86 мин на прочтение

ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН #101 Сергей Казанцев, Doc.ua: Агрегатор медицинских центров с 1 400 000 посещений в месяц

Doc.ua — это пример стратегии голубого океана в действии. В 2014 году медицинских агрегаторов в Украине еще не было. Разработать собственный it-продукт с социальной составляющей было университетской мечтой Сергея. На создание платформы потребовалось 8 месяцев, но это не охладило пыл.

И не зря. Сегодня в базе Doc.ua зарегистрированы 11 500 врачей, 1 500 медицинских заведений и 500 лабораторий. Сайт насчитывает 1 400 000 посещений в месяц.

В интервью много говорили о внутренней кухне бизнеса, заглянули в офис и поговорили с сотрудниками.

Сергей Казанцев дал много практичных советов предпринимателям и рассказал о том, как будет развиваться Doc.ua в дальнейшем.

Подписывайся на ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН на YouTube, SoundCloud и iTunes.
Ставь 5⭐️ на iTunes. Лайкай и комментируй выпуски на Youtube.

О чем говорили:

00:00:00 – В гостях у Doc.ua
00:06:17 – Как отзывы влияют на рейтинг врача?
00:09:04 – Сколько людей работает в компании?
00:10:13 – Процент поискового трафика
00:12:45 – Как появились Eda.ua и Doc.ua?
00:21:39 – Как дела на рынке доставки еды сегодня?
00:26:12 – Актуальные ниши для маркетплейса сегодня
00:30:25 – Сколько клиник и врачей в базе Doc.ua? Другие цифры
00:33:39 – Стратегия развития Doc.ua
00:38:17 – Как мотивировать врача пользоваться Doc.ua?
00:41:04 – Конкурс
00:42:49 – Как попал в Киев и почему начал работать в банке?
00:47:24 – Как запустить маркетплейс: советы
00:49:14 – «Мы запускались как каталог врачей и каталог клиник»
00:54:57 – Как начинающим предпринимателям изучать рынок?
00:59:10 – Как велась запись пациентов, когда Doc.ua только начал работать?
01:04:55 – Как изменить подход людей к лечению?
01:11:48 – Легко ли коммуницировать с врачами?
01:19:56 – Медицинский туризм: куда и нужно ли?
01:23:55 – Почему важно совпасть с инвестором и другие советы по его выбору
01:27:06 – Кто инвестировал в Doc.ua?
01:31:56 – Как договариваться с инвестором?
01:35:08 – Как следишь за своим ментальным и физическим здоровьем?

Смотри также прошлые выпуски подкаста Продуктивный Роман:
1) Андрей Павленко, CEO Scallium и Co-Owner Hubber. Будущее маркетплейсов. Как создать маркетплейс с нуля или трансформировать интернет-магазин в маркетплейс?
2) Андрей Хорсев, 908, Klubok.com: как находить голубые океаны в продуктах? Создание маркетплейсов.
3) Иван Портной, Prom.ua: маркетплейс сервис, 35 млн посещений в месяц. Как обогнать Розетку?

Конкурс:

  1. Футболка Doc.ua «Круто бути здоровим»
  2. Маска
  3. Петличка
  4. Бесплатный чекап своего организма

Для участия подпишись на канал, напиши комментарий под видео.

Победителя выберем 22 октября 2020 года.

О компании Doc.ua

Год основания2014
Количество посещений сайта в месяц1 400 000
Количество клиник1 500 +
Количество врачей11 500 +
Количесво лабораторий500 +
Количество отзывов300 000 +

Расшифровка подкаста

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Всем привет. Это 101-й выпуск подкаста «ПРОДУКТИВНЫЙ РОМАН». Мы в гостях у Сергея Казанцева (Facebook), Doc.ua. Показывай, как у вас, что устроено, открывай двери.

Сергей Казанцев
Сергей Казанцев

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Давай сначала открою дверь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Прям с телефона? Дистанционно? Не подходя? Круто. Люблю айтишников.

