, обновлено — 19 июля 2018 36 мин на прочтение

ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН #2 Иван Портной, Prom.ua: маркетплейс сервис, 35 млн посещений в месяц. Как обогнать Розетку?

ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН — подкаст о компаниях, которые делают продукты в интернете, сервисы и приложения. Второй выпуск посвящен работе с маркетплейс сервисами, и в гостях — Иван Портной, руководитель Prom.ua (сервис онлайн-торговли). О чем говорим в этом выпуске:

  • Сложности работы с маркетплейс сервисами на рынках Латинской Америки, Турции и СНГ
  • Решение проблемы доверия между покупателем и продавцом
  • Как создать самостоятельную и автономную команду?
  • Тесты в ценообразовании SAAS
  • SEO-лендинги, которые приносят 60-65% трафика
  • Как построить понятную отчетность в Google Spreadsheets (бонусом dashboard)

Слушай!

Подписывайся на подкаст ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН на SoundCloud и iTunes.
Ставь 5⭐ на iTunes. Оставляй комментарии.

Бонус-материал — Dashboard метрик от Prom.ua

Dashboard метрик от Prom.ua

Расшифровка подкаста. В гостях — Иван Портной, маркетплейс сервис Prom.ua

Роман Рыбальченко: Всем привет! Это очередной выпуск подкаста ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН. У меня в гостях улыбчивый парень Иван Портной, который сейчас уже является руководителем маркетплейс сервиса Prom.ua, до этого он был head of product development team или по-русски руководитель отдела по развитию продукта. Был product manager в Prom.ua с 2011 года. Ваня тут уже говорит: «Нет, нет, не рассказывай об этом». Мотает головой. Ваня, привет!
Иван Портной: Привет, Ром.
Роман Рыбальченко: Корректируй меня, если я что-то неправильно сказал.
Иван Портной: Окей, пока все правильно.
Роман Рыбальченко: Отлично, хотел бы такой блиц-вопрос: что сейчас из себя представляет Prom.ua? Я слышал и многие на рынке слышали, что появился холдинг Evo. Что это? Сколько людей, чем вы там занимаетесь и на каких рынках работаете?
Иван Портной: Холдинг Evo — это некий, я не знаю… Вообще классное название «Evo», когда мы выбирали, очень долго думали об этом, у нас была куча разных вариантов, но мы выбрали Evo, потому что все, что происходит у нас в компании — это некая эволюция. Мы эволюционируем Пром’ом, мы эволюционируем другими нашими продуктами. Наши продавцы эволюционируют внутри наших площадок. И в принципе, Evo — это компания, которая в себе объединяет разные проекты, которые больше связаны с marketplace’ами, marketplace’ы услуг, b2b, b2c marketplace’ы. Сейчас у нас порядка 12 проектов всего в Evo. Это Prom.ua и его клоны в России, Беларуси, Казахстане — Deal.by, Satu.kz и Tiu.ru. Это наш новый проект b2c’шный — Bigl.ua, который в Украине сейчас активно рекламируется.
— Который объединил лучших продавцов на Prom.ua.
— Совершенно верно. Кстати, интересный кейс, если интересно, потом расскажу, почему именно такое решение родилось. Также у нас есть Метнись кабанчиком. Это marketplace услуг. Есть Крафта — это marketplace хендмейда. Есть Zakupki.prom.ua — это лидирующий портал в системе ProZorro государственных закупок. Также есть b2b’шные закупки, просто для бизнеса. Ну и внутри еще несколько стартапчиков разрабатывается, запускается.
— Получается, рынок у вас в основном — СНГ.
— На текущий момент — да.
— В отличие от Allbiz вы не шли на другие рынки, или там не так быстро росли, как вы росли на рынках СНГ, да?
— Когда только еще Prom.ua запускался, у нас были клоны и в Латинской Америке и в Турции, но они (в Турции по-моему они до сих пор существуют, но ими никто не занимается) не взлетали так быстро в связи с какой-то там местной спецификой. У них немножко другое отношение к интернет-покупкам, а локализировать под каждую страну было очень сложно, и это немного нас ограничивало в развитии, потому что, условно говоря, если сейчас мы обновляемся несколько раз в день, регулярных у нас релизов — два раза в неделю, каких-то там глобальных. При этом нам нужно еще оперативно переводить это на несколько десятков языков. Это, к сожалению, было невозможно. Поэтому рано или поздно, когда мы увидели как не активно растут эти площадки, мы их закрыли. Сейчас по сути остались на рынках СНГ в большинстве своем.
— Я понял, вы так сфокусировались. Самый крупный сейчас проект — Prom.ua, да? С его локализацией на другие рынки.
— Совершенно верно.
— Какая общая посещаемость сейчас?
— По данным Similarweb за предыдущий месяц это было порядка 35 000 000 сессий уникальных в месяц. И вот совсем недавно обогнали нашего такого зубастого конкурента — Розетку. И, я думаю, больше не упустим, их вперед не пропустим.
— Супер, супер. Розетка тоже заявляет, что они — marketplace. И по-моему Розетка, до недавних пор, была еще самым крупным интернет-магазином Восточной Европы, в том числе и России. Но вы их обогнали, потому что у вас чистый marketplace. То есть на Розетку ты не можешь зарегистрироваться и начать продавать свои товары. У вас ты можешь зарегистрироваться, начать продавать свои товары, при этом вы по-моему даете две недели бесплатного использования.
— Да, есть такая история. Ну, на самом деле у меня недавно был интересный доклад на тему «E-commerce. Бизнес интернет-магазинов». Я рассказывал как раз о том, почему вообще marketplace’ы побеждают во всем мире, и почему именно открытые marketplace’ы. Потому что у закрытого marketplace’а очень много ограничений, он не может поддерживать те же темпы роста, что и открытый marketplace. Может он не дает такого высокого качества обслуживания при старте своем, но, рано или поздно, он оттачивает свои процессы. Поэтому открытые marketplace’ы по всему миру рано или поздно побеждают. Поэтому, в принципе, Украина ничем не отличается от других стран, и открытые системы всегда победят.
— Ну и у вас больше акцент на то, что все-таки заказ конечный исполняет продавец, а не вы как площадка.
— Совершенно верно.
— Как вы с этим работаете? Как пользователи понимают, что вы меняли в продукте для того, чтобы показать, что это не Prom.ua слажал, это конечный продавец слажал.
— Достаточно интересный вопрос, потому что очень часто и очень много вопросов от покупателей появляются о том, что они сделали покупку на Prom.ua. Некоторые вообще нас воспринимают как интернет-магазин, их не смущает, что там написаны какие-то контактные номера компаний, названия каких-то компаний, и рейтинги этих компаний. Они думают, что мы — конкретный магазин и все. Но тем ни менее постепенно удается переучивать, как покупателей, к тому, что мы все-таки marketplace. В основном это переучивание происходит с помощью интерфейсных решений, когда мы более активно выделяем отдельный блок продавца, что сразу подталкивает покупателя на том, что это какая-то площадка, на которой много продавцов. И пытаемся более грамотно работать с обратной связью, которую пишут в саппорт покупатели. Перенаправляем их, переучиваем, говорим, как правильно действовать на другой площадке.
— Я понял. Даете ли сейчас вы какую-то страховку сделок для покупателей?
— Да, у нас сейчас действует гарантия на покупки до 3 000 гривен через корзину. Если случилась какая-то беда. Мы понимаем, что основная проблема в интернете в Украине сейчас — это как раз-таки безопасность. Если случилась какая-то неприятная история, то мы компенсируем до 3 000 гривен. Даже если… По сути, мы на транзакциях не зарабатываем, тем не менее мы проявляем такую программу лояльности для покупателей. И в принципе вообще внутри компании мы для себя понимаем, что это является ключевой проблемой рынка — доверие между покупателем и продавцом. Покупатели боятся отправлять деньги, потому что не знают, что им пришлют, что получат, какой товар, какого качества. А продавцы боятся отправлять товар без предоплаты, потому что не знают, придут ли на отделение Новой Почты или еще какой-нибудь доставки, не придут. Или продавец попадет на какую-то обратную доставку. 70 гривен, казалось бы, но он там на одном, на втором, на третьем заказе, и он уже работает себе в минус. Поэтому тот, кто первый решит проблему доверия между продавцом и покупателем, я думаю, получит не реальный кейс роста на рынке.
