Благодарности

Спасибо партнеру по размещению гостей — сервису аренды Dobovo.com за сертификат на проживание гостя.

Спасибо книжному партнеру Kniga.biz.ua за книгу-подарок для гостя Уолтер Айзексон «Инноваторы. Как несколько гениев, хакеров и гиков совершили цифровую революцию».

Смотри также

• Константин Загайнов, Head of Product Kreditech: Онлайн-продукт для выдачи кредитов
• Сергей Ревякин, Neufund, Kontist: как сделать mobile-only банк, который заменит бухгалтера?
• Иван Портной, Prom.ua: маркетплейс сервис, 35 млн посещений в месяц. Как обогнать Розетку?
• Алена Андроникова, CEO Moneyveo: Как заработать на рынке онлайн кредитов?

Топ-10 книг для руководителя

• Дэн Кеннеди «Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат»
• Слава Баранский «Сомнение. Манифест для тех, кто готов выйти из толпы»
• Александр Фридман «Вы или Вас. Профессиональная эксплуатация подчиненных. Регулярный менеджмент для рационального руководителя»
• Максим Батырев «45 татуировок менеджера»
• Том Питерс «Человек-бренд»
• Джон Миллер «Проактивное мышление. Как простые вопросы могут круто изменить вашу работу и жизнь»
• Крис Хедфилд «Руководство астронавта по жизни на Земле»
• Дэн Вальдшмидт «БУДЬ лучшей версией себя. Как обычные люди становятся выдающимися»
• Дуглас Стоун, Шейла Хин «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь»
• 8 правил хорошего руководителя от Google — статья

Расшифровка подкаста

[emaillocker]

