором времени будут выполнять условно полный план. Поэтому у нас есть момент времени, что мы считаем, что 2-3 недели они находятся в отделе обучения, где их накачивают теорией, дальше есть отдел адаптации, но менеджер выполняет полный объем продаж только через 4 месяца, когда он уже в отделе продаж, т.е. по факту это 5 месяцев, когда мы уже, он должен работать на максимальных показателях по продаже.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: 5 месяцев вы инвестируете в сотрудника?

АНТОН КОРЗУН: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Нормально.

АНТОН КОРЗУН: Стараемся самое главное на себя брать везде ответственность, что мы видим, что в этого сотрудника можно инвестировать. Вот это самое важное. То есть мы раньше пытались, чтобы ответственность была на сотруднике, и это не работает. Почему? Потому что не хватает у людей в нашей стране самомотивации правильной и какой-то сознательности в правильных их действиях, поэтому в любом случае мы пытаемся максимально сгладить эти все процессы.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Самая ужасная ситуация, которую ты вспомнишь, когда к вам приходит новый человек, вот, что он мог натворить? Вы много набираете продажников, я так пониманию, если только 30% остается, если только через 5 месяцев он выходит на хорошие плановые показатели. Самое ужасное, вот, когда вы сталкивались с набором людей, что вот просто убить хочется, но нельзя?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Давай вспомним самый ужасный, вы набирали много людей, ты говоришь, что 30 человек только остается из менеджеров по продажам после обучения, самый ужасный вариант, когда хотелось просто человека задушить, отвести в лес, когда вы просто очень сильно ошибались с набором менеджера по продажам?

АНТОН КОРЗУН: Был кейс один, когда мне дали прослушать звонок, у меня отпала челюсть, я не ожидал, что такое может быть. У нас есть в CRM системе понятие «взаимодействие с клиентом», и необходимо клиенту, когда он находится на этапе подключения, раз в 3 рабочих дня звонить и иметь, там, звонок более длительностью, чем 40 секунд. И, конечно, есть отдельный отчет, который контролирует всех клиентов, которые находятся на этапе подключения у всех менеджеров, и всех, кто не выполняет коммуникацию со своими клиентами, мы их стимулируем разными способами, что необходимо, чтобы клиенты вас не забывали, чтобы вы их поддерживали, если клиент уж отказался, чтобы он уже ушел в понятие «отказ» и так далее. И один менеджер позвонил клиенту, сказал, что: «Знаете, у нас отдел, руководство репрессивное. Необходимо, чтобы я вам больше не звонил, с вами поговорить 40 секунд. Побудьте, пожалуйста, на линии», дальше идет минутное молчание, дальше говорит: «Спасибо, до свидания». Это просто, меня просто повергло в шок, что такое возможно, потому что сама задача коммуникации с клиентами является, переводит его к последующему этапу воронки, помочь клиенту принять правильное решение, понять, отработать клиентские возражения, т.е. помочь клиенту пользоваться нашим сервисом. Но менеджер решил действовать таким способом.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: В лоб так.

АНТОН КОРЗУН: Да, просто в лоб.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Как клиент отреагировал? Получилось его восстановить?

АНТОН КОРЗУН: Я сейчас не скажу, нужно будет проверить. Клиент в разговоре отреагировал спокойно, что для меня тоже было чуть удивительно, но менеджер больше у нас не работает.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Хотя клиент мог, наверное, выбить себе бесплатное пользование на очень долго, если бы он просто вам сообщил о такой ситуации.

АНТОН КОРЗУН: Да.
РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно.
РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Как у вас устроены продажи с точки зрения методологии? То есть есть разные подходы, есть «В начале скажите нет», есть «Договориться можно обо всём», есть «СПИН-продажи». Какие методики в первую очередь используете вы? Какие пробовали на разных этапах роста компании? И что для вас в итоге начало работать?

АНТОН КОРЗУН: Мы используем проверку вот таких вот качественных показателей — это, как у нас есть контрольный лист наблюдений первого звонка, в котором необходимо ознакомиться о клиенте, о всей его информации, т.е., грубо говоря, как клиент сейчас пользуется связью, сколько у него работает сотрудников, какие номера подключены и так далее. Этот первый звонок… у нас в отделе контроля качества есть отдельный отдел проверки аудиозаписей, который проверяет все первые звонки от всех наших первых клиентов, который выставляет по контрольному листу наблюдения оценку по 100 бальной шкале. Это первый количественный показатель, который мы оцениваем. Дальше у нас есть второй звонок, при котором мы во втором звонке видим, что есть необходимость сделать клиенту предложение. Мы стараемся использовать все этапы продаж, да, которые стандартные происходят, там, «приветствие», я, наверное, сейчас не подскажу все, потому что этим занимается непосредственно руководитель отдела продаж. И контрольный лист наблюдений второго звонка у нас проверяется отделом качества, которым там выставляются баллы. И мы контролируем, что все наши менеджеры качественно исполняют рекомендации, которые у нас есть для них.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Получается, что происходит несколько точек контроля. И меня в комментариях, когда я написал, что ты будешь у меня в гостях, меня спрашивали, планируется ли что-то, если планируется, то когда? Вы порядка года назад обещали CRM по данным моих комментаторов. Планируются ли какие-то инструментарии вот такого серьезного колл-центра внутри Binotel, когда вот этот инструментарий оценки сотрудников, контроля, сколько он пробыл на линии, когда зашел, когда вышел, насколько эффективно используется его время внутри системы?