— Я понял тебя. Скажи, а если, ну бывает да, что покупателя совсем кинули. Хотя у вас, я думаю, эта вероятность совсем маленькая. У тебя должно быть там зарегистрированное юр.лицо, ты должен подтянуть регистрационные документы. А если вот пользователи обслужили не так, как ему понравилось? Вот что-то пошло не так, какой у вас есть функционал, какие у вас есть возможности пользователи пожаловаться, повлиять на продавца и повлиять на его рейтинг?
— Единственный инструмент у любого marketplace’а, для того, чтобы воспитывать своих продавцов, растить своих продавцов — это инструмент отзывов. В отличие от покупок на noname интернет-магазинах, где-нибудь через Google, когда ты не знаешь ни рейтинга этого магазина, не знаешь ничего про этого продавца и, по сути, покупаешь наугад. То покупая на торговой площадке, ты можешь сразу посмотреть опыт других покупателей, почитать отзывы, посмотреть, с какими проблемами они сталкивались, и как действовал при этом продавец. И вот совсем недавно такой интересный кейс. Мы обновили свою систему отзывов, мы сделали такую штуку как «проблема решена» для покупателей. Если раньше продавец, получивший негативный отзыв, пытался звонить покупателю, просить как-то удалить этот отзыв.
— Или звонить вам.
— Или звонить нам. Писать.«Я же вам деньги плачу, удалите отзыв».
— Да, и получалось так, что у нас с одной стороны — недовольные покупатели, потому что их некачественно обслужили, а потом еще, грубо говоря, пытались что-то требовать продавцы, а с другой стороны — недовольные продавцы, потому что они нам деньги платят и как это: «Мне написали негативный отзыв. Вы меня не слушаете». И ни те, ни другие до конца не верят в эту систему отзывов. То, запустив такую фичу как «моя проблема решена», мы заставили их взаимодействовать между собой и перестали быть арбитром в решение таких спорных ситуаций, а начали заставлять продавцов находить варианты. Какие-то мелочи при покупках случаются постоянно. Чем дольше не решается эта конфликтная ситуация, тем больше негатива накапливается как у покупателя, так и у продавца. И наша задача, чтобы они максимально быстро решили эту проблему, и, по сути, эта функция это позволяет сделать. Мы начали уже сейчас в реальном времени наблюдать кейсы, когда продавец пишет с предложением: «А давайте я вам пришлю за свой счет бесплатно новый товар, а вы этот обратно отправите. С вашим размером, уточните все-таки ваш размер. Если вам что-то не подошло — мы поменяем!» или «Давайте мы вам вернем деньги полностью за покупку?». Пытаются как-то урегулировать ситуацию для того, чтоб покупатель нажал на эту заветную кнопочку «моя проблема решена», и этот отзыв не учитывался в рейтинге. И в принципе мы видим, сила marketplace’а в том, что за счет того, что постоянно происходит взаимодействие между покупателем и продавцом. Покупатели высказывают свои требования к продавцам через отзывы, продавцы улучшают свои процессы относительно этого, то в конце концов качество таких закрытых площадок будет расти, расти, расти, и обгонит все, в принципе, что существует на рынке.
— Круто, круто. Вы такие санитары леса. Мы движемся в том же направлении, мы помогаем клиентам делать клиентоориентированный бизнес. Если ты знаешь, что мы в свое время для Intimo поднимали процент довольных клиентов с 92 до 97. Меня всегда радуют такие же движения на рынке, потому что это нормально, когда пользователю что-то не подошло, и ты должен помочь ему решать. И эти проценты недоставок, возвратов, брака нужно просто закладывать в бизнес-модель или перестать лажать.
— Да, совершенно верно, согласен.
— Хорошо, вы работаете на трех, как минимум, абсолютно разных рынках. Это Беларусь, Россия, Украина, Казахстан. Четыре. Какие ты видишь есть особенности по этим рынкам, насколько отличается сайт для этих рынков? На сколько отличается использование фичей для этих рынков? Что вы замечали из своего опыта?
— Как раз кардинальных различий с точки зрения покупателей нет. Есть особенности по привычкам, кто как покупает, например. В России в большей степени привыкли покупать по мобильному телефону, а не через корзину. В Украине в этом плане более развитый рынок. Все уже больше заказывают через корзину и ждут какого-то обратного звонка. Подозреваю, что в России такая ситуация сложилась из-за того, что воспитывал и рынок их кит — Avito, который по сути является доской объявлений,и единственным способом контакта в свое время был только контакт по мобильному телефону. Поэтому у них так рынок воспитан. Но основные особенности мы замечаем среди продавцов. Вообще, весь успех Prom получился из-за основной фичи, которую заложили в самом самом начале, и это не был какой-то четко задуманный и продуманный шаг. Просто была на тот момент потребность в сайтах, поэтому на Prom’е есть конструктор сайтов, и в принципе тогда активно развивались marketplace’ы, торговые площадки, которые в себя агрегировали не одного продавца, один интернет-магазин, а кучу продавцов, которые представляли разные товары. И вот за счет этой комбинации, например, в Украине, мы получили очень большое количество продавцов с большим уровнем вовлечения. Они воспринимают этот сайт, как свой-собственный. Очень много вкладывают ресурсов для того, чтобы работать с контентом, работать с дизайном этого сайта, работать с предложениями. А не воспринимают как какой-то дополнительный канал: «Сейчас я сюда залью товарчик, и все пойдет». В Украине у нас эта хорошо история сработала, в России чуть хуже, потому что там мы достаточно поздно вышли на рынок, когда уже проблема конструкторов сайта была решена. Ну и соответственно сейчас там основная проблема — хочу дополнительных продаж. И нас по сути используют как инструмент дополнительных продаж, соответственно меньше вовлекаются в сам продукт. Меньше вовлекаются в развитие своего сайта на Tiu.ru, и соответственно темпы роста в Украине значительно выше, чем в России. Учитываю, что рынок в России в раз 10 больше, чем Украины, то Tiu.ru даже чуть меньше чем Prom.ua по объему своему.
— То есть у вас есть еще куда расти, да, на том рынке?
— Да, да. Там вообще очень глобальная штука, вот когда что-то касается какой-то кастомизации, мы сейчас уже понимаем, что бизнес-модель Tiu.ru, назрел такой момент, когда нам нужно ее пересмотреть и сделать что-то совсем другое, потому что то, что работает в Prom.ua — оно хорошо масштабируется на Satu.kz и на Deal.by. А на Tiu.ru нам на продукт наш нужно взглянуть с другой стороны, потому что там основная потребность все-таки в дополнительных продажах, а не в каком-то там основном инструменте продаж.
— То есть ты хочешь сказать, что их сильно вырастили Яндекс.Маркет, Wikimart и другие проекты, которые выступали просто посредником, который дает дополнительный канал продаж и CPA-сети может быть еще.
— По сути да, там есть уже, если есть какой-то продавец, то чаще всего у него есть собственный сайт и он пользуется всеми теми торговыми площадками, которые ты озвучил + контекст, и какие-то там CPA-сети. И у него нет необходимости в каком-то сайте, у него есть необходимость в дополнительных продажах. У нас даже из-за этого получился чуть больший портал в России с уклоном на b2b, потому что b2b’шники чуть-чуть отстают, b2c’шники все имеют свой сайт, а b2b’шники еще в поисках. Поэтому у нас b2b более менее хорошо работает, а b2с хромает.
— Ну и на Украине вы по-моему хорошо начинали с b2b. И потом уже захватывали b2с, услуги и другие сферы.
— В Украине оно ± равномерно развивалось. Не могу сказать. У нас просто название такое b2b’шное.
— Не знаю, я всегда вас… Может быть это была моя ассоциация, но я всегда понимал, что подшипники я найду на Prom.ua.
— Просто это одна из наших самых сильных сторон, которую никто нигде никак не может переплюнуть, поэтому она такая более ярко выраженная. Но тем ни менее Россия у нас больше b2b’шный портал, там вот такая история сложилась. Если говорить еще про какие-то особенности в странах, то интересный кейс с Беларусью. У них там вообще сложно строить продукты, у них непредсказуемое законодательство. Девальвация белорусского рубля — вчера. Сегодня все сайты публикуют цены в белорусских рублях и в долларах, для того чтоб хоть как-нибудь покупатель мог ориентироваться, сколько это стоит. При этом власти принимают решение заблокировать все, что есть с долларами.
