Смотри также

• Владимир Федак, Hurma System. Первая украинская автоматизация управления персоналом. Как сделать продукт для себя и продавать его на 600 000 $ в год?
• Владимир Курило, CleverStaff. SaaS для рекрутинга. Как в IT заработать 3 000 000 $ в год на B2B софте?
• Юлия Хансвярова, SEMrush: SaaS-платформа для продвижения бизнеса в интернете
• Евгений Шпика, Pics.io. SaaS для поиска и категоризации файлов. Как зарабатывать на симбиозе с Google Suite?
• Игорь Стольницкий, Хорошоп: SaaS-платформа для интернет-магазина. Как перейти от сервисной модели бизнеса к продуктовой?
• Евгений Шпика, Pics.io. SaaS для поиска и категоризации файлов. Как зарабатывать на симбиозе с Google Suite?
• Иван Портной, Prom.ua: маркетплейс сервис, 35 млн посещений в месяц. Как обогнать Розетку?

Благодарности

Спасибо партнеру по размещению гостей — сервису аренды Dobovo.com за сертификат на проживание гостя.

Спасибо книжному партнеру Kniga.biz.ua за книгу-подарок для гостя Джедайские техники. Как воспитать свою обезьяну, опустошить инбокс и сберечь мыслетопливо

Бонус от Ringostat

[emaillocker]

Промо-код на Ringostat.com: 2wp997xc39 — 25 USD, действителен для активационных платежей. Т.е. нужно использовать при первой оплате сервиса новым проектом, можно после триала.

SaaS для Saas: список полезных инструментов от Ringostat.

[/emaillocker]

Расшифровка подкаста

[emaillocker] РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я приветствую вас на тринадцатом выпуске подкаста «Продуктивный Роман» и у меня сейчас в студии сидит гость из солнечной Одессы, в которой выпал снег, Александр Максименюк, Chief Visionary Officer — человек, который занимается вопросами визии в Ringostat’е. Привет.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Привет.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я правильно тебя представил?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да, всё верно. Я на данный момент оставил должность CEO в пользу развития вижена, развития продукта, ну и по-прежнему остаюсь одним из Founder’ов продукта.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Отлично. Ты занимаешься проектом Ringostat, вот, по моим данным, где-то с 2013 года?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: С 2013 года это… проект уже стал самостоятельным полностью, отделился, с точки зрения продукта, своей структуры, от Netpeak’а. Изначально проект развивался в рамках Netpeak’а, как дополнительная услуга. Собственно, в тот момент я занимался развитием PPA направления.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Pay Per Action?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Pay Per Action направления. Оно не пошло, но зато вот этот побочный продукт показал свою жизнеспособность, свою полезность и начал развивать именно его.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Получается, что… Я правильно понимаю, что вы получали от рекламодателей офферы, которые вы рекламировали, и часть этих офферов требовало звонков от клиента, да, и соответственно Ringostat появился на базе того, что вы для своих же офферов должны были мерить звонки?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Изначально идеология была немножко не та, CPA модель, которая сейчас есть на рынке, всякие аффилиат-программы, была идея в том, что мы замыкаем на себе SEO, контекстную рекламу, SMM, веб-аналитику, настройку лендингов, оптимизацию их и так далее, т.е. делаем вот весь комплекс услуг интернет-маркетинга, и клиент платить уже чисто за понятную ему единицу — это конверсии, лиды. Ну, естественно, мы в Украине находимся, у нас очень много людей предпочитают звонить. Звонящих ниш до сих пор очень много и поэтому необходимо было учитывать и звонки, потому что когда заходит к тебе клиент, допустим, по аренде погрузчиков, у которого за всё время работы была всего 1 конверсия через сайт, то естественно, что такая схема работы ничего бы не дала.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Соответственно, так появился сервис Ringostat — сервис отслеживания, откуда пришли звонки… Да?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: …и плюс какая-то внутренняя часть, там, телефония, CRM для того, чтобы видеть, как менеджеры общаются, да, там, как…

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: CRM мы пока что свою не… Она в будущем будет, но пока что CRM нет, но это полноценная виртуальная АТС — есть возможность создавать менеджеров, есть возможность их контролить, вместе, по отдельности, отчеты по call-центру, и, естественно, основная часть, то, ради чего создавалась — это аналитика звонков — как люди приходят на сайт, что они там делают, как они по итогу звонят.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я понял. Отлично. Сколько человек работает в компании и сколько вы зарабатываете в год?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Сейчас у нас работает 41 человек, плюс еще несколько человек мы share’им с…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: С Netpeak Group, да?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: С Netpeak Group. В первую очередь, с Serpstat’ом — это, допустим, HR’ы, потому что нет такой необходимости до недавнего времени содержать было отдельных HR’ов; это бухгалтерия; ну а все остальные у нас свои. Зарабатываем в год… ну, смотри, в прошлом месяце у нас доход был порядка чуть меньше 50 тысяч долларов. За прошлый год мы выросли с 12 в начале года, в январе, и до 39 в конце.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Очень, очень хорошие темпы роста. Это Monthly Recurring Revenue или это платежи, которые поступили просто за месяц? Ну т.е. они разнесены, это именно столько…

