Благодарности

Спасибо книжному партнеру Kniga.biz.ua за книгу-подарок для гостя «Новая поведенческая экономика. Почему люди нарушают правила традиционной экономики и как на этом заработать»

Расшифровка подкаста

[emaillocker]

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Всем привет. У нас пятнадцатый выпуск подкаста «ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН». Я нахожусь в славном городе Днепре. Рядом со мной, напротив, сидит улыбчивый парень Родион Ерошек, CEO компании Poster.

РОДИОН ЕРОШЕК: Привет, Роман. Спасибо, что пригласил. Рад сегодня быть здесь с тобой.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Спасибо, что согласился. Я знаю проект Poster — это как система автоматизации для ресторанов, частично ритейла, в первую очередь, наверное, для HoReCa, да?

РОДИОН ЕРОШЕК: Да. По сути, если кто-то слышал такое слово, как R-Keeper, преобладающая, самая большая система автоматизации на территории СНГ, но она стационарная, т.е. это значит, что у заведения стоит свой сервер и на кассе стоит моноблок — это компьютер, в котором одновременно и системный блок, и сенсорный экран. И сенсорный экран — это обычно… они не очень хорошего качества и наверняка видели, как в заведении вам карточкой тыкают по экрану, затирают его жутко и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, он такой серо-черный.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, да, да. Мы еще шутили, что в заведениях, которые пользуются старыми системами автоматизации прямо видна карта кликов на экране, потому что он затерт в местах, где больше всего нажимают. А мы делаем это так, как это должно быть в 2017 году, т.е. это планшеты, iPad, Android, Windows, в принципе, сейчас мы уже работаем на любом устройстве, и данные все хранятся в облаке, т.е. владелец просто из любой точки мира заходит в браузер и смотрит свою статистику, т.е. по сравнению со старыми системами автоматизации, у которых это, опять же, отдельное приложение, которое ставится на твой компьютер личный либо на ноутбук, ты только оттуда можешь смотреть свою статистику, вести склад и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Разные учеты, управленческие, бухгалтерские.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, да, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Налоговый.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, т.е., ну, бухгалтерский, сейчас мы больше интегрируемся с 1С и с СОТОй для ФОПов, ну, с СОТАми Doc, вот, а так, в принципе, управленческий учет, полностью весь складской учет, маркетинг, программа лояльности, аналитика и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Проект существует с 2012 года, да?

РОДИОН ЕРОШЕК: Проект существует… ну, по сути, запустились мы в конце 2013, в декабре 2013 года, т.е. с официального запуска вот уже 3.5 года прошло. До этого месяцев 10 мы делали прототип, там, мы ее оттачивали на первых двух клиентах продукта.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Сколько сейчас у вас в команде сотрудников работает и какие цифры? Сколько вы или зарабатываете в год, или сколько клиентов у вас сейчас?

РОДИОН ЕРОШЕК: В команде, вот, я как перед выходом специально посчитал, потому что эту цифру тяжело всегда удержать в голове четкую, сейчас 65 человек. По цифрам — сейчас мы обслуживаем уже больше 3000 заведений. 95% — это страны СНГ. Процентов 60 из них — это Россия. Процентов 30 — Украина.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я понял. Какая структура команды? Что делают 65 человек в таком проекте? Можно назвать его SaaS, правильно?

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, безусловно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Потому что есть ежемесячная оплата, есть тот Value, который вы даете B2B и бизнесам. Что делают 65 человек в таком B2B SaaS’е? Какая там… распределение?

РОДИОН ЕРОШЕК: У нас приблизительно делится на приблизительно 3 равные части, т.е. треть — это разработка, треть — это техническая поддержка и треть — это продажи. Ну и плюс есть маркетинг, HR, бухгалтерия естественно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: При этом продавец, когда он продал, у него сразу после того, как клиент оплатил, заканчивается ответственность за этого клиента или он должен до какого-то, месяц, два, три, довести этого клиента, ну, где граница между саппортом и продажами у вас проходит?

РОДИОН ЕРОШЕК: Мы используем в этом плане достаточно классическую схему, которую когда-то я услышал от Палиенко на мероприятии… на Точке Входа. Он рассказывал тогда про охотников и фермеров. Это классическая схема на самом деле в SaaS бизнесе. Мы работаем точно так же. По сути, в момент продажи, прямо в момент первой оплаты клиент переходит уже на аккаунт-менеджера, закрепляется за ним, причем моментально ему приходит триггерная рассылка, что, там, «Здравствуйте. Меня зовут Юлия. Я теперь ваш новый друг и аккаунт-менеджер в компании. Вы можете мне задавать любые вопросы», т.е., по сути, вот, сразу с момента оплаты.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Для тех, кто не слышал выступление Коли Палиенко, можешь чуть подробнее рассказать, чем отличаются охотники, фермеры? Как вы их отбираете?

РОДИОН ЕРОШЕК: Это немножко разные, наверное, способы мышления и, не знаю, темперамент. Охотники — это те, кто занимается продажами, те, кто более такую конвеерную работу выполняют, т.е. они принимают новых лидов каждый месяц и выдают их сразу обратно в продажи, и выдают в аккаунт-менеджеры. Фермеры, т.е. аккаунт-менеджеры — это те, кто готов… это те, кто настраивают уже более длительное отношение с клиентом, кто еще глубже погружается в его бизнес, помогает ему использовать как можно больше функционала в системе, ну и, в принципе, помогает со всеми вопросами, которые у него возникают.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: У них насколько отличается система мотивации?

РОДИОН ЕРОШЕК: Она кардинально разная, т.е. у продажников — это, естественно, ставка плюс процент от продаж, т.е. процент от продаж за тарифы плюс процент от маржи за оборудование. Опять же, там у нас идет градация по грейдам, т.е. ты, там, если, к примеру, 2 месяца подряд выполняешь свой личный план на текущем грейде, то переходишь на следующий; если 2 месяца подряд не выполняешь, то переходишь на предыдущий. От грейда зависит ставка и процент, который ты получаешь от подписки и от оборудования. У саппорт-менеджеров, аккаунт-менеджеров мотивация завязана на продление, т.е. основной фактор — это процент продленных клиентов, которые он продлил от тех, которые за ним закреплены в этом месяце, ну и плюс есть еще несколько факторов, к примеру, продление на год, т.е. кого он продлил на более длительный срок, и возвращенцы, т.е. кто был за ним раньше закреплен, но по какой-то причине ушел, он вернул обратно в компанию.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: По поводу грейдов, правильно ли я понимаю, что, по сути, вот, знаешь, есть такое выражение: «Если менеджер по продажам выполняет план продаж, значит, пора его повышать», да, что он чаще всего должен быть таким сложным, тяжело выполнимым, да, или, там, когда команда отдела продаж выполняет план, его начинают пересматривать, чтобы ребята не сидели, знаешь, расслабленно, а постоянно «охотились». Правильно ли я понимаю, что система грейдов по сути выполняет ту же функцию только персонально для каждого менеджера, а не команды в целом или планов продаж компании в целом?

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, безусловно, т.е. эта мотивация для конкретного менеджера работает лучше — зарабатывать больше, но мы используем несколько планов, т.е. у нас есть личный план для каждого сотрудника, который зависит от того грейда, дальше команда продаж делится на подкоманды внутри, и у этой команды соответственно тоже есть свой личный план, и они по командам соревнуются друг с другом по проценту перевыполнения плана, т.е. те, кто соответственно у нас выделяется… составляются сейчас 3 команды, составляется рейтинг, первая команда получает бонус, к примеру, 2X к зарплате, вторая команда — X к зарплате, и третья команда не получает ничего. И есть соответственно план продаж на всю компанию. Но ты правильно говоришь, что план нужно повышать, естественно, чтобы не расслаблялись, но тут грань в том, что его нужно повышать настолько, чтобы, если очень напрячься, его можно было выполнить, потому что если он повышается необоснованно, несоизмерим вообще с количеством лидов или вообще с пропускной способностью команды, то никто не будет даже пытаться его выполнить.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, очень интересно. Когда вы запускались, какие были основные сложности? Были ли это продажи? Был ли это стык вот этого онлайна и, там, я не знаю, принтеров, которые печатают чеки? С чем вы сталкивались в самом начале как самая большая сложность?