— Да, мы сталкивались с этой ситуацией, когда работали с одним из белорусских клиентов. Это наш известный кейс с vc.ru. И я запомнил там два момента. Первый — разделегировали домен одного из прайс-агрегаторов белорусских, по-моему, на квартал или на полгода. Просто отобрали домен и сказали: «Пока вы все не исправите...». И вторая штука, которая меня очень сильно удивила после Украины, что в каждой карточке товара должен был быть адрес физический производителя. То есть вот конкретный Bosch, Германия, Мюнхен, адрес такой-то, куда можно теоретически написать жалобу.
— А еще и сервисы должны участвовать, а еще и должна быть лицензия какая-то специализированная. И тоже это на карточке товара дублироваться. Там иногда до очень большого маразма доходит это законодательство. Это очень сильно ставит палки в колеса для развития. По сути, у нас основной продавец — малый и средний бизнес, и вот мелкий и средний бизнес, ему тяжело выживать в таких условиях. У нас для этого даже есть специально обученный, специально выращенный человек в Минске, для того чтоб очень оперативно и быстро решать вот такие вопросы с законодательством. На примере: нам высылают сканы, где есть проблемы, по запрещенным товарам например, мы оперативно пытаемся это убрать, исправить и так далее, чтобы министерство торговли к нам никаких санкций не предпринимало. Даже вот про этот кейс, про который ты рассказывал, с долларами, я помню наша команда выходила в воскресенье, быстро пыталась что-то исправить. У кого в долларах вообще никакую цену не отображаем для того, чтоб ваш домен не заблокировали.
— Да, там же домен по-моему должен быть связан с белорусским хостингом.
— Да, да, и хостинг должен быть с Беларусью и телефония должна быть в Беларуси.
— SIP-телефония у них, по-моему, до сих пор запрещена. В общем, тяжко вам там приходится. Но конкуренции наверное нету?
— Ну есть там вот такие проекты как Onliner, какие-то прайс-агрегаторы.
— Onliner, Tut.by, наверное?
— Да, и все. Конкуренции какой-то глобальной нету, легче дышится, но при этом графички не растут так быстро вверх, как в Украине. Потому что сам рынок там немного душит. Мы очень часто проводим какие-то семинары для продавцов как в Украине, так в России, и в Беларуси. И вот был интересный кейс. Ездили в Минск, проводили семинар, и самой такой вкусной темой было не развитие бизнеса, как это например в Украине, а законодательство. Мы пригласили спикера, который рассказывал, как сделать так, чтобы себя обезопасить от законодательства. Рассказывали интересные кейсы, когда выписывали штрафы интернет-магазинам по причине... Ну там подал налоговую декларацию, проверка решила перепроверить этот сайт, решила посмотреть на отзывы, увидела что там какие-то телевизоры продавались дорогие, поняла, что там где-то цифры не сходятся. И штраф впаяла по отзывам, посчитав сумму продаж. Ну, это такие интересные кейсы.
— Слушай, ну с одной стороны интересные, с точки зрения бизнеса. С другой стороны, с точки зрения органов, то они блюдут порядок.
— Но в защиту законодательства могу сказать, что у них достаточно легко решаются вопросы. То есть если вы написали в Минторг и вам дали официальный ответ, то официальный ответ является вашей защитой во всех судах и никто не скажет: «Ну, мы передумали». Если вам написали: «Да, мы посмотрели, проверили, так можно», значит так можно и это достаточно весомый аргумент.
— Я понял тебя. В общем, у Беларуси свой путь, она его сейчас очень интересно реализует. И я тоже был пару раз в Минске. В общем-то там порядок. Да? Там иногда серенько, грустненько, но порядок. Поэтому белорусам хочется пожелать только удачи. Регуляции законов есть, они с этим умеют жить. Я думаю, что если они научились жить с такими регулируемыми законами, им любая задача в e-commerce по плечу.
— Интересно вот кстати тоже. Заметили особенность поведения такого из-за более строгого законодательства и более строгих требований от государства. У них даже, вот как правильно сказать...Если в Украине мы выпускаем какой-то функционал, мы получаем волну откликов, там позитивных, негативных. Особенно если это связано с какими-то нашими требованиями, например нужно теперь делать вот так, ранжировать товары в каталоге будем вот так. И начинается дискуссия, все возмущаются, еще что-то. В Беларусь выпускаешь что-то, они могут жить с этим недельку, потом через недельку спросить: «Вот знаете, вот тут нам очень сложно и неудобно, но мы стараемся, мы это делаем, но нам было бы лучше вот-так вот». То есть они вообще не возмущаются. То, что ты скажешь надо им сделать, они сделают. И в этом плане намного легче развивать и управлять продавцами на Deal.by.
— То есть наводить порядок там проще.
— Да.
— Слушай, это хорошая вещь для операционного управления, когда операционщики… Иногда она конечно тебя тормозит, когда они не приходят к тебе и не говорят, что все поломалось, а терпеливо продолжают делать, как все работает. Хорошо, перейдем дальше. Расскажи, вот ты руководил отделом по продукту в Prom.ua. Как он был устроен, сколько там человек, какие роли? Ну и вообще, как так руководить отделом, чтоб стать руководителем Prom.ua?
— Как стать руководителем Prom.ua я наверное не расскажу, потому что это уникальная история, которую нужно прожить с нуля, но тем ни менее могу поделится интересными кейсами по управлению. На самом деле развитие продукта не заканчивается на командах разработки и там каких-то product manager’ах, маркетологах. Продукт фактически развивает активно и команда продаж, команда аккаунт менеджеров. Если всего посмотреть на нашу команду, то у нас есть порядка 800 человек, я не помню уже точных цифр. Львиная доля из которых — это аккаунт-менеджеры, продажи. Ещё есть большая дилерская сеть, которая половину наших продаж занимает. Команда разработки на текущий момент (под разработкой я понимаю всех: и разработчиков, и тестировщиков, и product manager’ов, дизайнеров. Команда по сути развития), то сейчас это порядка 100 человек. Мы это разбили на несколько команд, для того чтоб было более легко разделить зоны ответственности. Потому что очень часто сталкивались с моментами «к кому идти, кто это делает, кто это развивает, фиксит». У нас сейчас есть команда, которая по сути занимается CMS-частью: кабинет, и все, что касается управления нашим порталом.
— Back end можно сказать.
— Back end для продавца. У нас есть команда, которая занимается развитием самого портала. То есть все то, что видите, когда вбиваете Prom.ua. Есть команда, которая отвечает за сайты компаний и за все дополнительные, мы это называем value edded services. Все какие-то дополнительные интеграции, с партнерами, дополнительные приложеньки, которые можно наставить на свой сайт и так далее. И есть еще команда, которая занимается новым продуктом — это сеть на портале, мы ее называем ProSale. И последняя команда, последняя по порядку, а не по значению — это по сути back end для продавцов, для аккаунт-менеджеров. Вот вся система управления, которая там CRM-система, админки и так далее, тому подобное, биллинг и все остальное. У нас достаточно давно уже разделено вот на такие команды, у каждого есть своя зона ответственности. Фактически, когда мы строили эту структуру, мы старались не выдавать каких-то конкретных задач (вот это раз, два, три, четыре, пять). Старались просто давать направления, какими-то там высокоуровневыми целями, почему мы это делаем и почему нам нужно сделать вот это, вот это, вот это. Или какими-то целыми KPI: вот мы не знаем, как улучшить частоту категории на портале, есть задачи сделать с 90% — 99%, давайте думать, как это сделать, и команда уже старается придумать внутри, как это сделать. Естественно бывает влеты задач, когда мы там, хопа, получили какой-то инсайт, нужно оперативно поменять план. То есть построили большую зону ответственности для каждой команды и дали достаточную свободу в действиях. И в принципе, получили много инициативы и инсайтов от самой команды. То есть мы не занимаемся каким-то микроменеджментом, мы получаем более автономные единицы, которые способны развивать продукт.
— Кто входит в эту команду? Берем усредненную команду, не берем какой-то сложный back end. Вот усредненную команду, какую хочешь, и на ее примере рассказать.
