Что такое клиентоориентированность в современном бизнесе?

Расшифровка выпуска

Всем привет. С вами Роман Рыбальченко, основатель агентства Roman.ua. И сегодня в рубрике «Роман Рулит» мы поговорим о том, как бизнесы теряют потенциальных покупателей, занимаясь модным вместо того, чтобы заниматься нужным.

У меня это, честно говоря, наболело, потому что я в последний раз столкнулся вот с такой вещью при попытке записаться в стоматологию. Моя стоматология, в которую я ходил до этого, — сейчас я ее поменяю, естественно, — у нее нет ни онлайн-чата, ни возможности сразу записаться на сайте и вообще просмотрев 20 игроков по запросу «стоматология киев», я выяснил, что ни у кого нет реальной онлайн-записи. Что это значит? Что на сайтах есть какие-то иногда чаты, чаще всего, конечно же, есть телефоны, и есть кнопки-формы «Записаться онлайн», но которые по сути собой являются формой обратной связи, т.е. ты оставляешь свои данные, — телефон, иногда имейл, имя, иногда какой-то комментарий, — а потом тебя набирает менеджер и предлагает тебе, какое время доступно для записи. То есть по сути это не онлайн-запись, а по сути это: ты оставил свои контакты и потом тебя как бы наберут и предложат конкретное время.

Мне, как потребителю, который ценит свое время, это крайне неудобно. Я записался в свою стоматологию на конкретное время, день в день, мне назначили, там, говорят: «Вот, на 14 мы не можем, но на 15 можем. Подходит вам?» Я говорю: «Хорошо, давайте на 15». Приезжаю на 15 и с 15 до 15:15 мой доктор находится на совещании и не начинается мой прием. Конечно же, в 15:15 я уехал — это было несрочное обращение. Я считаю, что стоматология, которая не уважает так мое время, что я не буду в числе ее клиентов.

И я написал пост в Facebook о том, что: «Ребята, неужели стоматологиям так сложно?», и прибежало много людей, которые начали мне доказывать, что это действительно сложно.

Как ускорить загрузку сайта и не поругаться со своим программистом?

Давайте обсудим, действительно ли сложно бизнесу, автоматизировать так свои процессы, чтобы потребитель мог записаться на конкретное время на конкретную услугу.

Уже более 2-х лет тот салон красоты, которым я пользуюсь, в нем есть эта онлайн-запись на конкретное время на конкретную услугу. Все скажут: «Ну, салон красоты, это же не сравнивай со стоматологией, здесь всё сложнее». Но если подумать: что сложнее?

Да, в салоне красоты тоже есть услуги, которые занимают очень мало времени, например, солярий. В салоне красоты есть услуги, которые занимают много времени — это, например, стрижка или стрижка с окрашиванием. И диапазон по времени может быть от 5 минут запись, — да, люди в солярий заходят на 5-7 минут, 3, я не знаю, я не хожу, но приблизительно из того, что я слышал, я представляю это так, — до, если это стрижка с окрашиванием плюс это женская стрижка, то это 1.5 часа стрижка плюс еще, наверное, час окрашивание, до 2.5 часов. То есть вариабельность длительности услуги, она такая же.

Хорошо. Пойдем дальше. Мне говорят: «Ты сравниваешь салон красоты и стоматология — это же всё-таки разное. Стоматология — это про твое здоровье и так далее. Как ты можешь записаться на конкретную процедуру и как ты можешь знать это?» Ну, во-первых, то, что пользователь записался на конкретное время, это не значит, что его не нужно обзванивать, — особенно, если это еще и новый клиент, — и уточнить, что действительно ему нужна эта процедура, т.е. всё равно менеджер должен будет позвонить, но пользователь уже сэкономит время. Он откроет календарь ваших докторов, он откроет свой календарь и выберет тот слот, который подходит и вам, и доктору, и себе, собственно. Поэтому в любом случае нужен будет обзвон.

И кто-то спрашивает: «Ну, вот, какая-то процедура может занять много времени, может занять мало». Опять же, в моем салоне красоты в среднем стрижка занимает около часа, да, но есть какие-то крайние положения, поэтому они просто заложили, что стрижка будет занимать полтора часа и всех записывают на вот эти вот полтора часа. И соответственно таким образом четко понимают, что клиент, который опоздает до 15 минут, он не поломает график на весь день, но клиент, который, кстати, опоздает больше, чем на 15 минут, в случае с моим салоном красоты, я один раз так опоздал, мне сказали: «Ну, извините, мы вас не сможем принять, потому что у нас вся очередь поломается, давайте мы вас перепишем на другое время». И такой пример был.