АНТОН КОРЗУН: Планируется, конечно. В любом случае, да, что этот этап разбит на части. Первую часть, которую мы хотим наконец-то реализовать — это, чтобы нашей CRM системой могли пользоваться до 10 сотрудников, т.е. это не большие компании, а более мелкие. Поэтому Binotel еще не скоро сможет пользоваться в сравнении с таким продуктом, потому что то, что мы сейчас используем — это множество, такой очень большое environment, который есть, там, типа, тикетная система Redmine, возле которой мы разработали всё остальное, как работает в нашем отделе. Поэтому это всё реализовать для клиента — это очень сложно. И одна из причин, почему вот у нас есть CRM система, которую мы клиентам обещали давно сделать, так и чат еще раньше обещали сделать. Мы себя позиционируем в первую очередь как sales компанию, т.е. не как продуктовую компанию, а как sales компанию. У нас есть софт, который мы должны его продавать. Стараемся давать максимально подходящие цены для рынка, и когда у нас стоит утверждение бюджета на что мы тратим деньги, да, т.е. у нас деньги тратятся на рекламу, на отдел продаж, на отдел обслуживания клиентов, на отдел поддержки клиентов, и только в последнюю очередь деньги, которые остаются, идут на отдел разработки. Из-за этого есть невыполнение наших пожеланий и желаний клиентов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: При прочих равных вам проще набрать дополнительных менеджеров по продажам на продавать, чем лезть на рынок CRM, где уже есть куча решений, где вообще не факт, что получится что-то?

АНТОН КОРЗУН: В том числе и при этом всем отдел разработки, ну, такая реаль с долларом и так далее, которая… за стоимость одного хорошего разработчика можно иметь большое количество менеджеров отдела продаж хороших. Поэтому это тоже нас как бы фокусирует принять только единый вектор развития, да, который мы говорим, что у нас есть рабочий продукт, мы его улучшаем постоянно, мы делаем, чтобы наши клиенты были довольны, и его нужно продавать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И он на четком рынке.

АНТОН КОРЗУН: И он на четком рынке, да. И поэтому мы себя точно видим в рынке CRM систем, потому что у нас достаточно большой опыт накопился за это всё время, у нас большой штат сотрудников, который мы множество этапов проходили. Мы имеем 43 интеграции с CRM системами другими, наша виртуальная АТС умеет.

АНТОН КОРЗУН: Мне подсказывают, 55 уже, в таком варианте. В любом случае у нас большой опыт есть здесь, но, конечно, экономические возможности компании нас ограничивают в неких направлениях, и мы себя в первую очередь стараемся развивать с текущим продуктом и массовой его продажей на украинском рынке.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть можно сказать, что вы пошли по таком пути, который в первое время озвучивал Дуров, когда количество пользователей делится просто на количество разработчиков, чтобы на одного разработчика приходилось максимум пользователей, который он может вытащить?

АНТОН КОРЗУН: Ближе к такому формату, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, мне неловко это спрашивать, но я все равно считаю, что это как бы интересно будет нашему зрителю и это стоит спросить. Если я не ошибаюсь, летом прошлого года у вас умер один из сооснователей компании? Где тебя застала эта новость? Какой это был день?

АНТОН КОРЗУН: Меня застала новость дома. Это Максим, он создавал с нами продукт. Нас было я, Максим и Давид. Бывает, бывает, пренебрежение средствами безопасности.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Он был не пристегнут?

АНТОН КОРЗУН: Он кайтил. Он кайтил. Это всё было во время активного вида спорта. Он был сильно физически развит и это тоже, наверное, одна из частей, которые позволили ему… Я не кайтил, я не опытный в этом всё, но он кайтил на доске не для кайтинга, а доске для вейкбординга. Она позволяет больше, лучше себя чувствовать, да, там жесткие крепления. И я считаю, что, к сожалению, пренебрежение средствами безопасности произошла эта трагедия.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Как ты переживал это?

АНТОН КОРЗУН: Сложно. Да, надо разделить, мы с Максимом более 12 лет партнерами были в разных проектах и так далее, поэтому сложно и личностно, сложно и профессионально, потому что в любом случае, когда уходит один из сооснователей продукта, которого… до костей мотивация такая же самая, как и у всех сооснователей, которые… и базовые ценности такие же, да, и мотивация такая же неподдельная, конечно, это всё тоже влияет. Поэтому рекомендация всем — нельзя пренебрегать, для каждого вида спорта есть свои какие-то правила безопасности. Вот я начал играть в сквош и на 3-м месяце мне попали мячиком в глаз, и я, грубо говоря, 3 дня вообще не видел, вообще не видел, и 2 недели я восстанавливался. И это еще один момент, про который говорят, что не зря есть очки для сквоша, и не важно, что твой тренер играет без очков и все играют без очков для сквоша. Если есть правила, есть всегда вероятность, что при неблагоприятном условии что-то пойдет не так. Поэтому даже вот я еще занимаюсь автоспортом, в ралли, и там тоже бывает, там, в машине находишься, в машине градусов 65 тепла, на улице 45 и ты сидишь в термобелье, в костюме сверху еще на это термобелье, сидишь в подшлемнике, шлеме и так далее, и в машине нельзя, там есть каркас безопасности, за него даже взяться нельзя, потому что он очень горячий, и так далее, но это всё тоже, потому что есть вероятность опасности, на тебе необходимы эти все вещи. И просто ты понимаешь, что без этого никак нельзя. Поэтому очень важно, чтобы все, кто занимается любыми активными действиями, не пренебрегали для этого вида спорта средствами безопасности.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, получается, что ваш партнер занимался таким экстремальным видом спорта, ты занимаешься ралли, которое… вот, мы до записи обсуждали, что скорость достигает 200 км/ч. Третий партнер тоже экстремал или он самый стабильный из вас?

АНТОН КОРЗУН: Он, да, Давид, он самый стабильный, сказал бы, да. В любом случае, спорт — это хорошо, да, это позволяет тебе как и физически развиваться, так и развиваться, фокусироваться… важный момент на важных вещах, это эмоции, которые необходимо использовать, потому что, если работа… так получается, что требует очень большое количество времени, которое нужно на нее тратить, где-то необходимо подзаряжаться другими эмоциями и позитивными, т.е. автоспорт является одним из таких для меня.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Давай вернемся к бизнесу Binotel. У вас есть порядка 3-х продуктов, да, т.е. есть виртуальная телефония, есть модуль для отзвона и есть коллтрекинг. В долях, на чем вы зарабатываете, что является лидогенерацией?