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Это сумма платежей за месяц. Monthly Recurring Revenue чуть-чуть меньше, примерно на процентов 10-15. Клиентов у нас, которые платят на год вперед, на шесть месяцев, их, к сожалению, достаточно мало, и это вот одна из вещей, над которой мы активно работаем сейчас.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я понял тебя. Какая структура? Я честно тебе скажу, я не представлял для себя, что сервис, который… аналитика звонков, что там может работать 40 человек. Я как бы там не очень знаком с этим рынком, т.е. мы сталкиваемся с этими проектами, какие-то проекты я консультировал, но я даже не мог себе представить, что там может быть 40 человек. Чем они занимаются? Какие основные группы людей можешь выделить?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Ну, смотри, одна из основных групп — это разработка. Vision’а у меня хватает, там, на данный момент, примерно на 2 года я знаю, что с текущим ресурсом мы будем делать. Где-то мы меняем фокусы, но в целом есть тот продукт, к которому мы движемся. Разработкой занимаются около 12-13 человек. Плюс есть sales, саппорты, есть маркетинг. У нас в саппорте 5 человек. У нас 10 сэйлзов. В маркетинге есть Chief Marketing Officer, есть несколько контент-маркетологов, есть специалист, который занимается организацией оффлайн ивентов — это, кстати, одна из тех вещей, которая у нас достаточно хорошо зашла. Рынок зеленый. Люди недостаточно хорошо знают, что такое call tracking, зачем он нужен, какие есть кейсы позитивные, поэтому мы организовываем оффлайн ивенты и вебинары. Изначально мы share’ли, взяли сотрудника из Octopus Events, который организовывает 8P, SaaS Nation, Online Advertising, на проектную работу. Она организовала несколько ивентов. Они показали свои результаты. Мы пришли к выводу, что надо нанять своего отдельного человека. Sales, Support — понятно. Ну еще есть… в Customer Success’е у нас пока что один человек, но это то направление, в котором мы тоже развиваемся.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Очень интересно. Я абсолютно согласен с тобой, что рынок очень еще зеленый, особенно на Украине. Если из России клиенты приходят и у них уже чаще всего есть решение call tracking’а, оно внедрено, они могут быть не довольны качеством сбора данных или ставить вопросы высшего порядка, там, «Давайте оптимизируем рекламу, с учетом, что вот со звонков, вот с онлайн заказов», то на Украине большая часть клиентов почему-то даже не начинает внедрять call tracking — это для них сложно, дорого, непонятно или они о таком не знали. И у вас был еще один проект, который был для таких людей, да и есть в принципе, которым сложно, дорого, IfTheyCall. Если их сравнивать, он взлетел, не взлетел?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Нельзя сказать, что он совсем не взлетел. Он как бы так живет своей жизнью на уровне поддержки, т.е. мы его активно не развиваем. Если есть обращение по саппорту, мы их обрабатываем, но в целом мы не ведем активно маркетинг по нему, мы ничего не дорабатываем, хотя там были какие-то идеи, но надо было сфокусироваться на чем-то одном. Я понимаю, что Ringostat — это потенциально больший проект, поэтому мы пришли к выводу, что развиваем Ringostat, а IfTheyCall пока что живет своей жизнью. Возможно, когда-нибудь мы соберем отдельную команду и все-таки его двинем дальше. Он показывает классные результаты. Он простой, как топор. В нем нет много данных, но при этом данные, которые получаются благодаря IfTheyCall, там погрешность практически нулевая.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Если пользователь продиктовал этот код в том или ином виде, т.е. это может быть код, зашифрованный в артикуле товара, может быть код корзины, код купона… Да?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: …какие-то дополнительные коды. Соответственно, пользователь диктует это, менеджер перебивает в админке IfTheyCall, и в Google Analytics владелец проекта видит, на какую сумму только что оформили заказы.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да. Одна из самых прикольных фишек, которая была реализована в IfTheyCall — это то, что менеджер, получив код, может перехватить Client ID клиента и собственно за него уже оформить через тупо корзину, и отработает обычный скрипт E-Commerce. Вот это как бы та фишка, которую мы реализовали, которая, по-моему, одна из самых прикольных.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, достаточно интересно. Единственно, что у менеджера будет другой браузер и другой регион, чем у пользователя.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Другой браузер, другой регион, но при этом Client ID останется тот же, и, по сути, у него будет просто новая сессия, у которой источник будет директиться, соответственно, запишется конверсия к предыдущему источнику, и всё будет.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, да, очень интересно. Как ты думаешь, почему Ringostat начал… вот ты назвал темпы роста, месяц к месяцу, там, по году, в том числе… почему Ringostat начал так расти, а IfTheyCall при том, что он вроде бы и дешевле, и проще во внедрении, он как бы остался в таком виде — запустили и есть?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: В Ringostat мы активно вливаем и команду, и ресурсы, и ведем мероприятия, и весь маркетинг сфокусирован на Ringostat’е, и разработка там движется, но и этот инструмент все-таки немножко понятнее для бизнеса. Одна из дополнительных вещей call tracking’а — это наличие виртуальной АТС. И в принципе для клиента проще понять, что такое виртуальная АТС, посмотреть на отчеты call-центра, и на самом деле вот для многих наших клиентов, они в первую очередь видят ценность именно в АТС, хотя с точки зрения АТС, наверное, есть и более дешевые решения, они точно есть, но когда ты получаешь это в комплексе, с хорошей аналитикой, с тем уровнем поддержки, который мы стараемся выдерживать, то, в принципе, люди все-таки соглашаются именно нами пользоваться.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть они получают 2 ценности сразу. Одну — это возможность послушать звонки, посмотреть пропущенные/непропущенные, да, а вторая — это отслеживать эффективность рекламы и откуда приходят эти звонки?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И мы снова в студии. Какие кейсы значимого роста или падения после изменений в продукте ты можешь вспомнить, вот, исходя из вашего опыта? Что вы меняли, там, не столько, там, знаешь… может быть, это связано с рекламой, может быть, это вообще не связано с рекламой — это ценообразование, фичи, пакеты, которые приводили к тому, что у вас всё начало расти или наоборот падать?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Из такого вот из последнего то, что дало неплохой рост, там, количество лидов, но на самом деле достаточно тяжелое в плане работы лиды — это мы интегрировались с Prom.ua, т.е. там появилась наконец интеграция. У нас давно были реквесты на Prom.ua, но платформа не позволяет вставить свой кастомный скрипт, соответственно, необходимо было договариваться с Prom’ом, полностью интегрироваться, видоизменять свой немного код для того, чтобы это всё заработало, но когда они дали свою рассылку, мы получили такой шквал лидов, что всех сэйлзов со всех остальных направлений пришлось переключать на обработку inbound’а.
