Alter: маркетплейс для психологов

О спонсоре

Сколько ты тратишь на сервис email-рассылки? Позволяет ли он слать смс, пуши, настраивать чат-боты? Уже три наших Клиента сравнили тарифы и функционал и перешли на SendPulse. Один из них сэкономил более 1 000 € в месяц 🔥 

Новая функция валидации email в SendPulse позволит тебе очистить базу от неактуальных имейлов и не платить за «мертвые души».

👉 Изучай тарифы и выбирай оптимальный сервис маркетинг-автоматизации и email-рассылок. С высокой вероятностью, ты переедешь на SendPulse.

Смотри также прошлые выпуски подкаста Продуктивный Роман:

• Психотерапия — это нор-маль-но! Зачем и когда нужен психотерапевт?
• Андрей Павленко, CEO Scallium и Co-Owner Hubber. Будущее маркетплейсов. Как создать маркетплейс с нуля или трансформировать интернет-магазин в маркетплейс?
• Сергей Казанцев, Doc.ua: Агрегатор медицинских центров с 1 400 000 посещений в месяц
• Как заработать 50 000 000 $ в B2B Enterprise? Опыт iDeals

[emaillocker]

Конкурс

Выиграй браслет Alter.

Для этого подпишись на канал, поставь лайк и напиши комментарий под видео.

Победителя выберем 29 января 2021 года.

Расшифровка подкаста

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Всем привет. Это 108-й выпуск подкаста «ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН». У меня в гостях Ольга Китаина (Facebook), CEO & Founder проекта Alter.

ОЛЬГА КИТАИНА: Всем привет.

Чем полезен сервис психологов Alter?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Привет, Оля. Расскажи людям, какую проблему вы решаете, из чего состоит ваш бизнес?

ОЛЬГА КИТАИНА: Мы помогаем людям максимально удобным и комфортным способом найти профессионального и подходящего психолога, с которым они могут решать свой запрос. И для начала мы для этого очень серьезно отбираем специалистов в базу, потому как на всем пространстве СНГ отсутствует лицензирование для психологов, отсутствуют законы о психологической помощи. Поэтому фактически каждый может сказать, что он психолог, начать работать, принимать. И клиентам, конечно же, сложно понять, кто профессиональный, кто нет.

Отбор мы делаем в три этапа. Первый — это бэкграунд профессиональный, т.е. мы смотрим образование, супервизию, — это когда со старшим коллегой терапевт общается, чтобы разбирать кейсы, быть уверенным, что он делает все максимально эффективно, — что у человека пройдена своя личная терапия, рекомендации от коллег. После еще у нас тестирование и интервью. И интервью, и тест мы делали совместно с лабораторией ПИ РАО — это старейшая в России лаборатория психологических исследований и единственная, которая изучает именно эффективность психотерапии, вот, т.к. наша задача была выстроить процесс отбора, выясняя, собственно, что человек не просто получил образование, но он еще в своей работе действительно эффективен. И у нас так проходит меньше 25% людей отбор на втором и третьем этапе.

И для клиента же это выглядит так, что люди заходят на сайт, заполняют анкету, что их беспокоит, с чем бы они хотели поработать на уровне того, что они уже сами про себя понимают. А после чего алгоритм автоматически им выдает подборку 5 специалистов, у которых соответствующий их проблематике метод терапии и специализация психолога. И уже из этих 5 человек клиент выбирает того, с кем чувствует, что именно на эмоциональном каком-то уровне ему будет комфортнее, т.к. это тоже очень важный, конечно, фактор для эффективности терапии, но так вот автоматически его не измеришь, поэтому мы предлагаем несколько вариантов. И дальше уже клиенты через нас записываются, оплачивают, т.е. такой как бы уже всем нужный сервис, всем привычный тоже присутствует.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Получается, что вы начали делать маркетплейс в рамках СНГ в первую очередь потому, что на Западе есть вот это лицензирование, стандартизация деятельности психологов, психотерапевтов, а в наших широтах каждый может себя назвать и соответственно никто не проверяет, насколько экологично они работают, насколько безопасно, насколько эффективно?

ОЛЬГА КИТАИНА: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Скажи, по эффективности, ну, вот есть, из того, что я изучал, есть, например, когнитивно-поведенческая терапия, да, или я так понимаю ее еще иногда называют когнитивно-бихевиоральная, да, терапия?

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да, да, все правильно.

Почему КПТ (когнитивно-поведенческая терапия) популярнее других направлений?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И она там относится в направлении психологической помощи к наиболее, наверное, доказательной, потому что чаще всего она работает с тем, что у тебя есть какие-то, там, я могу сейчас ошибаться, но из того, что я изучал, что у тебя есть какие-то привычки и у тебя есть какие-то бинарные ответы. Ты там избавился от привычки, уменьшил пагубное влияние привычки и так далее. Во всех же остальных сферах, ты это озвучивала в своих интервью и я с тобой абсолютно согласен, человеку, ну, достаточно сложно со стороны понять, другому человеку это помогло или нет, кроме самостоятельного дневника: «Раньше я ощущал тревогу на 8, теперь я ощущаю ее на 3 или не ощущаю вовсе». И соответственно получается, что в этой сфере научно-доказательной метод — это только КПТ? Или уже какие-то другие методы тоже начинают проходить научно-доказательную базу, доказана их эффективность?

ОЛЬГА КИТАИНА: Ну, смотри, про КПТ все верно, только единственное поправлю, там все-таки не совсем работа с привычками. Да, часть работы с поведением, но также работают и с мыслями, и с эмоциями. Ну, это такое распространенное заблуждение, именно из-за слова «поведенческая», «бихевиоральная» все как-то делают упор на соответственно работу с поведением, но нет, там даже больше работы с мыслями, может быть, чем с поведением на самом деле, вот, и эмоциональной сферой. К этому, если нужно будет, еще вернемся. Но с точки зрения того, есть ли еще какая-то доказательность, другие методы тоже как-то пробуют изучать свою эффективность, просто намного меньше данных.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Но при этом многие люди по-прежнему используют абсолютно разные школы и им похоже помогает?

ОЛЬГА КИТАИНА: Мне кажется, многие люди, ну, во-первых, используют разные школы, потому что в целом клиенты не очень знают, что именно. И я думаю, что это не работа клиентов в этом разбираться, потому что по разным подсчетам методов вообще там более 400. Ну, не один человек, да, в этой сфере не работающий, наверное, не имеет возможности сесть и все досконально изучить и понять, что же нужно выбрать. Поэтому люди как-то опираются на советы друзей, на где-то что-то увидел. Но здесь именно мы как сервис стараемся людям помочь выбрать корректный метод, не погружая человека в эти все дебри знаний и просто выдавая сразу ответ, что ему необходимо. Плюс еще часто люди ходят и вроде как помогает, но они же не знают, что бы было пойди они на другой метод или к другому терапевту, потому что это очень сложно сравнивать. Вот они ходят год, «Ну, вроде лучше», а редко люди задаются вопросом: «Так, а я мог бы с этой проблемой на самом деле справиться за 3 месяца?»

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я к тому, что ваш сервис признает только КПТ или и другие направления психотерапии и рекомендует специалистов других школ?

ОЛЬГА КИТАИНА: Рекомендуем других школ, только тех школ, которые международным сообществом признаны, и для тех случаев, для которых либо есть какие-то данные, что они тоже эффективны в этом качестве, или запрос клиента таков, что на самом деле исследований нету, что эффективнее, никто не сравнивал, и поэтому мы здесь опираемся именно на специализацию самого терапевта. То есть, как пример, те же панические атаки, вот есть исследования, которые показывают, что КБТ в этом смысле супер эффективно, а другие методы такой эффективности не показывали в исследованиях. Соответственно, мы не будем с паническими атаками направлять человека ни к кому другому, кроме как на КБТ.

Но если речь, например, работа с самооценкой, никто нормально это не изучал, нету таких данных, чтобы сказать, что КБТ эффективней гештальта или других методов. И в таком случае мы дадим того психолога, который сам выбирает свою специализацию. У нас у каждого психолога не более 4 специализаций может быть. И он говорит: «Я на самооценке собаку съел и вообще вся у меня практика про это и я вот в этом чувствую себя наиболее эффективным». Ну, понятно, как бы, мы про это тоже говорим и во время интервью. Но в итоге выделяется такая специализация. Поэтому здесь, раз нету данных о методе, мы будем опираться на специализацию.