РОДИОН ЕРОШЕК: Угу. С оборудованием действительно было много завтыков изначально, т.е. мы были первые в СНГ, кто вообще стыковал iPad’ы с термальными принтерами, т.е. это уже было за рубежом, но в России и Украине этого не было. Мы это точно знаем, потому что для того, чтобы запустить такое приложение, которое работает с железом, нужно получить подтверждение от… MFi, по-моему, это называется… от разработчика железа, того, что он как бы в курсе, он разрешает использовать свой SDK, и этот документ нужно отправить в Apple. И когда мы попытались получить такое подтверждение, мы звонили в украинский Epson, мы звонили в российский Epson, нам нигде не могли помочь и просто говорили, что мы первый раз вообще с таким сталкиваемся, это какой-то бред, просто approve’те приложение, но Apple нам говорил наоборот, что это невозможно. И только через американский офис Epson мы смогли… т.е. американский офис Epson уже связался с российским и объяснил, что нужно сделать, и мы получили это подтверждение. Это первый момент был. Второй момент — это еще более сложный, это про фискальные регистраторы. Если кто из слушателей не знает, фискальный регистратор — это по сути тоже принтер, да, но который все данные о продажах отправляет в налоговую в момент продажи, и обычно это достаточно старые устройства, которые работают только через COM либо USB порт, соответственно, с iPad’ом ты его никак не приконнектишь. И мы долго очень искали решение, как вообще начать работать с фискалками. По сути, мы запустились, когда у нас еще не было решения для фискальных регистраторов. Мы не могли соответственно работать с любым заведением, которые продают алкоголь, а их подавляющее большинство. Мы долго искали решение. В итоге остановились на Raspberry Pi — это микрокомпьютер, к которому подключается фискальник по USB, и мы соответственно уже настраиваем шлюз общения этого микрокомпьютера с нашими планшетами.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И это по Bluetooth или по Wi-Fi, да?

РОДИОН ЕРОШЕК: Это по Wi-Fi, т.е. по сути микрокомпьютер подключается LAN кабелем в роутер, получает IP-адрес, и соответственно мы уже по Wi-Fi с ним общаемся.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Очень круто. Получается у вас не просто B2B SaaS, а B2B SaaS на рынке железа в том числе.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, это на самом деле очень усложняет всё, потому что и поддержка сложнее, и процесс продажи сложнее, т.е. появляется много больше вещей, чем в классическом B2B SaaS’е, которые ты не можешь автоматизировать, которые требуют физических каких-то усилий, чтобы это всё сделать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть физически ваши специалисты часто выезжают на… или, там, представители… на локацию клиента и устанавливают это всё?

РОДИОН ЕРОШЕК: Нет, мы практически никогда не выезжаем, но суть в том, что появляется очень много факторов, которые от нас не зависят, т.е., там, качество работы сети в заведении, качество роутера, либо перепады напряжения, либо… Ну, т.е. недавно мы, к примеру, расширили линейку устройств. Раньше мы поддерживали только принтеры Epson — это самые надежные, самые крутые термальные принтеры в мире. Сейчас мы поддерживаем уже практически абсолютно любые термальные принтеры. И с одной стороны, мы за счет этого расширили свою воронку продаж, потому что захватываем заведения, которые не готовы заплатить 300 баксов за принтер, а могут взять принтер за 100, но, с другой стороны, мы усложнили себе подключение, техническую поддержку и так далее, потому что у них есть свои нюансы.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: У вас появилась такая фрагментация устройств, да, т.е…

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, да, т.е… и она заметно во всем, т.е. мы сейчас и терминалы запускаем и на iPad’ах, и на Android’ах, и на Windows’е, и на Linux’е уже скоро будем, т.е. абсолютно любом девайсе, и принтеры уже поддерживаем практически все модели. Да, с одной стороны это круто, потому что у тебя, к примеру, осталось от предыдущей системы автоматизации какое-то железо, ты ничего не меняешь, просто установил другую систему и всё работает. С другой стороны, да, возникают сложности.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Расскажи про первые продажи и про первых клиентов. Как вы им продавали? B2B рынок, он достаточно консервативный. B2B рынок в ресторанах, он тоже со своими особенностями, да. Я, например, у Артемия Лебедева когда-то читал, что он не оставляет чаевые, если ему приносят не фискальный чек, а пречек, да, потому что очень часто происходит, там, воровство или уход от налогов. Как у вас были устроены вот первые, там, разработка и продажи? Что у вас было первично? Что вторично? И как получалось подключать клиентов?

РОДИОН ЕРОШЕК: Самая первая продажа Poster’а была сделана в дружественное нам заведение, в которое мы часто ходили еще когда занимались предыдущим нашим проектом, и её мы сделали со словами: «R-Keeper за 100 долларов в месяц». Это было проще всего объяснить вот именно такими словами тогда. В принципе, по поводу того, что ты говоришь — консервативность рынка — это действительно есть и мы с этим сталкиваемся, мы сталкивались раньше, но это больше относится к работающим уже заведениям, т.е. если заведение работает, то поменять у них систему автоматизации достаточно тяжело, потому что они уже, в принципе, вложили в нее деньги, отладили свои процессы, т.е. это не то, что тебе перенести с Instagram’а на Snapсhat, да. Опять же, у тебя есть там какой-то свой социальный граф, но, все равно, для тебя это не связано, к примеру, с какими-то… с деньгами, с перестройкой процессов и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Отчетами.

РОДИОН ЕРОШЕК: Отчетами, да. А у них это всё уже достаточно глубоко интегрировано в бизнес, и даже если система другая лучше, ну, просто, там, слишком уж много боли они должны испытывать, чтобы что-то менять начать. Поэтому преимущественно, там, я бы сказал, что процентов 80 продаж, которые мы делаем, это в заведения, которые только открываются, поэтому мы вкладываем все усилия в то, чтобы попадать везде, куда приходят в заведение, куда в интернете будущий владелец заведения попадает, куда ходят люди, которые хотят открыть свой бизнес.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ты сказал «R-Keeper за 100 долларов в месяц». Альтернативно владельцу сколько система автоматизации стоила вот установить, там, разово или постоянно? Как ценообразование на этом рынке отличается, если взять вас и остальные альтернативные системы?

РОДИОН ЕРОШЕК: Всё зависит от наворотов уже внутри системы, но в целом вилка от 5 до 10 тысяч долларов за точку — это оборудование и лицензия. В нашем случае — это 700-1000 долларов оборудование. Ну, в принципе, на самом деле сейчас уже можно и за 500 собрать комплект. 500-1000. И от 20 долларов в месяц. Самый популярный наш тариф — это 40 долларов в месяц.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть по факту, если рассмотреть альтернативы для владельца ресторана, то вкладывание в это устаревшее оборудование, которое еще и привязано к рабочим местам, да, не является облачным, оно дай бог себя окупит через 4 года, 5 лет, 7 лет, да, и то, если оно за это время не поломается, не самортизируется и так далее?

РОДИОН ЕРОШЕК: Безусловно, т.е. по сути, во-первых, ты покупаешь дорогое железо, которое не розничное, не consumer’ское, а которое тебе потом тяжело дальше будет от него избавиться, либо, если оно сломалось, ты его не пойдешь, сразу моментально, там, не купишь. Во-вторых, ты вкладываешь, замораживаешь кучу денег в софт, которые особенно на старте бизнеса ты можешь, там, не знаю, потратить, кофе-машину лучше купить, либо, не знаю, в маркетинг их вложить.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Или поставить холодильник лишний и с бортиками.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да. И дальше, что случается? То есть когда у тебя возникают какие-то проблемы с системой, а они… ну, в нашем бизнесе они возникают всегда, и с нашей в том числе, просто, потому что это железо, это сети, и с этим постоянно возникают какие-то вопросы. Тебе нужно оплатить за почасовой выезд специалистов. И по сути получается, что заведение покупает техническую поддержку по той стоимости, которую у нас оно покупает техническую поддержку, софт, все обновления.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И развитие системы.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Развитие и интеграция с другими системами.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, безусловно, т.е. это как бы еще одно преимущество SaaS’а то, что ты покупаешь систему на одном уровне, а продолжаешь ежемесячно платить и через год это уже абсолютно другой продукт, в котором намного больше функционала.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Когда вы делали первые продажи у вас был уже готовый продукт или это был дизайн, проект? Как это выглядело?