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Всем привет. Это 22-й выпуск подкаста ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН и сегодня у меня отличный гость, по скайпу мы пишемся, это Николай Щербина. В трудовой написано руководитель направления маркетинга и менеджмента главного офиса, попросту говоря, маркетинг-директор ПриватБанка. Привет, Николай.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Роман, привет.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Спасибо, что согласился дать интервью. Мне кажется, что это будет максимально полезно, потому что то, что мы нашли в интернете, что ты проработал в ПриватБанке, как минимум, с 2010 года, т.е. это уже более 7 лет, и, думаю, сможешь поделиться с нашими слушателями секретами. Ну и начнем. Первый вопрос. Сколько человек работает над продуктами, сервисами, приложениями, вот этой IT-части ПриватБанка?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Смотри, тут однозначно на этот вопрос ответить мне сложно, потому что в какой-то степени все почти 30 тысяч сотрудников ПриватБанка, они работают над этими продуктами. Мы получаем обратную связь от продавцов в отделениях, во фронт-офисе, и наш мидл-офисы, наши филиалы активно работают над тем, чтобы собирать фидбеки от клиентов, над тем, чтобы генерировать какие-то идеи, доносить проблему. У нас очень развитая инфраструктура сбора этих идей, технологичная инфраструктура. У нас каждая идея сотрудника по доработке продукта, она обязательно попадает на условный конвейер, который контролируется с отработкой таймингов, и мы всегда знаем, что ни одна идея или предложение или проблема сотрудника или клиента, она не канет в лету, а будет отработана, поэтому работают глобально все. Конечно, если говорить о ядре разработчиков, наверное, это где-то 2000 менеджеров и где-то около 1000, может, 1500 IT-разработчиков, хотя наши менеджеры, вот те 2 тысячи, они по сути являются бизнес-аналитиками. Мы давно уже взяли курс на IT-фикацию. Все прошли базовые курсы по написанию алгоритмов, знают основы самых популярных языков программирования. Ну, может, не столько в синтаксисе, а сколько в логике построения бизнес-процессов, логике написания программ, логике работы с базами данных. То есть у нас каждый, кто хочет работать над созданием чего-то, не важно, в бизнес-подразделении или в поддерживающем подразделении, он должен быть IT-грамотный. И вот эта синергия того, что не надо еще дополнительных переводчиков между бизнесом и разработкой, она, мне кажется, вот это ключевое преимущество. И даже уже, когда приходят новые люди, они за очень короткое время все равно въезжают в эту тему, т.е. там вся система на них по сути давит, не оставляя выбора, и они, там, быстро проходят курсы какие-то. У нас есть большая накопленная база своих наработок. И период адаптации, наверное, около месяца, и народ начинает работать в вот таком вот интенсивном темпе, когда не надо каких-то дополнительных посредников между IT, когда не надо каких-то еще, т.е. стараемся работать по принципу малая группа умных людей, т.е. не собираем кучу комитетов и собраний, а встречаемся и работаем, ну и в принципе мы, наверное, это не секрет, сторонники Agile парадигмы. По максимуму, где это возможно, в разработке продуктов, в разработке каких-то сервисов, технологий, мы стараемся выпускать какой-то минимально полезный функционал, как можно быстрее, а не ждать…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, я замечал, как ПриватБанк максимально быстро выкатывает, и потом уже… чаще всего на живых пользователях… уже начинается допилки, исправления, но большая часть пользователей уже могут решить свою задачу. Мне очень понравилось, мне кажется, у вас какой-то рассол, да, куда попадает новый человек, новый огурец, и становится через месяц соленым. Я читал еще, по-моему, в Форбсе, о том, что все топ-менеджеры ПриватБанка выучили язык запросов к базе данных SQL?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да, да, совершенно верно. Там было у нас ряд итераций, когда мы сначала учили алгоритмы, как базис, как основу, причем конкретно учили. Я думаю, это тоже не секрет, что мы раз в квартал, весь банк, прорабатывает одну выбранную книгу, а топ-менеджеры банка и часть стратегических менеджеров головного офиса еще дополнительно одну, т.е. по сути получается, что в головном офисе мы читаем обязательно 2 книги в квартал, это как «Отче наш». Конечно, читаем больше, но вот эти 2 книги, это то, что мы как бы и контролируем прочтение, это позволяет нам всем говорить на одном языке, и в то же время это удобный инструмент для распространения правильных идей, т.е. чтобы правильно сделать тюнинг, такую настройку головного мозга на какое-то направление. И вот когда мы поняли, что банк должен стать IT-компанией, у нас в процедуре чтения начали появляться тематические книги. И начали мы с книги об основах построениях алгоритмов, потом были книги уже более глубокие, там, про цифровое ядро мы смотрели, про банкинг, который будет будущего и который строится на IT-платформах. Были курсы отдельно, когда нам сказали о том, что надо сдать SQL. Были курсы построения бизнес-процессов на нашей внутренней платформе, которая позволяет, не зная досконально языков программирования, условно в визуальном интерфейсе программировать реальные боевые процессы. Всё это было и есть.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто. Сколько, если это можно хоть как-то выделить, сколько приносят отдельные, возможно, самые крупные или самые легко считаемые продукты в год? Да, потому что у вас очень много разных приложений, сервисов, продуктов, и безусловно они пронизывают всю инфраструктуру банка, начиная от отделений и заканчивая мобильным телефоном конечного клиента.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Смотри, по продуктовым, наверное, все-таки в силу особенностей нашей структуры лучше скажет продуктовики. Я, как человек, который больше маркетингом занимается в целом, как бы ориентируюсь больше по ключевым цифрам банка в целом, да, опять же, там, показатели прибыли, могу сказать, что, например, такой продукт, как «Мгновенная рассрочка», он нам за полгода принес… это просто цифры недавно обсуждались… кажется, порядка 60 миллионов гривен. Но в то же время, например, такой продукт, как «Страхование недвижимости без осмотра» — там порядка 2 миллионов гривен за полгода. Но если же говорить о банке в целом, то, подводя итоги полугодия, мы говорили о цифре порядка 4.5 миллиарда гривен прибыли, хотя, конечно, к сожалению, из-за злополучного «токсического портфеля», наверное, слышал о нем, у нас…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, его обсуждают.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: …чисто балансово получилась ситуация отрицательная, там, порядка минус 2 миллиарда — это то, что мы сейчас с грустью в глазах видим в нашем балансе, хотя объективно понимаем, что это больше вопросы учетные, а банк работает прибыльно, банк работает эффективно, максимально эффективно, насколько возможно, все бегут вперед, как и раньше, у всех горят глаза, т.е. тут атмосфера такая очень…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Заряженная.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да, и заряженная, и напряженная, но главное, что мы-то понимаем, что вот эта цифра она по сути является цифрой бухгалтерской, что всё мы делаем правильно, движемся в правильном направлении, а то, что дальше разрулится ситуация с этим портфелем, конечно, мы все мечтаем, о том, чтобы произошло, не знаю, чудо, не чудо, но был принят какой-то закон, который бы отделил вот эту вот «токсическую часть» от работы банка, и банк скинул эту ношу, мог бы с чистого листа начать движение вперед. Не знаю, это может случиться, может не случиться. Не случится — никто руки не опустит, будем двигаться все равно точно так же, будем работать с тем, что есть, но вот такая вот мечта как бы есть у всех, кто сейчас работает над созданием новых продуктов, над их продвижением, над выведением на рынок. Нам бы, конечно, так было проще, ну а там как жизнь…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Насколько я понимаю, хотя я далеко не эксперт в этой части, регулятор, в частности НБУ, в какой-то момент переоценил ваши активы или ввел новые правила их подкрепления или как это правильно называется, и в тот момент они стали по учетным документам стоить сильно меньше. Я прав или что-то посложнее?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да, на самом деле, я сколько вникаю в эту тему, сколько у нее обнаруживается новых уровней в глубину, поэтому я думаю, что, если мы сейчас начнем всё это разбирать, то мы уйдем от основной темы обсуждения. Понимаю, что этот вопрос волнует всех, но скажу честно, он волнует и меня, и вот как ты говоришь: «Я не эксперт», я тоже как бы не большой эксперт в формировании корпоративных портфелей и того, что там происходило. Я только могу констатировать то, что сейчас это создает определенные сложности, определенное давление, и избавившись от этого мы бы, конечно, рванули со 2-й космической скоростью вперед.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Более, чем уверен, т.е. это, знаешь, как у баскетболистов, когда они тренируются, у них на ногах есть утяжелители. Вот сейчас, мне кажется, у вас схожая ситуация, вы с утяжелителями. Если как-то от них избавиться, прыжки станут выше, потому что вы работаете даже с этими утяжелителями достаточно хорошо. Какие основные продукты ты для себя выделяешь для фокуса в работе, ключевые продукты банка, и какие у них показатели, там, DAO, MAO посещаемости?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: У меня нету возможности и привилегии что-то для себя выбирать, т.е. как вообще построена структура? Есть бизнесы, которые занимаются разработкой продуктов, и есть подразделение маркетинга, которое я возглавляю, которое занимается продвижением. И если я начну на ком-то фокусироваться, то соответственно из других подразделений будет проваливаться, поэтому занимаемся мы всеми продуктами, единственно, что акцентировать и больше фокусироваться это на отдельных каналах продвижения. Их у нас больше 10 основных. И здесь я переключаю фокус внимания к более массовым или к наименее эффективным, там, зависит от ситуации, или к инструментам конкретным, которые позволяют повышать конверсии. Вообще, грубо говоря, мы больше ориентированы на какие-то директ-маркетинговые штуки, на персонифицированное общение с пользователями. У нас меньше вот этого, там, биллборды обклеить, листовки с вертолета раскидывать. Хотя, конечно, мы прибегаем к этому. Когда был период оттока депозитов, национализация, паника, у нас не оставалось выбора. Нам надо было подкрепить наше, скажем, P2P-коммуникации и массовой рекламой, это всё было, но сейчас мы уже, ты видишь, на улицах города этого нет, поэтому мы потихоньку возвращаемся к нормальному ритму. Мы используем наш абсолютно уникальный потенциал, там, свыше 10 миллионов уникальных коммуникаций в месяц с клиентами — это то, что позволяет нам, там, условно не заморачиваться над какой-то нетаргетированной массовой рекламой, там, не связываться с какими-то нетаргетированными каналами продвижения, а работать напрямую с нашими клиентами, тем более, что… наверное, этот вопрос еще всплывет… количество данных, накопленных о клиентах самого разного характера, оно достаточно для того, чтобы строить интересные модели, там, прогнозировать результаты и так далее. Это очень интересно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, мы этого еще обязательно коснемся. Вот, смотри, у Яндекса свое время они выделяли 4 таких ключевых продукта. Они говорили: «У нас есть Почта. У нас есть Поиск. У нас есть Карты. И главное, там, как вариант, рассказать человеку, что в мире происходит». Есть ли что-то подобное у Привата? Наверное, это Приват24. Возможно, это еще какое-то количество продуктов, которые являются самыми главными, скажем так.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Я ни для кого не открою секрет, если скажу, что, наверное, ключевым… я не знаю, правда, какой вес придать, какой важнее, какой нет, тут дискуссионный вопрос, но… карта «Универсальная» — это то, что в народе называется кредитка, хотя на самом деле это действительно универсальная карта, у которой очень много особенностей и опций. И второе это… мы считаем один из самых инновационных в мире интернет-банкингов — это Приват24. Почему важна карта? Потому что это ключ-идентификатор и это наша, не знаю, это ключ вообще клиента в банк, т.е… мы ключом пользуемся для того, чтобы войти в наш дом. Так вот, для того, чтобы войти в наш дом, нужна карта. Поэтому, конечно, номер 1 — карта «Универсальная». Второе — Приват24. И дальше, конечно… я почему-то так больше ориентирован на розницу. Мы можем говорить о, естественно, привлечении депозитов, как основе существования любого финансового учреждения. Наверное, это продукты «Копилка». Наверное, это пенсионные карты. Очень у нас сейчас большой акцент на продвижении небанковских продуктов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это страхование или что-то другое?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: И страхование, и продажа билетов, и различное пополнение мобильного. В какой-то момент мы поняли, что находиться в русле чисто финансовых, традиционных инструментов, оно очень скоро будет уже неинтересно, поэтому еще то руководство, которое обладало очень мощным видением в этом направлении, оно взяло правильный курс, и вот эта вот тема, я думаю, она еще получит дальнейшее развитие в ближайшее время, потому что там очень классный результат, там, продажи билетов, и авиа, и ж/д, сейчас мы автобусные билеты уже начали в этом квартале продавать через Приват24. Страховки самые разные, там, страхование жизни, недвижимость без осмотра, которое ты говорил, автострахование. И мы чувствуем, что дальнейшее развитие в вот таком неклассическом банкинге, оно может сильно выстрелить, там… наверное, как-то затронем еще отдельно тему, но… т.е. есть сейчас проект ПриватМаркет, т.е. как маркетплейс площадка для… аналог, наверное, прайс-агрегаторов известных, Hotline, Price.ua.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ее, кстати, уже запустили? Потому что, я помню, в нее искали людей где-то год назад, может, больше. Потом она в какой-то бете существовала. Ее уже запустили сейчас или она вот-вот выйдет в мир?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Она работает. Там есть неплохие показатели по посещаемости, но хотя, конечно, мы объективно сейчас не можем конкурировать на равных с Hotline и Price.ua, Prom.ua, но, конечно, вот эти перемены… я имею в виду, смена собственника вначале года и вот сейчас смена Председателя Правления… Я не могу сказать, что это положительно влияет на развитие в частности этого проекта.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, потому что, скорее всего, в такие моменты в первую очередь вы концентрируетесь на том, чтобы продолжали работать главные функции, тратите какое-то количество энергии на новые утверждения, согласования, и все побочные продукты, они, скорее всего, уходят по приоритетам ниже, да?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да, в какой-то степени так и происходит, хотя четко артикулируется на всех уровнях, что все-таки ПриватМаркет — это далеко не побочный продукт, хотя и не банковской классическое направление, но между тем очень перспективное. Они сейчас интегрировались с платформой ProZorro, насколько я знаю, т.е. дают возможность проводить торги, прошли аккредитации. Я думаю, мы еще… ну, ближайшие, там, я думаю, месяца 2 нам надо на раскачку, но уже через квартал можно будет еще раз предметно поговорить по этому проекту. Я думаю, что мы все-таки совместными усилиями его продвинем. И вторая вещь из неклассического банкинга, которая сейчас только будет набирать обороты — это так называемый, ну, мы между собой так называем этот проект, торговый центр внутри Приват24. Он до этого развивался несколько хаотично, т.е. ты наверно слышал о том, что у нас, там, то вино появлялось в продаже.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, вино, подарочные сертификаты.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Подарочные сертификаты. В общем, мы дошли до того, что мы хотим это упорядочить, и мы планируем на начало сентября, может, на конец августа, сделать очень мощный старт. Я пока еще не готов раскрывать подробности в плане промо, т.е. какое оно будет, но точно знаю, что это будет что-то такое достаточно шумное на рынке, выход именно торгового центра Приват24, как торговой площадки для FMCG категорий продуктов, опять же, те же косметики, еда. Я вот не могу вспомнить, мне менеджер проекта говорил такой красивый слоган о том, что это должно стать решением всех городских болей, т.е. безусловно, начиная от заказа такси, еды, каких-то услуг оздоровительных и так далее, т.е. это всё будет там удобно, под рукой и доступно в любое время всем нашим пользователям. Более того, обладая уже большим объемом информации, мы очень сильно упрощаем людям получение этих услуг, потому что не надо заполнять огромные формы, не надо проходить какие-то сложные процедуры идентификации, то, что… ну, вот, «Знай своего клиента» принцип, он у нас поставлен в голову, и это наше огромная конкурентное преимущество по сравнению с другими сервисами, которые, к сожалению, 20.8 миллионов клиентов, которые есть у нас сейчас, они их не знают, а мы их знаем и очень хорошо.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И мы возвращаемся в студию. У меня в гостях по-прежнему Николай Щербина, маркетинг-директор крупнейшего банка Украины, ПриватБанк. Очень круто то, что ты рассказываешь. Я так понимаю, что здесь можно даже провести небольшие параллели между китайским WeChat’ом. Если я не ошибаюсь, он называется WeChat…