Как оценить эффективность психотерапии?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Скажи, а вот, ну, я видел, мне кажется, пару раз фотографии людей, которые публикуют свои фотографии, там, «Вот моя фотография до психотерапии и вот моя фотография спустя пару лет после психотерапии». Это передергивание или действительно некая, там, есть такое наблюдение, что меняется психосоматика лица, меняется микромимика, расслабляются какие-то мышцы от того, что человек порешал какие-то свои проблемы, которые, я сейчас могу очень сильно утрировать, но которые заставляли его держать форму лица очень жесткую, не расслабленную, не сознательно и так далее. Как ты считаешь?

ОЛЬГА КИТАИНА: Теоретически, такое может быть, хотя мы не знаем, эти фотографии могут так выбираться, лучший ракурс, что называется. Теоретически, такое быть может, нормальных исследований я про это не знаю. Единственно, вот недавно как раз там прочитала, одна девушка защитила кандидатскую на тему как раз связи лицевых мышц и психологического напряжения, но я еще не успела ознакомиться. Вот, интересно, может быть, действительно ей удалось что-то там такое показать, будет интересно это проверить.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну и, соответственно, тогда получается, что человек, который ходит к терапевту, он не всегда может объективно оценить, насколько это помогает, насколько бы другой метод помог, и это скорее путь, чем результат? Если мы не говорим про какие-то бинарные такие штуки, там, уменьшил, избавился, отказался от, научился справляться с.

Терапевт должен помогать клиенту отслеживать результат

ОЛЬГА КИТАИНА: В целом вообще терапевт должен помогать клиенту отслеживать результат, т.е. в терапии должны быть четкие цели, с терапевтом должно обсуждаться: «А вот мы сейчас где вокруг этой цели? Сдвинулись? Не сдвинулись? В чем стало лучше? За счет чего стало лучше?» Потому что тоже может быть такой эффект, что, да, ты ходишь на терапию, что-то у тебя улучшилось, но это какой-то случай или что-то другое повлияло, необязательно речь про терапию на самом деле была. И как раз с этим нужно очень внимательно обходиться. Но действительно даже с такой помощью и специальным фокусом на это бывает трудно понять, что что-то сдвигается. Но вот именно как клиенту сравнить, т.е. клиент все равно доверяет терапевту, да, и никогда не будет знать без какой-то специальной помощи и экспертов, которые это подскажут, могло ли быть быстрее. Ну, это как к врачу, да, той же самой общей практики, придешь с каким-то заболеванием, тебе скажут: «Вот пей таблетки 10 дней». Вряд ли ты задумаешься: «А может быть есть таблетки, которые за 3». Не, ну, некоторые люди задумываются, но в основном все-таки, ну, а что человеку еще остается кроме как довериться профессионалу?

Клиент все равно доверяет терапевту

Стоит ли ходить к психотерапевту «пожизненно»?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И в рамках твоего видения человек должен четко сформулировать задачу, решить ее и скорее прекратить по ходу решения этой задачи ходить к психотерапевту? То есть, из тех интервью, что я видел, из того, что я слышал, ты не поддерживаешь вот этот подход: ходить к психотерапевту всю жизнь?

ОЛЬГА КИТАИНА: Я, честно говорю, не очень это поддерживаю. Все-таки я считаю, что человек живет и для того, чтобы лучше жить, ходит на терапию, а не живет ради того, чтобы ходить на терапию. Поэтому здесь я все-таки за то… цели могут меняться, то есть, безусловно, человек может, например, прийти и сначала у него был один запрос, например, депрессия, да, и хотели разобраться с этим, с депрессией разобрались, но появился какой-то новый запрос, тогда все OK, т.е. понятно, зачем еще человек ходит: у него есть какая-то цель, у него есть время и деньги, чтобы ее решать с профессионалом. Тогда у меня нет вопросов, даже если это займет поступательно как бы еще сколько-то итераций и в итоге это будет сколько-то лет.

Но когда человек уже ходит и просто обсуждает, там, что-то происходит в жизни и вообще непонятно зачем, вот я против такой истории. Меня в этом тревожит то, что это в какой-то степени медвежья услуга для клиента, потому как он лишается ощущения, что он может это делать сам. То есть все равно это некая такая получается зависимость от психолога, что вот он такой у меня классный, я ему так доверяю, вот сам даже решать особо сейчас ничего не буду, вот сейчас я приду и как бы вот мы и решим как лучше. И все меньше и меньше это внушает тогда человеку уверенности в себе, что он вообще-то сам может очень классно с этим тоже разобраться. Вот это меня тревожит. Плюс, даже если такого эффекта не происходит, к этому нужно внимательно, на мой взгляд, относиться. Наверное, еще тут есть какое-то мое личное профдеформация, что мне интереснее решать, когда какие-то прям задачи.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Конкретные задачи, да, когда это проектная работа, скажем так?

ОЛЬГА КИТАИНА: Ну, да, да, т.е. поддерживающая такая терапия мне, наверное, и лично, как специалисту, не очень интересна. Наверное, из-за этого у меня есть такой байес, что я начинаю смотреть на супер долгосрочные терапии как, что пора заканчивать, что-то там не так. Я думаю, что частично еще тут, конечно, мой такой личный взгляд. Но вот единственное, что точно объективно, вот главное — не лишать клиента ощущения, что он вообще-то сам со всем может справляться.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Может справиться, т.е. что он не приходит за решением? Иногда он просто приходит уже рассказать, как решил.

Терапевт не должен стать третьей ногой

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, ну, т.е. терапевт не должен стать вот какой-то третьей ногой у человека. Это должен быть, да, полезный инструмент, но у человека должно быть полное ощущение, что он сам в ресурсе и все тоже может.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Ты знаешь, я вот, когда ты рассказывала, я протянул параллели. Мое агентство занимается в числе прочего контекстной рекламой и есть на рынке специалисты, которые вот: «Слушайте, мы вам все настроили, что там еще настраивать? Все. Вот просто пополняйте аккаунт». На самом деле на каком-то этапе развития рынка, конкуренции и так далее это действительно может работать и я понимаю, что этим специалистам тоже в какой-то момент уже неинтересно вот поддерживающая функция, а им интересно: исправить все неисправленное, получить 80% результата и переключиться на новый проект, перезагрузиться, начать новому клиенту решать такие более, как это, острые проблемы, скажем так.

В то же время мы пришли к тому, как агентство, что это действительно путь и что мы там просто делаем регулярно вот некий гигиенический фактор, там, регулярные оптимизации, регулярные донастройки, проверки, сверки по ROI, и ориентируем клиента в самом начале, что минимальный контракт — это 3 месяца, но на самом деле со многими клиентами мы работаем годами. И что мы замечаем — это то, что мы помогаем, там, если нету каких-то очень сильных внешних факторов, мы помогаем клиенту расти год к году, просто потому, что вот, знаешь, такой кайдзэн, сила маленьких изменений и сила некой регулярности. Мне кажется, что там регулярность бьет даже местами вот качество проработки, т.е. ты можешь взять мега, супер тренера, но если ты будешь ходить к нему раз в месяц или недостаточно, да, не про терапию, там, про спорт, скажем, то, скорее всего, у тебя результат будет на порядок хуже, чем если ты будешь 3 раза в неделю со средним тренером, но регулярно уделять этому фокус, время, внимание, ресурс.

ОЛЬГА КИТАИНА: Ну, ты знаешь, вот твоя аналогия, она классная. Я тут скорее про то, что в ситуации, когда вы действительно что-то улучшаете и клиент говорит так, знаешь, я, там, я не знаю, «У нас как был 100, а я хочу 50», да, или, там, «Привлекали 200 лидов, а хочу 300», вы все равно, да, сначала вообще все круто настроили, ни черта не было и стало как-то хорошо, вот, но дальше вы там все равно что-то да накручиваете в соответствии с тем, что у клиента есть под это запрос и есть от этого эффект. Я вот скорее противник историй, когда бы клиент, у него вообще нету, например, особо никакого запроса, т.е. он не говорит, к какому результату бы хотелось прийти, ничего не формулируется и просто вот ощущение, что: «Слушайте, ребят, давайте вы посмотрите, потому что, ну, вот кажется, что если вы от нас отключитесь, вот все будет плохо, давайте вы регулярно будете раз в неделю просто туда смотреть», т.е. я вот про такую историю, часто терапия вот в это и превращается, т.е. терапевт на самом деле уже мало что привносит, никаких особых изменений нет, у клиента особых запросов нет, но вот есть некая привычка, что вроде как надо эту гигиену проводить и общаться, у клиента все еще продолжается и все больше формируется понимание, что если терапевт отвернется, ну, такое ощущение, что все будет плохо или я как-то недостаточно развиваюсь. У многих же еще тоже стало сейчас, мне кажется, формироваться такая история, ходить на терапию, как синдром упущенных возможностей, т.е. что все вокруг ходят, растут над собой, мне тоже надо.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, да, все в «Инстаграмме» такие успешные.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, т.е. это вот тоже не очень здорово. И не значит, что если человек изначально этот синдром запихал на терапию, что он потом не найдет, что делать для себя, но если он не найдет, то значит не время.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То надо прекращать.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да.