АНТОН КОРЗУН: Зарабатываем мы на виртуальной АТС — это наш флагман нашего продукта. Обратный звонок с сайта — это я бы сказал бы ближе к лидогенерации. Помимо того, что он входит в основной продукт либо можно его использовать отдельно за очень дешевую стоимость. И мы его рассматриваем с точки зрения лидогенерации, потому что это узнавание Binotel во всех местах других, и очень часто мне знакомые говорят, что твою кнопочку можно много где увидеть. Коллтрекинг — это покамесь, к сожалению, еще не флагман у нас по доходу, и мы стараемся всё делать для того, чтобы он таким стал.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Сколько процентов приносит коллтрекинг в обороте или в доходе?

АНТОН КОРЗУН: К сожалению, менее 3% процентов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Менее 3%. С одной стороны, это услуга, в которой, наверное, вы видите будущее, а, с другой стороны, получается, она очень сложно продается не только у нас, как у агентства.

АНТОН КОРЗУН: Да, да, она… скажем так, просто, да, есть уже боли, которые есть у клиентов, к которыми они уже пришли — это о том, что их сотрудники плохо говорят с клиентами, их сотрудники не принимают звонки, их звонки не перезванивают клиентам при заказе звонка с сайта и так далее. Эти боли уже давно на слуху. Да, о них говорит каждый ленивый и поэтому, конечно, решение этих проблем в первую очередь приходят наши клиенты. К сожалению, так происходит, что все равно, т.е. наш портрет среднего клиента — это все равно это SMB. Да, у нас есть большие компании. Это классно, что они переходят на SaaS решения, они покупают за кучу денег какие-то другие коробочные решения.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Которые потом еще закрываются.

АНТОН КОРЗУН: Потом закрываются, да. И поэтому у нас среднемассовый клиент — это SMB, это 5-7 сотрудников, это чаше всего на стыке перехода с оффлайн в онлайн. То есть они какую-то имеют оффлайн уже базу. Там уже в этом месте там есть отдел продаж какой-то, который работает, они себя позиционируют работающими в онлайне. Поэтому все равно база у всех есть оффлайна, поэтому уже в оффлайне у них есть клиенты, которые им звонят, которые нужно это всё контролировать. В онлайн у всех сайты не такие хорошие, сайты на Prom и так далее. И поэтому рекламы еще нет, они не имеют это использовать и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, Prom — это еще не плохо, бывает всё сильно хуже, т.е. если у них актуальные остатки, наличие, у них есть мобильная версия. У вас, кстати, есть интеграция с Prom или Ringostat заскочил туда и больше никого не пускают?

АНТОН КОРЗУН: Мы есть на маркетлейсе Prom. У нас на маркетплейсе Prom представлен заказ обратного звонка, get called есть. С коллтрекингом мы туда еще не добрались.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Не добрались. Ребята из Ringostat были быстрее, да? Насколько я помню, они первые договорились.

АНТОН КОРЗУН: Насколько мне известно, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Они у нас тоже были в выпуске, в 13-м. Ссылки оставим в описании. Ты говоришь, что ваш клиент это small-medium business. Насколько я читал в интервью, 2017 год, это около 7000 компаний, 1000 иностранных, и средний чек 650 гривен. Что поменялось с того момента?

АНТОН КОРЗУН: Поменялось с того времени количество клиентов, в любом случае мы растем. У нас порядка более 9000 сейчас клиентов. Средний чек по компании чуть снизился, потому что много клиентов используют заказ звонка с сайта, который стоит у нас 99 гривен в месяц, который уходит на звонки у клиентов, как бы можно и им пользоваться. Поэтому чуть-чуть он уходит вниз. Но самое, наверное, то, что стоит сделать акцент — это все-таки на нашей клиентской базе, 9000, которую мы хотим развивать вверх более стремительно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И сколько при этом составляет сейчас доля зарубежных компаний не из Украины?

АНТОН КОРЗУН: Я сказал бы, что, наверное, доля уменьшается. По ощущению того, что мы лучше чувствуем себя на украинском рынке, продолжаем более активно здесь работать с точки зрения и маркетинга и с точки зрения продаж, и не можем это, к сожалению, повторять на рынках не Украины.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это завязано только на технических особенностях, что надо ставить дополнительное оборудование, сервера, чтобы скорость телефонии была и доступность высокой, или это также связано с построением офисов продаж именно по месту?

АНТОН КОРЗУН: Все-таки это ближе к построению офисов продаж по месту. Это создание бренда Binotel в других местах, при котором уже это является… уже как автоматической лидогенерацией. Также в любом случае необходимо быть в той юрисдикции официально быть представленным, потому что сейчас все клиенты, которые пользуются не в Украине нами, они могут оплачивать только карточкой Visa, Master Card, а множество компаний, в том же самом Казахстане, хотят официально иметь договор, официально оплачивать, получать налоговые документы и так далее. Поэтому вот ближе это сдерживающий фактор является.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я понял. Ты уже озвучил, как вы поменяли процент прохождения по воронке на одном из этапов в несколько раз, с 30% в более чем 2 раза. Какие еще кейсы ты можешь вспомнить значимого роста или падения после продуктовых изменений? Когда у вас что-то либо шло вверх, либо падало из-за того, что вы что-то меняли в продукте.

АНТОН КОРЗУН: Опять же, вернемся к тому, что мы рассматриваем себя как сейлсовая компания, да, которая в основном должна продавать, поэтому мы падения все рассматриваем в те моменты времени, когда мы неправильно обучили менеджеров либо неправильно работаем с клиентами и поэтому мы видим, что есть какой-то некий тренд, который мы раньше, там, заработок компании, доходность, у нас, там, увеличилась на 280% и так далее, был какой-то такой тренд, понятно, что он уменьшался от роста компании. И, конечно, падением я считаю, это когда наш тренд сильно занижается по ежемесячному росту продаж, которые мы хотим демонстрировать, т.е. это вот первый… то место, где есть падение. То есть есть падение, потому что тренд уменьшается и хочется, чтобы он был выше, и, конечно, хочется работать в эту сторону. А по улучшениям, стараемся давать больше услуг у нас в офисе. Клиент должен сохранить свои телефонные номера, которые сейчас у него используются для подключения к нашей виртуальной АТС, для того чтобы его существующие клиенты уже звонили и ничего не потеряли, уже этот актив, эти телефонные номера. Эти номера раньше нужно было ездить и переоформлять к операторам разным, там, «Киевстар», МТС, «Лайф», при этом всем. Теперь это можно сделать у нас в офисе, т.е. мы стараемся давать клиенту такую комплексную услугу, чтобы клиент…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Такое «единое окно»?