— Ну в нее входит обычно до 5-6 разработчиков, пару верстальщиков, front-end разработчики, несколько тестировщиков. Обычно у каждой команды есть связанные с ней...Вот мы сейчас пришли к тому, что мы привлекаем маркетологов вовнутрь команды, то есть у них есть собственный маркетолог, который им помогает с копирайтом и с какими-то коммуникациями внешними. У нас есть ux’еры, сейчас, сначала они были разбросаны по команде, сейчас мы юиксеров посадили внутри команды и стараемся из них сделать таких product-manager’ов. Потому что мы поняли, что в принципе, чем больше ролей в команде, тем больше задержек, промежуток времени между поступлением какой-то идеи и ее выпуском значительно увеличивается. Поэтому чем меньше ролей, чем более универсальные у тебя солдаты, тем более быстрый результат по внедрению какой-то идеи ты получишь. Ну и руководит этой командой product-manager. Мы отказались как от таковой роли project-manager’а. Он у нас, product-manager выполняет две роли временные — product и project, потому что мы поняли, что это, в продуктовой команде это лишнее звено. Раньше они у нас были, сейчас мы от них избавились, в смысле не уволили, а превратили в product-manager’а. Потому что мы поняли, что вот здесь возникают задержки во времени и постоянно возникают конфликты в зонах ответственности. И вот сейчас приходим все больше к тому, чтобы у нас как меньше было, как можно больше было универсальных солдат. Даже часть задач ведет запросто маркетолог, то есть продуктовая фича такая небольшая. Он ее полностью ведет, как полноценный product-manager, от идеи до аналитики результатов и сбора обратной связи. И это позволяет более легко масштабироваться и повысить ответственность у всей команды, и, как результат, улучшить качество выпускаемого функционала, качество выпускаемого продукта.
— Перед запуском фичи или перед разработкой фичи, кто с кем должен договорится, чтоб это случилось?
— По сути можно разбить фичи на две части: есть какая-то тактическая фича, которая может быть результатом обратной связи от мерчанта или обратной связи покупателя. Мы знаем, что это небольшая штука, которую нужно просто сделать, но она не логична. Мы ее решаем. Второй тип фичей — это такие больше стратегические. Там не вырабатывается какая-то фича, а там вырабатывается просто направление. То есть условно говоря, изначально команда договаривается, что у нас на следующий квартал приоритетные направления, например там, качество обслуживания. Для качества обслуживания нам нужно сделать: а) решить проблему с отзывами; б) есть проблема, что некоторые мерчанты накручивают себе отзывы и делают себе фейковые, мы знаем, как сделать механизмы для того, чтоб их почистить, решить там эту проблему; с) это еще какое-то решение. Дальше распределяется: эту задачу делает там этот маркетолог или вот этот product-manager и он прорабатывает требования, детализирует, приходит по сути всей команде, презентует результат, как он видит решение этой проблемы. Если надо, он подключает для этого юиксеров, дизайнеров, если надо он подключает к этому аналитиков, для того чтобы выгрузить данные. У нас очень часто бывают спорные моменты, когда не понятно, стоит ли эту штуку делать или не стоит. Мы очень-очень часто обращаемся к аналитике, для того, чтобы найти правильные ответы и найти правильные решения, когда ты приходишь с той же аналитикой и говоришь: «Вот у нас, условно говоря, на эту ссылочку кликают, но она нам генерит вот столько-то писем в саппорт ежемесячно. Поэтому есть предложение убрать ее, сделать вот так и тогда будет все окей, все красиво, целостно и мы решим эту проблему». Или например на негативных отзывах мы увидели, что компании, у которых большой процент негативных отзывов. Они с высокой долей вероятности отваливаются, у них удержание очень низкое. И если раньше мы старались более аккуратно ранжировать в каталоге по тому же качеству обслуживания, то сейчас мы начали действовать более смело. Почему? Потому что даже если будут иметь негативный фидбек от этих мерчантов, будут говорить: «Ой, вы меня опустили вниз», то на нашу систему это никак не повлияет, потому что через какое-то время они и так, и так отвалятся. То есть фактически у нас нет смысла жертвовать нашими покупателями, поэтому мы более смело можем занимается ранжированием качественной компании вверх. И основываясь на таких инсайтах, когда кто-то приходит и говорит : «Все замечательно, все запускаем работу». Приоритезируем, что первое, что второе, что третье, что сейчас важнее для бизнеса и запускаем.
— Я тебя понял. Получается, если я тебя правильно услышал, то вот конкретный маркетолог может договорится с product owner’ом. По факту вот эта вся цепочка. Твоя роль в этом была какая? Ты координировал их всех, ты мотивировал или же ты просто дал людям работу и строил систему?
— По сути мы в начале квартала согласовуем какие-то ключевые направления, куда мы роем. И потом там несколько условно говоря статусов или даже рабочих встреч, как мы роем в этом направлении, который инициировал сам product-manager. Моя роль была наверное была больше стратегического плана: проанализировать, куда сейчас стоит рыть, выявить эти ключевые направления. Вместе с бордом, поскольку мы уже не один проект, а целая ...У нас проектов очень много, то у нас есть в структуре борд — это некий совет директоров, в котором очень часто присутствуют представители других проектов. В котором ты должен утвердить по сути свою стратегию развития. Ну вот собственно моя задача была — определить эту стратегию развития, направить на правильные команды правильные направления по этой стратегии, а дальше они уже фактически в рабочих группах, автономно пытаются решить ту или иную проблему. Иногда, наверное, прилетает… Команда, наверное, когда будет слушать, подкалывать будет… Иногда прилетает мега гениальная идея сверху, и ты начинаешь, не хочешь, но начинаешь микроменеджить. Идешь: «А давайте тут сделаем это фичу»…
— Стоишь над душой у проектировщика, да?
— Да, да, да. И стараешься себя от этого отучить и минимизировать. Понимаешь, что если будешь давать зону ответственности более автономные люди у тебя будут, ты в итоге будешь получать намного лучше результат, чем заниматься постоянным контролем, микроменеджментом всей команды.
— Ну круто, круто. Работает главное? Судя по результатам, по посещаемости, по твоему росту, по росту проекта это все работает. Скажи, как у вас сейчас встроено...Вот ты частично коснулся аналитики, маркетологи. Они, насколько я еще помню давно, когда я там тренинги в Prom.ua читал по аналитике, раньше были отделы: отдел маркетинга, отдел контекстной рекламы. Сейчас эти отделы остались формальные, но все равно уже пошли команды. Или эти отделы свернули,остались мини-отделы: бухгалтерия, аналитики, а все остальное уже команда такая…
— Очень интересный вопрос, потому что очень много холиваров у нас было внутри команды, когда мы пытались это все строить. Кто-то считал правильным, чтобы вся команда маркетинга, например, была вместе или вся команда аналитики была вместе. Кто-то считал, что лучше будут работать кросс-функциональные команды. Из плюсов, если вся команда аналитиков сидит вместе, плюсы какие, что экспертиза компании развивается намного стремительнее, намного быстрее, например по аналитике. Из минусов: коммуникации по проекту — меньшее вовлечение в какой-то проект, меньшее вовлечение в решение какого-то конкретного вопроса. Получаются такие взаимоотношения, как заказчик-исполнитель.
— Внутреннее агентство.
— Ну, по сути, да. Со своими вытекающими со всеми, и со срывом дедлайнов и так далее и тому подобное. Когда ты человека садишь внутрь команды, ты получаешь меньший рост экспертизы, потому что они не коммуницируют с собой, аналитики между аналитиками, они меньше коммуницируют, меньше друг друга растят, меньше рост экспертизы. Но ты получаешь больше вовлечения, ты получаешь лучше и более качественный результат, потому что человек понимает эту проблему, он чувствует ее и может более качественно проработать. И мы сейчас для себя в компании выбрали такой смешанный подход, у нас часть отделов существует, вот как ты говоришь внутренним агентством. Это те отделы, которые еще только накапливают экспертизу. Например, мобильная нативная разработка — это у нас отдельная команда. Мы ее специально не растягиваем по проектам, потому что мы понимаем, что там нам нужно еще накапливать экспертизу и растить знания. Поэтому мы их специально держим отдельно. Например, отдел юикса у нас когда-то был отдельно. Мы когда дорастили до определенного уровня знаний юикс, мы его распределили по командам. С маркетингом по сути вся та же история произошла. Поэтому у нас из команд, которые занимаются развитием бизнеса, наверное, мобильная разработка и аналитика отдельно, остальные уже сидят в командах кросс-функционально.