Когда сервис начал давать прибыль? Какой оборот?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Хорошо, интересно. Давай поговорим про Alter как про бизнес. Это маркетплейс. Какая у вас по цифрам сейчас ситуация? Я видел, что у вас был длинный период, когда вы находились в убытках, и сейчас, я так понимаю, вы прошли через точку ноль и начали зарабатывать?

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, мы через точку ноль прям окончательно прошли, и уже пока из нее не выбивались, в мае 2020-го, т.е. до этого тоже так получалось периодически выбиваться, но это было не очень стабильно, а вот уже стабильно это с мая, я бы так сказала. Но сейчас я не могу сказать, что мы именно зарабатываем, потому что всю прибыль, которая получается, мы все равно тратим на расширение команды, на маркетинг, т.е. пока нету идеи от этого какие-то дивиденды получать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Какой у вас получается сейчас оборот?

ОЛЬГА КИТАИНА: Так, ну, вот за 2020-й должен получиться почти 2 миллиона долларов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто, круто. Это те деньги, которые проходят через вас или это деньги, которые вы забираете только комиссиями? С транзитными деньгами?

ОЛЬГА КИТАИНА: Нет, т.е. именно как оборот, да, твой вопрос, в моем понимании оборот — это то, что клиенты заплатили за терапию всего. Если речь про то, что именно наше, сейчас я тоже переведу в доллары, ну, это тоже больше полумиллиона долларов.

Как менялась модель монетизации?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Ты говорила, что у вас менялись модели монетизации и начинали вы вообще без монетизации?

ОЛЬГА КИТАИНА: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Для того чтобы, я так понимаю, раскачать рынок, для того чтобы подключить первых специалистов, проверить, работает ли это. Это было 2017-й и лето 2018-го года. Расскажи, как вы потом меняли модели монетизации и к каким выводам приходили в процессе?

ОЛЬГА КИТАИНА: У нас вообще бизнес именно начался не для клиента, а еще вот внутренняя вся работа, весна-лето 2017. И предварительно мы выстраивали всю систему отбора, т.е. даже для теста я не готова была пойти на то, что мы возьмем абы кого или возьмем даже специалистов, которых я лично знаю, т.е. у нас сначала был выстроен отбор и дальше, да, мы сначала вообще не делали никакую монетизацию, потому что ничего тогда не было на рынке и было вообще непонятно, как отреагируют психологи на идею, что надо чего-то платить. И даже тогда не совсем была окончательная мысль, что это будут обязательно платить психологи. Ну, в целом, я скорее склонялась сразу, что, да, это будет такой вариант, потому что из-за того, что клиенты ходят в основном по сарафанному радио я боялась, что им не обязательно понравится мысль, что нужно будет что-то дополнительное заплатить, т.е. не совсем, я боялась, что людям будет понятно, зачем это делать. Поэтому вроде, да, было понимание, что это скорее психологи, а вот сколько, чего.

И вначале мы запустились как, ну, был, понятно, лендинг и бот в Facebook. Это был первый вариант подбора. И работало так, что человек заходил в этот бот, отвечал на вопросы, анкета потом немножко поменялась, и выдавали 3 специалиста, — т.е. сначала даже не 5, а 3, — просто карточки, прям в самом боте, и человек мог посмотреть контакты. И мы смотрели просто сколько человек посмотрели контакты.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. А почему бот? То есть у вас была возможность где-то, не знаю, алгоритм запустить, проверить, что все работает, потом отправить вручную человеку? Или это была особенность канала такая как бы? Ну, не анонимная, т.е. почему это был не какой-то визард на сайте?

ОЛЬГА КИТАИНА: У нас сразу пропало ощущение, что надо делать именно автоматический подбор, т.е. никакого ручного. А на сайте было сделать просто сложнее, чем бот в «Фейсбуке», технически, т.е. бот в «Фейсбуке» сделать быстрее, чем нормально работающий алгоритм на сайте. Поэтому для 1-й проверки это было окей. И сначала мы просто смотрели, что люди хотя бы контакты посмотрели. Мы же не можем знать, что они точно позвонили или не позвонили, потому что это никак не проверишь и даже если просить клиента сообщать, что от Alter, ну, кто-то не спросит, ой, не скажет, психологов просить неэтично, чтобы они такое спрашивали. Поэтому сначала было так.

Потом мы сделали телефонную линию с переадресацией и могли только знать, что человек действительно позвонил. И стали считать, что раз позвонил, ну, скорее всего, как бы записался. И все еще не брали за это никаких денег — просто смотрели статистику.

И, да, летом 2018-го решили, что пора брать деньги. И сначала это было как, тоже уже в тот момент стали запускаться конкуренты разные, они стали брать деньги. И сначала мы работали практически, получается, как агрегаторная модель, потому что мы брали фиксированную стоимость психолога за приведенного клиента. И уже переехали к тому моменту на сайт и там мы считали так, что… мы видели, сколько человек нажимает на контакты, и дальше писали потом психологам и говорили, что вот там по нашим данным 10 человек вам должны были написать, сколько из них записались? И приходилось верить психологам на слово, потому что мы никак не проверим, а влезать в эту историю как-то иначе неэтично получается.

И какое-то время работали так, до 2019-го года, мы запустили весной пилот платформы, т.е. где уже оплата и запись через нас, и тут как бы никаких не может быть вторичных идей. Сначала было тестирование с десятью первыми психологами этого пилота. И с ноября 2019-го это уже раскатали мы на всех. И с тех пор мы изменили модель монетизации, т.е. придя как бы к маркетплейсной истории, мы стали брать пролонгировано, т.е. комиссии с первой и уже теперь со всех последующих.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Скажи, пожалуйста, сложно было убедить психологов, что им нужно как-то синхронизировать, я так понимаю, календари с вашей платформой, поддерживать в актуальном состоянии хоть где-то, да, если, там, это Google Календарь, там, Яндекс.Календарь или Mail.Ru, или к тому моменту уже рынок вызрел к этому?

Ежедневник жив до сих пор

ОЛЬГА КИТАИНА: Частично вызрел, но там когда мы как раз делали психологов и выяснилось, что часть из них, такая весомая достаточная, ежедневничками пользуется, это, конечно, был сюрприз. Потому что я сама никогда не записывала клиентов в ежедневник, т.е. меня всегда было все в календаре. И поэтому это, конечно, был такой неприятный сюрприз, что ежедневник жив до сих пор. На тот момент — больше половины. Но ничего, т.е. осваивались, уговаривали, разговаривали. В целом такой был тревожный момент, то, что я писала лично большое письмо психологам с объяснениями, почему мы меняем модель, почему мы идем в продукте дальше, и чуть-чуть словила негатива. Ряд коллег отказались в этом всем участвовать. На самом деле немного, т.е. меньше 20% психологов от нас ушло. Часть из них потом, в районе из вот этих 20%, в районе 70% потом к нам вернулись в течение следующего года. Поэтому в итоге это вообще оказалось для нас нечувствительно, но я, конечно, прям переживала, что они не поймут, что это какой-то будет негатив. Но мне очень хочется просто вносить какие-то новые правила, которые на самом деле будут комфортны для всех сторон. Но иногда это с таким тяжелым.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Со скрипом, да. Получается что ваше преодоление точки breakeven, оно частично произошло после того, как вы поменяли монетизацию в том плане, что вы стали брать со специалиста больше? То есть вы в 2018-м брали порядка 1500 рублей за клиента, а в 2019-м вы стали брать порядка, ты называла, от 20 долларов, да, 19.5 долларов, и дальше процент от следующих посещений?