В гостях у Doc.ua

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Смотри, у нас здесь 5 этажей. Мы сейчас находимся в целом на 7-м этаже комплекса. Этот этаж — специальный этаж для ивентов. Здесь мы делаем различные митинги. Здесь мы стендапы делаем. Здесь различные мероприятия проходят, обучение, коучинг, не знаю, какие-то корпоративы и прочее. И эта площадка, когда человек, сидя на своем рабочем месте, хочет переключиться, он поднимается сюда, на пуфы садится с ноутбуком и работает. То есть это такая креативная зона.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вы только-только переехали?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, мы переехали буквально недавно. Мы быстро переезжали, потому что в условиях карантина мы, как онлайн-бизнес, с момента ограничения транспорта, когда его закрыли, мы увели всех на удаленную работу. Для нас это было вообще безболезненно. И долгое время, месяца три, мы работали удаленно. Но поскольку мы очень быстро сейчас развиваемся и растем, мы набираем персонал. И так получилось, что для предыдущего офиса у нас недостаточно площадки. Плюс, мы хотели какое-то такое креативное IT-площадку, которая позволит раскрывать свой потенциал. И я когда искал офисы, один из офисов как раз, который я смотрел, был этот, и он мне понравился. Единственный момент, что нам надо было очень быстро сделать ремонт. Мы за месяц его сделали.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, очень быстро. Я просто знаю площадя этого офиса. Здесь сидел наш клиент — компания iDeals. Я здесь проводил штук 15, наверное, занятий по аналитике для клиента. Поэтому я знаю здесь каждый выключатель на этом этаже. Но зрителям мы покажем. Там справа кухня, да?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да. Но поскольку мы только недавно переехали, еще мы не полностью укомплектовались, мы быстро переезжали. То есть здесь такая большая столовая зона. Здесь мы еще поставим стулья, столы, но важно понимать, что еще на каждом этаже есть мини-кухня для того, чтобы люди могли локально на этаже пообедать, пообщаться. Но в принципе к вечеру здесь хороший вид. Вот там бассейн виден.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, там бассейн, это при гостинице, да? При Mercure?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да. Здесь небольшая часть международного направления, которая работает с нашими международными рынками, поскольку основные люди в компании, они работают именно здесь. Небольшая часть работает локально в каждой стране.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Подключая инвентарь?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, т.е. это Country-менеджеры, это сейлзы на местах в странах. И еще есть небольшая группа людей, которые работают регионально в Украине, — Харьков, Одесса, Львов, Винница, — они работают с врачами. Но в основном все находятся здесь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вы работаете по всем 24, или сколько, областным центрам?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Здесь HR находится, здесь — продукт. Вот, кстати, наш самый большой монитор.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Привет.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Это для Таи, UI/UX-дизайнера нашего. Ей обязательно нужна хорошая техника для работы.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Можно посмотреть, над чем работа происходит? Figma, я вижу.

ЖЕНСКИЙ ГОЛОС: Да, да, это сейчас открыт проект.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Что-то интересное, красивое.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Новый дизайн вон там рядом был красивый. Нет?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Так, это…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: За NDA?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Тизер, тизер.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Удобно в Figma работать?

ЖЕНСКИЙ ГОЛОС: Отлично.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: С Zeplin дальше идет интеграция для разработки?

ЖЕНСКИЙ ГОЛОС: Нет. Далее продаются просто мокапы.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Просто в Figma, да, т.е. без синхронизации с Zeplin, и они сами себе вытягивают уже там графику, svg-шки, да?

ЖЕНСКИЙ ГОЛОС: Да, да. Оно вытягивает. Если что-то надо – прописываем в задаче, прописываются линки и тд.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вернули вы эту плашку, мне кажется, или просто она акцентирована здесь стала на этом дизайне: сервис Doc.ua полностью бесплатен для пациентов.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Еще не все потребители понимают, думают, скрытая комиссия, наценки.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я помню этот ваш кейс, по-моему, на AIN он впервые был опубликован.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, это A/B тест такой был, как, я не помню, 115 символов увеличивают конверсию.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Пошел акцент на апселл, да, еще акции и скидки, услуги ДЦ?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Смотри, поскольку мы говорим об экосистеме, не всегда потребитель понимает, что… вот у него есть проблема, но он не знает вообще, что в рамках Doc.ua эту проблему можно закрыть. И поэтому мы так и делаем и кросселл или апселл, если она ему необходима, естественно. Это то, как я рассказывал, если к врачу ты записался, он тебя направил на лабораторию на диагностику, надо пользователю показать, что есть такая возможность. Зачем тебе куда-то уходить, ты можешь здесь решить все свои проблемы.