РОДИОН ЕРОШЕК: Когда была уже сама продажа первая, естественно у нас был готовый продукт, но он был очень, очень примитивный и очень, очень важный. Когда-то мы там пробили случайно, вместо одного чая система добавила 45 тысяч самого дорогого чая в заведении, в котором мы запустились, и там не было абсолютно никакого складского учета, никакого управленческого учета, т.е. это была тупо продажа, печать чека и очень, очень базовая аналитика внутри системы.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть это был чисто MVP?

РОДИОН ЕРОШЕК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Но до этого вы владельцу показывали прототипы, спрашивали, что он использует, не использует, да, я вот смотрел в каких-то других интервью с тобой?

РОДИОН ЕРОШЕК: Да. Конкретно вот в самом нашем первом заведении он ничего еще не использовал, это собственно был плюс, т.е. он купил моноблоки для R-Keeper’а, но до системы так и не дошло, они у него стояли, пылились около года, но мы ему помогли, просто отнесли на свалку и всё. По поводу прототипов, да, безусловно, поскольку у нас был проект «Выходной», у нас был достаточно широкий круг общения здесь в Днепре с владельцами бизнеса, с администраторами и так далее, и мы им показывали изначально наши прототипы, макеты. Ну и в принципе, поскольку для нас это была абсолютно новая сфера, мы вообще не представляли, что такое автоматизация, не представляли, что такое складской учет, что такое технологическая карта, как проходит инвентаризация, и мы это так на ощупь, через владельцев, через просмотры, как это сделано в других системах погружались в тему.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я тут вспомнил, пока ты рассказывал, что в России есть похожий продукт, но завязанный на франшизе — это IT-решение от «Додо Пицца», т.е. они тоже перенесли очень много в интернет. Я следил за их блогом. Там тоже инвентаризация, технологические карты. С этими словами я там уже чуть-чуть сталкивался. Скажи, вы с ними общаетесь, дружите, наблюдаете за их интерфейсными решениями? Что ты вообще думаешь, когда франшиза добавляет вот такой вот слой облака, IT и централизации? Ну, в плане, там, маркетинга того же или чего-то другого.

РОДИОН ЕРОШЕК: Ну, это очень круто. К сожалению, с «Додо Пиццой» мы не общаемся, но, в принципе, я наблюдаю за тем, что они делают, и, в принципе, они себя позиционируют больше как IT-компания, да, а не компания, которая делает пиццу, и их «Додо ИС» то, что информационная система — это действительно очень крутое преимущество в продаже франшизы, но оно очень заточено под их специфический бизнес, под их конкретику, и такого уровня… т.е., с одной стороны, это плюс, да, это очень интегрировано в их бизнес, но это невозможно масштабировать на другие бизнесы, разве что, может быть, на еще сетевые пиццерии другие какие-нибудь, но тоже не факт. Поэтому это очень круто, мы за ними наблюдаем, там много действительно классных интерфейсных решений, продуктовых решений, которые можно перенимать, которые… ну, действительно, там есть чем гордиться.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Но с другой стороны, просто, я очень часто сталкиваюсь при общении с клиентами, что «А, давайте, вот, мы скопируем, не знаю, условно ваш дизайн или «Додо Пиццы» и начнем использовать, мол, ребята молодцы, крупные, развиваются, мы скопируем и нам оно подойдет», но, наверное, оно так просто не работает, да, т.е. у «Додо Пиццы» будет своя специфика, почему они принимали те или иные решения, у вас, поскольку вы работаете с большим количеством клиентов, своя специфика.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, безусловно, т.е. ты не можешь просто… опять же, у любого решения есть свой какой-то подтекст. Ты не можешь перетянуть решение из какого-нибудь крупного продукта в мелкие. Оно не будет работать, потому что там много каких-то предварительных условий, да, которые должны быть соблюдены. Ну и по сути принятие какого-то продуктового решения, разработка новой фичи — это всегда большой и глубокий research по всем продуктам, которые это делают, и ты просто берешь и начинаешь собирать всё самое лучшее, плюс пропускаешь это через свою какую-то призму восприятия, показываешь своим клиентам, и получается что-то крутое.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Расскажи, как вы принимаете решение о новых фичах, как вы, вот, от момента «Откуда берется идея» до момента «Эта фича уже появляется в функционале»?

РОДИОН ЕРОШЕК: Во-первых, фичи — это не самое, ну, я бы сказал, что это процентов 50-60 разработки, еще процентов 40-50 — это рефакторинг, баги, справление с нагрузкой и так далее, т.е. практически половина твоей работы над продуктом — это просто адаптация под новые меняющиеся условия, там, исправления, тому подобные вещи. По поводу приоритизации у нас есть… Во-первых, у нас есть два направления. Первое — это действительно фичи какие-то, пожелания клиентов. Второе — это то, что мы считаем стратегически важным для нас, как для компании, там, в принципе, куда будет развиваться отрасль, то, о чем нас редко попросят клиенты, но потом это оказывается полезно. К примеру, к таким стратегическим вещам можно отнести развитие API, развитие платформы, то, что мы начали делать около 2-х лет назад и сейчас уже дает свои плоды, т.е. куча бизнесов, разработчиков другого софта либо заведения самостоятельно интегрируются, там, получают какие-то выписки, аналитику, пробивают чеки из своих интернет-магазинов и так далее. По поводу фичей, т.е. раньше у нас этот процесс не был формализирован и на нашем объеме это уже было очень, очень сложно. У нас была доска в Trello, куда аккаунт-менеджеры записывали пожелания своих клиентов. И у меня на MacBook’е средней конфигурации, Retina, начинал гудеть вентилятор, просто, когда я уже открывал эту доску в Trello, потому что она была необъятная, и… она называется «Пожелания клиентов», но мы ее начали называть просто розовая доска, т.е. ее уже просто невозможно было просмотреть, невозможно было принять никакого решения по продукту. Я когда-то решил полностью ее прочитать и потратил 6 часов, просто, чтобы прочитать все пожелания.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: С ума сойти.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это был, я так понимаю, неструктурированный backlog.

РОДИОН ЕРОШЕК: Очень неструктурированный backlog.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть одна и та же вещь под разными именами могла быть кучу раз.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, да. Но мы решили, что с этим нужно что-то делать и запустили внутри продукта нашего еще один продукт Poster Voice — это платформа, в которой наши клиенты могут рассказывать о том, что им нужно в функционале. И у Poster Voice, что важно, есть модератор, который… все пожелания премодерируются, просматриваются отдельным человеком, который держит в голове, какие пожелания уже были запушены, и если это тоже самое, то он просто присылает ему ссылку, вот, проголосуй, такое пожелание уже есть. Если это уже есть на самом деле в системе, но он еще просто не разобрался, как это сделать, то он его обучает, и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть это какой-то аналог UserVoice, да?

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, да, только запущенный внутри нашей платформы. Это нам позволяет сделать бесшовную авторизацию, сразу понимать, какой это клиент, начислять ему голоса и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Я на днях слушал выступление Артема Бородатюка. Он рассказывал, что они в системе постановки задач для программистов начали выводить, сколько денег клиент уже принес. И когда программист видит, что вот это не просто заявка от какого-то безликого клиента, это платящий клиент и он уже принес компании тысячи долларов, он чувствует даже больше, знаешь, ценности от этого и важности, что это действительно нужно сделать.