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И получилось, что вы стали зарабатывать с того, что вы привели клиента, всю ту же, плюс-минус, сумму за первое посещение, но если он ходит повторно, то вы вырастили свой LTV на клиента. И это позволило вам тратить больше на привлечение и привлекать с рынка больше клиентов?

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, т.е. мы очень выросли по количеству клиентов на самом деле за это время, естественно. Но в деньгах, т.е. если бы у нас оставалась естественно старая модель, мы бы на 50%, наверное, меньше бы получали.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Окей. А скажи, пожалуйста, вот это вот изменение модели монетизации, то, что у вас LTV на клиенте вырос, оно открыло для вас возможности в контекстной рекламе покупать больше клиентов? У вас сходится ли вообще глобально по бизнесу, там, математика в контекстной рекламе? Потому что очень часто маркетплейсы живут за счет SEO и контекстная реклама для них работает или около нуля, или даже в минус, и они ее используют для того, чтобы захватывать большую долю рынка, но не всегда сходится математика. Как у вас?

ОЛЬГА КИТАИНА: Слушай, у нас всегда сходилась контекстная реклама и теперь сходится тем более. Но даже по старой модели она сходится. У нас скорее с контекстом есть некая другая проблема, что нету пока такого эффекта, что, знаешь, туда залил больше денег и больше людей пришло, т.е. получается, что они все еще приходят недорого, но от того, сколько туда заливаешь, их все равно мало, т.е. до сих пор для людей это все-таки такой не основной канал поиска. В этом проблема. Я думаю, если бы люди активней искали через платную рекламу, наверное, бы очень быстро подорожало бы и привлечение, т.е. с одной стороны хорошо, потому что больше людей, но это бы точно дало бы скачок и в стоимости привлечения. Там вопрос: сошлось бы тогда или нет. Но пока у нас из всех клиентов из платных, вот именно Яндекс.Директ и Google, приходит меньше 1/4 клиентов.

Как продвигается Alter?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А остальные это органика и то, что вы сами в соцсетях качаете тему? Это PR-публикации, да?

ОЛЬГА КИТАИНА: Угу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Что вы делаете для того, чтобы в наших широтах больше людей узнало о том, что это за инструмент, когда он используется, т.е. чтобы сформировать эту потребность, потому что часть людей, мне кажется, большая часть людей живет с проблемами по жизни и даже не думает о том, что это можно решить вот так?

Мне психолог вообще не нужен

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, в этом как раз тоже большая проблема, что хотя российский, например, рынок особо нормально не исследовался с точки зрения отношения к психологам. Есть только один фонд общественного мнения, который раз в 2 года проводит опрос. И там как раз показывается, что большинство людей, подавляющее, там, 70 примерно процентов, говорят, что: «Мне психолог вообще не нужен». Что немного удивительно, потому что это даже не вписывается в официальную статистику по количеству психических расстройств.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть людей с расстройствами больше 30%?

ОЛЬГА КИТАИНА: Ну, да, вот, есть некие данные, я видела, недавно вышло исследование, они сделали такой слепой скрининг людей в России, постарались, чтобы это была репрезентативная выборка населения, и устроили скрининг по шкалам на депрессию и на тревогу. И там что-то депрессия 25% и тревога 40% с чем-то.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ого.

ОЛЬГА КИТАИНА: Можно, конечно, прикопаться все равно, что, может быть, с выборкой были какие-то смещения, так или иначе, но как бы данные круты. Я думаю, что с тревогой, особенно сейчас в период пандемии, близко тем не менее к правде. И в общем и целом в районе 30% вполне может набраться.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я в шоке от этих цифр, если честно.

ОЛЬГА КИТАИНА: Слушай, ну, вот даже в Штатах, где получше со статистикой, этот вопрос как-то изучается, там прям эпидемия этих проблем, т.е. например, депрессия взрослого населения — это там 45 миллионов человек.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ого. Это приблизительно 1/4 населения, насколько я помню их цифры.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да. Поэтому проблем действительно много. Плохо, что люди то ли не знают до конца про этот инструмент, то ли не знают, а как оно нормально, потому что когда ты живешь, там, я не знаю, у тебя есть раздражительность, ты с этой раздражительностью живешь 10 лет и тебе уже кажется, что это просто…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Часть характера.

Вот у меня такой взрывной характер

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, ну, вот у меня такой взрывной характер. А то, что вообще-то это нифига не твой характер, а последствия то ли воспитания, то ли неумения своей нервной системы обходиться и возможность увидеть, что от этого у тебя есть проблемы. И люди тебя как-то не так воспринимают, как тебе хочется, на работе у тебя не так все идет, как бы ты хотел. И главное, что с этим можно разобраться, но люди это не знают. Или им печально последние 10 лет и тоже уже как-то, ну, вроде жизнь такая.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И это становится уже некой объективной реальностью, да? Ну, воспринимаемой.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Просто тогда это становится новой нормой, к сожалению, для части людей.

Что-то с этим можно делать

ОЛЬГА КИТАИНА: Ужас в том, что, да. И люди как-то уже, получается, вот в этом живут, существуют, и им кажется, что они в комнате со стенами замурованы и вот этот вот их жизнь. Хотя на самом деле там есть дверь и можно выйти. Поэтому, конечно, здесь очень важна такая именно и социальная миссия, чтобы людям хотя бы рассказать о том, что можно жить иначе, что для этого есть инструменты и есть вещи, которые они могут даже самостоятельно использовать, часть со специалистом, понятное дело, но что-то с этим можно делать.

И мы, понятно, стандартно ведем блог на сайте и в социальных сетях, они у нас немного разные. Мы сделали гид по методам психотерапии, как раз по основным, чтобы у людей хоть немножко получше сложилось в голове, что все эти страшные слова, как КБТ, гештальт, психоанализ, что все это значит. Мы про это большой гид составили.

У нас есть курс бесплатный для клиентов про то, что такое психотерапия, зачем она нужна, видеокурс небольшой.

Подкаст «Я вас слушаю» — о психотерапии в формате реалити

И отдельная штука, которой я страшно горжусь, это подкаст. Мы сделали подкаст про психотерапию «Я вас слушаю». Он вышел как раз в период пандемии. Ну, так случайно получилось. И идея в том, что это шесть эпизодов, это все записи реальных сессий клиента с терапевтом. Один герой, героиня, точнее. И вот она ходит к психологу и можно, во-первых, проследить ее прогресс, т.е. это не одна лишь встреча и непонятно, что там дальше, а вот на протяжении всего времени люди могут услышать. И главное, что там есть специально вставки, как клиент, что воспринимает, и комментарий терапевта, зачем она, что делает. Для того чтобы люди немножко увидели, что вот этот разговор клиента с терапевтом, все то, что терапевт говорит, имеет под собой какой-то смысл. И даже те избитые мемы на тему: «Что вы сейчас чувствуете?», что даже это терапевт задает не просто так. И это все поясняется, как это работает, для чего это делается — для того, чтобы каждый, кто послушает, мог посмотреть, как, во-первых, терапия выглядит, какой эффект она может давать и для чего там что внутри вообще делается. Вот такую мы штуку выпустили и она прям очень долго в топе держалась русскоязычного подкаста. Может быть, будем делать второй.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Круто, круто. Это так заглянуть за кулисы процесса, понять, как это происходит, и понять, что это не так страшно, как ты фантазировал, и перевести это из такого неосознанного в знакомое, понятное и возможно осознаваемое.

О Лабковском и других к «instagram-психологах»

Думали ли вы запустить какое-нибудь, я не знаю, реалити-шоу на Первом канале, очень условно, да, или, там, на НТВ? Я почему спрашиваю. Я перед съемкой смотрел интервью одного из популярных в «Инстаграмме» психологов и мне, честно говоря, мне его личность не очень симпатична вот в том плане, как он транслирует стандарты профессии, как он транслирует догматично, категорично, что нужно делать, чего не нужно делать, и мне кажется, может быть, ну, не знаю, может быть, я предвзят, но мне кажется, что он для профессии и для людей делает скорее хуже, чем лучше, что он не экологичен в этом всем.