Поэтому в этой всей системе крайне важно, чтобы все стороны соблюдали свои обязательства. Поэтому, возможно, есть смысл раскатывать эту систему вначале для постоянных клиентов или в некоторых случаях брать предоплату, если у вас часто люди не доходят, но чтобы люди доходили, надо их обзванивать, присылать смску и они будут доходить.

И в итоге, во что мы упираемся, да? Что вариабельность такая же как у салона красоты, предсказать время тоже можно, если есть какие-то сложные услуги, их можно просто не заводить, но если ваш клиент хочет, например, записаться на плановую чистку зубов или просто осмотр перед тем, как ставить пломбу, не ставить пломбу и так далее, то эти вещи можно запросто сделать записываемыми.

Как составить портрет покупателя и повысить эффективность маркетинга

Единственный аргумент, который вот там в обсуждении я услышал, который действительно может иметь место — это то, что запись вот такая вот с тайм-слотами, когда ты можешь записаться на конкретное время, она может снизить загрузку клиники, потому что администратор, он как бы стремится заполнить все возможные слоты и не рассказывает, что есть удобное время, пытается записать на неудобное. Но, во-первых, это не очень клиентоориентированно. Во-вторых, всегда можно поднимать цены. В-третьих, в случае с клиниками есть пациенты, которые по срочному обращаются, есть пациенты по страховой и как раз их можно ставить в неудобные слоты. И на крайний случай, да, может быть не 100% загрузка, но за счет поднятия цен удобства для клиентов остальные слоты будут четко заполнены, доктора будут знать, со скольки до скольки у них сегодня пациенты, кто следующий и так далее. И…

Кстати, одна клиника, которая это реализовала в Киеве, с возможностью записаться к конкретному доктору на конкретное время онлайн прямо с мобильного телефона, а это «Добробут», они в этом плане молодцы, а салон красоты, — это салон красоты «Бантик», — и они используют систему YCLIENTS — это такой интересный SaaS, которые позволяет записываться на конкретное время, синхронизировать наличие мастеров и даже выводить сразу цены, и давать добавить запись в Google Календарь.

Поэтому мораль всей истории, что практически нет невозможных вещей. Если уже 2 бизнеса из разных сфер это реализовали, то, скорее всего, можешь реализовать и ты для своего проекта.

И тут, кстати, самое забавное. Я регулярно заказываю воду в офис. Раньше заказывал домой, сейчас у меня фильтры стоят. Я регулярно покупаю однодневные контактные линзы, т.е. я вечером снял, выбросил контактные линзы. Но никто из служб доставки воды и магазинов, где я покупал линзы, не умеет просто напомнить мне вовремя о том, что это заканчивается, или прислать мне уведомление в какой-нибудь мессенджер о том, что: «У тебя, скорее всего, заканчивается. Нажми Да и повтори заказ». И это грустно, потому что функционал такой настроить можно, но бизнесы очень часто думают о том, что они должны вести сообщества в Facebook, запускать какие-нибудь YouTube каналы, вместо того чтобы делать то, что напрямую влияет на клиентский опыт и в итоге на то, сколько раз в год человек у вас закажет, как часто он будет заказывать, насколько это плановые заказы, а в случае с доставкой плановость заказов позволяет их по-другому погруппировать, и насколько пользователь в итоге будет доволен и будет оставаться с вашим бизнесом, и покупать снова и снова.

Поэтому подумай о том, что в твоем проекте, что в твоем бизнесе ты можешь сделать такого, чтобы пользователям стало реально удобней, чтобы пользователи стали тратить меньше времени на обслуживание заказа и делать эти заказы легче и чаще.

Например, Amazon в eCommerce делает следующим образом — это быстрый заказ. Ты завел данные своих карточек, ты привязал свой адрес и потом у тебя доступна просто покупка в один клик. В случае если ты даже покупаешь не в один клик, все данные уже сразу подтягиваются. И очень многие бизнесы не используют эту технологию, что просто сохранить пользователю в куки, какие данные он вводил или его личный идентификатор. В случае с заказом воды я каждый раз должен был вспоминать мой личный идентификатор у этого бизнеса. Зачем? Вы его знаете, я его один раз заполнил где-то в форме, просто подставьте мне его. Если вы можете предзаполнить за пользователя часть полей, конверсия тоже растет.

Да прибудет с вами сила ботанских бизнес-процессов, в рамках которых вы сможете лучше обслуживать клиентов, они будут обращаться чаще и в итоге вы будете зарабатывать больше, а клиенты будут вами довольны и рекомендовать вас так, что вы сможете поднимать цены. Всем спасибо, до новых встреч. Ставьте лайки и пишите комментарий, насколько полезный был этот выпуск. Подписывайтесь на канал, если вдруг еще нет. Пока, пока.