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: …где пользователь через приложение может сделать всё, что угодно, т.е. я уже пробовал через приложение Приват заказывать такси. Сейчас, конечно, я перешел на Uber, и вполне предполагаю, что как Google Maps в свое время интегрировал Uber внутрь себя, возможно, ваши менеджеры уже над этим работают. И будет очень круто посмотреть это вживую и действительно использовать это приложение для всех сфер жизни, чтобы каждый раз не вбивать свои карточки, не проходить проверки 3D Secure и так далее.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Ты очень точно угадал с WeChat’ом. Действительно, штука, которая нас вдохновляет очень сильно. Нет прямо вот такой самоцели взять всё, что есть в WeChat’е, запихнуть сюда, но именно как кейс, как success story, да, действительно вдохновляет, и мы понимаем, что пользователи от этого только выигрывают, а, значит… тем более, что мы абсолютно открыты. Завтра к нам может прийти любой из существующих наших корпоративных клиентов или некорпоративных и стать таковым, и сказать, что «Ребята, я хочу использовать вашу площадку для того, чтобы получить доступ к 7 миллионам пользователей Приват24». Ну, как бы, Welcome. Всё остальное — это детали, условия, которые можно согласовывать, но вы себе взяли за лозунг этого года Приват.Share, т.е. Приват делится своими технологиями, сервисами. Это не просто как бы там рассказы. В результате должна вот как раз, я думаю, в ближайшие пару недель выйти вообще просто, я не знаю, революционная штука. Во всяком случае, я таких примеров не знаю. Когда мы позволим пользователям… я даже не знаю, можно ли об этом говорить, но думаю, что можно… когда мы позволим пользователям других банков, которых есть карта, использовать Приват24. То есть представим, ты, там, пользователь, я не знаю, Ощадбанка, РайффайзенБанка или еще кого-то, и очень нравится твое мобильное, там, мобильный интернет… в остальном к нему претензий нет. Мы даем возможность подвязать свою карту и пользоваться самим инновационным мобильным банкингом вообще без проблем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, мне представить тяжело, потому что я как раз позакрывал все счета и оставил Приват и еще небольшое количество банков, УкрСиб, и то УкрСиб не для переводов, а для других вещей, но я понимаю, что есть огромное количество пользователей, которые даже не пробовали такое количество инновационных сервисов или почему-то боятся Привата, и, по-моему, тоже самое делал в России Тинькофф, если я не ошибаюсь, когда они открылись для пользователей всех банков.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Ну вот я этот кейс пропустил. Я пытался найти какую-то информацию о том, кто тоже так сделал, вот именно 1 в 1. Я не нашел. Может я пропустил эту веху в истории Тинькоффа, но тут даже вопрос не в том, насколько это ноу-хау или что-то еще, просто это очень крутая тема. Она настолько классная, что вот эти наработки в технологической сфере, которые у нас есть, они, по сути, станут доступны каждому гражданину Украины, которому нужен качественный продукт. Раньше таких примеров не было, ну, т.е. иди в Приват и пользуйся Приват24. Закрывай счета в другом банке, иди пользуйся Приват24. Мы сейчас говорим: «Подожди, нет, ты…». Вот, у нас сейчас 51% доля рынка физлиц и 56% юрлиц. Мы понимаем, что 49% рынка физлиц по тем или иным причинам выбрали другие банки. Окей. Вы выбрали их — это ваше право, ваше решение. Мы не идеальны, но мы совершенствуемся регулярно. Но ни один из клиентов с другими банками и даже сами наши конкуренты, они признают, что да, в вопросах онлайн-банкинга мы отстаем, по ряду причину. У кого-то ядро такое, что на нем очень сложно строить правильную цифровую систему. У кого-то какие-то другие вещи. Я уверен, что невозможно остановить эволюцию и развитие этих систем и рано или поздно мы все выровняемся более-менее на каком-то одном уровне. Но пока у нас есть такое конкурентное преимущество, и мы предлагаем каждому украинцу к этому делу приобщиться, добавив свою карту любого банка, и начать пользоваться удобными, простыми, понятными, качественными сервисами, которые там есть. Это уже можно сделать уже сейчас на самом деле.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да, мы просто об этом сейчас громко не говорим, но любой человек уже сейчас может зайти, добавить свою карту в меню, там, сервис, и использовать, сейчас там есть переводы между картами, мобильные платежи, т.е. то, что занимает процентов 90 от всех транзакций, которые есть в Приват24. Но мы, конечно, активно работаем над тем, чтобы были доступны абсолютно все эти операции, и мне, честно говоря, этот проект очень нравится.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто. Скажи, Приват очень долго и планомерно инвестировал в разный инновационный, иногда побочный, иногда близкий к основному бизнесу, решения — это чат-боты, это приложение AirPay, это сервис чатов SiteHeart. Насколько большой процент этих приложений, он потом живет полноценной жизнью, хорошо приживается, а не остается на таком тестовом полигоне и небольшом количестве пользователей, и кто их драйвит обычно такие проекты?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: На этот вопрос мне достаточно сложно ответить. Я точно знаю, что… Смотри, всеми вещами, которые претендуют на просто звание новационных, да, без приставочки ин-, там, да, мы работаем все, т.е. каждый думает над тем, как улучшать продукт, как делать что-то интересное, правильное. Когда же мы говорим о каких-то радикальных вещах, о действительно настоящих инновациях, какими были разработка операционной Сorezoid, создание вот этих вот SiteHeart’ов, чат-ботов и так далее. Раньше в «Центре электронного бизнеса» руководителем был Александр Витязь. Я так понимаю, что был бюджет, который направлен именно на инновации. Ну и как в любом стартапе, т.е. все прекрасно понимали, что есть какая-то доля вещей, которые сработают, и есть какая-то доля вещей, которые не сработают. Я точно арифметику не назову сейчас по всем вещам. Те, которые все-таки вышли на рынок, и те, о которых мы знаем, они по моему мнению достаточно успешные. И сказать, что сейчас мы этим не занимаемся, наверное, неправильно. Просто, в силу специфики того, что банк уже государственный, мы более взвешенно подходим к, скажем так, распоряжению средствами, да, по сути, это же наш бюджет, это деньги наших налогоплательщиков, это ваши деньги, это твои деньги, там, и так далее, но в любом случае, когда мы находим какие-то прикольные, классные вещи нас это не останавливает. Не надо думать, что если сейчас мы стали государственным, мы вообще всё прекратили и перекрыли, нет. Все нормальные правления понимают, что стоять на месте долго не получится. Все понимают, что наработки прошлого времени, они рано или поздно себя исчерпают, надо инвестировать в какие-то рисковые, ну, в более рисковые вещи. Но честно скажу, что я сейчас близко к этим процессам не стою, поэтому, наверное, комментировать будет неправильно. Наверное, могу просто предложить, что тоже можно поговорить о таких темах с нашим руководителем «Центра электронного бизнеса» Сергеем Харитичем. Это у нас центр таких цифровых, digital-инноваций. Я думаю, что он мог бы рассказать еще подробнее о каких-то новинках, которые готовятся к выходу на рынок.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Хорошо, спасибо. Мы себе пометим. Тогда давай перейдем к такому вопросу или даже группе вопросов. У ПриватБанка огромное количество данных. Действительно, я думаю, что это можно называть большие данные. Многие специалисты, эксперты начинают спорить, с какого объема начинаются большие данные, какие показатели для них должны быть, но я более, чем уверен, что любого эксперта, кого ты не спросишь, даже глядя со стороны из вне, он скажет: «Да, у ПриватБанка есть большие данные». Откуда вы их берете? Как используете? Какие-то может быть примеры вариантов использования ты можешь сейчас назвать и рассказать нашим слушателям.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Ну да, как бы нечего тут кривить душой, говорить о том, что нет. Действительно, огромные, не большие, огромные данные, потому что… вот, опять, 20.8 миллиона клиентов. По каждому клиенту, начиная от банальных анкет, там около 100 вопросов и ответов, это анкета, которую заполняет каждый клиент, открывая карту в банке, и заканчивая тем, что мы в итоге за жизненный цикл нашего клиента собираем до 2, а может и больше, тысяч параметров каждого клиента — это, опять же, как я уже говорил, начиная от самых простых, когда родился, где учился, где работаешь, и заканчивая тем, что какая версия браузера в мобильном телефоне, сколько раз был за границей.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Как часто бывает на заправках, да?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да, какие рестораны предпочитаешь, ну, и так далее, потому что есть одна интересная особенность — большинство действий в нашей жизни имеют финансовый след, и если этот след правильно расшифровать, т.е. быть опытным следопытом, то на самом деле можно очень много знать, ну, практически можно восстановить какую-то хронологию жизни. Мы понимаем, когда бракосочетание происходит по платежам в ЗАГС определенных сумм. Мы понимаем, когда человеку плохо и он делает большие платежи в аптеках, медицинских учреждениях. Мы понимаем, когда он хочет начать вести здоровый образ жизни и он начинает покупки в магазинах, питание, записи в спортивные какие-то комплексы, т.е. на самом деле, ну, это очень интересно и целый кластер как бы нашей работы — понять на какой стадии сейчас находится клиент и предугадать, предсказать, что ему может быть надо. Ну, самый простой кейс, когда, например, такая тоже success story была, вот, недвижимость без осмотра. Очень плохо продавался продукт, практически не продавался. У нас не было предписаний, нормативов для него, для сотрудников фронт-офиса, т.е. он был как бы полочный, кому надо, тот взял, и практически никто не брал. Тогда мы запустили предложение вслед за покупкой в супермаркете… бытовых техник, строительные гипермаркеты. Когда человек делал там покупку, например, от 2000 гривен, мы отправляли ему месседж «Уверен ли ты в своих соседях?». Ну, в том плане, что не зальют ли тебя на следующий день после ремонта. И у нас, я не помню уже, но кажется на 50% или на 100% был рост, и на хороших абсолютных цифрах тоже это проявилось. То есть понимание того, где человек делает покупку, на какую сумму и какие предшествовали этому события в его финансовой или обычной жизни — это на самом деле клондайк, и я думаю, что мы еще на 10% или даже на 5% используем сейчас его потенциал, хотя мы очень этого хотим и как бы очень много инвестируем времени и энергии для того, чтобы в этом разобраться.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: По источникам, это сами карточные продукты? И я так понимаю, что источником является терминалы и кассы, и отделения, потому что везде вы идентифицируете клиента и привязываетесь к его либо карточке либо номеру телефона, там, банкоматная сеть, POS-терминалы. Источником являются мобильные приложения, да, наверное, данных?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: 100%. Ты правильно всё перечислил.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Что я забыл? SiteHeart дает данные для этой всей большой машины или нет?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Смотри, дает всё, где клиент взаимодействует с банком, т.е. звонок на 37-00, вопрос в чате SiteHeart’а.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А если это SiteHeart, установленный на сайте третьего лица?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Это совсем другая категория. Говоря о SiteHeart’а, я говорю о технологии, которую мы использовали в своих чатах для онлайн поддержки. Что касается вообще SiteHeart’а, мы его сейчас не используем. Он с ex-членами правления, в частности, эта разработка принадлежит Александру Витязю, она вместе с ним и ушла от нас, но даже когда она была нашей, конечно, мы чтим, как и говорил герой одного кинофильма, Уголовный Кодекс. Данные о клиентах, есть данные о клиентах, есть персональные данные, есть анонимизированные данные, а есть какие-то вещи, но то, что не входит в сферу взаимодействия с нами, мы, конечно, не трогаем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть это какие-то прямые взаимодействия с банком? Как максимум, подключение к Wi-Fi возле отделения или проход мимо Wi-Fi роутера?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Конечно, это же тоже точка контакта клиента с отделением. Если он подключился к Wi-Fi, ну, если говорить о том, что неосознанно, там, подключился, конечно, можно так это воспринимать, но на самом деле, если так говорить о конкретном кейсе, то такую информацию мы не используем. Нам достаточно информации о том, когда клиент заходит в отделение, он проводит карточкой по ридеру, и мы понимаем, что данный клиент находится в данном отделении. Глобально история такая — клиент взаимодействует с банком плюс клиент совершает в своей жизни какие-то финансовые транзакции. Это происходит в любом банке и такая схема работает в любом банке. Другое дело, что использует ли эту информацию другие банки, и используют ли ее на пользу клиента — это уже другой вопрос.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, это большой вопрос. Я очень долго бесился, когда обслуживался в Авале. Когда они мне по десяткам каналам, начиная от звонков отделения, физических писем, которые приходили по адресу прописки, предлагали кредитную карточку. При том что у меня там был зарплатный проект, приходили деньги, на остаток ничего не начислялось, я эти деньги снимал и перекидывал туда, где начислялось на остаток. И они мне, наверное, 30 раз по разным каналам предлагали кредиты, особенно, видя мое поведение, что деньги пришли и деньги потрачены. И ни разу нигде не учли, что мне этот продукт вообще не интересен и что надо была мне предложить какой-нибудь сберегательный счет или депозит или процент на остаток, кэшбэк, что-то еще, что оставило бы деньги там. Поэтому про другие банки, знаешь, или хорошо или ничего.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Кстати, крутой пример ты привел. Это чисто маркетинговая такая фишка, когда мы, как маркетологи, зациклены на каком-то одном свойстве продукта, и всегда, там, ну, вот мы привыкли, что это флагманское его свойство. У нас есть карта «Универсальная», я про нее уже говорил, которая в народе кредитка, и раньше мы действительно всегда ее продвигали, как «Вау! Кредитная карта», «Вау! Смотри, grace-период 55 дней. Пользуйся кредитом без процентов». Ну и хорошо. А у этой карты, у нее свыше 10 очень крутых параметров, на которые мы в таком свете не смотрели. Это карта ключ к самому инновационному банкингу Приват24. Эта карта позволяет выпускать себя в каком-то индивидуальном дизайне. И таких параметров много. Самое интересное, что для каждого из нас, для тебя, для меня и для кого-то третьего, это будут разные ключевые мотивации к тому, чтобы взять эту карту, то есть, грубо говоря, если бы тебе предложил этот банк свою карту и, например, она бы обладала дебетным свойством, да, или тем же кэшбэком, и сделала бы акцент именно на этом, то, возможно, твое решение было другое, хотя продукт не поменялся. Вот, раз мы уже затронули эту тему, я вот считаю вот эту вот сегментацию коммерческих предложений клиентам по их ценностям, по их мотивациям — это основой своей работы на следующие полгода, т.е. мы будем очень сильно перестраивать всю архитектуру наших коммуникаций в сторону того, чтобы предлагать наши продукты клиентам именно таким образом и обращая их внимание на те свойства продукта, которые важны каждому конкретному клиенту, т.е. от засевания всех информацией о grace-период мы будем говорить о ключевом мотиве безопасности, одному мы будем говорить о ключевом мотиве инновационности, третьему будем рассказывать о трендовости и так далее, так далее, так далее. Кстати, здесь нам, опять же, помогут большие данные с использованием механизма машинного обучения.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, это очень интересный момент, потому что перед нашей записью я у себя на Фейсбуке опубликовал, что задайте вопрос, у меня будет топ менеджер ПриватБанка, так я интригу оставил, кто будет, и, собственно, многие люди приходили в комментарий и ссылались на твоей выступление на iForum’е о том, как вы продумали вот эту вот сегментацию клиентов по их жизненным ценностям. Расскажи чуть-чуть подробней тем, кто не видел это выступление. В чем там фишка? В чем основной цимес?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Расскажу еще раз, сначала. У любого продукта есть ряд свойств, т.е. редко очень продукты обладают каким-то одним выраженным УТП, Уникальным Торговым Преимуществом. Скорее всего, в зависимости от того, как мы на него посмотрим, он может быть инновационным и безопасным, и экономным, и имиджевым, и так далее. И раньше всё решалось очень просто, т.е. маркетологам прошлого века думать много не надо было. Они брали всё, перечисляли в буклете все эти характеристики продукта, т.е. грубо говоря, на примере нашей карты универсальной они писали: «Это кредит без процентов 55 дней. Это доступ к лучшему банку. Это доступ к интернет-банку. Это возможность выпуска платины», и так далее. В чем проблема? Проблема в том, что сейчас, когда мы перегружены информацией, мы не будем читать вот эти 18 параметров. Если в теме письма мы не затронем, или в первой строке лендинга, ту ключевую мотивацию, которая движет в покупке этим человеком, вот у меня, например, жена, она всё покупает с позиции безопасности, что детское кресло, что машину. Для нее безопасность — это ключевой, основной мотив. И если я в письме ей рекламном или в буклете или на лендинге вверху не будет написано о том, что это самый безопасный продукт или обеспечивающий сохранность жизни, здоровья и так далее, ну, мы её потеряли. Мы можем использовать всё, что угодно, A/B тесты, нейрокопирайтинг и другие технологии, но вот 140 символов. В 140 символов не вместились, не указали — мы пролетели. Когда мы это поняли…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И самое главное, что, когда ты рассказываешь о кредитной карте, ты наоборот еще можешь ее отпугнуть, потому что кредитная карта, это ты можешь попасть на деньги, ты будешь должен банку, пропустил что-то…