РОДИОН ЕРОШЕК: Это круто. Я думаю, мы сейчас закончим подкаст и я запилю это.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто. И мы возвращаемся в студию. Я хотел бы с тобой обсудить еще такую вещь — это кейсы значимого роста или падения показателей, может быть, денежных, может быть, маркетинговых, онбординга, после изменений в продукте. Вот, что вы такое замечали, что вы вот меняете и вы начинаете… или что-то кратно упало, или начинают кратно расти и вы получаете больше результата? Можешь что-то такое вспомнить?

РОДИОН ЕРОШЕК: По поводу кратного падения, честно говоря, нет. К сожалению, обошлось. По поводу позитивных результатов, к примеру, из последнего, то, что мы сделали пару месяцев назад — это полностью переработали наш онбординг, т.е. мы потратили достаточно много времени. Я отсмотрел около 300 первых сессий клиентов, что они делают, что им понятно, что непонятно, и соответственно соизмерял это потом со статусом клиента, т.е. он стал платным либо, там, на чем-то остановился, и пытался выявить какие-то закономерности по поводу того, что делают клиенты, которые потом становятся платными и которые не становятся платными. Потом еще решил подтвердить математикой свои выводы. Мы выгрузили показатели по использованию функционала, там, по добавленным, к примеру, технологическим картам, поставкам, продажам совершенным, по всем регистрациям за последние несколько месяцев, и результат «стал платным/не стал платным» прогнали через простенькую модель машинного обучения и увидели, что основные факторы — это, к примеру, добавленный товар, добавленная поставка, проведенная продажа, там, еще пара моментов, вот, и полностью переработали наш текущий онбординг плюс… ну, т.е. мы сделали его более понятным, простым, описали его текстово, каждый шаг, что здесь нужно сделать, и сделали типа прогресс бара, т.е. ты видишь, насколько ты «ок/не ок» справляешься, и залинковали туда наши Youtube видео, которые мы начали писать уже около года назад, с описанием, как пользоваться этим функционалом. Что еще? Еще мы около полугода назад внедрили прогнозирование churn rate’а, т.е. на основе опять же модели машинного обучения мы видим предположительно какие клиенты в течение 30 дней собираются от нас отключиться на основании предыдущих данных. Это позволяет вовремя включиться в работу, созвониться с ним, узнать, как дела, возможно, у него что-то не получается, он не разобрался с чем-то и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вот эти вот 300 сессий ты в Метрике отсматривал или это ваша какая-то внутренняя система логов по событиям. Что это был за вид сессий?

РОДИОН ЕРОШЕК: Я пытался смотреть их сначала в Вебвизоре, но Вебвизор как-то очень плохо работает для личных кабинетов, которые запаролены, и для интерактивных элементов он часто что-то их провтыкивает. В итоге я нашел прикольный инструмент Inspectlet, который.. ну, он прям очень четко, вот, полностью то, что видит пользователь, то, что он вводит, всё полностью транслируется тебе в запись сессии.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И он полностью, как пользователь вводит, кликает…

РОДИОН ЕРОШЕК: Всё, абсолютно, да, любое действие, да, да, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Он не дублирует вам в базу эти же действия пользователя? Вот у Вебвизора есть специальный параметр, который ты добавляешь, чтобы повторно в базу не отправилось, вот, когда ты отсматриваешь это, чтобы не отправился повторно, там, в заказы или комментарий?

РОДИОН ЕРОШЕК: У меня такое подозрение, что… Как делает Метрика? Она запоминает действия и потом как бы на твоем сайте заходит, и повторяет их, и показывает тебе в реалтайме, как это происходило тогда в прошлый раз. Соответственно, когда ты, например, выкатил какой-то редизайн, а запись у тебя с кликами по старым элементам, ты уже ничего не увидишь. Inspectlet, такое ощущение, что полностью делает, как snapshot всего твое состояние страницы, всего HTML и по нему уже… т.е. это просто запись, практически, как видеозапись, только оно, видимо, как-то кодируется, наверное, на уровне HTML’а, и за счет этого все интерактивные элементы, весь дизайн, всё полностью соблюдается, и ты… ну это прям очень удобный инструмент.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Я не видел. Спасибо. А по churn rate’у, по оттоку клиентов, что вы дали алгоритму на вход, какие параметры и как вы вообще измеряли, что он, там, правильно работает алгоритм или неправильно?

РОДИОН ЕРОШЕК: Измерить правильно, неправильно на самом деле тяжело. Мы могли бы это сделать, если бы мы с этими клиентами ничего не сделали, ну, ничего не начали делать, но как бы хотелось вести себя проактивно и поэтому мы, по сути, как только получили первый такой отчет, начали сразу созваниваться, но как бы тут могли сыграть разные факторы, но, в принципе, за последние полгода у нас churn rate снизился где-то со среднего 4.5% где-то до среднего 3.5%, ежемесячный, вот, поэтому… как бы я думаю, что отчасти это тоже повлияло. По поводу входных данных, там порядка 40 параметров по каждому клиенту — это использование функционала, там, практически каждого функционального блока, количество продаж, количество поставок, количество логинов и так далее, плюс наши данные из CRM, т.е. количество созвонов, открытых чатов, тикетов и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я понял. Интересно. Но когда вы настраивали алгоритм вы же дробили базу, там, на ту выборку, на которой он обучается, и на ту, на которой вы проверяете, что алгоритм работает?

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, безусловно, там… ну, по-моему, даже это немножко не так работает. Там есть вариант, когда ты делишь на обучение и на проверку, а есть вариант, когда база делится на 4 части. Ты на 3-х обучаешься, на одной проверяешь. Потом она делится опять на 4. Ты теперь на второй, третьей и четвертой обучаешься, а на первой проверяешь, соответственно, он как бы много раз.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Перебором таким.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, перебором, т.е. он по сути по очереди проверит себя на каждой из четверти и обучится на каждых из 3-х четвертей. Там это дает чуть более высокую даже вероятность прогнозирования.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, потому что по сути ты…

РОДИОН ЕРОШЕК: Больше данных задействуешь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Больше данных и не единоразово, там, вот, ты поделил базу на 20/80, да, на 80 обучился, на 20 проверяешь. А вдруг эти 20 какие-то нетипичные попали или наоборот?

РОДИОН ЕРОШЕК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Скажи, проводите ли вы A/B тестирование? Если нет, то как вы принимаете решение о том, что надо что-то редизайнить, или менять, или…

РОДИОН ЕРОШЕК: Честно, я достаточно слабо верю в A/B тестирование на уровне перекрасить кнопочку или поменять Call to Action. В принципе, мне кажется, что, ну, как бы сколько мы тестов не проводили, это очень редко как-то драматически влияет на конверсию. Даже если влияет, то потом спустя время после A/B теста конверсия выравнивается до приблизительно такого же уровня. Мы достаточно много тестов проводили по главной нашей странице, которые включали, там, по большей части от работы с разными фотографиями, т.е. у нас, если зайдешь на joinposter.com, там красивый бородач в кофейне, этого бородача мы пытались уже поменять на владельца заведения, т.е., по сути, как кейс стади, показать сверху и вместо «Автоматизации ресторана» написать «Я экономлю 30% на закупочных ценах» и так далее, либо какое-то вот такое вот, лид, который показывает его результаты. Пытались поменять на другие фотографии из заведений. Пытались поменять на девушку, которая вместо того, чтобы хмуро смотреть в iPad, как вот бородач в кофейне, улыбается тебе в камеру, но по сути ничего не поменялось. Проводили A/B тесты по странице регистрации, т.е. мы туда пробовали добавить типа отзыв еще дополнительный клиента, пробовали в духе «Розетки» убрать абсолютно весь интерфейс вокруг, оставить только страницу, но по сути там всё точно также, осталась полная конверсия, даже немножко просела в некоторых варианта теста. Что по странице регистрации помогло, так это нормальная оптимизация под мобильные устройства страницы, потому что в какой-то момент я зашел с mobile и увидел, что там действительно жуткая страница регистрации. Мы ее переверстали быстренько и где-то плюс 25% изначальной конверсии получили просто за счет этого. Прикольная тема еще кстати A/B тесты, т.е. мы пользуемся Intercom’ом для триггерных рассылок, и вот как раз триггерные рассылки мне нравится тестить A/B. Во-первых, это намного быстрее, потому что не требует вмешательства, там, разработки никакой. Во-вторых, это текст, т.е. тут напрямую как-то уже обращаешься, и это фотография человека, который к тебе обращается. Вот там в принципе можно выжать больше из лидов, которые заходят на сайт, и в конверте можно выжать больше только вот за счет триггерных рассылок и их A/B тестов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: В триггерных рассылках тестировали ли вы «А что если мы начнем слать в 2 раза чаще письма или цепочку какую-то сделаем длиннее?», или в основном это были вот тесты, когда контент письма менялся?