ОЛЬГА КИТАИНА: Я даже, кажется, подозреваю о ком идет речь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: На рынке их не так уж много, да.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, это правда. Слушай, ты знаешь вот конкретно про такие кейсы сложно сказать. Если я правильно угадала, о ком идет речь, то…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я могу сказать, я могу назвать. Смотри, если тебе комфортно, то я смотрел интервью с Лабковским.

ОЛЬГА КИТАИНА: Ну, я так, да, и подумала. Слушай, ну, с Лабковским сложная ситуация в плане, я вдаваться подробно не буду, я была бы рада с ним как-нибудь подискутировать публично, если он вообще такие штуки делает, но в профессиональном сообществе его не считают частью профессионального сообщества. Это такой интересный перекос, что он стал популярным для людей и рынок, это такой вот интересный вопрос, да, кто является экспертом? Тот, кого рынок считает экспертом, или тот, кого другие эксперты считают экспертом?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Кто популярней в «Инстаграмме» или в профессиональном сообществе.

Можно стать счастливее

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, т.е. в профессиональном сообществе к нему очень плохое отношение. На рынке он популярен, в «Инстаграмме» популярен. Я, кстати, посмотрев это интервью, стала к нему даже чуть лучше относиться, потому что мне очень понравилось, что он против домашнего насилия и активно выступает за закон профилактики домашнего насилия, ну, т.е. каких-то таких и он оппозиционных взглядов явно, там, показался на интервью, т.е. это мне было как-то приятно, что он ценностно, явно совпадает во многих вещах. Но с профессиональной точки зрения, да, к нему очень много вопросов. Но с другой стороны, благодаря тому, что он стал так популярен в «Инстаграмме», мне кажется, больше людей, возможно, действительно задумались, что, может быть, я могу что-то для себя в своей жизни сделать и можно стать счастливее, можно что-то поменять. Поэтому сложно сказать, в итоге больше ли он приносит пользы или вреда. Я вот сама даже для себя не до конца понимаю. Но очевидно: его популярная книга, выступление очень многих, мне кажется, сподвигло на какую-то работу над собой, что, наверное, хорошо. И тут, скорее, у профессионального сообщества, да, у нас там вопросы к его методологии и к тому, что он делает с этической точки зрения, а с другой стороны нам явно стоит у него поучиться, как так доносить до людей, чтобы они тебя услышали. И в этом плане кое в чем надо на него ориентироваться даже.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, да, тут, получается, вот, что профессиональное сообщество чаще всего не любит популяризаторов, потому что они более категоричны, догматичны чаще всего, это я даже из других сфер наблюдаю, чаще всего упрощают все до некого бинарного, «делайте так, так не делайте», вместо того, чтобы долго двухчасовым мастер-классом рассказывать про все полутона, сложности и особенности кейсов, чтобы человек принял взвешенное решение. Они просто дают некое решение, которое сработает для 80% людей, и это ужимается на порядок в более узкое сообщение.

Какие маркетинговые тесты делают?

Скажи еще, какие тесты вы делаете, именно с точки зрения конверсии? Как вы пытаетесь, там, у вас и так спрос еще, наверное, не достиг того пика, как это там на Западе, но вам нужно вот тех людей, которые приводят, лучше конвертировать, чтобы они получали опыт, рекомендовали другим, сходилась юнит-экономика, сходилась математика. Какие тесты вы проводите и поделись результатами каких-либо тестов?

ОЛЬГА КИТАИНА: Слушай, ну, во-первых, у нас постоянно, т.е. тесты мы проводим раз в 2 недели, т.е. их прям много за год.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ого. И вам хватает трафика?

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да. Но, наверное, из удачных, но они такие были очевидные, у нас просто руки долго до этого не доходили, из очень удачных, в этом году мы поменяли профили психологов и серьезно их расширили, и добавили разной информации, которой давно не хватало пользователям, потому что раньше посокращенней там была информация. И понятно, это дало очень хороший результат, но это было достаточно очевидно. Просто мы долго над ними работали и выкатить смогли не сразу. Но в планах очень много как раз доработки все равно дальше по профилям психологов, потому что я понимаю, человеку очень сложно решиться, и даже если у сервиса хорошая репутация, и, может быть, его кто-то порекомендовал, все равно, ты заходишь и вот он этот психолог, и непонятно, как вот я ему там доверюсь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну и даже шорт-лист из 5 психологов, все равно, нужно выбрать одного, сходить, понять, там, или выбрать другого, или продолжить, и так далее.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, т.е. очень много мы все равно будем делать доработок и с профилями, и с подбором тоже, т.е. его еще больше доуточнять и довносить каких-то факторов, потому что база уже 430 психологов и позволяет чуть еще тоньше как бы подбор делать, чем мы раньше делали.

Как подбирают психолога пользователю Alter?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Расскажи про подбор, т.е. вы приверженцы такого автоматизированного, алгоритмического подбора. Пробовали ли вы подбор человеком? Какие результаты это показало? Когда эксперт помогает как консерж, там, вот в вашем случае, наверное, вот лучше вот этого, вот этого, вот этого или расскажите чуть подробнее вот здесь.

Какой-то непонятный человек

ОЛЬГА КИТАИНА: Слушай, я хотя изначально, да, всегда была приверженцем автоматического подбора, тем не менее, чтобы проверить эту свою историю, мы делали тест и давали выбор человеку между автоматическим и человеком. Автоматический выигрывал просто с колоссальным отрывом сейчас. Точно прям цифры не скажу, но прям спора нет, что называется, было. И я в принципе понимаю почему, потому что, опять же, да, человеку и так сложно решиться, открыться и кому-то рассказать, а так получается еще в эту цепочку встраивается какой-то непонятный человек.

Структура команды Alter

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, Оля, мы так увлеклись обсуждением разных методов терапии и опыта, и я забыл спросить про структуру команды. Сколько человек работает? Какая структура команды?

ОЛЬГА КИТАИНА: Нас сейчас 25, мне кажется.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ого, подросли вы.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да, чего-то, да. Соответственно, есть я и мой сооснователь Андрей Бреслав. Он наш технический директор при этом. Я — CEO. И у нас есть разработчики, есть и на лид разработки и сейчас мы разработческую команду меняем, ну, т.е. тимлид под себя ищет еще разработчиков. Ищем и в общем-целом будем нанимать 5 человек новых, но где-то в 2 или 3 этапа. В первую итерацию 2 человека, но за весну уже точно где-то 5 наберем. Потом у нас есть маркетинг. Там есть маркетинг-директор. И в ее команде трафик-менеджер, редактор, пиарщик, человек, который занимается блогом, дизайнер. Так, вроде никого не забыла. И еще консультанты по SEO и по креативной части. Есть B2B-отдел, т.е. мы с января 2020-го года начали развивать корпоративный продукт. И в B2B есть руководитель отдела и аккаунт текущих клиентов. И еще у нас есть продуктолог, UX-специалист, служба поддержки и, ну, там, бухгалтер, юрист.

Маркетплейс — это не так уж просто и дешево

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: В общем, маркетплейс — это не так уж просто и дешево, да?

ОЛЬГА КИТАИНА: Ну, да, есть такое. Но мне кажется, что в нашей команде прям классно вот, что все горят именно социальной идеей психотерапии. Часть сотрудников большая является сами клиентами даже сервиса на самом деле и мы сами пользуемся продуктом. И всех подбираем, не только по профессиональным качествам и навыкам, но и по культуре, поэтому вместе, не знаю, мне кажется, это прям очень классно, когда тебе работается со всеми людьми, и прям круто, хорошо и приятно. И я, наверное, согласна со специалистами, которые говорят, что лучшее, что ты можешь сделать для своих сотрудников, это создать условия, в которых они будут работать с другими очень классными людьми, и таким образом каждый, приходя на работу, чувствует себя счастливым, любимым, нужным, и тогда и продукт получается намного лучше.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я просто к тому, что многие воспринимают маркетплейс, что там, не знаю, сейчас мы возьмем какой-то движок, WordPress, там, заведем каталог специалистов, там, бюджета особо не надо и так далее. Но ваш опыт, из того, что я наблюдаю, это: что вы стартовали в 2017-м году, что первое время вы вообще ничего на этом не зарабатывали, но уже вложились прилично в чатбот, сайт, методологию и так далее, потом начали потихоньку включать монетизацию, параллельно с этим наращивая команду, и очень там, ну, как бы, там был период, когда вы, не хочу сейчас оценочно, там очень долго, потому что на самом деле 3 года — это вообще недолго, но у вас был период, когда вы несли убытки и я так понимаю использовали вот эти ангельские инвестиции в размере 5 миллионов рублей.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Просто многие люди… и это, там, наверное, когда вы стартовали, ваш рынок был достаточно несформированный и пустой, да, т.е. вам нужно было его под себя формировать, т.е. конкуренции вроде бы нет, но и активно это так не ищут. Просто многие люди, которые ко мне обращаются, там, иногда думают, что маркетплейс — это вот так вот запросто, что завтра мы на WordPress запустим, заполним и просто начнем брать деньги с одной из сторон, и все, и не надо будет набирать команду, не надо будет нести убытки, не надо будет какое-то время работать в ноль, в стол, бесплатно, в минус, чтобы это начало шевелиться, вот это вот курица и яйцо, да, что у тебя должны быть и одна сторона, и вторая, чтобы они друг с другом взаимодействовали. Если ты привлечешь только специалистов и не будет клиентов, то специалисты в какой-то момент разочаруются и перестанут у тебя обновлять профили. Если ты привлечешь только клиентов, они упрутся в 5 специалистов, ты заполнишь им все часы и все или они не будут подходить по ширине ассортимента.