Какое изменение на самом деле удивительно, но не было триггером роста — это мы достаточно недавно выкатили, сделали минимальный тариф с несколько урезанным функционалом, но он стал больше чем в 2 раза дешевле, чем был минимальный, но это практически не дало какого-то значимого роста. Ожидания были, что мы сейчас выкатим минимальный тариф и люди начнут подключаться активней, будет легче конвертировать, но на самом деле на этом тарифе за месяц зашло порядка 8 клиентов, а все остальные, как подключались на более дорогие тарифы, так и подключаются.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. А было перераспределение, что, там, я не знаю, что стали лучше подключаться на средний или дорогой тариф, да, когда появился контраст дешевого?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Пока что там данных еще так, чтобы делать глобальные конкретные выводы, недостаточно. Выкатили мы его в марте, вначале марта, полтора месяца прошло, еще рано делать итоги, но вот первое наблюдение, что такого активного роста, улучшение коэффициента конверсии на минимальных тарифах, его не произошло. Распределение, ну, в принципе, март мы закончили хорошо, достаточно много новых подключений, но март — сезонный месяц у нас получается.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Сезонный потому, что просыпается рынок недвижимости?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Рынок вообще просыпается, потому что вот все предыдущие годы у нас январь — это наш народ отдыхает, февраль — там где-то сдается отчетность, где-то еще только шевеление начинается, и март — это хороший месяц, когда появляется бизнес активность, она растет, и плюс те всякие какие-то сезонные бизнесы, они тоже активируются, в том числе и строительство.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Строительство. Туризм, наверное, еще в том числе.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: С туризмом у нас как-то пока что нету таких классных кейсов, нету… есть пара клиентов, но нет такого, что рынок туризма насыщен, вот в плане требует call tracking, хотя это тот рынок, где call tracking нужен. У нас достаточно странные туристические сайты во многом. Когда они хотят иметь 257 телефонов каждого отделения в каждом городе, причем у отделения зачем-то 3 номера вместо того, чтобы сделать многоканальный — это вот есть такая беда, которая не позволяет внедрять call tracking. Что активно вот у нас, в принципе, вот сейчас ехал от ж/д вокзала сюда на студию, смотрю вывески: «О, знакомые клиенты. О, знакомые клиенты.» Вот, недвижка, действительно уже рынок дорос, они активно и рекламируются, и думают об аналитике, думают о том, как улучшить, где улучшить.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, на рынке недвижимости сейчас высокая конкуренция, низкое доверие пользователей к продавцам, потому что по внутренним таким обсуждениям, сейчас я общался с игроками рынка недвижимости, все говорят, что гарантий, что кто-то достроит, хоть кто-то один, что было раньше, нету. Поэтому, и мне кажется, что сейчас для них любой покупатель с живыми деньгами очень ценен и интересен. Скажи, как ты относишься, вот, иногда клиенты, они рассматривают call tracking, как то, что… ну мы сейчас подключим, понаблюдаем, а потом отключим, базируясь на тех выводах, которые мы получили, будем крутить рекламу следующие полгода. Работает оно так или нет?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: На самом деле оно так не работает. Никто же не берет, не отключает Google Analytics с сайта для того, чтобы… ну, мы собрали данные, давайте мы их… теперь мы с этими данными пойдем работать. На самом деле так не работает. Всегда… и нормальный специалист по контекстной рекламе, он не будет основываться на тех данных, которые были актуальны 2 месяца назад. Если это действительно человек работает, знает, что он делает, он опирается на свежие данные, на то, где есть действительно статистическая достоверность этих данных. И подключить на пару месяцев, потом уйти, а конъюнктура рынка изменилась, а сезон наступил, а вышла какая-нибудь новая модель или, если это интернет-магазин, а вот тут мы сейчас рекламируем эти товары, а вот… там, какой-нибудь Xiaomi, который клепает новую модель телефона каждые 2 месяца. Естественно, остаточные данные, они будут вредить больше, чем давать результата. Поэтому мы так клиентам не рекомендуем делать. В принципе, если клиент заходит с такой позиции, мы сразу говорим: «Ребята, либо вы просто не заходите, если вы считаете, что это дорого. Зайдите на тестовый период, проверьте, вам оно надо или нет. Если надо, то продолжайте работать и не задумывайтесь о том, чтобы уйти». И в аналитике, вот наш коммерческий директор Костя Червяков, он как-то сказал очень шикарную фразу: «В аналитике нет понятия дорого или дешево. Есть понятие эффективно и неэффективно. Если траты на аналитику окупаются, тогда ее стоит использовать и работать дальше. Если у вас рекламный бюджет 200 долларов, понятное дело, что вливать в аналитику еще 200 нет смысла».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я тут с тобой в большей мере соглашусь, хотя бывают примеры, когда люди вливают 200 и вливают 200 в аналитику, потому что они могут заработать сильно больше, чем эти 400, и рынок настолько маленький, что даже там им нужно находить варианты — всё те же 200 влить, но получить еще больше звонков.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да, но это уже исключение, это рынки, которые небольшие, очень конкретные, и там основные формулы не действуют. Как бы есть кей… по-моему, Кошик сказал о том, что «Траты на аналитику — это 5% от бюджета в среднем». Хотя я бы скорректировал эту фразу, что эта речь идет тогда, когда бюджеты действительно большие, когда этот бюджет 50 тысяч долларов и выше, там лимит — это 5%. Если это небольшой бюджет, там, порядка… в диапазоне от 300 долларов до тех же 10-15 тысяч, на аналитику можно и нужно тратить больше.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я бы сказал, вот мы недавно… на конференции возник этот вопрос, на круглом столе по… сидят аналитики и такие говорят: «Тратьте столько, сколько мы можете потратить». Я вот так подумал. С одной стороны чаще всего ты можешь сэкономить с помощью аналитики 10, иногда 30, процентов рекламного бюджета. В некоторых случаях, каких-то выдающихся, да, или когда реклама настроена очень плохо, ты можешь сэкономить и 50%. И тут Кошик, наверное, когда он называл эти 5%, он предполагал, что это уже отлаженный, настроенный бизнес, хорошо настроенные кампании, много лет проверенные и понятные.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да, тут я должен согласиться. Первоначальная инвестиция может быть действительно больше и чаще всего она нужна, потому что вариантов, когда клиент начинает только задумываться об аналитике или даже… речь идет даже не про call tracking, а когда он приходит от какого-нибудь коновала к нормальному специалисту по контексту и тот урезает бюджет на 70%, таких даже без call tracking’а на обычном Google Analytics таких кейсов много. Я вот… Google Analytics одного известного магазина, у него стояло точное соответствие запросу «ноутбуки», который за полгода съел 20 тысяч долларов и сделал одну целую продажу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, и тут сразу придут некоторые контекстники, которые «Ну, давайте посмотрим еще по многоканальным конверсиям. Ну, может не одну, может быть их станет четыре за 20 тысяч долларов».