Как отзывы влияют на рейтинг врача?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: У меня, как у пользователя, был фидбек, что, по-моему, если у клиники нету отзывов, то вы… я могу сейчас путать, но, по-моему, вы выводите какой-то усредненный плохой рейтинг, типа, там, 2.5?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Нет, смотри, все просто. Я тебе лучше на примере врача расскажу. Это более репрезентативно будет.

Есть два критерия отзыва у врача. Есть профессиональный и есть субъективный, вот эти мнения отзывов. Профессиональный формируется из определенных наборов врача. Например, врач высшей категории, кандидат медицинских наук, профессор, стаж такой-то. Это все формирует его изначальный рейтинг. Он может быть 2.5. Он может быть 5. А дальше, исходя из профессиональных критериев, люди, которые его посещают и оставляют отзыв, корректируют его рост или снижение рейтинга. Поэтому это и есть независимая площадка, где рейтинг твой определяют именно пациенты, которые побывали у тебя и какой сервис ты им предоставил. Это уже репрезентативно, т.е. ты можешь зайти к врачу, увидеть у него 100 отзывов, ты уже можешь доверять, что его рейтинг соответствует отзывам людей, которые были у него.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, но просто, если он новый и у него немного лет опыта, ты визуально еще до того, как ты открыл его карточку, или что ты не видишь, что у него нет отзывов, ты смотришь 2.5, и я лично не открываю — это какой-то плохой врач.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну, смотри, это палка о двух концах.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть надо как-то отмечать, что он новичок, что его рейтинг еще формируется.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: А ты видишь, что у него отзывов нету. Смотри, это палка о двух концах. Мы можем доверять отзывам только тех пациентов, которые через нас записывались. И его как раз мотивация и стимул, — давать качественный сервис клиенту, который идет от Doc.ua, — для того чтобы вырасти у себя в рейтинге.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, но там chicken and egg problem, т.е. курицы и яйца. Он не может набить свой отзыв, потому что часть потребителей таких, как я, смотрят, что у него рейтинг 2.5 и к нему не записываются.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Это вопрос времени, сколько он работает с нами. Да, для начала это так, но я скажу тебе на своем примере. Есть люди, профессора, кандидаты медицинских наук, которые с 5 рейтингом, и есть достаточно молодые врачи, у них золотые руки, они могут быть с рейтингом 3, но потом они вырастают до 5, и это более качественно, потому что люди говорят: «У них золотые руки. Они нам помогли. Они нас спасли» и прочее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, клево. Кто на самокате ездит?

ЖЕНСКИЙ ГОЛОС: Я.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И как по Киеву?

ЖЕНСКИЙ ГОЛОС: Классно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Классно?

ЖЕНСКИЙ ГОЛОС: Я через парк хожу в основном.*

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Брусчатка не мешает?

ЖЕНСКИЙ ГОЛОС: Я через парк КПИ.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А, ну, там красиво, да, и там хороший асфальт.

ЖЕНСКИЙ ГОЛОС: Очень классно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Классно. Я себе обычный взял, без электро, чтобы толкаться по центру быстрее было, на встречу, со встреч.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: В принципе, на этом этаже находится именно продукт — проджекты, UI/UX дизайнера, разработчики, международное направление, HR-служба.

Сколько людей работает в компании?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Сколько сейчас всего людей работает в компании?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Где-то больше 120.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Больше 120?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, но важно понимать, что где-то половина, чуть меньше, больше 50 человек — это колл-центр. Они работают на самом нижнем этаже. Мы к ним спустимся. Это те люди, которые общаются с клиентом. Они с медицинским образованием, потому что у нас есть обращения, когда клиент звонит: «У меня что-то болит». Они, имея квалификацию, начинают по скрипту, уточняющими вопросами, понимать, к какому специалисту нужно записать пациента.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И могут сразу еще иногда предупредить: «Сдайте, там, анализ крови. У вас все равно потребует доктор».