АНТОН КОРЗУН: «Единое окно», при котором мы берем и максимально стараемся клиента оградить от основного мира. Почему? Потому что мы всё понимаем, клиент, чтобы хорошо пользовался нашими услугами, и ценность наших услуг, оценивать его с точки зрения, сколько он денег начинает тратить больше и какие он получает больше моментов для обслуживания. Поэтому мы знаем, что если есть взаимодействие поехать к 3-м разным операторам, их отделы, сделать, переоформить все номера на контракт либо перевести их в SIP-формат, это всё… клиент услышал это всё от менеджера по продажам в телефонном звонке и сказал: «А, знаете, я подумаю». Вместо того, чтобы «Я готов купить. Я готов пользоваться», «Я подумаю».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И это болото, потому что там это далеко не самый главный клиент, не корпоративный, не на больших объемах.

АНТОН КОРЗУН: Да, и поэтому мы вот стараемся, т.е. мы стараемся, чтобы сделать «единое окно». Мы имеем наши номера киевские именно как оператора. У нас есть пул на 10 000 номеров. Мы уже их клиенту даем. Мы даем тест бесплатно. Мы сейчас ожидаем в ближайший месяц у нас будут 800-е номера наши, которые мы будем… постараемся сделать взрыв на рынке, потому что 800-е номера сейчас стоят очень дорого. Опять же, это… операторы, которые их имеют, они почему-то решили, что должно стоить столько-то и ни как там дешевле. Мы будем 800-е номера давать всем нашим клиентам в коллтрекинг за очень дешевую стоимость. Постараемся изменить чуть-чуть этот рынок по 800 номерам.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Подожди, 800-е номера для коллтрекинга?

АНТОН КОРЗУН: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Динамического?

АНТОН КОРЗУН: Динамического, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть это у какого-то клиента может быть десяток бесплатных линий для конечного его клиента?

АНТОН КОРЗУН: Да. В любом случае сейчас, ну, мы ожидаем, что у нас получится сделать от средней цены в 4 раза дешевле обслуживания номера, т.е. это будет, у нас есть уже, прайс озвучен где-то, если я не ошибаюсь, 30 гривен за один телефонный номер. Сейчас городской можно за 35 самый дешевый вариант купить, для того чтобы себе взять. И это просто позволяет уйти для коллтрекинга от того, что необходимо множество телефонных номеров на сайте нужно представлять, т.е. не нужен мобильный, Life и так далее, и городской, можно оставить просто 800-й. И мы проводили множество анализов работы услуги коллтрекинга у наших клиентов. Звонят гораздо меньше, чем идет абонплата за номера, т.е. грубо говоря, если клиент берет… мы брали клиентов, просчитывали порядка 30-40 клиентов больших, если они используют 800-е номера, убирают абонплату за все другие номера и начинают платить за трафик, за клиентов, потому что клиенты становятся бесплатно звонить, да, это нужно написать и это клиентам классно, потому что это повышает в любом случае… должно повышать количество обращений от клиентов, то это и так выходит в 2-3 раза дешевле, чем текущая схема. Поэтому мы надеемся, что 800 номера нам позволят лучше продавать наш коллтрекинг.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, а замечали вы как-то по статистике, что люди уже не боятся этих 800-х номеров, что они не воспринимают их как номер 0-900, который платный, они понимают, что этот 0-800 бесплатный даже с мобильного, или пока еще этот тренд, вот он только-только начинается?

АНТОН КОРЗУН: Скажем так, в любом случае всё зависит от того, про какой рынок мы будем говорить. Киев, я уверен, что они уже все знают… в массе знают про 800-й номер, и даже более возрастные группы людей. Конечно, если мы говорим, наверное, про регионы, то необходимо, конечно, проводить разъяснительные работы по этому поводу, необходимо писать на сайте возле 800-го номера «бесплатно и с мобильных», и максимально клиентам говорить об этом. Проблема такая есть, она во много раз лучше, чем была ранее, лет 5 назад, но сейчас еще в любом случае осведомленность не такая хорошая, какая хотелось бы.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я понял. Мы для клиентов на сайте, прям, если появлялся 800-й, мы писали «Бесплатно даже с мобильного», потому что люди воспринимают, что это бесплатно с городского, городские отмирают постепенно, все переходят на мобильные. Какие тренды в… наверное, через вас проходят много, я не знаю, сколько минут в день, в час, в секунд, звонков и разговоров… Какие тренды вы замечаете в целом по системе? Стали ли люди больше звонить? Меньше звонить? Поменялась ли длительность звонка?

АНТОН КОРЗУН: Длительность звонка, то, что мы смотрим, плюс-минус, она колеблется на 10-15%, т.е. несильно, т.е. мы когда срез проводим, потому что мы проводим, есть стресс-тесты для клиентов и пытаемся проводить срезы для ниши, когда мы говорим, что, смотрите, в этой нише, там, грубо говоря, такое-то время разговора. В среднем где-то время бизнес-звонка, плюс-минус, около 3 минут. Конечно, уходит сильный уже, не то, что тренд, а уже, наверное, пик тренда использования мобильной связи — о том, что связь на городские номера в городском трафике сильно уменьшается. И даже сейчас уже мобильные операторы позволяют делать свои номера многоканальными, что еще сильнее будет задавать в сторону того, что трафик будет уходить всё больше и больше в мобильную зону. И от городских отказываться бизнесу не стоит, потому что привлечение любого нового клиента покрывает полностью стоимость обслуживания одного номера. Номер стоит на 3 канала в Binotel 90 гривен, а лид сейчас у всех стоит гораздо больше, да, либо заработок с продажи, поэтому, конечно, нужно его сохранять, но, конечно, стоит смотреть в то, чтобы делать мобильные номера многоканальными, любыми способами, для того чтобы фиксировать, что, когда не хватает количества каналов, чтобы видеть, что клиент звонил, чтобы клиент не услышал гудки занято. Мы, допустим, даже у себя более где-то год назад, может быть, чуть больше, сделали у себя эту услугу, что… у нас есть услуга, где может клиент разместить SIM-карточки у нашем оборудовании GSM, который мы сдаем в аренду.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это так называемый GSM-шлюзы, если я правильно помню, и они, по-моему, по умолчанию на 2 симки идут?