— Клево, ну и аналитиков можно погружать в проекты, но поскольку это такая, достаточно сложная область знаний, очень классно, что они могут делится между собой подходами, использовать новые инструменты, подходить друг к другу и… Аналитик, мне кажется, это такой человек, которому не к кому подойти. Все подходят к нему.
— Да, есть такое. Ну аналитики у нас как раз такие: следующие, кого мы готовы будем разбросать по командам. Пока еще нет, но уже спеют.
— Будет интересный опыт. Какие у вас, как у проекта, метрики эффективности? У команд какие KPI вы считаете? И вообще по каким показателям и цифрам вы в первую очередь двигаетесь?
— На самом деле, по сути у нас есть две группы показателей. Поскольку мы marketplace, у нас есть две стороны: есть мерчанты — наши продавцы, есть покупатели. Для метрик покупателей мы используем достаточно банальные, но тем ни менее важные показатели, это такие как GMV (gross margin value) — товарооборот площадки, дальше мы читаем take rate — это фактически наш доход, деленный на товарооборот. То есть насколько мы умеем вытягивать деньги с нашего товарооборота площадки.
— То есть грубо говоря, какая у вас маржинальность по отношению к товарообороту, который прошел через вас.
— Фактически да. Здесь очень важный момент, что…
— Маржинальность конечного продавца вы не знаете?
— Мы не знаем, мы знаем только процент, который мы зарабатываем с конечного товарооборота. Здесь очень интересный момент, что очень важно зарабатывать не очень мало, но и не много зарабатывать тоже важно. Почему? Бывали случаи в наших проектах, когда мы перемонитизировали портал, брали больше денег, чем нужно было и, как результат, с задержкой имели отток. Поэтому за этим показателем тоже важно следить, чтобы правильно остановится, вовремя снизить цену и так далее. Вообще почему такая ситуация у нас возможна? Потому что у нас фактически, мы продаем пакеты, пакет — это доступ мерчанта к нашим услугам, нашему конструктору сайтов, к размещению товаров на портале и так далее. Поэтому пакет у нас стоит стандартную стоимость, и мы не знаем, насколько он нагенерит товарооборота. Но интересный кейс: мы пытались уйти немного от этой истории, мы пытались сделать модель, более связанную с транзакциями, там CPC, CPA-модели. Такой сложный опыт, почему? Потому что, условно говоря, сейчас всех перевести на CPA модель невозможно. Как только мы переводим всех на CPA модель, мы говорим, что вот конструктор сайтов бесплатно, но мы с вас будем брать какой-то процент за каждый заказ. Все начинают воспринимать эти сайты не как свои, а как чужие: и с меня тут еще какую-то дань берут. И меняются сразу отношения, и перестанут развивать свои сайты даже в соцсетях. Не будут рекламировать, не будут рекламировать в контексте, не будут пытаться себе SEO улучшить, и так далее. Поэтому так сделать нельзя было. Мы знали, что у нас есть часть продукта, которая связана с чистой генерацией результатов, это по сути наш портал. Что самое интересное, в этот момент мы обнаружили, что 15-20% всех продавцов собирают 80% всего товарооборота. То есть самые такие матерые, самые опытные товарищи, которые научились работать с площадкой, они начали собирать почти весь товарооборот площадки. И мы пытались, у нас несколько было подходов, чтобы перевести все в каталоги, в какую-то более удобную модель монетизации. У нас раньше была такая модель рекламы «товарные информеры» на портале. По сути это аналог контекста. Ты можешь разместить любое объявление, в любой категории, оно будет отображаться в ТОПе. Скопировали контекст, пытались развивать этот инструмент. Тоже задумка такая была, если ты не релевантное объявление разместил, то у него будет низкий CTR, с низким CTR’ом мы объявления очень редко показывали. Но инструмент не взлетал, и мы сейчас ретроспективно анализируем, почему это произошло, можем сделать выводы, что по той простой причине, что не было той критической массы объявлений, чтобы было между кем конкурировать. И за счет того, что все мерчанты рекламировали свои товары где-попало, то покупатели видели чаще всего какие-то не релевантные предложения, соответственно на них не кликали. И вот эта монетизация взлетала очень плохо. Сейчас мы немножко изменили свой подход. Мы сказали, что теперь ты можешь рекламировать свои товары, ну во первых, наше отличие от Яндекса и Гугла в том, что мы уже очень много знаем про твои товары. Тебе не нужно создавать никакие объявления, ты просто скажи, что тебе вот этот, вот этот, вот этот, товар нужно рекламировать и все. И мы будем рекламировать его только там, где это необходимо в нужном контексте, в нужном теге, в нужной категории, в нужном фильтре, в нужном регионе. И когда мы сделали такой инструмент и связали жестко отображение товара с нужными местами, мы получили очень хороший отклик от покупателей. Все начали пользоваться, кликать очень часто на эти предложения, ну и соответственно продавцы начали получать эффективность. Ну и сейчас по объемам два раза в квартал растет объемы кликов по этому инструменту.
— Супер, ну это хороший показатель, потому что я тебе скажу, честно, я получал эти показы на Prom.ua для клиентов, но это ж надо было зайти, настроить, разобраться, проконтролировать, что товар в наличии. И как-то они у меня складировались и одной пачкой откручивались.
— Ну сейчас кстати большой плюс в от такой системе рекламы на Prom’е для продавцов-новичков, что тебе совсем не нужно разбираться в рекламе. Ты загрузил ассортимент, сказал, что и где находится, настроил фильтры и все. А дальше у тебя есть кнопка «Запустить рекламу» и у тебя все в нужных местах, ты знаешь, что получаешь релевантную аудиторию под твой ассортимент и под твои товары. И это позволяет преодолеть ту основную проблему, если сейчас проанализировать, как рекламируются в Яндексе и в Гугле, то рекламируются в основном через агентство. Или через какого-то специалиста, потому что там обыкновенному предпринимателю очень сложно получить хорошую эффективность от этого инструмента. Когда мы осознали эту проблему, поняли что в простоте лежит наш профит. И сделали такой простой инструмент, сейчас много людей просто нажимают на кнопку «запустить рекламу» и даже не смотрят внутри какие товары или еще что-то. Получают эффективное продвижение.
— Это очень круто, потому что это то, что помогает двигаться вперед рекламе Facebook. Когда любой владелец может зайти, нажать «boost» поста, заплатить деньги и не думать больше ни о чем. Поэтому психологически им даже лучше потратить больше, не всегда замеряя эффективность, чем в Google Adwords. Где ты должен подобрать слова, составить объявления, потом подождать, а потом посмотреть на это все. Окей, идем дальше. Какие инструменты вы используете в работе, где у вас ведуться тикеты, какие инструменты там? Я знаю, что вы активно используете Google Suite, какие инструменты кроме Google Suite, бывший Google Apps, вы используете в работе вот в каждодневной?
— На самом деле у нас с инструментами достаточно все просто. Мы не выставляем какие-то требования командам, кто и что должен использовать. Мы больше за подход «best practices», когда команда сама выбирает для себя и нужный процесс разработки с нужными нюансами по этому процессу, и нужные инструменты. Из таких основных, которые работают на всю компанию, это у нас Slack как канал коммуникации и канал новостей, у нас есть внутренние какие-то новостные каналы, там портал, я даже не знаю, на чем он сделан. Кто-то из команд маленьких, стартапчиков, может использовать как трекинговую систему какой-то Trello, более крупные иногда используют Jira, в зависимости от потребностей. Но инсайты определенные, которые мы получили у себя, с точки зрения хранения какой-то информации, мы пытались например по аналитике подключить какие-то аутсорс-решения, пытались даже строить внутри какие-то решения. Все очень сложно, все очень тяжело и мы сошлись на гугл-таблицах. Ну и сейчас активно dashbord’ы для каждой команды, пытаемся строить в гугл-таблицах, потому что это такой самый гибкий инструмент, ему легко обучить. Когда ты что-то специфическое используешь, то порог входа нового сотрудника в этот инструмент значительно выше. Если он значительно выше, то начинаются ручные коммуникации, когда приходишь: «А вот скажи, где а чего», друг с другом переписываются. А когда мы выбрали инструмент достаточно простой, который понятен всем, который не требует какого-то дополнительного обучения, мы получили значительный профит, в том плане что больше людей начали пользоваться аналитикой, больше людей начали использовать эту информацию в своих ежедневных задачах. Это такой ключевой инсайт, если говорить про инструменты.