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, в основном это были тесты одного письма. В принципе, по цепочке, я думаю, мы сейчас на таком достаточно оптимальном уровне, т.е. у нас 5 писем, которые ежедневные, приходят по разным блокам функционала, и там уже соответственно триггеры в зависимости от активности либо неактивности клиента, мы его побуждаем… Если он активен, то мы его по сути подталкиваем дальше к продаже. После продажи мы ему предлагаем оставить отзывы. Мы ему предлагаем погрузиться в более глубокий функционал. Если он неактивен, то мы соответственно, короче, используя опять же разные методики, пытаемся его вернуть.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: 5 писем — это каждый день владелец получает 5 отчетов?

РОДИОН ЕРОШЕК: Нет, это по сути часть онбординга — каждый день владелец получает одно письмо, в котором какой-то новый блок функционала. В первый день мы рассказываем про блок Меню — как добавить товары, технологические карты. Во второй день мы рассказываем про блок Склад — как завести поставки, сделать инвентаризацию и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я понял тебя. Интересно. Но я бы на самом деле делал бы больше 5 писем, потому что все всегда боятся, но по нашему опыту, если пользователь «теплый», «горячий» и заинтересованный, то за первый месяц ты можешь от 10 до 20 писем именно Autoresponder’а, т.е. цепочки, которая идет от даты регистрации, можешь ему присылать и напоминать. И тут есть очень интересный кейс. В первом выпуске у меня был Дима Кудренко, который говорит: «Мы там тоже составили 5 писем», говорит: «А потом я посмотрел статистику, и я себе представлял, что они на первый день сделают вот это, на второй день сделают это. Я захожу», говорит, «а там они ничего не сделали. А я им уже шлю письмо пятое: Вы молодцы, всё у вас получилось. И они пошли в drip campaign», т.е. если пользователь не подтвердил свой email, он не начинает получать эти письма, они его пушат «Подтверди свой email». Если он, там, не залил, они не шлют ему дальше эту цепочку.

РОДИОН ЕРОШЕК: Прикольно. Можно опробовать. Но мы еще, учти, созваниваемся со всеми клиентами, абсолютно со всеми лидами. Идет сначала первый звонок, ознакомительный, потом, там, Skype-презентация. Письма — это не основной канал.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это скорее как поддержка и упрощение жизни менеджеру.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, это, по сути, менеджер звонит и говорит, там, «Добрый день, Андрей. Мы с вами вчера общались. А вам сегодня должно было прийти, видели про склад уже? Пробовали добавить поставку, к примеру?»

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Расскажи, вот я смотрел, что вы вышли уже на рынок Польши. Почему Польша и какие там вот идут результаты, промежуточные? Как вы приняли решение локализоваться на Польше?

РОДИОН ЕРОШЕК: Нам, в принципе, всегда хотелось попробовать что-то на Западе. Польша, по сути, самая близкая страна к Украине из западных и достаточно похожая по ментальности, в принципе, даже немножко похожа по языку. Честно, сейчас каких-то там выдающихся результатов, которые можем похвастаться, по Польше нет. Это порядка 40 платящих клиентов сейчас в Польше, но есть динамика по подключениям, т.е. в принципе уже в прошлом месяце, к примеру, сделали 5 продаж. Ну и там, я думаю, что сейчас будем более активно расти, там чуть-чуть сменилась команда, которая занимается этим продуктом в Польше, и мы сейчас будем более активно заниматься продвижением. По поводу локализации, да, там действительно в чем проблема? Каждая страна Европы, у нее свои приколы, т.е. нам пришлось опять же оптимизировать под фискальные регистраторы в Польше. Там есть такой нюанс, к примеру, по оплатам, т.е. там часто в заведениях ты платишь, т.е. человек открывает под себя компанию, каждая семья там под себя практически открывает компанию, и платит в ресторанах по инвойсу и списывает это на расходы, чтобы потом уменьшить свои налоги. Соответственно, там нужно было сделать вот там печать, выставление этих инвойсов прямо из кассового решения. Сейчас на 2017 год у нас запланирован эксперимент в США. Сейчас вот только вернулся с конференции NRA Show и там сейчас есть понимание первоочередных шагов, которые нужно сделать. Есть позитивный фидбек по продукту от владельцев заведений, дилеров, так что я думаю, что всё будет ОК.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Расскажи, как рынок США отличается от рынка России, Украины, Польши? Вот, ты только вернулся, какие у тебя такие самые яркие впечатления или insight’ы?

РОДИОН ЕРОШЕК: В принципе, рынок похож на наш, просто он впереди на несколько лет, т.е. по сути там всё еще есть стационарные системы и их там по ощущениям на выставке продуктов больше половины, а в заведениях их тоже подавляющее большинство пока что, как и в России, и в Украине, т.е. практически везде, где я был, стоит MICROS, но при этом MICROS сейчас теряет, это компания самый крупный автоматизатор стационарный, которого недавно купила Oracle, но при этом MICROS сейчас теряет по 10% клиентской базы из года в год, т.е. они даже не растут и даже не остаются в нуле. И там есть однозначный лидер облачной автоматизации Revel, компания, которая уже снимает MICROS в заведениях, т.е. это то, что у нас будет происходить через год, через полтора, у них это уже происходит. Ну и там куча каких-то игроков, там, не знаю, они по инерции что-то еще продают, но как бы это недолго продлится. И, в принципе, рынок достаточно подогретый, люди понимают уже, что такое облачная автоматизация, т.е. им не нужно объяснять, люди не боятся хранить данные в облаке, люди хорошо относятся, ну т.е. они… более высокий уровень жизни, больше денег, они не парятся по поводу того, что нужно докупить iPad или Android, Epson или какой-то более дешевый принтер, т.е. поэтому можно давать самую стабильную связку оборудования, но при этом по функционалу вообще системы не очень развиты, особенно в плане складского учета, технологических карт, но это связано с тем, что в Америке это важно далеко не для всех бизнесов, т.е. у нас в Украине, в России из-за проблемы воровства на кухне и в зале очень создается много инструментов контроля. В США же такие штуки, как складской учет, просчет food cost ‘а, они больше нужны для предпринимателей, которые хотят четко посчитать свои деньги, понимать свой food cost, сколько денег они тратят на закупки и так далее. К сожалению, таких сознательных предпринимателей немного, ну т.е. не больше половины точно, но при этом из того, что я общался, из года в год чувствуется, что большая и большая часть предпринимателей в США хотят более правильно, более четко считать свои деньги, и тут я вижу наше преимущество, потому что мы в складской учет инвестировали очень много времени и денег, и он сейчас опережает практически всех конкурентов в США.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Я где-то у тебя в одном из интервью читал цифру, что современные рестораны теряют от 10 до 50 процентов прибыли из-за персонала, т.е. это, наверное, в том числе из-за воровства или из-за неэффективности. Сталкиваетесь ли вы с саботажем со стороны персонала, потому что у вас есть а) покупатель услуги, да, это чаще всего владелец или управляющий может быть. У вас есть человек, который иногда заинтересован, да, т.е. это администратор может быть. И есть персонал, которому возможно иногда ваш сервис перекрывает кислород и усложняет схемы, которые, там, кухня, бармены и официанты между собой устраивали. Сталкивались ли вы с саботажем, и вообще, когда есть такие разные лица, которые пользуются, которые покупают, принимают решение о покупке, как при этом вы себя ведете и какие есть здесь секреты?