АНТОН КОРЗУН: Грубо говоря, вот у нас… мы сделали своё оборудование, оно имеет сертификат в Украине и так далее, потому что еще вот в отличие всех других компаний, которые на рынке предлагают свои услуги, мы полностью с нашей продукцией сертифицированы. У нас сертифицированная виртуальная АТС полностью, у нас сертифицированы и наш программно-аппаратный комплекс GSM-шлюз. Почему это нужно делать и обращать внимание? Потому что в законе телекоммуникации прописано, что оператор должен отключать номер от обслуживания, если он подключен в оборудовании, которое не сертифицировано в Украине. Поэтому мы давно еще работали в эту сторону. Поэтому наше оборудование GSM-шлюз, которое у нас используется, если у клиента, грубо говоря, не стоит переадресация на другой номер, мы прописываем системную переадресацию на наши номера и мы в личном кабинете показываем в вкладке «Потерянные звонки» все звонки, которые не смогли клиентам дозвониться. То есть если уже номер телефона многоканальный, на него позвонили кто-то, кто-то звонит на него повторно, да, это лучше… и получается, что клиент слышит сигнал занято, но он фиксируется в системе и отдел продаж всегда может перезвонить и вернуть клиента в работу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Давай еще поговорим про источники привлечения клиентов. Для того чтобы 100 менеджеров по продажам работали в том графике, в котором они работают, чтобы они могли работать, нужно откуда-то получать лиды. Какие для вас основные источники? Как они менялись со временем развития компании?

АНТОН КОРЗУН: Как бы мы не старались сделать так, что главным источником для нас является контекст, мы не можем от этого уйти, все равно контекст у нас является главным источником. Контекст развивался, с точки зрения того, что сперва мы удовлетворяли прямой спрос, дальше мы шли на запросы, которые смежные к нам подходят, т.е. при этом всем, когда клиент вбивает, например, CRM систему либо прочие вещи, мы знаем, что это совместный продукт, мы показываем, допустим, если клиент вбивает «Битрикс», что есть именно там Binotel виртуальная АТС интеграция с «Битрикс», и так далее, т.е. мы по разною сторону идем. Пробуем КМС, Facebook, все прочие вещи, онлайн мероприятия. Онлайн мероприятия, некоторые работают хорошо, некоторые работают менее. Нам понравилась iPhorum, «Лаборатория Онлайн Бизнеса» 2017, которая дала хорошее количество лидов. Но основное, львиную долю, как затрат, так и самих лидов, происходит от контекста.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Используете ли вы при этом SEO еще?

АНТОН КОРЗУН: SEO, к сожалению, мы не используем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А почему?

АНТОН КОРЗУН: Стереотипы плюс не хватает опыта, плюс мы можем покупать, плюс не было ни одной компании, которая смогла нас хорошо проконсультировать. Были у нас попытки, неудачные. Скорее всего, то, что они были неудачные — это наш косяк, потому что нужно выбрать правильно поставщика, чтобы был хороший результат. В любом случае, если выбираешь плохого поставщика, то чему удивляться плохому результату. Но как-то к нам не дошло и сейчас как-то снова таким мы SEO почему-то не используем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, вот мы, как агентство, мы SEO не продаем, но иногда мы работаем для клиента маркетинг-директорами на аутсорсе, когда мы глубоко влазим в бизнес клиента, таких всего парочку, и действительно начинаем и работать с их подрядчиками, и с клиентом и так далее. С сеошниками надо встречаться минимум раз в месяц, т.е. вот как у вас есть стандарты, знаешь, что раз в 3 дня нужно связываться с клиентом, вот так вот с сеошниками, раз в месяц, «Ребята, что сделали? Что планируем сделать? Какие бока? Что на нашей стороне провисает? Какие у вас, там, оценка? Какие новые гипотезы?», потому что иначе они просто выставляют счета и забивают. И это касается многих сеошников. Это не то, что один неудачный опыт. Но с другой стороны есть же масса западных кейсов, когда ты оптимизируешься по запросу, там, что-то против чего-то, вы против Ringostat, iStat и остальных, или же наоборот, что-то плюс интеграция, интеграция телефонии плюс Битрикс, и у вас есть наверняка много статистики по поисковым запросам из контекста. Не думали ли вы вот просто взять свои самые рабочие запросы, подготовить под них страницы и подключить все-таки дополнительно этот канал, потому что вы по сути на игле у Гугла?

АНТОН КОРЗУН: Да, мы у Гугла на Гугле, на игле, да. Этим стоит заниматься. Просто мы сейчас видим в первую очередь… ясное дело, что недоработка отдела маркетинга в любом случае, да, и всего руководства, которое не заставляет отдел маркетинга делать важные дела, которые нужны. Будем в эту сторону двигаться. Сейчас мы хотим в первую очередь все-таки Facebook хорошо в нем разобраться и вот дальше будем находить новые источники.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Если я не ошибаюсь, вы еще пробовали видеорекламу на YouTube какое-то время. Заметили эффект или это была такая имиджевая часть?

АНТОН КОРЗУН: Эффект в лидогенерации особо не заметили. Получили что-то или 500 тысяч у нас просмотров, я не помню, сколько. Это больше имиджевая, ближе к этому, чем… нет, это имиджевая плюс попытки поработать с аудиториями, которые есть разбивания в AdWords для того, чтобы понять, какие можно, там, таргетинги поменять для того, чтобы, может, что-нибудь хоть в какую-нибудь сторону подвигаться. То есть такой тест плюс, наверное, имиджевая часть.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Как вы при этом измеряете эффективность маркетинга? У вас есть лиды. Как быстро эти лиды закрываются? В какие показатели вы считаете вот эффективность? Когда вы понимаете, что это ключевое слово или кампания работает, когда нет?