— Интересно, потому что я с тобой согласен. Мы сейчас активно для клиентов роем в сторону Power BI, настраиваем там шаблоны и отчетность, и визуализацию, но это не тот инструмент, которому ты легко и быстро можешь научить человека рядом.
— Когда команда маленькая, можно быстро научить этим инструментам команду, но если команда у тебя достаточно большая, постоянно приходят люди, то это тебе нужно либо новые процессы дополнительно строить по обучению. Либо ты берешь что-то максимально простое и пытаешься использовать. Но тут тоже есть минусы, ограничения. Мы пытаемся обходить ограничения количества ячеек, как-то решать. Основную свою задачу они выполняют.
— Я тебя понял. Ну очень-очень классно, что вы выбрали довольно простое и доступное, и поддерживаемый инструмент, который можно дальше масштабировать. Ведь очень часто люди не настраивают отчеты аналитики, или начинают лезть в очень сложную систему. Сначала нужно набросать его в Excel’ке, возможно, набросать его руками, понять что используется, а что нет, а потом уже это автоматизировать и переносить.
— Естественно, у нас есть специалисты, которые работают более глубоко в более сложных инструментах, но если говорить дальше, чтоб это масштабировать на всю команду, то только вот такой подход мы для себя выработали, который работает.
— Расскажи, какие у вас еще, возможно ты сейчас вспомнишь, мы наверное по ходу их чуть-чуть касались, какие были кейсы, когда вы что-то кардинально меняли в продукте или вводили какую-то фичу, или вводили вот это как часть продукта, и получали кратный рост. Ты уже рассказал про рекламу, ты уже рассказал про модель монетизации. Возможно, что-то еще ты такое сейчас вспомнишь. Или кратное падение.
— Кратное падение — это было как необдуманный саботаж: что-то, где-то отваливалось и переставали индексироваться какие-то теги.
— Кстати о тегах, у вас есть специальные страницы на Prom.ua, которые генерируются под поисковую семантику, среднюю, низкочастотную. Я тебе признаюсь по секрету, мы для некоторых клиентов копируем эту штуку, когда там есть название категории + дополнительное свойство товара, например, кружевное белье, или красное кружевное белье. Говорю то, с чем в первую очередь работаем. И соответственно у вас таких страниц очень много. Мы когда начали внедрять, поняли, что эта такая нетривиальная задача настроить даже в рамках одной товарной категории. Расскажи, как они появились, с какими сложностями вы сталкивались, сколько трафика с поисковых систем они собирают в процентном соотношении или вообще в доле вашего трафика.
— Вообще появились они достаточно давно. Это одно из ключевых решений, которые повлияли на судьбу Prom’а, которые повлияли на его успех. Они появились порядка 4-5 лет назад. Начали их собирать достаточно хитро. Мы смотрели, анализировали, какие есть запросы вводят пользователи в поиске у нас в системе, и под эти запросы модератор проверял, смотрел, если они достаточно адекватные, то он их по сути активировал. Дальше потом начали строить какие-то алгоритмы, которые при двадцати повторениях одного и того же запроса, условно говоря, создавали и активировали тег. Сейчас у нас это вообще отдельное направление в команде, которые развивают эту тему. Пытаются найти новые инсайты, откуда получить теги, как их почистить. Одна из ключевых проблем,с которой мы столкнулись, что после того, как мы масштабно начали их растить, у нас там их сейчас порядка, если не ошибаюсь, 3 миллионов активных тегов. Было полгода назад буквально 2 миллиона, сейчас вырастили на 50%. Очень важно, чтобы эти теги были достаточно релевантные и качественные. Очень много мусора пролазит, какие бы сложные алгоритмы ты не строил. И тут тоже с другой стороны была задача причесать их, найти, чего не релевантного есть для поисковой системы, что мы можем убрать и таким образом повысить эффект от этого инструмента. На текущий момент теги у нас приносят, если взять портал, если взять по трафику, они приносят 60-65% трафика. Являются, по сути, нашим основным SEO-инструментом. Единственный нюанс по этим тегам, он хорошо работает для крупной площадки. Для маленького интернет-магазина, наверное, нагенерить миллионы страниц, ничего хорошего не получишь. Но Prom постепенно рос и получилось сделать такую историю.
— Да, для маленьких это будет тяжело. Потому что у него нет такого ассортимента, чтобы тег отвечал на запрос пользователя. Но для средних, которые хорошо в своей нише сидят, я тебе хочу сказать, что есть такая возможность. Действительно хорошо отвечает на запросы пользователя, и копировать действительно вашу стратегию. Скажи, какими инструментами, кроме внутреннего поиска пользуется вот эта команда, которая разрабатывает теги?
— Они анализируют и названия товаров. То есть условно говоря, пытаются найти какие-то закономерности, и, например, те товары, которые постоянно повторяются, выделить. Пытаются анализировать названия групп, где лежат товары у мерчантов на сайте.Тоже анализируют, смотрят те товары, которые повторяются, что эта вот какая-то такая фраза. Выделить какие-то ключевые слова с описанием тоже пытались, находили. Если говорить про обратную сторону, не про увеличение, а про чистку, смотрели и анализировали ошибки, где у нас повторяются теги: один с большой буквы, один с маленькой, где-то со специфической опечаткой. Как-то пытались находить эти кейсы и чистить. Тоже там по чистке, порядка полумиллиона тегов в свое время вычистили.
— Вы их удалили или средиректили куда-то?
— Мы их удалили, но при удалении у нас как раз идет редирект на самый похожий тег, для того, чтоб красивенько вес перенести. На самом деле очень интересный инструмент тем, что большинство в свое время, когда у нас появлялись теги, большинство SEO-студий и агентств по продвижению пытались конкурировать очень часто в таких высокочастотных запросах. И война по сути там разразилась. Получить какой-то запрос «Холодильники Киев», и вся война разразилась там, а Prom тем временем собрал хвост низкочастотки, где оказалось намного больше трафика, чем суммарно в высокочастотке.
— Ну да, поисковые системы говорят, я не помню уже цифру, по-моему там 40 или 60% запросов они вообще видят впервые в жизни.
— Вот как раз под это мы и заточены.
— Слушай, ну славно. А как оно выглядит под капотом? Появляется тег, возьмем там например «манометр», нет «манометр» — это слишком широко, «гаечные ключи на 15», если это не раздел. Ну в общем, как он устроен под капотом, то есть это поисковый запрос к внутренней системе или это категория + проставленные фильтры. Как ваша система понимает, какие товары показать по этому тегу?
— Это практически чистый поисковый запрос. Единственное это там в этом поисковом запросе немного изменены веса параметров. Но фактически, если вбить тоже самое в поиске Prom.ua, можно получить все ту же выдачу. Мы это сделали специально, потому что, когда есть какой-то тег про гаечные ключи, то когда ты заходишь на эту страницу, используя поисковый запрос, ты видишь гаечные ключи. У тебя в названиях практически везде гаечный ключ, гаечный ключ, гаечный ключ. И это тоже очень хорошо для поисковых систем, потому что поисковики видят, что это очень релевантно тому, на что перешел пользователь. Для некоторых тегов используем редиректы на категорию. Условно говоря, если мобильные телефоны, смартфоны, мы знаем, что есть такая категория, мы редиректим на категорию, как на основной источник.
— Это именно при поисковом запросе? То есть поисковый запрос у вас является ярлыком, который иногда ведет на категорию?