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: 100%, это же антагонисты, это как в модели, я уже не помню, кто там, когда инноваторы, ранние последователи, поздние последователи, позднее большинство. Для инноваторов очень важно, чтобы этим продуктом больше никто не пользовался, потому что этим они подчеркивают свою уникальность, а для позднего большинства крайне важно, чтобы этим продуктом пользовалось как можно больше людей схожими с ними параметрами, уровнем дохода и так далее, схожим с ними соцдемом, поэтому действительно это очень часто антагонисты и ошибившись в правильном выборе ценности мы наоборот, лучше бы мы ничего не писали, может быть, он сам бы ее оформил бы, но чем мы напишем, написав в теме письма неправильное УТП. И когда мы это поняли, встал вопрос ребром «А как же понять…», у нас свыше 20 миллионов клиентов, «Как понять, какой ключевой мотив движет каждым из них?» Я начал вспоминать всё, что когда-то прочитал по маркетингу, и вспомнил, что у Котлера в книге когда-то вычитал, что была модель сегментации клиентов по их жизненным ценностям и стилю жизни, так называемый, VALS («Values and Lifestyles»). В общем, какая-то модель сегментации такая была. Я начал копать, и действительно ребята пытались, основываясь на психографическом портрете клиента, пользователя, понять, а что же им движет, какая ключевая мотивация им движет. Мы взяли эту модель, адаптировали ее, конечно, под реалии современной Украины, потому что она разрабатывалась в 80-х годах в Америке. Чуть-чуть ее подшаманили нашими данными, дообучили и запустили первые эксперименты, которые показали… Мы выделили 9 типов, 9 психотипов — это, навскидку, там у нас были звезды, домохозяйки. Мы вот такие собирательные образы делали и прописывали под каждого из них какую-то ключевую ценность и набор параметров, по которым можно идентифицировать именно этого человека. Мы провели эксперимент, и, конечно, результаты просто нас шокировали, потому что звучало всё очень теоретично, и я сам в это до конца не верил, но когда мы получили рост… мы смотрели сначала по Open Rate, пока вызревала конверсия, у нас есть месяц, период вызревания конверсии, пока посмотрели на быстрые результаты, на Open Rate, и там были результаты от +30% до +400%, т.е. рост Open Rate в 4 раза. И потом, когда уже дозрели результаты конверсии, в некоторых случаях действительно в 3-4 раза конверсия превышала стандартную. И это была первая итерация этой модели. На самом деле сейчас, каждый раз проводя новый цикл рассылок, мы дообучаем на полученных данных о том, кто согласился, кто нет, эту модель. Она становится с каждым разом всё лучше, лучше и лучше. Конечно, мы не получил 100% конверсии, мы это понимаем, но очень хочется говорить с клиентами на том языке, который заходит им, и говорить о тех ценностях продукта, которые важны именно им.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Очень классно. Ты говорил на iForum’е, что вы планируете отдать эту технологию бизнесам, чтобы каждый бизнес мог загрузить свои… минимальный набор данных о клиенте и получить ответ, к какому типу он относится.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да, я работаю сейчас над… Скажу честно, вопрос больше не технического, а юридического характера, т.е. это надо правильно…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Проработать.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Потому что очень… ну, возникает такая реакция первая у людей: «Вы что? Собрались торговать данными клиента?» Нет. Мы хотим построить модели, которые, не обладая никакими персональными данными, это анонимизированные данные, т.е. вы приносите условно мне на борт параметры клиента вашего, там, пол, возраст, образование, всё, что есть, какие-то ключевые, топ 20, а в ответ я могу спрогнозировать к какому типу он относится и какая ценность у него является ключевой. Но, кстати, я это говорил и на iForum’е, вот никакой сильно военной тайны нет, конечно, мы в наших моделях, она более точно… используем свыше 100 характеристик, но чтобы взять и завтра уже каждому повысить Open Rate’ы и конверсии, надо просто открыть эту статью в Википедии с VALS, посмотреть на своих клиентов и прикинуть хотя бы методом здравого смысла, собрав 3-4 умных человека рядом, о том, кто куда относится. Кстати, если будет возможность, я могу предложить, чтобы фрагмент презентации, которая касается именно сегментации клиентов, была размещена как-то рядом с подкастом, чтобы наши слушатели…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, да, конечно. Мы это засунем, у нас есть такая штука, как расшифровка подкаста и есть бонус от гостя. Мы это засунем в бонус от гостя. Он доступен всем подписчикам рассылки Roman.ua, а тем, кто не подписан, им показывается лид-форма, которая говорит: «Введи своё имя и email и получи тут же мгновенно доступ к этим дополнительным плюшкам». Дособираем базу подписчиков, такой лид-магнит.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да, представь себе, что предложение в этом месседже звучало: «Тому, для кого важна инновационность и получить доступ к уникальным, инновационным материалам. Тому, кому важна экономия, и получить доступ к материалам, которые позволят сэкономить тебе…». Я влюблен честно в эту технологию, в этот сервис. Это совсем новый уровень общения с потребителем, с клиентом. Всё совсем по-другому. Вот это и есть настоящая сегментация и таргетинг. Мы же тоже раньше так сегментировали — «Давайте поделим на бабушек, на студентов».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: На мужчин, на женщин, на автомобилистов.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Женщин 30-40, 40-50. Ну, в общем, конечно, это не то.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, а как вы проводите тесты? Скорее всего, это A/B тесты. Вы вначале часть выборки цепляете, есть контрольная группа, есть тестовая, или вы сразу раскатываете на всех и смотрите, и используете это в будущих периодах. Как обычно у вас построена методология тестирования?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Смотря в чем. Если Приват24, то сразу на всех, а если рекламные имейлы, это я щучу, конечно, там, проходит тестирование всевозможное, но только внутренними силами, это просто возвращаясь к этому вопросу вначале нашего общения про Agile. Смотри, конечно, есть… у нас называется это экспериментальное событие, которое всегда предваряет массовому событию. Экспериментальное событие проводится на аудитории максимум в 2000 человек, т.е. это обычно даже не 2% базы, т.е. достаточно маленькой выборки, на которую мы запускаем экспериментальное событие, есть контрольная группа. Мы подводим итоги, смотрим, как совершились оформление продукта тем, кто выполнил целевое действие из основной группы, которой мы отправляли, и кто… это стандарт, я тут ничего нового не расскажу. Если результаты нас устраивают, у нас есть пороговые уровни для каждого канала, есть предельная стоимость каждой коммуникации, которую мы рассчитываем. Если бизнес она устраивает и соответствует остальным параметрам, мы запускаем ее в бой, т.е. уже она выходит в массы.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, это очень интересно, потому что обычно клиенты жалуются, что они не делают тесты, потому что у них нету достаточно людей, нету возможности подсчитать это всё. Ты говоришь, что вы тестируете на очень небольшой выборке, 2000 человек, это если им всем отправили письмо и Open Rate будет, я не знаю, 40%, то это будет порядка 800 открытий писем, даже не кликов и не покупок. По каким метрикам вы потом понимаете, да, и считаете вы стат. достоверность или вы считаете просто, что вроде бы чуть лучше стало?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да, да, я понял вопрос. Мы действительно рассчитали в свое время все вот эти статистические погрешности, интервалы, в которых можем работать. 2000 — слово такое больше эмпирическое. Мы поняли, что работая именно с такой выборкой для экспериментальных событий, мы потом в массовых событиях фактически попадаем всегда в те же результаты, поэтому смысла только ради того, что в математике написано по-другому, там, увеличивать эту базу до 20000, я, честно говоря, большого не вижу, потому что все равно мы понимаем, что эксперимент есть эксперимент, клиентов жалко… ну, т.е. если эксперимент неудачный, да, и отправить сразу на аудиторию в 20000, я считаю, что это неправильно. Я всегда стараюсь минимизировать количество этих контактов на этапе проверки гипотезы. Если мы говорим об использовании Big Data, да, там, не Big Data, неправильно сказал, когда мы Big Data используем с помощью модели машинного обучения, то там, конечно, важно. Там минимум тысяча целевых действий должно быть выполнено для того, чтобы мы, опираясь на имеющиеся данные, построили какие-то более-менее достоверные модели, потому что вот там это уже критично, потому что иначе могут получиться совсем другие результаты.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. У тебя на LinkedIn, если я не ошибаюсь, указано, что ты занимался такими проектами, как Next Best Offer и повышение качества обслуживания клиентов с использованием… Эти два проекта я так понимаю, что с использованием искусственного интеллекта или элементов Machine Learning. Можешь рассказать подробнее или об обоих проектах или об одном из них, который более интересен?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Я расскажу об обоих. В одном у нас работает проектная группа, наш CRM-департамент плюс моё подразделение, и подразделение у нас есть выделенное, Big Data. Значит, первое, самое простое, это тоже построение скоринговых моделей, т.е. на основании каких-то успешных, вот, то, что я сказал, т.е. мы берем 1000 правильно выполненных целевых действий, берем результаты тех людей, которые не выполнили целевые действия в ответ на какую-то коммуникацию, загружаем это всё условно в черный ящик, т.е. в сам собственно алгоритм машинного обучения, и на выходе получаем модель или, говоря простым языком, математическую формулу, на основании которой мы можем предсказать вероятность совершения целевого действия любым другим клиентом, который обладает теми же параметрами. Вот, собственно, и вся магия. Некоторое количество процентов, которым нам надо сделать это предложение, но у нас мы им хотим его сделать, например, по телефону, но у нас 50 операторов call-центра, которые естественно не могут в один момент позвонить всему миллиону, а время дорого, тогда мы с помощью этой модели проводим эксперимент опять же, набираем первую тысячу целевых действий, обучаем модель, и из миллиона клиентов 20% клиентов, которые с наибольшей вероятностью в ответ на звонок оператора совершат целевое действие, и именно их ставим в первую очередь, а всех остальных, там уже по убыванию вероятности. Таким образом мы всегда знаем, что сливки мы всегда снимем, а остальное уже по мере…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: По мере сил.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Обзвона базы. А, кстати, вот по использованию для повышения качества обслуживания — это тоже очень интересные, вдохновляющие кейсы. Дело в том, что у нас так в нашей структуре по распределению функций я занимаюсь вопросами маркетинга, как продвижения наших продуктов и сервисов, и вопросами качества обслуживания в отделениях. Досталась эта опция мне и мы смогли сделать 2 кейса с использованием машинного обучения очень интересных. Первый кейс — это когда мы… у нас 75% негативных оценок из-за очередей, и для того, чтобы идентифицировать очередей с помощью нейронной сети, с помощью камер видеонаблюдения, которые стоят в отделениях, нейронная сеть научилась определять, фиксировать очередь. Она подает об этом алерты. Мы строим dashboard’ы, принимаем потом управленческие решения, там, по расширению отделений, иногда передислокаций, добавлению новых штатных единиц в отделение. То есть это первый кейс, когда вот именно нейронная сеть на основании, мы загружаем туда фотографию, а она нам возвращает ответ, есть там очередь или нет. Насколько я помню, там точность уже достигла порядка 80%. Конечно, там потом идет доп. валидация для тех, которые не попали, но в целом результаты меня тоже очень вдохновляют.