АНТОН КОРЗУН: К сожалению, мы связку «реклама — CRM система» всё не можем сделать, да. Мы смотрим только эффективные действия на сайте. Это события по разным действиям. Это действие «заказ звонка с сайта». Это действие «онлайн общение в чате». Это разные наши другие call to action, которые есть на сайте, которые мы анализируем. И мы дальше смотрим количество позитивных действий, которые приводят к звонкам. Дальше, конечно, вот, у нас вариант, при котором мы анализируем звонки. Допустим, раньше мы пробуем работать с КМС и так далее, и по этому смотрим какие есть результаты, и дальше, когда, допустим, есть ощущение, что звонки есть, позитивные действия есть, мы выгружали непосредственно сами идентификаторы звонков, их находили у нас в системе, прослушивали, видели, что звонки нецелевые и так далее, да, и с этим тоже работали.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Но это пока в полуручном режиме с коллтрекингом?

АНТОН КОРЗУН: Да, я думаю, что мы как только запустим чат и получим 800 номера, скорее всего, мы это всё все-таки сделаем сквозную аналитику, которую мы предлагаем нашим клиентам. Просто всё связано с тем, что… назовем наша среда, в которой мы работаем, и она вот не сильно под это подточена, пока мест, наш процесс. А для клиентов мы это даем и говорим клиентам: «Сквозная аналитика — это классно».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, по опыту сквозная аналитики начинает работать минимум через полгода от начала ее внедрения, потому что тебе надо… когда клиент приходит за сквозной аналитикой, мы начинаем проверять, что данные собираются правильно, связывать это, пока всё проинтегрировали, пока проверили, пока данные начали собираться, минимум проходит полгода, т.е. это обычно действие на вырост, когда ты понимаешь, что через полгода-год тебе уже нужны будут данные. Почему вы при этом, я не помню, в каком году ты проходил мои курсы веб-аналитики, почему вы до сих пор хотя бы не начали двигаться в этом направлении?

АНТОН КОРЗУН: Есть просто проблема, что у нас процентов где-то 60 обращений приходит с чата на сайте, и там вот разрыв у нас главный происходит. Чат, который мы используем, он дает множество одних хороших моментов, но не дает других моментов, да, такие как, мы говорим, там, для сквозной аналитики необходима связь с Client ID в Anaytics и так далее. Эти вещи она не дает. Мы пробовали его изменить — не получилось. Поэтому мы поняли, что надо делать свой чат. Он будет это всё уметь делать. И поэтому за счет того, что у нас здесь разрыв происходит, у нас первый момент, при которой мы не можем знать клиента дальше в CRM системе. Дальше делать все-таки при помощи звонков, то там маленький процент все равно, анализировать по 20 процентам трафика — это хороший повод сделать неправильные выводы. Это очень хорошая возможность в таком варианте. Поэтому вот у нас мы к этому еще не достигли, но мы точно к этому идём. У наших клиентов сквозная аналитика работает, но мы стараемся, чтобы всё было под ключ, максимально быстро. У нас есть готовые модули сквозной аналитики — это «Битрикс24», есть «Битрикс» с «коробкой» и amoCRM, т.е. это 2 массовые, 3 массовые CRM системы, если можно так назвать, «Битрикс» разделить на 2 части, которые используются у нас в Украине. Поэтому с ними есть готовые решения. Обычно мы уже дошли до того момента, что всё из коробки поднимается и хорошо работает.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Прикольно.

АНТОН КОРЗУН: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: 60% приходит через чат. Во-первых, наверное, это говорит, что люди не хотят общаться голосом, чем дальше, тем больше, а, во-вторых, наверняка у вас есть какие-то секреты ведения клиента в чате?

АНТОН КОРЗУН: Есть секрет о том, что у нас раньше были автоматические действия, которые давал нам чат, и там был ряд ограничений, который он не позволял реализовать — это ощущение тайпинга, т.е. что тебе… раньше же было такой момент… я помню еще лет так 10 назад, когда вот к таким чатам, онлайн виджетам на сайте, относились очень плохо, потому что они были фейковые. И даже до сих пор есть ряд сервисов, которые дают типа якобы лидогенерационные какие-то формочки, но они все фейковые, т.е. тебя при помощи 2-х действий склоняют к тому, чтобы оставь все-таки номер телефона либо email и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Там показывают оператор онлайн, ты пишешь свой вопрос и тебе говорят «Ой, вдруг выяснилось, что он оффлайн».

АНТОН КОРЗУН: Оффлайн, но мы тебя любим, оставь заявку и мы прям сейчас тебе звоним и так далее. Эти все вещи создавали у людей ощущение, что, ну, это не рабочий элемент коммуникации, поэтому они звонили. Вот мы используем у себя о том, что у нас отдел лидогенерации, который работает всё время ловит посетителей на сайте, они их ловят в отдельном окне, дальше начинают им писать контекстно-зависимые сообщения от того, где он находится. Реально писать, т.е. мы пишем «Здравствуйте», отправляем сообщение, там, первый заезд, второй заезд, и всё делаем для того, чтобы вот эти все… было ощущение тайпинга, что это реальный человек.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть есть симуляция, что человек отправил не одно сообщение, а 2-3 или короткие.

АНТОН КОРЗУН: Да, т.е. мы вот это всё используем. Используем, к сожалению, не автоматические действия, которые, может быть, чат мог бы это реализовать, а реальный человек сидит и это всё пишет.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть вы это решаете сейчас силами операторов?

АНТОН КОРЗУН: Да, силами отдельного отдела, который это всё делает, и мы увидели в этом эффективность, поэтому почему вот часть еще, мы говорим, рынка перешло вот в эту сторону, в этот канал коммуникации.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, а думали ли вы по поводу чат-ботов, потому что они как раз… вот чат-бот Facebook, у нас был Хорсев из Stickerpipe, в одном из предыдущих выпусков, вставим в описание, были ли мысли в этом направлении двигаться. Там чат-бот, когда тебе отправляют сообщение, там можно симулировать как будто вот сейчас идет печать, сейчас что-то готовится, а потом подхватывать это человеком, наверное, технически?