Скажи, вы когда стартовали, ты тогда понимала, что это длинный путь и что это далеко не сразу выстрелит? Или вы просто поверили в идею, она вам понравилась, и просто в процессе уже обнаружили, что, там, год вы работаете над методологией, без монетизации, потом включаете монетизацию, но это все вручную, потому что вы не хотите лезть в отношение специалиста и клиента и так далее?

Мы помогаем с чем угодно

ОЛЬГА КИТАИНА: Слушай, ты знаешь, я вот сначала скажу про то, что, ну, в целом, долго и дорого и вот эти все донастройки, наверное, кто-то действительно делает на WordPress и оно работает. У нас просто сложный продукт очень и мы не можем, ну, то есть, наверное, если, знаешь, у нас был подход, что мы регистрируем всех психологов или говорим, что помогаем с чем угодно, или еще что-то такое, ну, т.е. если бы мы не парились ни про качество, ни про подбор, ни про какие-то вот такие особые истории, которые чаще всего нет в маркетплейсе, то, может быть, оно и было бы как-то иначе на самом деле, поэтому не факт, что здесь наш опыт релевантен.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я тут с тобой не соглашусь, потому что маркетплейс — это все равно про некий или арбитраж, или про некую структуризацию рынка, потому что иначе непонятно, зачем ему пользоваться и специалисту, и клиенту, т.е. если рынок там не фрагментирован, то просто клиент идет к Топ 3-5 игрокам, если нету арбитража или кого-то, кто профильтровал, выбрал качественных подрядчиков, взял их документы, не знаю, проверил их опыт и так далее, то соответственно клиент получает там негативный опыт и не рекомендует, и все это не шевелится, не заходит.

Я ожидала чего угодно

ОЛЬГА КИТАИНА: Ну, в целом, да, просто может быть, знаешь, в каких-то сферах может быть более простой арбитраж, в каких-то — более сложный, но с точки зрения нашего понимания, наверное, я все-таки думала, что будет чуть быстрее, чем получилось, но и не то что, знаешь, как-то в разы, т.е. у меня не было какого-то расстройства и разочарования, тем более, ну, я понимала, что все какие-то мои такие мысли, поскольку это первый такого рода проект для меня, я не какой-то мега опытный предприниматель, который собаку съел на всех этих историях, все у меня было в новинку, в общем я ожидала чего угодно. Мне кажется, во многом был еще такой на самом деле подход. И в целом и до сих пор. Все время учусь и даже щучу, что моя роль как CEO подразумевает для меня пермаментное нахождение в чувстве собственной некомпетенции, т.е. все время приходится что-то перепродумывать, думать, в чем я ошибаюсь, что где изменить. Поэтому я как-то к этому готова и просто нормально воспринимаю.

Перманентное нахождение в чувстве собственной некомпетентности

Про синусоиду предпринимателя

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А ты сталкиваешься с такими, там, синусоидой, там, я не знаю, синусоидой предпринимателя, синусоидой CEO, когда у тебя все хорошо, все классно, все растет и, там, ты просыпаешь, другое утро, и такой: «Все ужасно, я умру в бедности»? Ну, я очень утрирую.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, я поняла. Не, ну, вроде такого нет. То есть, наверное, знаешь, такое серьезное у меня было переживание как раз когда начался в Москве карантин и вначале я стала смотреть на аналитику и хотя, когда нам начали прибегать журналисты и спрашивать: «У вас, наверное, все растет», я говорю: «Да это ровно наоборот», потому что, да, людям плохо, но только: а) теперь вопросы, где они будут брать деньги, потому что все нафик позакрывали и люди очень сильно про это тревожатся, когда у тебя вопрос, чем ты ребенка накормишь, ну, ты не пойдешь к психологу, понятное дело.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, это не первой необходимости воспринимается.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, и это еще ужасней, что помощь нужна больше, а люди могут себе позволить меньше. И плюс к этому еще все поскольку сидели многие в самоизоляции, на принудительной, еще как-то, и оказывались в квартирах с родными и тут тоже даже онлайн не позанимаешься с психологом, потому что куда ты пойдешь, тебя все время могут подслушать. Там, конечно, потом какие-то клиенты уже подноровились и реально ходили, запирались в ванну, во дворе, выходили на скамейку, уходили в лес или еще что-то, но все равно это не очень комфортно, понятное дело. Поэтому вначале было как раз вот первые дни карантина, даже не дни, а две недели, вот прям все так, р-р-р, вот тут я, конечно, начала прям нервничать, потому что вообще было непонятно, как история будет развиваться, сколько еще будет такой тренд, а у меня команда, а мне им платить зарплаты, а что мне с этим всем делать. То есть вот это был такой самый, наверное, нервный за всю историю для меня, как руководителя, момент. Вот тогда я уже, конечно, ну, у меня появлялись какие-то мысли, которые приходилось от себя разгонять, что все, все полетит к черту, но ничего, т.е. стали придумывать, как из этого выкручиваться, что мы можем сделать, и в итоге потом все наоборот опять пошло все хорошо. Но тогда, да, вот этот был момент, когда испугалась.

А так, не, т.е. все время просто думаю, что сделать лучше, что сделать лучше.

Как работал сервис во время пандемии?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А что вы тогда начали делать? Начали продавать корпоративный формат, да?

ОЛЬГА КИТАИНА: Корпоративный мы начали на самом деле в январе и мы абсолютно не ожидали тогда, что все так обернется, т.е. мы вообще не исходя из этого всего принимали решение. Но, да, на карантине как раз таки вот корпоративная история чуть лучше началась развиваться, потому что многие компании столкнулись с тем, что сотрудников переводить на удаленку, куча проблем, все в шоке, что с сотрудниками делать, как им помочь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Очень тяжело оценить состояние человека, если ты только на созвоне с ним, а не видишь его 6 часов, 8 часов в офисе, не пересекаешься, не можешь на курилке с ним постоять или у кулера.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да. Вот это сработало и мы сделали скидки за свой счет на терапию. Это тоже, мне кажется, помогло, т.е. чуть-чуть доступнее как бы стало людям. Это была такая акция поддержки. Ну, это не для привлечения, а просто потому, что реально было куча свободного времени, так получилось, и мы понимали, что людям очень нужна помощь, мы сделали до 600 pro bono часов для клиентов и поддерживали вот такими бесплатными сессиями. Такой, знаешь, спорный на самом деле эксперимент. Мы его сделали дважды — из-за карантина и сделали для граждан Белоруссии со всеми событиями.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, я видел в соцсетях.