И второй кейс — это вообще, такого я не знаю, есть ли вообще где-то такое в мире, не только в Украине, а в мире. У нас же все сеансы обслуживания мы записываем, т.е. с целью контроля того, что говорит сотрудник, насколько корректно он предоставляет информацию, рассказывает ли он о всех ключевых особенностях продукта. Я считаю, что вот это действительно революционная технология, но мы всегда использовали ее для контроля сценариев, а недавно мы научились использовать ее для контроля доброжелательности, для контроля вежливости общения сотрудников, т.е. на самом деле мы просто взяли транскрибированные вот эти записи, т.е. мы их пропустили через алгоритмы, которые выбрали условно тысячу или несколько тысяч таких вот диалогов транскрибированных, в которых клиент нам поставил оценку 2, ну, там, «Плохо», сказал, «меня обслужили», и положительное подкрепление выбрали несколько тысяч диалогов, в которых поставили нам оценку 5 или 5+. Загрузили в этот же алгоритм, и теперь у нас там порядка, чтобы не соврать, не помню точно цифру, но несколько сотен в месяц диалогов мы получаем с примерами достаточно такого жесткого общения сотрудников на местах с клиентами, при которых клиент нам об этом не сообщил, т.е. мы его опрашивали, клиент в силу или своего характера или каких-то других факторов ну не поставил он оценку 2, но мы когда нам алгоритм машинного обучения выкидывает этот диалог и говорит: «Он подозрительный», мы слушаем и понимаем, что так разговаривать с клиентом нельзя. Ну, естественно, сотрудник получает штраф и доп. обучение за это, но самый класс этой системы в том, что клиент не сказал, т.е. он в силу каких-то причин не проинформировал, когда мы его спрашивали о том, что была проблема, сколько процентов всех общения, ты, там, завтра придешь в отделение, будешь общаться с сотрудником, и именно его слова, т.е. его стиль общения будет транскрибироваться, прогоняться. И если он грубил, нахамил, мы все равно это выявим, даже если ты нам об этом не скажешь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Очень круто. Скажи, как вы строите отчетность и визуализируете вот это огромное количество данных, экспериментов, работы вообще ежедневной? Как она устроена сейчас?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Смотри, вопрос вообще не праздный, потому что у нас есть большие данные как бы о клиентах и у нас есть не менее большие данные… Вот в банке все всегда были заточены, даже сказал бы, повернуты на измерениях, т.е. вот эта старая закалка управленческая о том, что то, что невозможно измерить, тем невозможно управлять. Она возведена в ранг абсолютный в ПриватБанке, и у нас не бывает менеджера без KPI, у нас не бывает процессов без SLA. У нас всё абсолютно поддается измерению. В какой-то момент это привело к тому, что вот эти большие массивы данных, они были визуализированы в виде статистических таблиц и всего, просто перестали восприниматься как управленческий инструмент, т.е. есть там какое-то нагромождение всего, черт ногу сломит, как это понять, и мы стали, открыли для себя, и потом стали явными такими апологетами dashboard’а, т.е. правильно визуализированной управленческой информации. Мы полностью запретили использование всех статистик, переработали всё и адаптировали для… начиная от сотрудников, которые сидят в отделении. У них есть свой dashboard, в котором они видят свои продажи, в котором они видят аналитику, воронки продаж свои, в которых они видят то время, которое они потратили на работу с каждым клиентом. Там очень много опций, поверь мне. И дальше его руководитель, видит информацию по отделению, по каждому сотруднику, потом руководитель филиала, до головного офиса и до Председателя Правления ПриватБанка, т.е. это всё такая иерархическая структура, там, где ты в 3-4 клика можешь понять любую проблему с любым продуктом. Плохо рассказывать без слайдов, но общая идея такова. Есть показатели стратегические верхнего уровня, например, пусть это будет депозитный портфель. И Председатель Правления, сидя у себя в кабинете, смотря на свой dashboard, у него там есть показатели, которые светятся красным, и есть показатели, которые светятся зеленым, ну или промежуточный вариант. Красный — это есть проблема. Клик на эту проблему и он видит диаграмму, мы называем ее «расческа», это столбиковая диаграмма, в которой сопоставляются все региональные подразделения, все 25 региональных подразделений и филиалов банка. Мы видим, кто сработал лучше, кто хуже. Естественно, он обращает свое первое внимание на то, кто сработал хуже. Опять клик на этот столбик и он проваливается уже в детализированную информацию по этому филиалу. Внутри филиала есть естественно отделение. Есть воронка в целом по филиалу, есть отделение, и можно провалившись, кликнув на каждое отделение, на те, которые тянут филиал в низ, дойти до сотрудника, и, кликнув на сотрудника, понять, сколько он продал сегодня, сколько он продал вчера, т.е. когда я показываю на каких-то презентациях, там, заходит речь, ну, других продуктов банка, и… люди видят у меня на лэптопе dashboard, начинают спрашивать, я им показываю, ну просто, как управленцы, такой восторг, когда можно в несколько кликов проанализировать любою проблему, найти аналитически, кто тянет в низ и почему тянет в низ. Ну и при этом, то, что я еще не видел нигде на подобных системах. У нас каждый виджет с информацией, т.е. каждый график, каждая диаграмма оснащена, она дополнена так называемыми текстовыми модулями, т.е. по сути подсказками, потому что… Вот у нас есть такое у всех заблуждение, что… «Что тут непонятного? Смотри на воронку и понимай, что тебе делать». На самом деле даже те же вроде бы понятные воронки, они не для всех так понятны, как оказалось, ну, мы работаем с аудиторией в 30 тысяч сотрудников, и, работая с такой аудиторией, нельзя оперировать допущениями. Мы исследовали, мы общались с людьми, и, когда поняли, что некоторые вопросы вызывают затруднения, мы решили не доверяться на авось и под каждым виджетом, под каждой воронкой, под каждой таблицей, под каждой диаграммой, давать текстовое описание того, что это означает, о какой проблеме это свидетельствует и что нужно сделать для того, чтобы эту проблему решить. То есть человеку, ну, условно, так нельзя говорить, но в принципе там думать не надо, ему надо только прочитать то, что написано на его dashboard’е и выполнить это предписание.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Мы возвращаемся в студию. У нас по-прежнему в гостях виртуально по скайпу Николай Щербина, маркетинг-директор ПриватБанка. Делится просто секретами, как устроено всё в Привате. Очень полезно. Очень интересно. То, что ты рассказывал вот в прошлом блоке, я просто слушал и сразу вспоминал параллели про сегментацию, про отправку не всем пользователям, а сливкам, я читал это еще у Артур Хьюз в книге «Маркетинг на основе баз данных», когда коммуникации стоили дорого. Про вот это проваливание внутрь, да, начиная от стандартных аналитических инструментов, типа, Google Analytics и Power BI для визуализации и отчетности. Это всё кажется вроде бы логичным и понятным, но так немного компаний, которые это делают. И тут как бы на контрасте, когда это большой технологичный бизнес, очень интересно со стороны наблюдать, как происходят такие вирусные шутливые коммуникации, в твиттере, с «лысым », пусть меня простит этот человек, но, наверное, в народ он запомнится именно так, я не помню, к сожалению, его имени, с гусями вот свежее видео на Приват24, которое, там, комментирует какую-то новость и который… я смотрю твиттер их с искрометным уровнем. Скажи, что эти коммуникации дают, насколько вы их планируете поддерживать в будущем, и пугают они людей, не пугают? В общем, какие промежуточные результаты по вирусному общению банка, который с очень серьезным технологическим бекграундом и с очень большой базой клиентов?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Действительно, это, наверное, такого рода разрыв шаблона, когда большой сейчас еще государственный банк такого масштаба может позволить себе шутки на грани фола, но, но, но… Начну с последней части вопроса. Мы проводили ряд исследований. Мы тоже как бы следим за ситуацией, которая возникает вокруг. И все-таки мы видим, что с перевесом очень большим, 1 к 10, 1 к 20, количество положительных отзывов превышает количество отрицательных. Хотя, конечно, мы понимаем, что такого рода, не знаю, провокационный маркетинг что ли, он обязательно повлечет за собой тех, кому это не понравится. Занимается всей этой темой у нас Николай Дмитренко, он же «лысый», как мы его называем, руководитель службы панк-маркетинга.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Действительно, эта тема уже достаточно давно живет. Она родилась из нежелания, скажем, публиковать скучные новости, которые у всех вызывали только скуку, зевоту, а желание подать банковскую новость как-то по-другому в каком-то новом формате. Честно скажу, есть, конечно, самые, там, и ярко отрицательные отзывы, но в целом вот найти такой баланс, когда вроде бы ты понимаешь, что это просто реальная провокация, но в то же время как бы придраться не к чему, это сложно. Я не знаю, как это Николай делает, но пока у него это получается. Конечно, было пару фейлов, когда нам приходилось в срочном порядке удалять наши ролики и публикации, но в целом я считаю, что эта тема должна жить, потому что ПриватБанк никогда не был скучным банком. Я не хочу, чтобы он стал скучным банком, и это никому не надо. Вот этот дух легкого такого, ну, не пофигизма, а что ли молодости какой-то, он должен сохранять, потому что очень, там, по Адизесу, да, стать старыми очень легко, стать бюрократичными… это несложно, ну, т.