АНТОН КОРЗУН: Наверное, в эту сторону стоит идти, рассматривать гибкость, которую можно получить. Просто, когда у тебя лид стоит n денег, ты понимаешь, что иногда человек — это не только человеческий фактор негативного восприятия, а это еще человеческий фактор позитивного восприятия. Поэтому пока мест мы это делаем при помощи отдельного отдела.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И сейчас вы всё пересчитываете в стоимость лида по каналам?

АНТОН КОРЗУН: Мы стараемся пересчитывать максимально в стоимость лида, как и активные мероприятия, и онлайн, оффлайн и далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И грубо потом просто конверсия этого лида в дальнейшие действия?

АНТОН КОРЗУН: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: и на выходе вы получаете ориентировочную стоимость…

АНТОН КОРЗУН: …подключенного клиента, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Куда-то дальше, там, LTV, лезете или пока нет? Пока sales?

АНТОН КОРЗУН: Мы туда посматриваем. Мы посматриваем с точки зрения чего, у нас ежемесячные отчеты, которые происходят, у нас месяц закрывается, мы всё анализируем, подключенных клиентов и так далее. Мы смотрим по каким причинам клиенты отключается, на какие причины. Дальше, LTV, мы смотрим вот в срезе, допустим, за год. Дальше с этого LTV понимаем, что окей, это часть клиентов, которые не могли нами даже и пользоваться, потому что там не было количество звонков необходимое, которые показывают, что бизнес живой. Грубо говоря, вот, мое ощущение, когда тебе один звонок стоит просто 20 гривен — это дорого, да, о том, что, ну, как, если у тебя есть какие-то 30 звонков в месяц — это у тебя 600 гривен стоимость за услуги организации связи — это реально дорого.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ты имеешь в виду, не для маркетинга, а именно…

АНТОН КОРЗУН: Да, это именно для обеспечения этого звонка в таком формате. Поэтому вот если мы смотрим, что клиент не смог пустить через нас звонки и реально использовать, мы анализируем, были ли подключены все номера, было ли всё сделано с нашей стороны хорошо, мы понимаем, что у клиента бизнес небольшого объема. Дальше, конечно, у нас отдел качества прозванивает клиентов при отключении и спрашиваем причины отключения, что вам не понравилось, что понравилось. У нас даже есть процедура, при которой если у нас клиент отключается по неоплате, то мы клиенту последний месяц, который у него в долг висит, мы ему говорим: «У вас его нету. Мы вас ждем. Как только у вас будет всё хорошо с бизнесом, обращайтесь, мы вам всегда организуем связь и будем с вами дальше работать». Поэтому LTV мы отслеживаем по двум факторам. Первый фактор — это клиенты, которые мы могли бы сохранить, да, и смотрим, какое с ними происходит. И второе — это те клиенты, которые… для них должно быть еще какой-то, там, вот такой, мы называем, у нас есть GetCall SOHO — это заказ звонка с сайта бесплатный. Грубо говоря, все клиенты у нас оставляют формочку на сайте. Они не хотят звонить, 99 гривен в месяц для них это дорого платить, поэтому мы оставляем кнопочку на сайте и до 10 звонков в месяц мы даем им бесплатно с одного общего номера, т.е. у них остается кнопочка на сайте, клиенты звонят, с ними связываются, но при этом всем до 10 звонков в месяц, которые происходят. Такой самый у нас будет скоро тариф, мы планировали организовать для виртуальной АТС, для тех клиентов, которые сейчас на этапе стартапа что ли.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Такой подход, нога, засунутая в дверь в продажах.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Мы переходим к личной части интервью, но перед этим у нас есть безусловно, наши зрители и слушатели заметили, что у нас появились новые спонсоры, поэтому подарок уже дарю я, а не спонсоры.

АНТОН КОРЗУН: Спасибо.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это лучший в мире Travel Adapter. Мы заказали их, порядка 100 штук, своим клиентам, гостям подкаста. Находясь где-то в поездках, в гостиницах, ты можешь им пользоваться, вставлять туда 2 USB. И в этот момент я обычно спрашиваю про подарок для наших слушателей и зрителей. Что вы приготовили?

АНТОН КОРЗУН: Да, мы приготовили 2 месяца бесплатного коллтрекинга с со всеми необходимыми клиенту номерами — это как и мобильными, так и городскими, бесплатно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто.

АНТОН КОРЗУН: Да, это, грубо говоря, мы предлагаем нашим клиентам чаще всего комплект — это городской номер и мобильный номер «Киевстар», 067 код.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто, это круто. Инструкция. В описании будет ссылка на Roman.ua, там надо будет зайти и в формочке «Бонус от гостя». Если вы уже подписаны на нашу рассылку, вы сразу увидите, как получить этот бонус. Если вы не подписаны, то надо будет подписаться. Потом сможете отписаться, но не стоит, потому что надо следить за новыми выпусками и подписываться. И давай перейдем к части личной. Как ты отдыхаешь? Как устроен твой день, когда ты не работаешь?

АНТОН КОРЗУН: В последнее время, с лета, такой очень интенсивный формат работы происходит, потому что работаем по 6-7 дней в неделю, но отдыхаем, заряжаемся эмоциями от спорта, т.е. сейчас 3 тренировки в неделю у меня сквош, с тренером, интенсивные, 1.5 часовая либо 2-х часовая тренировка, плюс ко всему еще бегаем в футбол, в мини-футбол с ребятами, даже в турнире, стараемся в таком варианте, 5-6 тренировок в неделю спорта позволяют настроить мысли в правильную сторону и находить те новые резервы, силы для работы, потому что вот был момент, когда была травма у меня и 3 недели не занимался спортом, ощутил разницу, и реально вот сильнее подсаживаешься вот эмоционально на работе, когда большой объем. Со спортом гораздо лучше, поэтому всем рекомендую.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, ты сказал, 6-7 дней в неделю. Я правильно понимаю, что ты в отличие от базового человека, который 5 дней в неделю работает, 2 потом валяется у телевизора, ты работаешь 6-7 дней в неделю, но каждый практически день выделяешь час-полтора на спорт?