РОДИОН ЕРОШЕК: В принципе, это достаточно частая ситуация, когда какой-то администратор заведения либо бухгалтер начинает саботировать продукт, причем даже работники зала бывает, т.е. это редко случается в нормальных заведениях, но чаще там, где действительно, не знаю, отношение к персоналу хуже либо низкие зарплаты, либо неконтролируемый набор, достаточно часто происходит такая ситуация. Мы даже сталкивались с тем, что, к примеру, администратору перекрывают кислород, он не может воровать, начинает саботировать систему, владелец разбирается, что это происходит из-за воровства, но для него там этот процент воровства, то, что он закладывает по сути в свои cost’ы, и он решает поменять систему просто для того, чтобы администратор мог продолжать воровать, ну т.е. это очень, очень непонятная и странная ситуация для меня.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, это звучит очень иррационально — я дам ему воровать этот процент вместо того, чтобы поднять ему зарплату или построить систему мотивации.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А вы как-то тут владельцу бизнеса помогаете или он все равно это на его откуп уходит, вот, внедрение, да, чтобы… не знаю, у вас, может, alert’ы есть, что на смене прошло полчаса, никто не пробил ни одного чека или что-то такое?

РОДИОН ЕРОШЕК: Ну это инструменты контроля, т.е. ты видишь… ну, по сути, система автоматизации сводится к документу Пересчет, инвентаризация, да, в котором ты видишь свои потери на складе, и к учету денег, в котором ты видишь свои потери фактических денег. Это в плане вот контроля воровства и неправильного использования технологических карт и так далее, т.е. если заведение делает инвентаризацию хотя бы раз в 2 недели, допустим, и ведет учет денег в кассе, то в принципе большинство схем можно уже сразу отбросить. Плюс мы даем отчеты по действиям над чеками в системе, т.е. там есть стандартные фишки, типа, к примеру, распечатал пречек, пошел рассчитал гостя, а потом вернулся к кассе, добавил скидку и соответственно разницу положил себе в карман. Во-первых, мы закрываем тому подобные штуки через дополнительный слой безопасности, там, пароль администратора. Во-вторых, мы даем отчеты, в которых можно посмотреть чеки, в которых были такие действия, и соответственно, если почему-то это часто происходит у определенного официанта в связке с определенным администратором, да, т.е. можно уже поресёрчить поглубже, посидеть в заведении, не знаю, посмотреть видеозаписи, понять, что происходит.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: В общем, вы даете возможность сравнить, как себя ведут разные люди и в связке и какие происходят вылеты нестандартные по статистике?

РОДИОН ЕРОШЕК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Скажи, что ты думаешь, вот, сейчас постепенно появляется куча технологий машинного обучения, распознавания лиц, ожидает ли на вашем рынке такое, что, не знаю, что всё будет связано в одну инфраструктуру, пользователь заходит, его телефон подключился к Wi-Fi, ваша система помогла его узнать, его лицо камера сняла, вы сразу нашли его в соцсетях, будет ли к этому идти или это вообще отдельное, там, не знаю, маркетинговая аналитика для небольшого количества ресторанов, а основные вещи, как складской учет, как печать чеков и так далее — это вот то, что… ну, основная боль, которую закрывает подобные вашей системы?

РОДИОН ЕРОШЕК: Я думаю, что, в принципе, да, к этому всё будет идти, и по сути как в CRM победила Salesforce за счет того, что это платформа, в которой работает куча других приложений, куча функционала, который Salesforce никогда бы не смог самостоятельно запилить. На рынке HoReCa это не произошло пока что. Даже в США нету подобной компании. Я думаю, что тут действительно, да, победит компания, которая сможет создать условия для разработчиков, набрать достаточную клиентскую базу для того, чтобы разработчикам было интересно делать эти приложения, и тогда мы сможем увидеть и распознавание лиц в заведении, там, всё, что ты сказал, но вряд ли это будет находиться внутри какой-то системы автоматизации, прям внутри core продукта, потому что, опять же, на мой взгляд, система автоматизации должна сосредотачиваться на ядре, т.е. это прием заказов, это платежи, это складской учет и это глубокое, расширенное API, по которому разработчики уже могут делать какие-то свои приложения.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И мы снова в студии, в солнечном городе Днепре. Скажи, пожалуйста, ваше ценообразование, оно появилось сразу или вы поднимали цены? Замечали ли вы такое, что вы поднимаете цены, а люди как подключались, так и подключаются, но теперь у вас появляется больше возможностей реинвестировать прибыль? Как вы находили своё ценообразование основное?

РОДИОН ЕРОШЕК: Изначально ценообразование, мы думали, что мы будем поставлять оборудование вместе с системой и тариф будет 100 долларов в месяц. Соответственно, мы, там, покупаем принтеры в заведение и получаем 100 баксов, но по сути это закладывает… т.е. нам нужно инвестировать много денег в железо, постоянно вкладывать по сути в то, у чего есть амортизация, то, что рано или поздно придется менять, и 100 долларов в месяц достаточно серьезный чек для заведения в СНГ, поэтому мы перешли изначально к цифре 50 долларов в месяц, но потом начал подниматься курс доллара, мы опустили сначала до 40, но фиксировали еще… это я сейчас говорю на самый популярный тариф, основной… 39 долларов, но держали еще в долларах. Потом, когда курс продолжил расти, мы решили фиксануть в гривне и в рублях, и так получилось, что мы зафиксировали по курсу 25 и 80, это было на тот момент чуть-чуть выше, чем курс рубля и гривны, но при этом люди были довольны платить больше денег, но по фиксированному курсу. И сейчас в России курс уже 55, у нас цены зафиксированы по курсу 80 и поэтому средний тариф, который у нас был 40 долларов, он сейчас в России 50.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Получилось, что у вас динамическое ценообразование в зависимости от региона пользователя.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, безусловно. У нас в Польше в злотых. На западных рынках мы сейчас будем это делать в долларах плюс будет повышать процентов на 30 стоимость.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: В Польше у вас тоже уже дороже чем 40-50 долларов, да?

РОДИОН ЕРОШЕК: Нет, в Польше мы приблизительно так и зафиксировали. Курс злотый/доллар, он практически не меняется, поэтому там порядка 40 долларов основной тариф.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Как с саппортом на польском языке? Вы набирали отдельных людей, брали саппорт на аутсорсе?

РОДИОН ЕРОШЕК: В Польше мы работаем через партнера, поэтому там отдельный офис, в котором есть продажники, саппорты, которые в основном польские нейтивы, но и несколько ребят из Украины, которые просто переехали жить в Польшу. В Польше там очень любят польские продукты и очень любят какую-нибудь халяву, то, что у них называют задарма, вот, т.е. там что-то купить и что-то еще получить задарма, ну и обязательно, чтобы это была польская компания. Они действительно очень патриотичны.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть вы продаете в Польше Poster вместе с какими-то дополнительными услугами вашего партнера, да, или сначала партнер что-то продает и…

РОДИОН ЕРОШЕК: Партнер находит клиентов в Польше, продает им продукт и продает им дополнительные услуги, там, по настройке, по установке, продает им железо и так далее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть он интегратор и плюс продавец железа и всего остального?

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, по сути, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Замечаешь ли ты какую-то другую статистику, если партнер помогает настраивать, или вы в Украине тоже как бы там помогаете настраивать? Я имею в виду в плане онбординга, в плане жизненного цикла клиента, или пока еще рано об этом говорить, не так много клиентов и не так много времени прошло в Польше?

РОДИОН ЕРОШЕК: Ты имеешь в виду, что помогает настраивать физически, присутствием своим или как?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я не знаю, как там у вас это в Польше устроено, т.е. есть ли какая-то разница в том же онбординге или в дальнейших платежах, если это саппорт в Украине по телефону или партнер в Польше, он, не знаю, может быть, ездит прям физически в рестораны, за них настраивает.