е. это правда несложно, а сохранить вот такой дух легкого стеба, там, и стеба над собой, т.е. здесь же самый главный вопрос, это самоирония, т.е. когда мы в большинстве случаев посмеемся в себя не с наших клиентов, не с каких-то других представителей, поэтому пока что, во всяком случае, я очень благодарен нашему руководству, что оно или благосклонно закрывает глаза или, скажем так, не акцентирует на этом внимание, разрешает нам продолжать вот такое бунтарское движение такое.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Короткий вопрос от женской части слушателей. Женат ли Николай?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да, Николай женат. У него есть прекрасная еще дочка, 2.5 года.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: В общем, от Николая, наверное, очень многие украинки хотят детей, но он уже женат, увы. И хотелось бы перейти к блоку вопросов от слушателей. Я в этот раз решил тестово спросить, что людям было бы интересно узнать. Там было очень много каких-то вопросов, которые не относятся к темам нашего подкаста, но Были и интересные такие вопросы. И, если можешь, коротко, быстро, просто вот так, чтобы люди получили ответ на свой вопрос.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Так.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Почему вначале деньги, а потом карта в банкомате?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Имеется в виду, выдается, да? Потому что сделали исследование и поняли, что люди больше расстраиваются, когда забирают карту, но забывают забрать деньги, чем забирают деньги, но забывают забрать карту.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Понял. Второй вопрос. Планы на будущее? Чего ждать от Привата в ближайшие месяцы, квартал?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: От Привата ждать… во-первых, никаких резких изменений по курсу точно не будет, поэтому можно спокойно выдыхать тем, кто переживает. Во-вторых, будем стараться развивать направление, связанное вот с онлайном, т.е. всё больше и больше внимания будем переносить на наши онлайн сервисы. Это не означает, что мы бросим заниматься отделениями. Их никто не закрывает и закрывать не будет. Мы будем инвестировать в качество обслуживания. Просто мы понимаем, что все-таки прогресс не остановить и банк, он все-таки будет скоро в телефоне, поэтому мы смотрим туда.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Следующий вопрос. Криптовалюты. Перспективы Bitcoin, Litecoin, Ethereum, Dash? Когда есть смысл покупать?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Я, сразу скажу, не эксперт в криптовалютах в моем понимании, поэтому естественно следовать моим рекомендациям было бы, как минимум, глупо здесь, но в моем понимании в Bitcoin уже поздновато вкладывать, а в такие криптовалюты, как Ethereum и всё прочее, я думаю, что потенциал в этом есть. Уже не получится отмахнуться от этого. Вряд ли оно сможет уже взять и пропасть с нашего горизонта, как будто этого не существует. Это данность. С ней надо смириться и с ней надо научиться работать. Мы, кстати, сейчас в банке ищем пути о том, как нам правильно работать с этой возможностью с этим вызовом, главное, чтобы мы не перевели наши ЦОДы на майнинг.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, майнинг дорожает, майнинг сильно дорожает. Это такая… высокорисковые инвестиции. У меня есть пример. Если зайти в мае этого года, то можно было за 40 дней вынуть всё то, что ты вложил, и дальше зарабатывать в плюс, но сейчас то, что люди покупают видеокарты, там, окупаемость около года, виртуальный майнинг окупаемость от полугода и растет сложность, поэтому не думаю, что самое привлекательное использование ваших ЦОДов — это майнинг.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: 100%.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Еще такой короткий тоже вопрос. Почему у нас не так распространен кэшбэк, как, например, в России? Почему так мало продуктов, завязанных на кэшбэке, и так мало пользователей используют кэшбэк сервисы?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Честно говоря, не знаю. Думаю, это историческая данность. Дело в том, что… понятно всем, что ПриватБанк — это такой системообразующий игрок, и именно его программа лояльности «Бонус Плюс», которую он внедрил, как альтернативу, да, кэшбэкам и так далее, она по сути сформировала определенный рынок, который есть в Украине. Мы кэшбэк тоже используем в ряде акций, когда совместно работаем с нашими партнерами, платежными системами. Я думаю, что это ситуация будет меняться, судя по моей информации, т.е. будет развиваться альтернативные продукты у конкурентов, которые будут больше ориентированы именно на кэшбэке, поэтому я думаю, что эта ситуация… скоро разнообразие на рынке появится.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, я видел, что MasterCard делает сейчас кэшбэк с Booking’ом, и постепенно появляются какие-то такие предложения на рынке уже более массовые и доступные.
Еще один короткий вопрос. Некоторые из моих друзей знают, что я в свою очередь мне платину подарили, и они спрашивают, что нужно сделать, чтобы ПриватБанк, набрал оператор ПриватБанка и сказал: «Здравствуйте, Имя, Отчество. Мы хотели вас проапгрейдить с Голда на Платину». Они говорят: «Голд у нас уже есть, и не один. Как добыть платину кроме, как заплатить за нее полноценные…», я не помню, 2700 за первый год или что-то около того?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Ну да, ты взял и сразу рассказал самый простой путь — взять и заплатить. На самом деле там есть несколько условий. Я их сейчас точно не скажу. Просто, обозначу принципы. Я думаю, что кому интересно, вы можете в любом отделении ПриватБанка уточнить. Первое — это наличие крупного депозита. Я просто порядок цифр не помню, там, то ли 100, то ли 150 тысяч гривен, может, плюс-минус. Правда, не хочется обманывать слушателей. Можно в любом отделении, даже в чате онлайн уточнить. Второе — это стать директором крупного предприятия, свыше 100 зарплатных карт, и подключив, соответственно, открыть счет в ПриватБанке. Вот это то, что я сразу вспомнил. Возможно, там есть какие-то еще нюансы, которые… а, ну, может быть, там, я не знаю, стать каким-то супер-пупер топ блоггером с миллионами подписчиков. Я думаю, что таким людям мы тоже карту обязательно выдадим.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: У меня была ситуация, я, наверное, могу ее сейчас озвучить, я не могу себя назвать супер-пупер топ блоггером. У меня, наверное, сейчас 7000 фолловеров на Фейсбуке суммарно с друзьями. Я воспользовался AirPay, вашей новой разработкой, и мне она очень понравилась, и я просто опубликовал пост, что «Ребята, смотрите, какая классная штука AirPay. Вот Олег Гороховский ею занимался. Вот где скачать. Вот мой конкретный опыт, как я в магазине под домом воспользовался им и продавщица даже не удивилась, что чек вылетел из терминала без прикладывания всего чего угодно», т.е. тогда не было такого PayPass, NFC, вот. И на следующее утро меня набрали и предложили бесплатную платину на первый год. Я удивился приятно, когда понял, что действительно это не очередной, там, знаешь, «Бесплатно, но 160 гривен в месяц», и согласился, и с тех пор не жалею, продлеваю себе, жене оформил. В общем, очень крутой продукт.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Легко, конечно, будучи владельцем продукта принимать решение. Я же не являюсь владельцем продукта платиновой карты, поэтому мне тут сложнее. Я могу оперировать только формальными критериями, которые утверждены. Конечно, могут быть исключения.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я понял. Скажи, какие-то еще… вот, мы очень много уже обсудили варианты, вот, с той же гиперсегментацией, когда продуктовые изменения приводят к кратному росту Open Rate и продаж. Какие-то еще такие кейсы ты сейчас вспомнишь по ходу, которые, может быть, мы не осветили, когда было какое-то продуктовое решение и потом либо кратно показатель какой-то вырос либо наоборот упал?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Наверное, такое из последних что-то вспомнил историю о том, как мы внедрили в Приват24 выписку по трате, по любой, возможность перевести ее в мгновенную рассрочку, т.е. когда мы по сути любое выполненное тобой… любую покупку, я не помню, там, кажется, какой-то суммы, по сути, предоставлялась возможность потом постфактум ее разбить на какой-то период. Там был такой скачкообразный рост, я сейчас цифрами не оперирую, врать не буду, но это было очень круто. Наверное, за счет того, что мы… Первое. Естественно, Приват24 — это очень посещаемая платформа, люди смотрят свои выписки, т.е. мы нашли правильный канал для того, чтобы достучаться до человека. И второе. То, что это в один клик переводит сумму оплаченную в задолженность, эта простота, она позволила достичь хороших результатов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я тебя понял. Интересный тоже кейс. Получается, что вы дали возможность пользователю оформить такую рассрочку уже после того, как он посетил точку продаж или вообще оформил покупку, возможно, даже онлайн, где и не было возможности.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да. да, всё верно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто. И мы возвращаемся снова в студию. У нас по-прежнему в гостях Николай Щербина, маркетинг-директор ПриватБанка, и мы переходим к такой уже более неформальной, нерабочей части нашего интервью. Спасибо тебе за то, что ты так детально рассказал о процессах, о то, как у вас всё устроено, какая у вас ДНК, скажем так, у ПриватБанка. И в этой части хотелось бы ее начать с подарка. У нас есть 2 партнера у подкаста — это сервис посуточной аренды Dobovo. Мы пришлем тебе ваучер на проживание. Если будешь где-то в командировке или в путешествии, сможешь воспользоваться их сервисом посуточной аренды. И второе от нашего партнера интернет-магазина kniga.biz.ua. Я видел, что ты очень любишь читать. Мы приготовили книгу на украинском, я не знаю, читал ты ее или нет, Уолтера Айзексона «Инноваторы. Как несколько гениев, хакеров и гиков совершили цифровую революцию».