ОЛЬГА КИТАИНА: Ты знаешь, для Белоруссии это вообще, мне кажется, не сработало. К нам очень мало людей обратилось. То ли был не тот момент, когда еще они были к этому готовы, то ли что, т.е. как-то оно оказалось вот очень не вовремя. И мы даже не стали продлевать эту акцию, потому что прям очень мало людей пришло. Когда были карантинные часы, да, приходили люди, но тут есть такой тоже эффект, что когда ты даешь что-то бесплатно, т.е. видимо надо было делать просто мега дешево, 100 рублей или как-то так, потому что за совсем бесплатно отхватили наши психологи, т.е. мы просили и людям писали, что у нас была такая лотерея, потому что желающих было сильно больше, чем времени, которое мы можем выделить, вот мы говорили, что у нас 600 примерно часов, чуть побольше, и больше мы просто не сможем, а желающих много, поэтому мы соберем заявки и рандомно как бы дадим тем, кому можем. Во-первых, просили этим пользоваться тех людей, которые не могут себе позволить терапию, потому что как бы понятно, что это такое. И тем не менее попадались люди, которые, ну, я это просто случайно узнавала, когда мне даже какие-то мои знакомые или кто-то, кто точно может заплатить за терапию, рассказывали, что они этим воспользовались. Я думала: «Блин, ну, как же так».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Воспользовались первый раз или просто как такая, ну, типа, там, «Я хожу обычно к другому терапевту, но попробую тут бесплатно»?

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да, да, вот так.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Эффект новизны такой. Такой демо день.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да, что ребята вообще-то заняли время у людей, которым капец, может быть, как плохо, и они не могут платить за терапию.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А они такие: «А я попробую другого специалиста, может, мне понравится, тем более бесплатно».

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да, хотя мы там прям про это везде писали, но многим как бы это было все равно. Такой момент. Это, конечно, смущает. И плюс, часть, хотя мы предупреждали о встрече, ну, как бы, чтобы люди понимали, что это место забронировано под них, мы писали, что если вдруг что-то срывается, пожалуйста, предупредите, мы дадим кому-то, кто в очереди, но был процент людей, кто просто не явились, и уже как бы и время это сгорело, и у психолога уже час ушел.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это большой процент? Там, 25%, 30%?

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, нет, всех таких проблем на самом деле до 10%, но для психологов это было эмоционально неприятно, потому что ты стараешься со всей душой, а тут как бы такое получить. И еще, конечно, были люди, которые очень с требованием подходили.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: С высокими.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, что это должна быть просто какая-то невероятная за час терапия, которая поможет им полностью все разрешить.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Которая за 10 лет должна решить все проблемы.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, что за одну сессию мы понимаем, что вы не решите, но задача этой встречи — помочь терапевту прояснить с вами, что происходит и какой план действий может быть, чтобы вы себе помогали сами на самом деле, т.е. эти сессии, они отличались немножко от того, что обычно происходит в терапии. Но некоторые, не знаю, то ли не читают, то ли что. Но я думаю, что это реально эффект бесплатного, т.е. надо было делать, я говорю, 100-150 рубликов.

Как сохранить психологическое здоровье в пандемию?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, а что ты посоветуешь людям, которые вот сейчас перешли на удаленку или на смешанном формате? Я, например, заметил, что за счет того, что все созвоны проходят в основном по Zoom, встреч в офисе стало крайне мало даже среди тех, кто работает в офисах, кто не ушел на удаленку, в итоге нету вот этой вот транзакционной цены встречи, т.е. когда ты едешь на встречу, когда ты едешь со встречи и твой мозг как-то переключается, когда есть какие-то некие ограничения, что ты можешь запланировать 2-3 встречи в день, потому что тебе доехать до офиса, запарковаться, провести встречу, уехать, например, или клиенту тоже. Сейчас, мне кажется, встречи стали делать встык и я уже там советую своим ребятам, там, типа, между встречами вставлять минимум полчаса, минимум час, просто чтобы переключиться, чтобы не росла эта нагрузка. Оказалось, что 6 встреч в день — это тяжело, особенно в онлайне.

Что еще может быть там такое, что спасет ребятам психологическое здоровье, сделает им проще жить на удаленке? Менеджерам, специалистам? Вот, что можно еще посоветовать?

ОЛЬГА КИТАИНА: Ну, во-первых, да, сразу хочу добавить, что про Zoom это обманчивая история, что вроде как легче, ты сидишь из дома, потому что даже сейчас вот пару месяцев назад вышло исследование, которое показывает, что человек от звонка в Zoom больше устает даже, чем от личной встречи, просто такое немножко другое состояние. Оно связано с тем, что у нас по-другому фокусируется внимание и нужно больше прилагать усилий, если ты хочешь понять, что на другой стороне с человеком происходит. И из-за этого у людей на самом деле усталость больше, поэтому с этим нужно очень внимательно на самом деле обращаться, но с точки зрения поддержки, конечно, важно, ну, вот на удаленке выстроить для себя какой-то режим комфортный, потому что люди разные, тут по-разному работает, т.е. для кого-то важно, ну, прям совсем супер строгий режим сохранять, для кого-то с послаблениями тоже ничего, но прям устраивать полный какой-то расхолаживание тоже не стоит, потому что у вас нарушится…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ты имеешь в виду, смешивать рабочий режим и режим отдыха, да?

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да, да, т.е. я не к тому, что прям надо жестко, не знаю, с 8:00 и до 18:00 сидеть или с 9:00 до 18:00, но все равно каких-то рамок придерживаться и вставать в какое-то понятное время и ложиться, потому что очень важно, что не нарушился сон, а у многих на карантине, я знаю, сон поехал. За этим нужно следить. И во многом он поехал, потому что нарушается распорядок и вмешиваются нездоровые привычки. Надо как бы вовремя от компьютера отключаться, от гаджетов отключаться, чтобы заснуть, потому что особенно голубой экран, если у вас еще без фильтра, это все влияет на выработку мелатонина и организму сложнее заснуть. В домашней работе есть риск вот этого смешения, т.е. ты там уже, не знаю, и ешь, и работаешь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Проснулся, еще зубы не почистил, но уже прыгнул в колл, а потом в перерыве между коллами чистишь зубы и завтракаешь.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да, да, т.е. вот эти все моменты, т.е. поэтому нужно установить какой-то для себя распорядок, который с одной стороны для вас не будет очень жестким и уже вызывать стресс сам по себе, но держать в рамках. И точно себя разграничить, там, не знаю, вы работаете до 19:00 или до 20:00, ну, как комфортно, но когда работа закончилась, вы все, т.е. компьютер убрали, работу убрали и с ней до следующего дня не взаимодействуете. Это важно, потому что, ну, когда все это расползается, это тоже вызывает у людей сильный стресс, плюс если вы с кем-то еще живете, может недовольство с разных сторон вызывать, т.е. это лишние триггеры проблем.

Хорошо бы все-таки гулять, спортивные нагрузки, как-то это в жизнь вписывать, хорошо питаться, это тоже понятно, т.е. очень плохо, когда людей начинают тянуть на всякие junk food или на поближе к холодильнику, потому что дома. За этим нужно внимательно тоже следить, чтобы это все не расползалось и питание было тоже в рамках. Если самостоятельно не получается, возможно, про это придется поговорить со специалистом. Лучше избегать кофеина, алкоголя, когда какой-то вот такой тяжелый стрессовый период, потому что это все плохо очень влияет. И алкоголь — это долгосрочной депрессант на самом-то деле, а не снимающий стресс вещество.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Даже в небольших количествах? Там, условно, например, не знаю, бокал вина раз в неделю вечером?

ОЛЬГА КИТАИНА: Ну, как-то, да, наверное, еще можно, но вот если у человека формируется ощущение, что я в пятницу вечером пойду попью и расслаблюсь, вот это очень обманчивое чувство, потому что алкоголь — это депрессант, вот, и даже если поначалу покажется, что стало как-то веселее и с друзьями хорошо, потом это повлияет на то, что у вас будет хуже настроение, хуже самочувствие, обязательно. Тоже самое кофеин влияет на тревогу, усиливает, т.е. если есть какие-то проблемы с тревожностью и они усилились как-то на карантине, лучше сейчас никакого кофеина. И сладкое тоже плохо влияет на тревогу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть все вот эти вот вылеты резкие, там, в положительное, в вкусное, в глюкозу и так далее?

Спасибо, кэп

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да, т.е. на самом-то деле это вроде как звучит: «Спасибо, кэп».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: ЗОЖ. ЗОЖ — это ты.