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Примерно так.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, знакомая ситуация, когда высокочастотник клиент хочет во что бы то ни стало, но он не дает продаж и скорее всего никогда не даст, потому что настолько это смешанный спрос.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Запрос «ноутбуки» — это запрос ни о чем. А что хотел человек? Он хотел узнать, может, что такое вообще ноутбуки, какие они бывают. Зачем по такому запросу рекламироваться кроме того, что «У меня есть деньги, я могу».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Кроме того сотни, наверное, владельцев магазинов ноутбуков, которые каждый день проверяют, кто рекламируется по запросу «ноутбуки»…

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: О, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: …и чьи клики оплатил этот клиент.
Очень хороший был кейс по поводу того, что снижение цены, оно не всегда дает прирост продаж. Согласен ли ты с таким мнением, что в SaaS’ах глобально есть как бы, особенно на наших рынках, глобально есть люди, которые платят, которые ментально понимают, что, там, им нужно и они получат ценность для своего бизнеса, и им не очень важна цена, это будет X1, X2 или X3, да, потому что они понимают, какую ценность они получат, и люди, которые говорят дорого и не платят, ты снижаешь цену, они все равно не платят.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: В целом оно так и есть, и это чувствуется и на нашем продукте, и у тебя был Олег Саламаха из Serpstat, как бы мы достаточно хорошо друг друга знаем, когда у них кейсы были — мы подняли цены и нам все равно люди платят. У нас, кстати, вот один из тоже драйверов роста был, когда мы тоже в какой-то момент после падения гривны старались держать цены, потом мы поняли, что если мы будем держать цены, мы просто-напросто закроемся, мы подняли цены, соответственно, притянув их к актуальному курсу доллара, люди, как конверсия была, так она и осталась, т.е. есть клиенты, которые готовы платить, которые понимают, зачем это и что оно дает, есть клиенты, которые как бы ты не снизил цену, они скажут: «Ну все равно дорого, дай скидочку еще 5%, вот тогда…», но таких клиентов, наверное, нет смысла, с точки зрения, как владельца SaaS’а, нам нет смысла на таких тратить ресурс, обрабатывать их, Sales лучше недоработает этого клиента потенциального, но зато он обработает за это время другого, который адекватный, который понимает, зачем это ему надо.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Или же давать им скидку при оплате на год вперед.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Скидка при оплате на год вперед — это данность, это все SaaS’ы делают, мы в том числе. У нас, если на год вперед, то 25% скидка на абонплату, это естественно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Согласен. Это стандартный какой-то процент, там, 20-25 процентов обычно, или, там, 2 месяца в подарок. У нас, кстати, были еще ребята из Competera, они тоже рассказывали, когда они поднимали цены в 3 раза, насколько я помню, и ничего не менялось.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да, вот этот кейс Сашин я тоже знаю.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Они же у вас были тоже на конференции SaaS’ой?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да. На SaaS Nation он рассказывал этот кейс. Реально вопрос в том, что этот инструмент работает и он дает реальный результат, и в остальном цена не столь важна. Точно также мы, как SaaS, все равно пользуемся другими системами, CRM у нас Pipedrive, за который мы платим за кучу рабочих мест, но она работает, она классная, она удобная. Мы перепробовали много всего. Для нашего бизнеса она вот зашла лучше всего. Есть Intercom, который в принципе он дороже чем некоторые инструменты, которые казалось бы есть на рынке. Мы какое-то время попользовались JivoSite’ом, но нам он не зашел, он неподходящий инструмент. За Intercom мы платим, и то, что он дает нам по итогу, то, что все эти обращения структурированы, они связаны с конкретными клиентами, с конкретными проектами, всегда можно найти конкретное обращение, просмотреть историю, есть нотификации между собой, есть auto notification’ы для клиентов. Мы за него платим и, наверное, тоже достаточно будем лояльны, если они чуть-чуть в какой-то степени поднимут цену, мы вряд ли от них уйдем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: При этом они вам позволяют еще слать триггерные email рассылки, они позволяют вам строить аналитику по использованию SaaS, сегменты пользователей и так далее?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да. Также вот мы сейчас в процессе внедрения новой системы по Customer Success’у. До этого мы попользовались другой, там с поддержкой было боль и печаль. Сейчас выбрали Planhat. В принципе, относительно многих решений, которые мы смотрели на рынке, наверное, они далеко не самые дешевые, хотя до Gainsight и Totango сильно не дотягивают, но в целом достаточно дорогое решение, но мы выбрали его потому, что оно удовлетворяет именно нашим задачам. Я думаю, это вот правильный подход — смотреть в первую очередь на то, что решение позволяет получить и только потом на стоимость.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Расскажи, что вы делаете по Customer Success? И вообще для тех слушателей, кто не так часто сталкивается с этим термином, что вы в него вкладываете, что вы считаете, там, откуда и докуда длится этот Customer Success?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: В принципе, наша цель по Customer Success — это то, чтобы наши клиенты пользовались нашим инструментом на полную, чтобы они получали весь тот спектр возможностей, они его использовали, за который они заплатили деньги, собственно, потому что у нас есть достаточно много кейсов — клиенты платят за сервис, но они там даже не настраивают себе кастомные отчеты, которые соответствуют именно их бизнесу. Задача Customer Success отследить, что клиент регулярно смотрит отчеты, что он создает их, что у клиента не проседают звонки. Если они проседают, есть триггеры, которые позволяют… у клиента что-то со звонками, может быть просела рекламная кампания, может быть, клиент залил какие-то изменения на сайт, и скрипт не работает теперь на мобильной версии. Такие ситуации были у нас, и не раз, когда клиент несколько раз случайно прогеры клиента сносили наш скрипт. Опять-таки, в том числе задача платформы Customer Success в той реализации, которую мы используем, чтобы отследить этот момент. То, что клиент использует кастомные отчеты, что он их создает, что он понимает, что там происходит. По сути, Customer Success, как я бы его охарактеризовал — это проактивный саппорт клиентов, т.е. ответить на вопросы клиента до того, как он их задал, до того, как у него эти вопросы возникли. Если так опуститься немножко, сделать бизнесовое, а почему это выгодно бизнесу? Во-первых, когда наши клиенты пользуются всем нашим функционалом, они понимают, что перейти на какое-то другое решение, которое будет дешевле или красивее с точки зрения интерфейса, но они недополучат каких-то вещей. Это одна из задач. Другая задача в том, чтобы реально клиенты получали то, за что они платят. Одна из моих вот из целей, из vision’а Ringostat ‘а и собственно всего Netpeak Group — это развитие бизнеса, не только того, чтобы мы развивались, но и того, чтобы все…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Все бизнесы клиентов тоже росли.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: …бизнесы клиентов развивались. Когда все бизнесы клиентов развиваются, в стране есть деньги, в стране люди счастливее, и…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И сервис лучше.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: …и все в выигрыше.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Скажи, вот, специалист по Customer Success, он подключается на каком этапе? Когда прошел первый платеж или он подключается, даже когда пользователь запустил 14-дневный, по-моему, триал? Вот, откуда он начинает работать? И это в данный момент он больше как является таким аккаунт-менеджером, который обзванивает клиентов и рассказывает им о новом функционале, или он больше является инженером, который простраивает вот такой вот, скажем, onboarding процесс, да, там, какие письма, push’и, всплывашки в Intercom’е должны всплыть, чтобы клиент начал что-то там использовать, разобрался, и, там, рассказывать тем, кто подключил клиента, да, что еще ему нужно рассказать?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Сейчас Customer Success включается в работу на моменте, когда проект настроен, запущен на триал. Работа у него составная — есть часть, которая инженерная, когда написать новый триггер, на что он настраивается и так далее, и есть часть работы, которая вот именно проактивного саппорта, когда он отслеживает моменты движения клиента, там, на n-ый день клиент еще не воспользовался какой-то функцией — сообщить ему. Клиенты игнорят письма — возможно, есть смысл связаться. Некоторые клиенты не любят, чтобы с ними связывались голосом, но большинство все-таки достаточно получают… им требуется, чтобы с ними поговорили, им рассказали, они получили этот «вау-эффект», и вот те, которые получают его, они, по сути, остаются надолго. У нас, в принципе, достаточно высокая конверсия из триалов в оплаты. Мы уже достигли больше 50%.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Очень круто, т.е. более половины всех триальщиков остаются с вами и продолжают вам платить?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да. Правда, у нас заход на триал такой тяжелый. У нас сервис сложный, тяжело настраиваемый, поэтому те, кто такие — «а, поклацать просто, посмотреть, а что это такое», они до триала просто не докатываются.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я понял, т.е. триал — это уже он, там, начал вешать коды?