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Супер. Спасибо большое. Особенно то, что на украинском. Я читал эту книгу, но я сейчас перечитываю очень много бизнес-литературы именно на украинском языке, честно говоря, хочу проапгрейдить чуть-чуть у себя навык именно украинского, поэтому большое спасибо. Очень актуально.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Очень круто. Мы тебе после подкаста спросим куда прислать и пришлем. И в этот момент по всем законам социальной инженерии и Чалдини я обычно спрашиваю о подарке для наших слушателей. Скажи, что мы можем дать вот туда бонусом к лид-магниту? Я помню, что мы упоминали фрагмент выступления, да, или презентации?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: 100%. Смотри, я точно считаю, что наши наработки в вопросах сегментации — это по сути будет для каждого, скажем так, проактивного маркетолога подарком и шпаргалкой — то, какие сегменты мы выделяем, по каким ключевым критериям и какие у них ключевые ценности и мотивации. Это то, что позволит ему завтра, грубо говоря, запустить вместо своей стандартной смс-рассылки с одним предложением на 1000 человек, 10 более сегментированных и более таргетированных сообщений, которые повысят конверсию, Open Rate и так далее. Обязательно эта презентация будет размещена. Там, кстати, есть QR-код, отсканировав который с помощью Приват24, можно получить ее в интерактивном виде, очень интересно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Может быть, это подборка книжек. Вот ты говорил, что вы учились алгоритмам, пониманию программирования, чтобы говорить на языке IT части?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да, да, вообще не проблема. Я действительно считаю, что это один из ключевых факторов, почему как бы я занимаю то место, которое я занимаю — это то, что достаточно много читаю, и у меня есть подборки с топ-10 этих книг, которые надо прочитать каждому руководителю — топ 10 книг по маркетингу, по IT, которые максимально меня продвинули, проапгрейдили меня и мое сознание. Я с удовольствием поделюсь, абсолютно как бы несложно и с радостью.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто. Это будет вот таких несколько топ 10 книг от Николая Щербины.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Хотел еще сказать об одном, не знаю, подарке, не подарке.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Давай.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Я сейчас работаю очень плотно над выводом внутреннего нашего продукта на внешний рынок. В чем идея? У нас есть 3000 отделений. В этих 3000 отделений, если ты помнишь, висят такие плазменные панели, на которых крутится какая-то банковская реклама.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, там курс, новости какие-то.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: И различные предложения банковских продуктов. Я планирую с сентября, может, плюс-минус неделя 2, запустить это как продукт во вне, т.е. предложить услугу, грубо говоря, тебе, любому предпринимателю разместить свою рекламу именно на этих экранах. Я думаю, что условно первым 10 слушателям нашим, которые мне напишут, найдут меня в Фейсбуке и напишут, мы сможем дать скидку, я сейчас не готов говорить о размерах, порядка 20%, на размещение такой рекламы. Мне кажется, что это будет хорошо.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Супер. Нас слушают много собственников, много маркетологов. Мы оставим ссылку обязательно на Фейсбук, и я уже сразу вижу, каким клиентам моего агентства Roman.ua есть смысл это предложить, поэтому очень классно попробовать ваш новый формат в отделениях. Скажи по социальным проектам, какие у вас промежуточные результаты? Ты занимался очень долго, я так понимаю, проектом «КУБ». Что там сейчас? Что получилось? Куда движется дальше?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: «КУБ» изначально — это больше все-таки коммерческий проект, и в какой-то момент мы поняли, что у него есть очень важная социальная составляющая. Что помогая развивать предпринимательство, мы удерживаем людей от всяких поездок за кордон, там, в поисках лучшей жизни, а потом последующего ломания их семей, и вообще. И мы поняли, что, финансируя правильно предпринимателей, мы по сути создаем новые рабочие места, потому что даже самозанятые, когда человек, получив какой-то правильное финансирование, открывает свою мобильную вот эту кофейню, она автоматически сокращает количество безработных в нашей стране. Она дает ему возможность жить. Она дает ему возможность зарабатывать. Она естественно дает возможность потом тратить эти деньги. Таким образом мы работаем на общую экономику Украины. Результаты. По нашим метрикам свыше 200 тысяч таких вот новых рабочих мест уже создано с начала года. Это люди, которые получили финансирование, которые указали… Каждый раз, получая финансирование, человек указывает, сколько рабочих мест он планирует создать. На основании этих данных мы формируем вот такую отчетность. И хорошо, что ты спросил. Опять же, у нас осень будет очень насыщена на новые какие-то вещи. Начиная с сентября будет старт абсолютно нового и нетипичного для Украины пакета, тарифа что ли, который будет называться «Инкубатор» в нашей линейке. Его идея очень простая. Есть люди, которые работают сейчас в офисах, наемными работниками, или не в офисах, где-то работают. Есть вчерашние студенты, которые задумываются о создании своего бизнеса, но понятно, что именно на этом этапе самое большое количество страхов, самая большая неопределенность и определенное давление со всех сторон. Непонятно, полетит, не полетит. Если полетит, то есть куча вопросов, которые можно задать. И мы предложим таким людям, которые ранее не регистрировались, как предприниматели, открыть счет в нашем банке и получать обслуживание первого полгода совершенно бесплатно, не платя никаких комиссий, никаких взносов, т.е. таким образом снижая с них это давление. И с другой стороны, мы протянем им руку помощи в вопросах совершенствования компетенции, консультации их, обучения, предоставления самой важной информации о продвижении продуктов, налогообложении, об отчетности, и так далее, поэтому… Такого еще нет. Я не слышал, чтобы кто-то из банков предлагал такие продукты. Мы считаем, что предприниматель, который придет к нам, новый, начинающий, который, грубо говоря, сейчас требует поддержки, помощи, если он ее получит, он навсегда останется с нами.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Очень круто, и мы активно используем Приват24 для бизнеса, в том числе и в части электронной отчетности, в том числе раньше мы использовали, сейчас переезжаем на другой проект, «Папку24» проект Димы Дубилета, который запускал подписывание актов и других документов с помощью ЭЦП. Вкупе с вот этим предложением, это станет еще более как бы сильным и интересным для начинающего предпринимателя, что он получит это бесплатно, плюс еще какое-то обучение, помощь. Очень, очень интересно.
Расскажи, как ты проводишь свое свободное от работы время?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Наверное, не удивлю, ввиду дефицита времени стараюсь его максимально уделять семье. Общаюсь с супругой, с дочерью. И, конечно, я в какой-то момент понял, что занятие спортом мне очень сильно повышает всё, начиная просто от тонуса и энергии и заканчивая результатами в работе. Наверное, эта тема уже тоже, там, даже в какой-то степени банальная, но оглядываясь назад и задавая себе вопрос, почему я это не понял 10 лет назад еще и не начал чем-то заниматься таким, я все-таки скажу об этом. Если наши слушатели сейчас сомневаются, это правда работает. Пожалуйста, одевайте кроссовки. Я не знаю, если у вас есть велосипед, садитесь на велосипед. Если нет велосипеда, одевайте кроссовки и бегите. Если у вас нет кроссовок, бегите босиком. Вот, поверьте, эта одна из самых трансформирующих таких штук, которые очень сильно меня проапгрейдили в жизни. Поэтому если вы это сделаете, то вы точно не пожалеете. Ну и, конечно, чтение книг. Я уже сказал о том, что я считаю самый сильный фактор роста любого человека — это даже ментально очень важно, потому что если ты считаешь, что тебе книги читать не надо, это значит, что ты признаешься себе и остальным, что ты уже всё знаешь, а это самое большое заблуждение, которое может быть у любого человека.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Абсолютно 100% согласен. Почему выбрал велосипед? Не испытываешь ли ты стресс во время езды или ты ездишь по общественным дорогам, а по каким-то более проселочным или лесам? Хотя, я видел, что ты наезжаешь, по-моему, 30 километров за раз или даже больше.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Смотри, я как и каждый офисный спортсмен, я так утрирую каждый, я просто знаю, сейчас есть определенный тренд. Я, конечно, хочу бегать триатлон. Я начинал с бега, и достаточно долго просто бегал, и мне этого хватало абсолютно полностью, но вот недавно приобрел себе шоссейный велосипед, и для меня открылся еще один жанр — это именно как велоспорт, и действительно объемы там, 30 — это минимальные тренировки, а вообще, там, когда на длительных, оно доходит и до 100 и выше километров. Следующий challenge у меня на зиму — плавание, потому что пока это самый отстающий у меня вид спорта. Как только я его закрою, можно будет пробовать участвовать в каких-то соревнованиях для триатлетов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ты рассматриваешь короткий триатлон или длинный, «половинка», полный Ironman?