Вам уже станет намного легче

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да, вот, я понимаю, как это звучит, но тем не менее это научно-обоснованные все вещи и если сейчас не доступна психологическая помощь или мы не можем сейчас все встать и начать жить как раньше. К сожалению, еще какое-то время в этих условиях жить придется. В разных городах они разные. И людям приходится к разным адаптироваться сложностям. Но все, что вы, собственно, сейчас можете для себя делать, все, как вы можете о себе позаботиться, это правильно использовать, поэтому даже такие «спасибо, кэп» способы, они рабочие и научно-доказанные и надо этим заниматься. И действительно, если будут спортивные нагрузки, кстати, здесь важно, что спортивные нагрузки — это надо в ежедневную рутину встраивать, т.е. это не 1-2 раза в неделю, а каждый день по 30-45 минут кардионагрузка, свежий воздух какой-то, там, прогулки, режим сна, питание. Вам уже станет намного легче.

А уже в плане работы, да, разграничивать работу и дом, может быть, для простоты выбрать, для некоторых это работает, например, не знаю, какой-то угол или стол или что-то, здесь я работаю и больше ничего не делаю.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, или переодеваться в другую одежду, или выходить утром, делать кружок, заходить.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да, да, т.е. я реально знаю людей, которые ходят круг, им это помогает переключиться и войти в этот поток рабочий, который они раньше входили пока на работу шли. Если это помогает, как бы это смешно не звучало, надо делать. И, конечно, планирование очень должно быть хорошее и четкое по задачам. Здесь, если человек чувствует какие-то сложности, мне кажется, сейчас вполне нормально обращаться к HR-ам, к своей команде, к руководителю, и это открыто обсуждать, все в этой ситуации и всем только выгоднее будет, если все будут открыто делиться, если какие-то сложности с планированием задач, расстановкой приоритетов, все вместе будут это как-то решать и друг у друга учиться, как это лучше делать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, а как быть вот с тем, что социализации становится в современном состоянии карантина меньше и люди потихоньку еще и начинают отвыкать от какого-то… В наших широтах не прям распространены small talk в лифте, да, и далеко не все здороваются или могут переброситься парой слов. А в текущих условиях, когда все в масках, все не доверяют, кто там кашлянул, у кого какая тревога, то, что мы обсуждали, то как быть с тем, что у людей становится меньше социализации, меньше живых встреч с друзьями, меньше встреч с коллегами по работе, меньше каких-то контактов даже тактильных?

ОЛЬГА КИТАИНА: Это, конечно, большая, честно скажу, проблема, т.е. даже и до ковида и всей этой истории в целом очень много экспертов, психологов, биологов и социологов разного рода направления обсуждают проблему одиночества. В больших городах это реально такая уже размер эпидемии приобретает. Все были обеспокоены еще задолго до истории с ковидом.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И этому помогает всякая уберизация, да, что ты вызываешь через приложение водителя, поставил ему одну звездочку вместо того, чтобы сказать, что тебе не понравилось, заказал курьера с доставкой еды и так далее?

Прислушаться можно к своим потребностям

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, т.е. это действительно в городах все больше нарастает, а с ковидом стало еще хуже. Правда, у меня только вот английские данные, но тем не менее, там, до ковида по опросам достаточно приличное количество времени себя чувствуют одинокими 20 с чем-то процентов, а во время карантина сейчас в Англии по опросам под 50% это отмечают, т.е. это прям, ну, очень большой рост и это вызывает всеобщее опасение. Но тут максимально все-таки прислушиваться можно к своим потребностям, слушать, когда организму хочется какой-то близости и контакта, и пытаться его теми доступными способами получить, которые есть. Ни с кем нельзя встретиться, ну, хотя бы Zoom, переписки, что-нибудь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Zoom бар.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, Zoom бар, т.е. какие-нибудь варианты.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Устанешь от созвона, депрессант с вином, но не попадешь в эти 50% одиноких людей.

ОЛЬГА КИТАИНА: Да, да, да. Потому что здесь мы эволюционно отстаем, биологически от той реальности, в которой мы живем, поэтому сейчас  жить одному можно совершенно спокойно выживать, это никакой не риск, а физиология все равно работает во многом еще по-старому, поэтому здесь важно эту проблему понять и признать, если как бы вы вписываетесь здесь в большинство людей и такая потребность у вас есть, и это здорово, это не стыдно, близость — это классно, быть с близкими, дорогими — классно, но нужно за этой потребностью ухаживать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Окей. У меня есть подарок.

ОЛЬГА КИТАИНА: Вау.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Мы его отправим тебе «Укрпочтой», наверное. Это чашка для холодных зимних и теплых летних вечеров. И обычно в этот момент я спрашиваю, что мы можем подарить, разыграть среди наших зрителей и слушателей за комментарии на YouTube, за лайк под видео и за подписку на канал?

ОЛЬГА КИТАИНА: Слушай, если это что-то содержащее матерные выражения, то окей?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ахуенно.

ОЛЬГА КИТАИНА: Окей. Потому что не все нормально отреагируют. У нас есть корпоративные браслеты, на которых написано «Отъебись от себя».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это прикольно.

ОЛЬГА КИТАИНА: Мне кажется, это очень психологично и правильно, потому что очень многие люди задалбливают себя с самокритикой, давлением и на самом деле прям не добрым к себе отношением, и очень хотелось как бы сделать что-то очень такое яркое и про это сообщить. Поэтому у нас есть такие браслетики. Можем разыграть их.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Разыграем среди комментаторов. Ребята, пишите в комментариях на YouTube, мы разыграем такой браслет, который вы сможете носить и все поймут, что у вас все хорошо, что вы перестали переживать, волноваться и живете полной жизнью.

Удалось ли попутешествовать в 2020?

Оля, про путешествия я, наверное, тебя спрашивать не буду в текущих реалиях. Или ты ездишь где-то сейчас по России?

ОЛЬГА КИТАИНА: Слушай, я на самом деле успела летом, во-первых, я вернулась прям ровно под закрытие в Москве. Я была на Тенерифе. Это была последняя такая поездка. Я успела в Турцию скататься летом. Ну и пока все.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, у меня тот же опыт, кроме Питера. Я тоже в январе был на Тенерифе, там офигенно красиво, классная природа и вообще такая нетипичная, не средиземноморская Испания. И в Турцию мы тоже с друзьями слетали. И это весь отпуск 2020 года.

О планах на 2021 год

Какие планы у Alter? Что вы планируете делать в 2021?

ОЛЬГА КИТАИНА: В 2021-м, во-первых, конечно, расти в текущем продукте и дорабатывать именно с продуктовой точки зрения много всего. Но также у нас будет большое еще исследование по разным инструментариям, которые могут повысить эффективность психотерапии, будем прям делать research в 2021-м году, посмотрим, что получится, т.е. все равно так или иначе все это ради того, чтобы не только давать лучшее качество, которое уже существует, но и повышать качество того, что есть, потому что я считаю, что в психотерапии есть огромный буст того, что еще можно сделать по эффективности, по стандартам и как стать для клиентов только лучше. И хочется тоже к этому приложиться, потому что последние исследования показывают, что последние 50 лет эффективность терапии не растет, а так не должно быть, т.е. сфера же тоже должна развиваться, медицина развивается и становится эффективней, терапия тоже должна становиться эффективней.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть сейчас она вышла на некое такое плато, да?

ОЛЬГА КИТАИНА: Угу, т.е. на самом деле, да, т.е. это классный инструмент, но он должен продолжать свое развитие.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Спасибо тебе большое, что поделилась. Мне очень нравится, что ты хочешь дальше находить новые горы, новые вершины, преодолевать их и рыть эту тему вглубь, и чтобы большее количество людей получило помощь и вы могли растить сервис, растить команду и соответственно еще больше влиять на этот процесс. Мне нравится этот подход, потому что он как раз и должен лежать в основе маркетплейсов, про то что маркетплейсы должны делать рынки лучше, их структурировать, выдавливать с рынка некачественных игроков или уменьшать их количество заказов, помогать обоим участникам находить друг друга, находить диалог и получать от этого сотрудничества больше. Спасибо тебе большое за интервью. Это было интересно.

ОЛЬГА КИТАИНА: Спасибо большое.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И очень позитивно. Спасибо.

ОЛЬГА КИТАИНА: Спасибо. Спасибо, что позвал.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А ты, мой дорогой зритель и слушатель, если дослушал, досмотрел вдруг до этих последних секунд, ставь лайк на YouTube, подписывайся на канал, оставляй отзывы в Apple Подкастах и пиши комментарии, насколько тебе понравилось. Может быть, у тебя остались какие-то вопросы, пиши их, мы постараемся на них ответить. Пока-пока.

[/emaillocker]