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Триал — это уже, по сути, он… Триал — это, когда он повесил коды, это, когда он настроил. У нас вот триал такой честный, потому что меня немножко добивает, там, триал какого-нибудь сервиса, у которого onboarding process и настройка занимает полторы-две недели, чтобы прогер внедрил скрипты, всунуть это в итерацию и так далее, и ты только настроил: «О, чувак, у тебя уже закончился триал период». Нас это бесило и мы сделали так: триал — это тогда, когда ты поставил скрипт, ты настроил проект, нажимаешь кнопку запустить триал, и вот от этого момента пошло 14…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно, потому что действительно, да, со сложными сервисами ты зарегистрировался, и по сути ты получаешь демо. У тебя 2 недели уже прошло, ты только раздал задачи и всё — триал закончился. Ты либо в саппорт пишешь: «Ребята, продлите триал», либо начинаешь регистрировать новый проект на другой email и срочно программистам, там, говорить: «Обновите коды, всё, теперь уже мы точно посмотрим, как оно работает внутри». Скажи, ты уже частично озвучил, что у вас более чем на 2 года видение, куда развиваться дальше, вы подключили Prom.ua, в принципе, у вас достаточно много вариантов, что по географии, что по фичам, что по развитию продукта, как выбрать среди множества рынков, фич, запросов пользователей, интеграциях, то, что делать в первую очередь? Как вы приоритезируете эти вещи?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Смотри, по поводу того, как выбрать фичи, мы сейчас пошли по такому пути. Мы определяемся, ближайшие 3 месяца у нас… сейчас у нас будет ближайшие 3 месяца — это борьба с churn’ом. Мы будем делать все фичи, которые будут нацелены на то, чтобы снизить churn. Как мы подошли к этому вопросу? Мы собственно выписали те фичи, которые у нас есть на ближайшее время на разработке, есть понимание, там, что-то по биллингу, что-то по отчетности, что-то по интерфейсам и так далее, и мы выписали это. Есть группа реквестеров — это и маркетинг, это и руководители саппорта, руководители сэйлзов, Customer Success, наш SEO, я. У нас есть у каждого есть n-ое количество баллов, которые они могут определиться за ту или иную фичу, и они должны думать о том, что наша цель — борьба с churn’ом. Собственно, каждый из них голосует в закрытую за те фи… из 45 фич они выбирают 15, которые они считают наиболее приоритетные. По итогу мы это всё группируем. Там есть некоторые коэффициенты поправок на то, что работа Customer Success достаточно близка к саппорту, и если там они сильно пересекаются, тогда дисконтировать их коэффициенты. Ну, там, свои фишки, которые мы придумываем, пока что обкатываем, как оно будет работать дальше. По сути, мы получили, отранжировали те фичи, над которыми мы будем в ближайшее время работать, и получаем краткосрочный план работы. Сейчас у нас борьба с churn’ом. В предыдущие 3 месяца у нас была рост коэффициента конверсии. Дальше посмотрим, что будет, какая цель, может быть, там, на up sale.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Но при этом интеграция с Prom.ua, она, по-моему, не попадает ни в борьбу с churn’ом?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Интеграция с Prom.ua, интеграция с Яндекс.Метрикой, которая зарелизена буквально пару дней назад, они попадают в ту категорию, которая «Это нам надо. Это нам выгодно и у нас есть возможность быть первыми». Если в рамках какой-то фичи мы понимаем, что там потенциально есть триггер роста и мы можем быть первыми, то надо это делать. Конкретно с Prom.ua, мы знаем, что другой call tracking в Украине тоже делает интеграцию, но мы сделали всё для того, чтобы быть первыми, и соответственно получить больше…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Первую волну.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Первую волну получить. С точки зрения с Яндекс.Метрикой, мы мечтали об этой интеграции уже очень давно, т.е. я общался с многими людьми из Яндекса: «Ну, чего? Когда? Когда же Measurement Protocol от Яндекса будет?» Тут они говорят: «Ну мы почти готовы. Когда вы сможете сделать?» Такой: «Кидайте спецификации», и, там, мы такие: «Сделали». Они такие: «А? Как? У нас релиз только через неделю».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, у них релиз был очень близок к дню рождения Саши, которая перешла из Гугла в Яндекс, и с ее приходом в Яндекс.Метрику. Саша, кстати, поздравляем тебя с днем рождения.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да, Саша, с днем рождения.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Конечно, выпуск выйдет позже, но, я думаю, тебе будет приятно. И с ее приходом из Гугла в Яндекс, мы вот тоже недавно обсуждали с аналитиками, Яндекс.Метрика начала двигаться кратно быстрее, да, и с возвращением еще старой команды Яндекс.Метрики, которая всё это начинала. Для тех, кто пропустил эту новость или где-то ее не прочел. Яндекс.Метрика сделал функционал, чтобы все взаимодействия, которые происходят вне сайта, можно было отправить в Яндекс.Метрику, т.е. это звонки, обращения в call-центр, посещение магазина, хоть количество выпитых чашек кофе сотрудниками.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Вот любая вещь. Они наконец сделали это достаточно круто, достаточно большие возможности у этого API. Не скажу, что оно меня полностью вот вставило. Недостаток его — отсутствие реалтайма. В принципе, в Яндекс.Метрике с реалтаймом…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Проблема.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: …к сожалению, проблема пока что, но надеюсь, что со временем и реалтайм будет.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Они обновляют отчеты раз в 15 минут, поэтому как бы реалтайм не так критичен, чтобы понять, что залетело/не залетело.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Реалтайм, в принципе, с точки зрения аналитики — это такое из разряда прикольно посмотреть, такой Dashboard, который активно, вот тут сейчас кто-то открыл такую страничку. Ну, конечно, объективно — это не то, что нужно аналитику в работе.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Для вас это только функционал для того, чтобы понять, сколько телефонных линий может понадобится, наверное, да?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Для нас это… мы отслеживаем, сколько у нас… сейчас вот выкатили как раз функционал, отслеживаем четко, сколько было в потолке посетителей, хватает ли номеров, если не хватает, насколько критичность, или наоборот, если в пуле 15 номеров, а приходят 5 человек в момент, то наоборот рекомендацию, типа, ребята, снимите, сэкономьте денег.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Очень правильно вот эта рекомендация «Ребята, снимите», потому что рано или поздно ребята к этому могут прийти и вы их потеряете, как клиентов. При этом, с другой стороны, правильно мерить вот этот процент использования телефонных номеров, я видел в нескольких call tracking’ах, когда они показывают, насколько они пересекаются и делают тесты для того, чтобы понять, сколько минут должен этот номер отлеживаться и не показываться следующему пользователю.
Мы частично коснулись интеграции с Prom.ua, можно считать это частью какой-то партнерской, наверное, истории, да?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я не знаю, есть ли у вас там договоренности про партнерства, про то, что все подключенные клиенты с Prom.ua, Prom.ua на этом тоже зарабатывает, на их месте это возможно. Скажи, партнерская программа, вот в широком понимании, не только, там, люди, которые ставят ссылки на сайте на Ringostat, а в широком понимании, с партнерами агентствами, с партнерами, которые, там, я не знаю, учебные материалы, учат маркетологов, сколько процентов оборота в этом бизнесе она дает, и как вы с ней работаете?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: На самом деле партнерка у нас дает примерно 50% нашего оборота. Основные партнеры — это агентства плюс крупные фрилансеры, которые известные, которые подключают достаточно много клиентов, они нормальный оборот дают. Работаем с партнерами достаточно плотно стараемся. Есть отдельные люди в Sales команде, которые работают именно с партнерами, подключают исключительно клиентов, которые пришли от партнеров, плюс ездят в офис к партнеру, делают презентации, показывают, как инструментом пользоваться, рассказывают, полностью консалтят, как можно быстрее… партнерские кпшки приходят, ну, отдельная команда, не… хотя, уже сейчас достаточно тоже загружены, мы новых людей ищем, но в целом какое-то время назад КП по партнерке делались быстрее, но и в принципе задача от партнерки — это то, чтобы партнеры смогли максимально сами подключать клиентов, ну и, собственно, поэтому партнерские комиссии, они растут в зависимости от оборота этого партнера, т.е. если партнер привел 10 или 15 клиентов, он уже хорошо знает, как с этим сервисом работать, ему не надо помогать настраивать проект, он уже сам настраивает и так далее, поэтому мы можем партнеру давать намного больше и комиссии, и ресурса времени тоже.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Как вы при этом отслеживаете партнерку? Там же, ну, клиент может услышать от партнера название сервиса, пойти, начать регистрироваться самостоятельно. Как вы понимаете, что этот клиент пришел от этого партнера?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Во-первых, есть аффилиат-программа стандартная, реферальные ссылки и так далее. У нас партнеры могу выбрать, они хотят по агентской программе или по реферальной работать. Некоторые предпочитают рефералку. Рефералка пока что не слишком активно дает результаты, а вот агентская программа, там есть агентский кабинет, у него немножко другой интерфейс, немножко другие возможности по работе с клиентами. Он может как самостоятельно зарегистрировать своего клиента, так и клиента можно подключить уже постфактум в интерфейс партнера, т.е. если клиент подтверждает, что он пришел от этого партнера, партнер заявляет о том, что это его клиент, они получили подтверждение от одной и от второй стороны, мы их совмещаем, в принципе, партнер ведет этого клиента дальше и получает свою комиссию, и работает с ним.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Нас много слушает маркетологов, фрилансеров, владельцев агентств, интеграторов, представителей разработчиков в том числе. Что им нужно сделать для того, чтобы подключиться в вашу партнерскую программу? Сколько им нужно, я не знаю, клиентов привести или какие минимальные пороги для того, чтобы…