АНТОН КОРЗУН: Да, да. В любом случае работа требует большого внимания сейчас, будем прикладывать все усилия, чтобы такая интенсивность уменьшалась, но не в ущерб для бизнеса, не в ущерб для развития бизнеса, поэтому пока мест, если требуется такое внимание, да, не хватает руководящего состава данного образа, поэтому пытаемся спортом приводить себя в порядок.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. При этом ты еще занимаешься раллийным спортом.

АНТОН КОРЗУН: Да, но, скажем так, раллийный спорт — это не соревнования, которые происходят профессионально, но нельзя назвать в нашей стране, что это прям как спорт, потому что спорт — это тренировки. В первую очередь, это тренировки и дальше тебе необходимо показать, грубо говоря, на соревнования уже какие-то свои максимальные кондиции. Автоспорт в нашей стране не популярен, не развит, поэтому, да, это спорт, но тренировок очень мало. То есть, грубо говоря, в нашей стране такая есть… тренироваться через гонки, что не является, наверное, так как, наверное, в беге тренироваться через марафоны, что невозможно вообще никак.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Через полумарафоны, если ты долго не бегал, зимой ты можешь пробежать полумарафон сразу в режиме соревнования.

АНТОН КОРЗУН: Поэтому да, занимаемся автоспортом, занимаемся уже давно, поэтому кое-что получается. В прошлом году мы были вице-чемпионами.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это второе место?

АНТОН КОРЗУН: Второе место, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Особо не тренируясь?

АНТОН КОРЗУН: Да. К сожалению, особо не тренируясь, потому что автоспорт очень дорогостоящий спорт и все другие виды спорта в связи с ним — это ничего в таком формате, поэтому сколько хватает бюджета, так мы и пытаемся ездить, но в любом случае это совсем другие ощущения, которые нельзя по-другому ощутить и получить.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И у вас своя команда, которую спонсирует Binotel?

АНТОН КОРЗУН: Да, у нас своя команда, которую спонсирует насколько Binotel может ее, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я помню, на iPhorum была ваша тачка. Слушай, а какая это машина? Какие у нее показатели по скорости?

АНТОН КОРЗУН: Это полный привод, это Mitsubishi, вот в ралли мы ездили на Mitsubishi V9 — это 340 сил в ней где-то так, это… в ралли, что классно, это очень качественная подвеска ÖHLINS, которая позволяет прыгать, наезжать на ямы и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Все эти трамплины.

АНТОН КОРЗУН: Трамплины, да, да, т.е. это тоже очень классные эмоции, которые так просто не передать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто, ну и все это до 200 км/ч, со штурманом, в пыль, в 65 градусов.

АНТОН КОРЗУН: Да, это всё так, но классно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, время с вот этим всем графиком работы, спорта, иногда соревнований, время на близких, оно остается или они тебя постоянно за это пилят, что, ну, вот, побудь дома чуть-чуть?

АНТОН КОРЗУН: Конечно, пилят. Чуда не бывает. В любом случае необходимо тратить время. Очень хорошо, что моя жена, она меня любит и меня терпит, меня и Binotel, я так назвал бы, не только меня, но и вместе с Binotel.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Как ты объясняешь жене, что вот сейчас еще чуть-чуть потерпим, а потом станет хорошо?

АНТОН КОРЗУН: Разными лексиками. Лексики со временем меняются, чтобы не приедались. Такого практичного, ну, нужно что-то сказать. Иногда можно, надо вечером массаж делать жене или надо еще что-то для того, чтобы сгладить углы.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Прикольно. Путешествие. Остается время у тебя путешествовать?

АНТОН КОРЗУН: Не остается, т.е., грубо говоря, стараемся иметь зимний отдых — несколько дней на сноуборде покататься. Летний отдых, да, какая-то Турция на 3-4 дня, опять же, в хороший отель, чтобы вкусно есть и много волейбол, футбол, так далее. Вот сейчас мы собираемся, поедем небольшой командой, т.е. у нас, там, ребята, с которыми мы бегаем в футбол, мы хотим сделать такой типа сбор тренировочный попробовать провести.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Выездной сбор. В этом плане очень класен бег, потому что ты можешь и поехать куда-то пробежаться и там же отдохнуть. Мы вот так вот… я готовился к ультра-марафону в Турции и мы с женой поехали в Турцию, взяли машину напрокат, объездили Каппадокию, поднялись на воздушных шарах, очень красиво, классно и заодно я пробежал ультрамарафон. Поэтому я знаю, что ты бегал, рекомендую тебе вернуть это.

АНТОН КОРЗУН: Будем смотреть, просто, когда я бегал, был один момент о том, что все равно бег чуть-чуть эмоционально истощал, потому что ты себя чуть-чуть заставляешь, а вот… Так у меня. Это, наверное, у всех по-разному. А вот мне нравится футбол и сквош, что ты отдаешься игре с головой, проходит время, там, полтора часа и так далее и ты уставший выходишь, и выходишь с большим количеством эмоций. Поэтому, грубо говоря, есть эмоции, есть физическая нагрузка и поэтому игровые виды спорта меня максимально захватывают.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я понял. Тут даже Мураками писал в книге «О чем я говорю, когда говорю о беге», что он спросил какого-то олимпийского чемпиона: «Бывает ли так, что вам не хочется бегать?» Тот говорит: «Да каждый день, что за глупый вопрос». Тут иногда да, ты себя первое время пересиливаешь, а потом уже ловишь… после первого часа ловишь уже какую-то медитацию. Спасибо тебе за то, что ты пришел. Нашим зрителям спасибо, что вы смотрите. Подписывайтесь на YouTube, подписывайтесь на iTunes, на SoundCloud, на YouTube жмите колокольчик, задавайте вопросы в комментариях и не пропускайте новые выпуски. До новых встреч. Пока, пока.

АНТОН КОРЗУН: Пока.