— Есть отдельный инструмент для модераторов, который устанавливает такие запросы, которые нужно редиректить куда-то в другое место.
— Ну там сразу фильтры уже стоят, так же удобней.
— Да, может быть.
— лушай, ну и соответственно, если этот тег, там «гаечный ключ недорого», у вас просто вес по цене он чуть больше, или чуть меньше. Да? Или там сортировка применяется?
Там вес не по цене, там не сортировка применяется, а меняется алгоритм поиска. Деталей не знаю, но условно говоря, если в поиске ты конкретно вбиваешь какую-то фразу из пяти слов, то у тебя будет сначала искать 3-4 или как-то так. А в тегах у нас чуть-чуть выборка уже по поиску, по самому запросу поиска чуть-чуть другая. Но особых отличий нет, в основном эти случаи идентичны.
— Классно, классный инструмент. Сеошники если вдруг нас слушают, потому что у нас все-таки передача для product-manager’ов, product-owner’ов, progect-manager’ов, владельцев... Ну если владельцы слушают, то это очень классный инструмент «как нарастить свой поисковый трафик». Посмотрите на Prom.ua, там есть еще перелинковка. Я уже сейчас Ваню не буду выпытывать все секреты.
— Если говорить про какие-то продуктовые интересные кейсы. Очень часто у владельца продукта, у стартапера начинающего стоит вопрос о том, как правильно выбрать стоимость своему продукту. Мы тоже задавались этим вопросом активно и обнаружили следующую штуку. Мы проводили исследование, узнали, что продавцы, те которые с нами достаточно долго на площадке, нас оценивают намного дороже, чем те, которые пришли в начале. Фактически продавец, или вообще это касается любого продукта, когда ты начинаешь чем-то пользоваться, у тебя есть два критерия оценки. Первое — это по сути бренд, если ты хорошо знаешь этот бренд, ты готов заплатить больше. Второй — стоимость, которая тебя либо отпугивает,по твоим ожиданиям должна быть выше, ниже, либо она для тебя является очень комфортной. Очень важно найти оптимальную точку, при которой ты будешь получать и большое количество новых подключенных клиентов, и при этом будешь максимизировать свой доход. Мы вот экспериментировали. Наши A/B тесты добрались и до продаж.
— Супер, то есть у вас уже есть динамическое ценообразование?
— Фактически да, мы его по-хитрому делаем. Мы например в России проверяли стоимость, у нас там есть стоимость 12 000 рублей, скидка для новых клиентов в первый год пользования. Основная цена там 28 000. И мы решились для себя, задались вопросом: а не слишком ли мы маленькую цену ставим, может мы можем зарабатывать чуть больше? Например 15 000 — 16 000 рублей. И при этом больше зарабатывать и количество клиентов не терять. Мы провели A/B тест, поставили цену 12 000 и 13 000. И для нас было достаточно большим удивлением, потому что конверсия с 12 000, при этом в выборке продавцы не знали, что есть какая-то другая цена, они абсолютно параллельны, и при этом проходили в одно и то же время. То есть мы эти проблемы с сезонностью, всякие акции, еще что-то связанное исключили. И те продавцы, которым предлагалась цена 12 000, сконвертировались на 30% выше, чем те продавцы, которым предлагалась цена 13 000. То есть фактически всего лишь 1 000 рублей разницы, но проседание в конверсии сразу на 30%.
— Это конверсия в первую продажу?
— Да.
— А как они потом продлевались?
— Тяжело это проанализировать у нас, потому что продаются годовые пакеты, и много факторов. И через год мы можем провести какой-то срез.
— Или они могли закрыться.
— Да, но на самом деле здесь важный момент, чтобы такими A/B тестами найти для своего продукта оптимальную стоимость при этом, не уменьшая количество клиентов, которые пользуются твоей системой. На которых ты в будущем будешь зарабатывать больше и больше.
— То есть вы проверяли такую ценовую эластичность?
— Фактически, да.
— Классно, слушай, что бы ты порекомендовал product owner’у, product manager’у, владельцу marketplace’а, SAAS’а почитать. Вот что бы ты порекомендовал, не знаю, твоя библия, которая лежит у тебя возле кровати, или послушать, посмотреть, почитать, сходить на тренинг? Такой универсальный совет.
— Универсальный совет? Не знаю, я могу рассказать о себе. Меня очень сильно вдохновляют всякие истории успеха, когда читаешь про какую-то жизненную историю другого проекта, хочешь-не хочешь пытаешься эти знания или какие-то другие моменты применить на себе. И это тебя подталкивает к каким-то новым идеям. К новым подходам даже. И фактически опыт и практика других людей, все продукты, которые сейчас строятся в интернете, это что-то новое, это не существовало раньше. Его строить на базе старых знаний фактически невозможно. Старыми знаниями является опыт других проектов. Поэтому опыт других проектов надо перенимать на себя, читать эти истории как в книгах, так в Vc.ru, так и еще где-нибудь. Второе, чтоб я посоветовал. Вот есть базовые знания, которые даже для себя я открываю. Я сейчас активно учусь в КМБШ. Казалось бы, сервис, качество обслуживания, такая тема, которая в десяти книгах уже исписана. Но когда ты приходишь и получаешь целостную обертку всех этих знаний, которыеу тебя есть по отрывкам, у тебя совсем другое видение на проблему возникает. Ты совершенно другие решения начинаешь предпринимать, исходя из такого целостного полного видения всей этой проблематики. Поэтому рекомендую шлифовать свои точечные знания какими-то общими курсами, которые собирают это все в общий пазл.
— Успеваешь ты с КМБШ? И плюс руководство, и плюс я знаю, ты еще занимаешься бегом, триатлоном? Как ты все успеваешь?
— Приходится пораньше вставать, попозже ложиться. Но на самом деле, основная задача, ту, которую получилось достичь на работе, это построить максимально автономную команду. Которая автономна, независима, с четкими понятными зонами ответственности. И тогда твое участие в этом процессе минимизируется, и фактически ты можешь заниматься более высокоуровневыми вещами, которые помогут в том числе и твоей команде. Очень такой момент, который сейчас меня тревожит, это организация команды еще большей эффективности. Еще большей сплоченности, потому что я понимаю, если у меня есть 4 человека в команде равнозначных руководителя, которые смотрят чуть-чуть в разные стороны, то мы не достигаем одинакового результата в развитии. Когда все понимают, к чему мы движемся, когда все четко представляют какую-то точку в будущем, каждый понимает, как он может помочь какими-то усилиями, для того, чтоб достичь эту точку. Вот тут появится максимальное развитие. Когда все синхронизированы в понимании системы, когда все синхронизированы в терминах в каком-то ментальном пространстве, и это вот одна из основных задач. И ты уже выходишь на уровень не управления какими-то фичами по сути, а управления команды: задать смыслы, ценности. И это дает намного больший результат, чем там точечное управление какой-то конкретной фичей.
— Ну классно. Слушай, я может сейчас ошибусь, но я по-моему видел, что у вас есть команда, которая уже в спорте выступает вместе. Вы уже и так синхронизируетесь. Да?
— Есть, есть, у нас даже есть такая шутка, ну шутка-не шутка — «биздевранинг», руководитель проекта у нас внутри называется «биздевами» — бизнес девелопинг. И вот мы собираемся с руководителем «Кабанчика», с руководителем «Крафты», иногда по утрам бегаем, и в процессе бега обсуждаем какие-то новые инсайты, фичи. Тоже интересно получается. Ну и в принципе, мы там начали бегать внутри компании у себя. Это такая, скажем, болезнь хорошая, которая очень активно прогрессирует. У нас сейчас очень много людей начинают заниматься триатлоном, гонки нации, просто пробежки для себя. И где-то там уже навскидку человек 20-30 регулярно занимается бегом.
— Ну отлично. Будем за вас болеть. Очень классно, что появляются такие компании, которые это все двигают в массы, не только хороший продукт, но и хорошие спортивные движения. Тем более, что мы сейчас сидим в месте, где записывается Радио Спорт. Супер! Будем видеть вас на стартах. Спасибо тебе большое! Если у наших слушателей останутся вопросы, ты сможешь на парочку ответить?
— Конечно, конечно смогу. Пускай спрашивают.
— Спасибо. Друзья, подписывайтесь на подкаст. Ставьте лайки, оставляйте комментарии. Нам это важно. Это поможет нам двигаться дальше, делать подкаст еще лучше и до новых встреч! Пока-пока!
— Пока, всем удачи!