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Подключение к партнерской программе, в принципе, это с первого клиента. Они просто заходят на нашем сайте, на Ringostat.com, отдельная есть вкладка «Агентствам», регистрируются там, а не на основной вкладке. Дальше их аккаунт уже подтверждает… с ними связывается специалист уже по работе с партнерами, и все детали, там, договор, если он требуется, или там оферта конкретно партнерская, предоставляется, рассказывает менеджер все детали, что как дальше быть.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Отлично. Если наши слушатели заинтересуются, я думаю, они найдут у вас на сайте такую возможность и смогут с вами начать работать, тем более, что я не вижу никаких особых порогов входа, можно начинать работать и повышать эффективность маркетинга для своих проектов или для клиентских проектов. У меня тут перед глазами статистика, по-моему, я где-то ее взял в одном из твоих выступлений или, по-моему, в статье на AIN’е, о том, что на Украине всего 0.4 до 0.5 процентов сайтов, среди которых стоит код Гугл Аналитики, на них стоит еще код отслеживания звонков, в то время как на рынках России и Казахстана этот показатель, там, 0.7 процентов, 0.8 процентов. Какой он на западных рынках, т.е. какой потенциал для роста вы видите в целом по захвату рынка в СНГ и западных рынков?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: На самом деле я давно не обновлял эту статистику, потому что это, насколько я помню, данные примерно полуторалетней давности, поэтому сложно сказать, какая ситуация на данный момент, я их не проверил. На тот момент на некоторых рынках европейских было проникновение 1 процент и на самом деле я вижу, что рынок call tracking’а — это где-то 2.5-5 процентов от того, что где стоит Google Analytics. Понятно, есть всякие фарма-сайты и так далее, и так далее, и так далее, но по сути рынок есть и много все равно есть нищ, где звонки рулят сейчас и будут рулить еще очень-очень долго. Самый развитый рынок — это, конечно же, США. Там call tracking’а много, но при этом он все равно еще недостаточно насыщен, там крупные игроки по-прежнему активно растут, тот же гугловский call tracking активно растет. Самый крупный, не считая Гугла, это CallRail, тоже стабильно растет на 5% в месяц, т.е. ресурс для роста еще огромен.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вы для себя какие регионы определяете, как самые целевые, сейчас, да, и как распределяется вообще ваше усилие по регионам? Потому что есть возможность, с моей точки зрения, не считая какие-то, там, не знаю, рынки, может быть, Белоруссии, где запрещена SIP-телефония, у вас практически бесконечный рынок, да, можно брать сервера SIP-телефонии на местных рынках и начинать там продавать свой сервис.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Сейчас наша система построена уже так, что мы в принципе везде, где есть доступная SIP-телефония, можем работать. Кстати, в Белоруссии у нас есть партнеры, и в Белоруссии мы подстроились под ограничение рынка, и клиенты из Белоруссии могут подключиться к нам, единственно, через наших партнеров, которые обеспечивают помощь в покупке номеров, подключают к серверу, который в Минске находится, но уже Ringostat там предоставляется. Цены, к сожалению, мы не смогли выдержать такие, как для наших рынков, потому что там приходилось подстраиваться достаточно сильно. Так, наши рынки, мы хотим быть все-таки в Украине действительно развить тему и вернуть своё первое место. Там сейчас Binotel немножко занимает первое место по Dananyze, но на самом деле немножко там неправда, потому что их callback’овский скрипт, который считается как call tracking’овый. Объективно, ну по моим данным, мы все-таки на первом месте находимся в Украине. Наш хороший рынок — это Казахстан. Есть задачи по развитию на российском рынке, потому что… ну, российский рынок, он хорош тем, что он уже достаточно взрослый, там понимают люди, и они нормально платят, в принципе, к нам приходят клиенты и от лидеров рынка. У них зачастую есть свои причины, почему они переходят к нам — где-то большая гибкость, там…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вы что-то пилите под клиента напрямую?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Тут вопрос в том, что мы в свое время сделали отчеты очень кастомизируемые. Я делал систему под себя. Из-за этого она получилась несколько не user-friendly, но при этом она позволяет решать очень много задач, которые не позволяют другие call-трекеры, которые пошли по пути сделать удобно для пользователя, но если ты делаешь удобно для пользователя так, чтобы он не накосячил, ты вносишь в систему ограничения. Мы пошли по другому пути. Мы сделали то, что в журнале звонков ты можешь нафильтровать всё, что угодно, с другой стороны ты можешь получить отчет, который будет невалидным, естественно, и неудачным.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Такой отчет с нулем результатов?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Отчет с нулем результатов ты можешь получить. Ты можешь получить отчет, который будет вот такой вот огромный, непомещающийся…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: В один экран.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: В один экран. У тебя появляется горизонтальный скролл такой длинный, но ты можешь настроить, нафильтровать всё, что угодно, но, естественно, когда ты можешь настроить, нафильтровать всё, что угодно, это становится неудобно. Другая вещь, которую мы реализовали, и она является достаточно тяжелой в настройке — это веб-хуки, в которые можно передать абсолютно все данные по звонку, в куче моментов, которые позволяют интегрироваться с любой системой более крупных call-трекеров. Они пошли по пути, что у них либо нет веб-хуков либо данных в веб-хуках намного меньше. Поэтому к нам приходят клиенты. Ну и еще есть кейсы, когда клиенты приходят от крупных, потому что им недостаточно внимания от саппорта, от сэйлзов и так далее. У нас пока что построен процесс так, что скорость реакции на обращение клиентов в рабочее время — это до 5 минут.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это круто. Потому что я действительно сталкивался с некоторыми запросами от крупных клиентов, что вот мы внедрили чего-то там, одну систему, вторую, вот, call-трекинг, оно не заработала, а давайте вот сейчас внедрим всё заново, и я понимаю, что в момент, когда они хотят внедрить всё заново — это они попытались скорее всего обратиться в саппорт. Саппорт им как-то плохо, медленно или никак ответил, и у них возникло пожелание перестроить всё заново, потому что с этим саппортом ничего добиться они не смогли, и это самое ужасное, потому что как бы вместо того, чтобы использовать то, что уже настроено, да, и понять, разобраться, в чем была проблема, есть шанс снова построить заново неработающее решение.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: По поводу обращения в саппорт, которое длительное, вот с этим же Planhat’ом, о которым я говорил, у нас был неприятный кейс. У них была какая-то ошибка в интерфейсе. Оказалось, что мы пытались загрузить файл с первоначальными данными, который был больше, чем надо. Мы загружали изначально данных 2.5 мегабайта, а у них стояло ограничение 500 килобайт на файл. И ни нормальной оповещении об ошибке не было, ни саппорт не отвечал очень долго, ну еще момент time lag’а, потому что саппорт у них канадский, девелопер специально оставался для того, чтобы синхронизироваться с саппортом, но все равно не получил быстрого ответа, но просто-напросто уже зашел в консольку, увидел в консоли логи о том, что ошибка File too large, но… И таких кейсов достаточно много.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И полез бить выгрузку на 5 частей, да?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Руками. И мы возвращаемся в студию после этой веселой истории про саппорт, и о том, когда пользователь сам за саппорт решает проблемы. Скажи, пожалуйста, какие A/B тесты и вообще практикуете ли вы A/B тесты или какие-то другие тесты с лендингами, продуктом вы делали, и каких результатов получилось достичь?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Это такая одна из больных вещей. Мне вот как аналитику их постоянно хочется делать, но, с другой стороны, у меня есть ограничение в ресурсе разработчиков, которое… приходится предпочесть развитие продукта, чем пилить A/B тесты. Из того, что мы делали по A/B тестам такого. Мы экспериментировали с текстами кнопок, там, из разряда «Запросить демо», «Запросить онлайн урок» и так далее. По итогу банальный текст «Запросить демо» был самым понятным. Экспериментировали с позиционированием цены, там, типа от самого дорого тарифа к самому мелкому, от самого мелкого к самому дорогому. Этот A/B тест не показал достоверных результатов. Сейчас мы выкатываем новый сайт, там, в принципе, закладываем какие-то возможности по A/B тестам, и вот там, надеюсь, что-то будем делать уже более серьезное.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Лендинги? Заголовки?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: А, ну еще в принципе достаточно хорошо показали себя динамические заголовки под запросы.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вы сами их делали или использовали какое-то SaaS решение тоже?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Мы их сделали сами, на GTM я написал примерно за час, и оно работает вполне отлично себе. Где-то мы постили, по-моему, на Netpeak’овском блоге инструкция, как это через GTM реализовать и что вообще можно сделать, бесплатно и достаточно эффективно.