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Конечно, мечтаю о длинных дистанциях, но объективно понимаю, что сразу чудо не произойдет. Буду поэтапно двигаться — «спринт», «олимпийка», а там, может быть, и «половинка». Конечно, есть, раз уже зашли на такие откровенные темы, есть мечта в следующем году сделать «половинку».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто. Круто. Думаю, что у тебя всё получится. Я приходит в спорт с желания пройти Ironman. Потом в какой-то момент я понял, что мне очень нервно ездить по Киеву и по трассам на шоссейнике. Я его недавно продал. Сейчас подумываю, может быть, взять обратно какой-нибудь горный, чтобы можно было ездить и по лесам, тем более, что сейчас их начинают делать с таким накатом, что на той же киевской велосотке они приезжают сравнимо со мной на шоссейнике, особенно, если ребята хорошо тренированные. И я в итоге пришел к бегу, но если тебе нравится, драйвит.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Я думаю, ситуация чуть-чуть другая. В Днепре все-таки не такой трафик, как в Киеве. У нас я не могу сказать, что прямо идеально. Есть, конечно, свои нюансы, но тем не менее, мы выезжаем чуть-чуть загород, на Запорожское шоссе и так далее, где трафик чуть поменьше и в принципе тренироваться можно. Тем более я живу немножко загородом. Мне проще где-то в 20 км от Днепропетровска, и у меня всегда есть определенные как бы часть маршрута, где я вообще спокойно еду, где меня никто не трогает. Поэтому тут мне повезло в этом плане.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я несколько раз был у вас. Мне очень понравилась ваша длинная набережная. Конечно, там автомобилисты гоняют очень быстро, но там есть пешеходная часть, есть вдоль воды часть и загородом я тоже был пару раз. Действительно есть красивые места, где я видел ребят, которые вкручивают и хорошо так вкручивают на шоссейниках. Поэтому, ну, что тут можно пожелать. Пробуй, делай, это классно, и спасибо, что мотивируешь наших слушателей. Буду рад через год услышать от твоих положительных результатах на «половинке» Ironman’а. Главное всё плавно. Мы сейчас записываемся в студии «Радио Спорт». Пользуясь случаем, рекомендую тебе. Наверное, ты слышал подкасты ребят. Там очень много о беге, о велосипеде, о триатлоне в том числе. Поэтому рекомендую тебе и нашим слушателям. Спасибо большое, что в своем сжатом графике ты нашел возможность записать это интервью. Нашим слушателям спасибо, что дослушали досюда, и будем закругляться.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Да, спасибо, Роман. Честно, очень такой динамичный, интересный произошел разговор. Думал, что как-то будет более формально что ли, но, видимо, правильно поставленный вопрос влечет за собой полную вовлеченность интервьюируемого. Большое спасибо за приглашение. Было приятно поговорить, тем более рад действительно рассказать о наших планах и, как ты сказал, о нашем ДНК слушателям твоего подкаста. Думаю, это будет интересно. Мы, как я уже неоднократно за сегодня сказал, готовы делиться всем, и технологиями, и продуктами, и в том числе знаниями и навыками, поэтому кому будет интересно, пожалуйста, обращайтесь, будем работать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Супер. Наши слушатели, напоминаю, что вы можете всегда или в социальных сетях у меня или на страницах Roman.ua «ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН» задавать свои вопросы, комментарии или на сайте, и мы добавим ссылку на профиль Николая в Фейсбуке, фолловьте его, добавляйте в друзья. Если будут вопросы, я думаю, что он сможет вам помочь и ответить на них, только, пожалуйста, не пишите всякие стандартные вопросы: «Почему мне начислили 3 гривны штрафа за кредит?». Цените время Николая и его экспертизу. Всем спасибо. До новых выпусков. Пока, пока.

НИКОЛАЙ ЩЕРБИНА: Спасибо. Счастливо.

[/emaillocker]