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Обязательно. Есть такие скрипты, где требуется, там, «Вы должны натощак прийти на эту услугу», и прочие, прочие моменты.

Пойдем в отдел маркетинга. Вот это наш большой отдел маркетинга.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Привет всем.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Здесь графические дизайнера, таргетологи, PPC-специалисты, SMO, контент-отдел, SMM-менеджер. Это отдел, который по факту в нашем бизнесе является продажей, потому что он обеспечивает клиента, он обеспечивает его удовлетворенность, возвратность, лояльность и прочие показатели, необходимые для онлайн-бизнеса.

Процент поискового трафика

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Сколько у вас сейчас процент поискового трафика? Потому что мне кажется, что для маркетплейса это основная кровь.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, ты прав, потому что мы по факту контентный проект и у нас процентов 90 поискового органического трафика. Мы во всех топовых и высокочастотных запросах номер 1 в виду того, что мы первые, кто были в рынке с точки зрения медицинского Booking-а, и мы за 6 лет сформировали такой контент, который в принципе… если ты ищешь какую-то проблему, ты зачастую увидишь нас.

Единственный момент — это и обратная ситуация. Мы заложники этой ситуации, потому что мы тогда начинаем быть зависимым от продвижения Гугла. И ты, наверное, знаешь о том, что Google в 2018 году, в середине 2018-го года, сделал первый в своей истории, он официально это сказал, медицинский апдейт. Он очень коснулся всех сайтов, которые касаются медицины, около медицины. Есть сайты клиник, которые просели в 2 раза просто по трафику. Вот в тот момент я задумался о том, как мне диверсифицировать этот риск. Диверсификацией этого риска отчасти является мобильное приложение, которое у нас появилось. Потому что у нас 75 процентов людей пользуются мобайлом. Они пользуются адаптивной версией сайта: планшет, телефон.

Сергей Казанцев. Презентация мобильного приложения
Презентация мобильного приложения

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Больше телефон, планшет уже почти умер.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Больше телефон, планшет, да, мало. И мы обязаны были им дать удобный инструмент. Этим удобным инструментом явилось мобильное приложение для пациента, которое мы анонсировали в июле месяце. Ему всего не так много месяцев, но радует то, что динамика скачиваний, регистраций растет, удаляют не так много и им пользуются.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, и вы можете на мобильное приложение наливать трафик из того же Facebook и Instagram в инсталлы даже еще, когда нету потребности, или под какие-то потребности, которые круглогодичные, там, чекапы или еще что-то такое.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, да. Ну, т.е. здесь… во-первых, это клиент, который имеет мобильное приложение, по сути, это тот клиент, который так или иначе есть определенный trust к проекту.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, у него какой-то есть ярлычок в телефоне.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: И дальше ты с ним можешь более… это как телефон в телефоне, да, ты можешь с ним работать. Более качественную услугу давать, быстро реагировать на его потребности. И только с этой целью, одной из этой цели, мы запустили мобильное приложение.

«В Эмиратах и Турции без мобильного приложения просто невозможно»

Просто второй целью является то, что есть определенные рынки, куда мы выходим с точки зрения экспансии проекта, где без мобильного приложения просто невозможно работать. То есть, например, там, условно, у нас в плане выход в Турцию и в Дубаи. И в Эмиратах, и в Турции без мобильного приложения невозможно просто. Это, наверное, первая точка доступа, такая цифровая точка доступа, к пациенту.

Как появились Eda.ua и Doc.ua?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Такой вопрос. Насколько я гуглил в Интернете, когда готовился к интервью, у тебя есть брат-близнец?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Есть.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И вы вместе в Chernovetskyi Investment Group запустили 2 проекта-маркетплейса?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ты запустил Doc.ua, а брат запустил Eda.ua. Eda, мне кажется, не пошла.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Знаешь, ну, не так. Она наоборот пошла и причем она пошла быстрее, чем Doc.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вначале, да?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, да, вначале. И этому способствовал рынок, потому что рынок HoReCa, он более пошел вперед, чем рынок медицины. Все-таки рынок медицины более консервативный рынок. И так получилось, если так смотреть 2 сферы, — медицина и рестораны, или доставка еды, — то рынок доставки, он уже был и там были игроки, т.е. в принципе они его сформировали, там нужно было просто дать более качественный сервис, что и сделала Eda.ua. А когда я заходил на рынок медицинского Booking-а, по сути я заходил в голубой океан и не было проектов, которые давали качественный сервис, давали большую представленность, было какое-то доверие к этим сервисам, и мы долгое время рынку рассказывали вообще, что мы за модель.