Смотри также: Что такое GTM?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Т.е. для вас персонализация заголовков под запрос пользователя, она повысила эффективность лендинга и конверсию в регистрацию?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да. Хоть это кажется такое, на первый взгляд, ну, елки-палки, ну, увидит он в заголовке call tracking, а не «отслеживание звонков», но конверсия реально выросла.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Приблизительный прирост там был? 20 процентов?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Приблизительный прирост около… от 20 до 25 процентов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Просто за счет того, что заголовок подстраивается под язык пользователя?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да. Тупо из-за изменения h1.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Согласен с тобой, вот, тоже по тестам иногда кажется: «Ну, как оно должно влиять?!», но то, что пользователь по заголовку понимает: «Это про меня. Это про то, что я искал», и дальше там Bounce Rate падает, он внимательнее это читает, действительно, повторяющаяся такая история, по многим проектам наблюдали. Google Optimize ты не крутил?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Еще не крутил.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Он очень классный. Он очень легко позволяет тебе запускать тесты в том числе на множестве страниц в визуальном редакторе или со знанием CSS, например, не привлекая программистов, особенно если у тебя еще используется Google Tag Manager и в нем Data Layer, т.е. ты базируясь на том, что хранится в Data Layer’е, и визуальном редакторе можешь настроить практически любой тест. Рекомендую.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Обязательно попробую, сейчас вот…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Потому что иначе тесты — это всегда долго, это всегда отвлекать программистов.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да, это всегда получалось боль и поэтому… хотя, так вспоминая еще период работы PPA, я помню, когда замена одного лендинга на другой, а потом изменение конверсионной формы справа налево по итогу дало прирост в конверсию в 270%.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Почти в четыре раза, да? В три или в четыре в зависимости от того, как ты эти 270 считаешь.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Т.е. если был до этого коэффициент конверсии порядка 1%, он стал 3.7.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: 3.7.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Почти в 4 раза.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Супер, супер. Что наши слушатели могут повторить в этом? Какая там была гипотеза в основе или за счет чего оно так приросло?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Там была гипотеза в том, что конверсионная страница имела, во-первых, изначально очень много отвлекающих факторов. Мы ее очень сильно облегчили. Она была просто в дизайне стандартном самого сайта, хотя цель была просто-напросто заполнить форму, чтобы с тобой связались, и клиенты… мы так смотрели по тому же Яндекс…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вебвизору, да?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да, по Вебвизору, что клиенты туда заходят, они не понимают, куда тыкнуть. Это формочки, поля были такие узкие, мы сделали, просто-напросто задизайнили облегченный лендинг, из основного сайта там были чуть-чуть цвета и 2 картинки, всё остальное было полностью иное, были классные большие поля, нормально они подписаны, был четкий призыв к действию, это нам позволило в 2.5 раза увеличить конверсию. У нас была изначально картинка слева, форма справа. Потом в какой-то момент я решил: «А давай попробуем поменять местами форму и картинку», и это дало еще прирост еще 70% или что-то вроде того.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть по факту в первой итерации вы лучше сконцентрировали пользователя, убрали лишний мусор и дали больше как бы места вокруг формы, да?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А во второй раз просто поменяли местами, чтобы форма была, если читает пользователь слева направо, то первой, а потом картинка, а не наоборот.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Прикольно. Звучит очень интересно. Нашим слушателям я рекомендую потестировать, благо Google Optimize сейчас многое из этого позволит сделать даже без привлечения программистов или дизайнеров.
Расскажи вот об этом этапе, когда ты переходил из руководителя отдела PPA, из наемного сотрудника в партнеры и уже в руководство своего продукта. Когда эта идея тебя посетила и какой этот переход был? Потому что очень многие наши слушатели, они наверняка сейчас где-то работают, да, не все из них прям сразу предприниматели, но думают о том, что, может быть, запустить свои продукты. Как это было у тебя?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Как это было у меня. В принципе, изначально я был просто сеошником, занимался в том числе link buying’ом, там, у индусов, потом постепенно занял позицию руководителя SEO департамента, меня SEO в чистом виде ну вот оно меня не вставляло, мне нравилась аналитика, мне нравилось погружаться во все сферы, появилось PPA. К сожалению, PPA в том виде, в котором я его видел, в котором мне хотелось реализовать его, он не выстрелил по причине того, что рынок не готов. Клиенты хотят гарантий, но они не хотят за эти гарантии платить, и когда… Ну, смотрите, чуваки, вот, в принципе, сейчас вы получаете конверсию, грубо говоря, за 160 гривен на тот момент. Давайте вы будете платить 180, но именно за гарантированно то, что вы будете получать эти конверсии. Если вы их получите меньше, вы соответственно заплатите меньше. И вот тут начиналось: «Ну как же? Вот мы же сейчас платим 160». Я такой: «Мы же на себя берем риски. У вас есть сезон. Все-таки у вас бизнес не круглогодично работает, там, есть какая-то сезонность». «Ну, да. Ну, этот вот», а потом начинается: «Ребята…», ну вроде бы уже всё запустили, а потом мы начинаем что-то менять на сайте, «А я хочу, чтобы эта форма была вот там». Я такой: «Но она же не работает. Мы же по A/B тестам проверили. Оно должно быть вот так». «А я хочу» или там «А я хочу видеть себя по таким-то запросам». Потом эта работа из PPA превращается в какое-то творение Франкенштейна, когда у тебя есть часть, которая идет по PPA, часть, которая из-за клиентских забаганок мы просто-напросто ведем несколько запросов, которые «Если по ним придут конверсии, окей, мы их вам не считаем, но за ведение рекламы по этим запросам вы платите отдельно, по стандартной схеме». Получался такой бред. Еще когда начинали работать с одним проектом. Вроде всё клево. Всё настроили. Отладочный этап, на который мы потратили достаточно много денег. Потом они говорят: «А, вы будете параллельно работать с другим агентством». Мы такие: «Что? Почему? Мы же договорились. Мы какие-то вещи внедрили. Мы вложили достаточно много денег в то, чтобы …».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А потом еще различить, где ваш вклад, где другого агентства.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да, а потом, как мы будем различать, где наш, где их вклад? «Ну, это не наши проблемы, вот, вот так вот». В общем, таких кейсов, разных кейсов было много. Я понял, что это мне не нравится, но Ringostat, который там постепенно больше и больше формировался — это то, что меня перло, плюс в рамках этой работы я понял окончательно, что меня прет именно аналитика, не SEO, не контекст, вот именно работа с данными, какие-то рекомендации, когда ты видишь, ты понимаешь. Ну я получал от этого кайф, поэтому проект в сфере аналитики — это было явно то, чем я хотел заняться, и по итогу мы с Артемом обсудили, что давай закрывать PPA и давай строить из Ringostat’а отдельный бизнес, у меня есть видение, что мы можем сделать, как, сколько нам надо денег. Дальше уже…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Дальше ввязались и пошло поехало.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Ввязались, пошло поехало, и процесс идет дальше, и я надеюсь, что все те фишки по vision’у, которые у меня есть, мы реализуем, и это будет реально клёвый продукт.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, звучит хорошо, потому что очень часто, знаешь, люди, которые работают на какой-то работе, как только они сталкиваются со сложностями, они такие: «Всё, надо менять работу, да, надо, там, увольняться. Всё грустно. Мне не нравится, чем я занимаюсь. Надо менять работу», и в итоге уходят, и на новом месте не всегда даже решают эту свою основную проблему. Ты же, получается, такой понял, что с PPA всё грустно, но нашел возможность в рамках Netpeak’а построить продукт и выделить его потом в отдельный продукт, который уже сейчас дорос до тех объемов, до которых он дорос.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: На самом деле, конечно, бывают случаи, там, истории о том, что ой, блин, хреновый руководитель и вообще с ним сложно что-либо обсуждать. Во-первых, надо попробовать. Во-вторых, у меня есть много кейсов людей, которые уходили из Netpeak’а, там на какие-то золотые горы, какие-то потенциальные возможности, но по итогу возвращались обратно, поняв, что то, куда они пришли — это совсем не то, о чем они мечтали, что они ожидали. Основное видение — это то, что надо попробовать, надо понять, что ты хочешь, и развиваться в этом направлении, т.е. сфокусироваться… ну, на самом деле, надо тратить самообучение, т.е. если человек готов по ночам сидеть или, там, зацепившись за какую-то сложную штуку, за сложный кейс, за него надо разобраться, там, выходит какой-нибудь… там, я помню, вышел GTM, я такой: «Блин», я горящими глазами копался, там, какие возможности, какие штуки. В Netpeak’е сейчас я ввел правила, что типа всё, блин, все скрипты ставим через GTM. В том числе некоторые вещи, которые через GTM я умудрялся ставить — это такое из разряда, если знаешь, что такое SEO Hide, я именно его делал через GTM, т.е. это вообще извращение.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, зато ты раскрыл для себя все возможности. Я из такого, что игрался — на Roman.ua через GTM для пользователей, которые заходят с компьютера, для них подгружаются шрифты наши как бы там с сервера Adobe лицензионные, а для тех пользователей, которые заходят с мобильных, им не подгружается, и у них быстрее загружается сайт, и это тоже может GTM.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: И это всё может GTM, и это, блин, и это классно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И это занимает пару минут.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: И опять-таки, та же подмена заголовков, которые… ну, блин, у меня появилась задача, я зашел в GTM, я это реализовал, при том, что… я такой: «Это можно сделать на GTM», пошел смотреть, нет статей о том, чтобы это можно было сделать на GTM, я такой: «Как?! Ну, блин, это же логично». Сел, написал, там, за 2 часа.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто.
Мы возвращаемся в студию. Уже переходим к той части, когда мы говорим не столько о продуктах, сколько о… скажем так, о личном выборе гостя, о его досуге, о его интересах персональных. Очень хорошее из прошлой части было о том, что тебя должно драйвить то, что ты делаешь, и ты должен найти в итоге то, что заставит тебя делать это по утрам, по вечерам. Скажи, что ты делаешь, когда ты не работаешь и когда… Как ты проводишь свой досуг? Как ты любишь отдыхать?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: На самом деле, у меня много. Я стараюсь отдыхать разнообразно. У меня сейчас такого конкретного хобби нет, но в своей истории у меня много всего было, и альпинизмом я занимался, достаточно активно, и первый разряд я закрыл. Это было круто. Я был в больших горах. Это непередаваемое ощущение. Иногда тянет, но, с другой стороны, есть какой-то момент того, что семья и много знакомых, которые уже погибли. Я участвовал в нескольких спасработах. Ну как бы сейчас рациональная сторона говорит, что лучше не стоит, хотя эмоциональная иногда говорит: «Надо ехать, давай, давай, давай, давай, горы, горы, надо вырваться».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Но ты оставил себе частично горы, да, т.е. ты лыжами, по-моему, занимаешься?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Я на лыжах люблю кататься. Когда есть возможность вырваться, обязательно это стараюсь сделать. Сейчас под Одессой случилось чудо, у нас открыли под Одессой маленький горнолыжный курорт. Он конечно небольшой — это 700 метров горки, но прелесть в том, что я сел в машину и через час двадцать я уже на подъемнике, поэтому стало чуть-чуть легче с тем, чтобы вырваться. Ну и, естественно, зимой Карпаты, стараюсь выезжать. Так, кино, театр, музыка, семья.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Мне показалось или ты еще играешь в «Что? Где? Когда?»