РОДИОН ЕРОШЕК: Тут есть действительно такая штука, когда клиент встречается физически с каким-то сотрудником компании, он как-то ассоциирует реального живого человека с компанией и он становится практически автоматически более лояльным. Мы это часто практикуем… ну, т.е. это заметно у дилеров, да, и мы это практикуем часто, просто, там, к примеру, едем на конференцию куда-то там, во Львов, и взяли обошли всех клиентов во Львове, зашли ко всем в гости, 15-20 минут пообщались, узнали, как у них дела, представились, вот, и вот такие клиенты сразу становятся более лояльными.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И мы возвращаемся в студию. Вообще глобально, если говорить про оффлайн встречи, оффлайн мероприятия, насколько они вам помогают продавать, насколько вы это практикуете?

РОДИОН ЕРОШЕК: Для нас это хорошо работает. Мы участвуем в мероприятиях для начинающих рестораторов. К примеру, если слышал заведение «Чашка» в Киеве, Игорь Сухомлин, они устраивают мероприятия «РестоПрактики» и устраивают мероприятия «Как открыть кофейню», «Управляющая мечты», т.е. с одной стороны, мероприятие для рестораторов, с другой стороны, там для кофейн. Либо к примеру есть мероприятие тоже в Киеве, ну, в принципе, по городам Украины, Bureau Business Ideas, которое тоже обучает ресторану. В принципе, для нас это хорошая точка входа, когда человек приходит узнать вообще, как открыть заведение, и мы ему вовремя рассказываем, что вот тебе еще, т.е. мы не делаем это как прямую рекламу, что, вот, купи Poster, просто приходим с докладом, к примеру, «Как выбрать систему автоматизации» или «Что нужно для автоматизации заведения», и рассказываем в принципе про то, какие они бывают, про то, для чего системы автоматизации нужны, как не облажаться с выбором, такого плана. Ну и плюс естественно выставки, т.е. их проходит порядка, наверное, 10 в год, в которых мы можем участвовать, по ресторанной тематике, это суммарно по Украине и России, практически во всех мы участвуем, стоим со стендом. В Украине и России нас очень выделяет то, что мы работаем с проходящими людьми, т.е. чаще всего стенд на выставке какой-то компании выглядит, как, там, сидит кто-то ковыряется у себя в телефоне, вот, и вообще, нужно подойти, что-то спросить, и тогда он поднимет на тебя глаза и начнет что-то рассказывать. Мы, по сути, стоит тебе хоть чуть-чуть проскользнуть взглядом мимо нашего стенда, мы тебя уже сразу хватаем, приводим и рассказываем, что нужно делать. К примеру, в США на NRA Show, на котором я был, этим вообще ничем не удивишь, там, по крайней мере, в технологическом уголке, который процентов 20 выставки, там все очень активно и очень круто работают с аудиторией, там очень классные продажники, которые прям тебя вовлекают в беседу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Работаете ли вы с партнерской программой, с дилерами, как в Польше?

РОДИОН ЕРОШЕК: В Польше это больше как представительство, я бы сказал. У нас есть два варианта — это агентская и дилерская программа. Агенты — это, к примеру, владельцы сайтов, ресторанные группы ВКонтакте… А, ВКонтакте запрещена уже… в Фейсбуке, либо люди, в принципе, через которых проходят рестораторы будущие, т.е. это бухгалтеры, консалтеры и так далее. Они просто могут нам передавать лидов и получать разовое вознаграждение, если этот лид становится платным клиентом. И есть дилерская программа — это для чуваков, которые хотят построить бизнес на базе Poster. Они соответственно самостоятельно находят лидов, подключают их и в течение всей жизни клиента ведут его, осуществляют техническую поддержку и так далее, и зарабатывают соответственно от 40 до 60 процентов от всех платежей в течение жизни клиента.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Очень немало. Сколько процентов новых клиентов или оборота партнерская программа вам сейчас приносит?

РОДИОН ЕРОШЕК: Немного, порядка 15 процентов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Порядка 15 процентов.

РОДИОН ЕРОШЕК: Это связано с тем, что рынок всё еще, т.е. не произошел пока что переворот и пока есть стационарные системы…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Выгоднее подключать клиента на стационарную систему.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, да, конечно, т.е. выгоднее получить сразу 500 баксов вознаграждения или 1000 баксов за стационарный, чем начинать строить долгосрочные отношения с клиентом, поддерживать его и в перспективе заработать больше, но как бы рано или поздно это изменится, и все стационарные системы уже тоже понимают, что нужно переходить на облако, и пытаются делать свое облачное решение, но выглядит это пока что, конечно, не очень. У нас часто в переговорах с потенциальными партнерами возникает такой момент, что «А, облачная система, так это ж, там, типа, ничего не будет ломаться, не нужно ехать обновлять сервер, переустанавливать, что-то не, на это мы не заработаем. Сделайте лучше, короче, чтобы не нужно было приезжать, что-то чинить постоянно, тогда буду продавать.»

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Не буду называть компанию, но ты ее, наверное, знаешь. Есть компания в СНГ, у которой партнеры постоянно… интернет-компания, но ее партнеры неплохо зарабатывают, потому что нужно что-то обновлять, что-то чинить, что-то отваливается и так устроена бизнес модель, да, т.е. партнерам нужно постоянно выставлять клиенту дополнительные часы.

РОДИОН ЕРОШЕК: Безусловно, поэтому мне кажется, что SaaS намного более честная модель, потому что тут, с одной стороны, разработчику софта нужно зарабатывать, поэтому они делают постоянно обновления, и тебе нужно покупать новую версию программы. С другой стороны, интеграторам нужно зарабатывать. Они пытаются выдумать какую-то работу, где ее нет. А SaaS, ну, это более честно — вот есть продукт, вот есть ежемесячная подписка, все обновления и вся техническая поддержка входит.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Приходили к вам с нестандартными просьбами, там, какой-то очень большой энтерпрайз, или White Label, или не хочу платить ежемесячно, продайте мне на всю жизнь с годом поддержки, например, или обновлений?

РОДИОН ЕРОШЕК: White Label мы не делаем, хотя не раз были такие пожелания, но это просто очень… ну, я не вижу в этом смысла, это очень сложно технологически и это требует… call-центр тебе нужен, тебе нужно уже отвечать не «Здравствуйте. Это Poster», а «Здравствуйте. Это XXX какой-нибудь». По поводу большого энтерпрайза, естественно, у нас есть сети, есть сети по 50 точек. Сейчас подключаем сеть на 180 по Украине. Что еще ты говорил про?..

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И какой-то там предложение разово оплатить за… lifetime какой-то пакет.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, это тоже, кстати, было не раз и чаще всего это в переговорах вот с такими энтерпрайзами, но, в принципе, это возражение мы преодолеваем, но, по сути, всё, что нужно — это отказать, вот, и просто даже не вестись на эту штуку. В принципе, это то, с чем бизнес может согласиться и перейти на ежемесячную подписку, потому что когда начинаешь рассказывать про… если ты покупаешь, то тебе нужна поддержка, тебе нужно обновление, то как бы становится понятно, что ежемесячная подписка — это честно, это нормально.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Отлично, слушай, интересно. Расскажи, чем ты занимаешься в свободное от работы время? Какое у тебя хобби? Что ты делаешь?

РОДИОН ЕРОШЕК: У меня чудесно совпало. Моё хобби — это работа над продуктом, поэтому после работы я прихожу и дальше работаю.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Что ты делаешь? Ты рисуешь? Ты программишь?

РОДИОН ЕРОШЕК: Программирую. Дизайн. Тексты. Но если прям совсем не работа, то люблю путешествовать, гулять, немного играю на гитаре, в последнее время всё меньше и меньше, к сожалению. Читаю. Фильмы. В принципе, всё. Всё стандартно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Что в путешествиях тебя последнее такое удивило или что понравилось очень сильно?