Подписывайся на подкаст ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН на SoundCloud и iTunes.
Ставь 5⭐ на iTunes. Оставляй комментарии.
Читай также:

Кто делает подкасты о бизнесе на русском языке и сколько они приносят

11 октября 2017 Секрет Фирмы

Как делать подкасты — опыт Романа Рыбальченко c кейсом «Продуктивный Роман»

15 декабря 2017 AIN.ua

Роман Рыбальченко о 7 факторах стресса и как с ними бороться

27 июля 2017 Лайфхакер

Кейс читателя: Почему мы потеряли клиента, несмотря на успешное продвижение его интернет-магазина

19 мая 2015 vc.ru

40 русско- и англоязычных подкастов для маркетологов и предпринимателей

16 октября 2018 TexTerra
avatar
Вадим Ошкало
Руководитель intimo.com.ua

Cистемность — это «религия» Ромы. Так что работая с Roman.ua Вам прийдется её принять и получить все вытекающие бонусы.

Все отзывы 76

Мы помогли более 190 Клиентам. Слово «Клиент» мы всегда пишем с большой буквы.

  • Macphun
  • Intimo
  • Prom.ua
  • Autoportal.com
  • Київстар
  • Kingston
  • SemRush
  • Dobovo
Работаем удаленно и в офисе в Киеве.

Любим путешествовать и увеличиваем продажи Клиентам по всему миру.