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: В «Что? Где? Когда?» мы играем. У нас в IT-лиге одесской мы играем. Профессионально я этим, к сожалению, никогда не занялся. У меня есть в команде двое игроков, которые именно профессионалы, но я любитель, но люблю, там, есть… в Одессе проходит парное «Что? Где? Когда?», где я с женой играю, есть индивидуальное и есть вот в IT-лиге мы играем, иногда вырываемся на какие-то другие игры.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А парное — это когда команда из 2-х человек состоит?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да, это такие отрешенные варианты игры в «Что? Где? Когда?». Есть индивидуальное, когда вместо команды ты играешь сам.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это как в формате «Блиц», по-моему, или «Суперблиц».

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: «Суперблиц», но только у тебя не 20 секунд на вопрос, а минута. Там играешь турнирную программу из 36 вопросов. Ну а парное — это 2 человека, причем там есть конкретно вот в Одессе вот этот формат придумали типа микс, там обязательно мужчина и женщина — это очень прикольный на самом деле формат, потому что мы думаем очень по-разному и дополнение друг друга, оно дает очень классные результаты, но и опять-таки жена тоже увлекается, и мы вместе проводим время, и это достаточно интересный формат досуга. Люблю еще questroom’ы в принципе.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Прикольно. Прикольно. Мы не только по-разному думаем. Мне кажется, мы даже по-разному в холодильник смотрим.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Это по любому.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То, что мужчина не замечает, женщина такая: «Да вот же оно перед носом, что же ты не видишь».

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Это да, это как мы на стол смотрим, как на холодильник, как мы готовим.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, 100 процентов. Какие сервисы ты сам используешь для того, чтобы не забывать что-то, для того, чтобы успевать больше? Вот есть у тебя какие-то такие свои персональные лайфхаки по эффективности?

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Я активно пользуюсь Google календарем. Я в принципе достаточно много пользуюсь Google Spreadsheets и некоторые данные веду там, которые не очень для Spreadsheets подходят, но реально удобно. Таких, там, тайм-трекеров и тому подобное, мне они не заходят, т.е. меня немножко… некоторый хаос — это та часть, которая мне необходима. Когда я пытаюсь работать по календарю, меня просто-напросто… это, там, за 2 дня доходит до того, что я становлюсь нервным и абсолютно падает эффективность.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: В общем, жесткий тайм-менеджмент тебе не подходит совсем.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Жесткий тайм-менеджмент — это абсолютно не про меня. И самое эффективное я становлюсь, когда жесть, когда надо решить несколько вопросов параллельно. Это всё получается решить. Когда у меня есть всё запланировано по часам, всё идет полностью…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Наперекосяк.
Я, если ты уже заметил, у нас в подкасте появились подарки. Ты получил сертификат от Dobovo для размещения в Киеве, когда ты ехал из Одессы, и у нас появился второй партнер, который kniga.biz.ua, который предоставляет книги для наших гостей, и я хочу тебе подарить книгу «Джедайские техники» — это совсем новая книга Максима Дорофеева. Он очень интересно рассказывает о тайм-менеджменте. Он рассказывает об обезьянке, которая живет у тебя в голове, о рациональном человеке, о паническом монстре дедлайна и как их всех подружить между собой, поэтому если тебе не подошли жесткие техники тайм-менеджмента, я тебе рекомендую попробовать вот эту штуку. Я смотрел его видеоролики, всем советую. Пытаюсь перестроить свой тайм-менеджмент под его рекомендации. Ну если вдруг тебе не подойдет, оставь команде, я уверен, что многие смогут использовать эти штуки и начать успевать больше.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Спасибо большое. Посмотрим, почитаю. Может, получится, может, нет.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Мне он очень нравится, т.е. он взял другие модели, несколько, про то, что у нас в голове помещается несколько ролей, и я, там, как только вышла книга, я ее купил в электронном виде, ну и вот выбрал вместе с партнерами из kniga.biz.ua тебе на подарок. Скажи нашим слушателям, готов ли ты дать какой-то… как я хитро подвел к этому вопросу… какой-то бонус? Может быть, это какой-то пример вашего, там, я не знаю, документа, чек-листа из прошлых выпусков, может быть, это что-то связанное с вашим сервисом, чтобы они зашли на Roman.ua в раздел подкасты, там увидели, что а вот этот вот бонус он доступен после того, как вы оставите своё имя и email, и они подписались на мою рассылку и не пропускали следующие выпуски подкаста.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Ты бы вот это вот подготовил, я бы, может быть, что-то интересное мог бы придумать, но на самом деле так сейчас навскидку я не знаю, что предложить кроме банально традиционного купона на первый месяц, на какую сумму посмотрим, не знаю, там…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это будет сюрприз. Надо будет оставить свое имя и email и узнать.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: С этим точно можно сделать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Может быть, какое-то, иногда это какое-то исследование, иногда это какая-то презентация или фреймворк, или что-то, что вы используете в работе и для вас это очень привычно, и оно помогает вам решать кучу вопросов, а люди с этой концепцией не очень знакомы.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: На самом деле, вот эти моменты, которые, там, привычно, при этом люди не знакомы, это очень тяжелый вопрос, потому что зачастую бывает, там, такое: пользуешься инструментом регулярно, потом кому-то рассказываешь — «Как? Что?» Я могу предоставить список тех инструментов, которые мы используем в своей работе. Это и то, что мы используем для коммуникации с пользователями, то, что мы используем для…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Customer Success, для продаж.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Для Customer Success, в качестве CRM. В принципе, у нас должен подготовить статью отдельно наш коммерческий директор о том, как мы выбирали платформу Customer Success’а, на что мы смотрели, что было критично и почему мы выбрали именно Planhat, потому что там research был такой длительный, он потратил очень много времени, он просмотрел кучу демо презентаций и задавал, выписал список вопросов, которые у него были, то есть… Наверное, вот такие вот вещи.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Супер.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Подготовит список.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это будет интересно, если вы сможете дать купон какой-то для того, чтобы воспользоваться сервисом, попробовать ваш сервис, и список сервисов, которые вы, как SaaS, используете для себя и которые вы проверили. Если там где-то будет ссылка на какой-то пост в блоге, мы тоже приложим к публикации, и пользователи смогут это изучить. Спасибо тебе большое, что приехал из Одессы в это непростое снежное время для Одессы.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Да. Зато приехал в солнечный Киев.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да. Спасибо тебе за то, что поделился опытом.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Спасибо, что пригласил.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Пока, пока. Всем пока. Слушайте предыдущие выпуски. Оставляйте комментарии, отзывы. Пишите, кого бы еще вы хотели бы послушать в подкасте. Всем пока.

АЛЕКСАНДР МАКСИМЕНЮК: Пока.
[/emaillocker]