РОДИОН ЕРОШЕК: О, я первый раз был в США. Конечно, очень круто. Абсолютно другой уровень всего. Всё сделано по человечески, как и должно быть по нормальному. Но вернулся и на самом деле обрадовался кочкам, неприятным запахам, чувствуется ностальгия, родина.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, после Америки, я в Америке не был, но я могу себе представить, после их highway’ев наши местные кочки.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, да, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Думал, я не знаю, поехать перезимовать в Азию или пожить в Европе, в США или пока не рассматриваешь такой вариант?

РОДИОН ЕРОШЕК: Это не просто, потому что есть команда, есть компания, и наиболее эффективно мы работаем, когда все вместе находимся в одном офисе и плечо в плечо работаем, поэтому планов каких-то действительно куда-то уехать надолго работать нет, хотя на пару недель я бы куда-то смылся.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А в Польшу вот, например, чтобы дать толчок этому рынку, или вот в США вы сейчас рассматриваете?

РОДИОН ЕРОШЕК: Сейчас мы рассматриваем США, поэтому я думаю, что туда я буду ездить намного чаще в ближайшее время.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вы уже начали набирать там персонал, продажников или пока вы будете выходить…

РОДИОН ЕРОШЕК: Нет, там есть 4 таких фундаментальных пункта, которые мы должны сделать до вообще любых действий, которые связаны именно с продуктом — это эмпирическая система измерения, т.е…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Галлоны.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, да, да, галлоны. Там это непросто, потому что они некратные, как у нас всего тысяча, да, всего во всем тысяча. Это чаевые, которые абсолютно учитываются по другому в штатах. Это оплаты, которые в заведениях тоже карточкой, которые работают абсолютно не так, как у нас тут в Украине и России. И это clock in lockout, т.е. расчет заработной платы, это тоже то без чего очень тяжело выходить на рынок США. Я думаю, что в ближайшие пару месяцев мы с этим справимся и тогда уже сможем начать там продажи. Сейчас мы по маркетингу делаем в основном подготовительные работы, т.е. мы полностью нормально перевели сайт уже с вычиткой нейтив спикерами, сейчас набиваем постепенно на форумах, на Quora, на всяких площадках по сравнению продуктов, сейчас начинаем этим всем заниматься.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, а в США там по оплате ты сказал, в том числе, это то, что ты можешь чаевые включить в счет при оплате с карточки, да, ты это имел в виду?

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, да, т.е. там… Как у нас, к примеру, в Украине и России происходит? Ты говоришь, что хочешь рассчитаться карточкой. В лучшем случае тебе к столику приходят с терминалом, в худшем тебе говорят: «Нужно подойти там куда-то за бар».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Или, не дай бог, хуже еще, когда пытаются забрать твою карточку и куда-то ее унести.

РОДИОН ЕРОШЕК: Спросить пин-код. По сути, тебе приносят терминал, да, мы рассматриваем лучший случай, вбивают там сумму, вставляют твою карточку, ты вводишь пин-код, из терминала, из пин-пада печатается чек.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Или два, если алкоголь отдельно.

РОДИОН ЕРОШЕК: Ну да, либо ты два раза пробиваешь, если на 2 лица, два раза вводишь свой пин-код, и соответственно официант уходит. На чай ты оставляешь наличными. В США тебе приносят чек. Ты говоришь: «Я хочу рассчитаться карточкой». Отдаешь карточку, и тут происходит то, чего ты больше всего боишься — официант с карточкой с твоей уходит. Он уходит к кассе, проводит «свайпит» карточку, и в этот момент он получает авторизацию над этой карточкой, и в течение суток он может теперь списать абсолютно любую сумму. Дальше он печатает 2 слипа, 2 таких тоже чека, на которых написана общая сумма заказа и 2 поля, в которых ты можешь ввести чаевые, потом общую сумму плюс чаевые, т.е. уже Subtotal и Total, да, и потом ты еще должен поставить свою подпись. И он возвращается к тебе с этими двумя слипами и с твоей карточкой. Ты забираешь карточку, вписываешь две суммы и уходишь. И это круто, потому что, во-первых, ты можешь оставить чаевые безналом, во-вторых, типа нету этой фрустрации, к примеру, когда в других странах, в которых я был, тоже можно оставить чаевые по карточке, но к тебе приходят с терминалом, и ты должен, как бы официант над тобой стоит и ты вводишь там, сколько чаевых ты оставляешь, может быть, он тебя плохо обслужил и тебе не хочется. Вот, в Штатах это абсолютно нормально работает, т.е. ты просто вписываешь и уходишь. Дальше он берет эти два слипа, возвращается к POS-системе, вбивает уже сколько чаевых оставил гость и потом раз в сутки, по-моему, они списывают по абсолютно всем карточкам, но при этом, кстати, в Штатах они намного менее развиты, чем Европа, в плане чипованных карт, т.е. у них только недавно начала эта тема появляться. Куча заведений, в которых я был, принимают чипованные, но они все равно свайпят магнитную карту, но сейчас у них законодательство драйвит эти изменения, потому что, по-моему, с 2016 года заведение ответственно за fraud по карточке, а не банк, если у них нет ридера, который принимает чипованные карты.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Я когда летал в Ирландию, в Дублин, на конференцию в Google, мне понравилось, там, нас сидела огромная компания ребят из агентств, из Google, и, там, было, не знаю, человек 12-16, и официант вполне нормально, он подходил, у него был общий счет, и он, там, этот с карточкой говорит: «Я плачу с карточки от общего счета столько-то», «Я плачу от общего счета столько-то», «Я наличными плачу», и всё это сошлось, и всё это было очень как бы, там, просто и прозрачно, и не надо было просить разбивать его на кучу чеков, как-то они по бухгалтерии потом это свели.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, у нас тут попробуй в некоторых заведениях попроси разбить счет, особенно, там, в конце, когда большая компания сидела и куча убогих систем автоматизации, в которых это невозможно практически сделать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, я понимаю, что им просто это сложно.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, и официант, ты просто видишь, как у него начинает краснеть лицо, закатываться глаза.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: В этот момент вы можете продавать вашу систему, говорить: «Позовите администратора», чтобы администратор вам объяснил, почему это сложно, а вы такие: «Окей, ребята, есть вариант попроще».

РОДИОН ЕРОШЕК: Мы на самом деле любим так делать, не буду называть названия, но есть пару заведений в Днепре, в которые мы любим прийти, много чего заказать, а потом попросить разделить счет.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Знаешь, это мне рассказывали ребята. Трое ребят приходят в парикмахерскую, заказывают какую-то фирменную красивую стрижку и в какой-то момент говорят: «А теперь налысо». И парикмахерши плачут, уговаривают, а они говорят: «Нет, налысо». «Да, я же тут полчаса-час», «Я за всё заплачу. Налысо». Так и вы троллите устаревшие рестораны с устаревшими системами.

Спасибо тебе большое, что пришел. У меня есть подарок от нашего книжного партнера kniga.biz.ua — это книга «Новая поведенческая экономика» Ричарда Талера «Почему люди нарушают правила традиционной экономики и как на этом заработать».

РОДИОН ЕРОШЕК: Круто.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я думаю, что в рамках того, что мы обсудили. Я посмотрел на Амазоне, хорошие, отличные отзывы, там 4.4 или 4.5. Ее перевели недавно на русский. Я думаю, что должно быть интересно.

РОДИОН ЕРОШЕК: Круто. Огромное спасибо.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Молодцы, что сдвигаете традиционную экономику терминалов к облакам и к IT, и к более эффективным вещам. Спасибо тебе большое. Нашим слушателям спасибо, что дослушали. Оставляйте отзывы. Если у вас будут какие-то вопросы к Родиону, можно оставить их отзывами в этом подкасте. Я не думаю, что вам нужна скидка на joinposter, но если вдруг кто-то из рестораторов продвинутых нас слушает и вот он послушал этот подкаст, я думаю, что можно будет Родиону написать.

РОДИОН ЕРОШЕК: Да, безусловно. Пишите, если будут какие-то вопросы. Спасибо, что пригласил. Было круто.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Спасибо. Всем пока.

[/emaillocker]