Вот классический пример был. Мы приходили к клиникам, рассказываем свою специфику работы, что вы у нас размешаетесь, мы популяризируем ваших врачей, ваш сервис, и мы работаем по сервисной работе. Они спрашивают: «А что такое сервисная модель?» Это значит, наш клиент выбирает вашего врача, записывается на прием, приходит к вам, пользуется услугой и вы за это платите. А до этого превалировала на рынке рекламная модель, т.е. когда клиника платила за баннеропоказы, за клики, не было результатов.

И в результате мы, наверное, года полтора просто рассказывали рынку, что это вообще за модель. Да, мы подключали, но многие не понимали. А как раз за это время Eda.ua уже в готовый рынок дала правильный инструмент. И он более автоматизированный, потому что в ресторанах стоит система, скажем, R-Keeper, которая позволяет принимать заказы в онлайне, которая позволяет пропускную способность по заказам самому бизнесу сделать намного больше. А у нас, и до сих пор, превалирует такое, когда клиент звонит на телефон и говорит: «У меня что-то болит. Порекомендуйте кого-то». И только по этой причине у нас достаточно большой колл-центр и он выполняет, как Frontend-отдел, очень большую работу обслуживания клиентов. Но это, с другой стороны, клиенториентированность, потому что это голос нашего сервиса.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вот, когда Eda стартовал, наверное, были всякие «Экипаж Сервис» и другие службы уже мета доставок, а когда вы стартовали, мне кажется, в Украине ничего особо по медицине не было или во всяком случае массового достаточно, мета такового.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Знаешь, я однозначно анализировал рынок, я понимал, что есть на рынке. Вот буквально параллельно с нами, может, чуть-чуть раньше, стартанул один серьезный проект и я сейчас уже не помню, как он назывался, потому что в принципе спустя полгода его я уже не наблюдал. Но вот он позиционировал себя с самого начала как сервисная модель, но по факту в мир запустился как рекламная модель. И мы параллельно запустили сервисную модель. Но у нас была большая представленность, у нас не было вот этой ненужной информации на сайте. Ну, например, ты клиент… Смотри, я всегда отталкиваюсь от проблематики своего клиента, вот я хочу решить его проблему. Я понимаю, какая у него боль. У него боль связана ситуативная со здоровьем, ему нужно ее сейчас закрыть. Зачем ему заходить на сайт и видеть рекламу ненужных ему препаратов, даже не медицинских, или каких-то услуг. Это отвлекает.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, или каких-то услуг, которые не под горящую его потребность.

«Мы 8 месяцев создавали свою площадку»

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, у него сейчас и здесь проблема, ему нужно ее решить. И я думаю, что ты прав, что в принципе, когда мы выходили в рынок, в нашей модели не было конкурентов. Я однозначно отталкивался от бизнес-модели игроков в других странах, но адаптировал ее под ментальность нашего рынка, потому что она очень сильно отличается, очень сильно отличается.

Очень много таких примеров есть. Один из них. Мы где-то 8 месяцев создавали свою площадку, т.е. мы в принципе зарегистрировали компанию в сентябре 2013-го года, а в рынок мы вышли в феврале, в такой альфа-версии, даже бета-версии, мы вышли в феврале 2014-го года. Вот эти 7 месяцев мы создавали свою CRM-систему, которая позволяет автоматизировать процессы наши внутренние, логистику. И мы запустили каталог врачей и каталог клиник. Мне многие говорили: «А зачем ты каталог клиник запускаешь?» И нигде нету… Не знаю, там, на тот момент еще был DocDoc российский, у них был только каталог врачей, был Zocdoc американский, каталог врачей. И человек ищет специалиста, это так, т.е. в 70% случаев человек ищет специалиста.

«В 70% случаев человек ищет специалиста»

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Если ты лоялен к клинике, то ты можешь пойти напрямую на сайт клиники.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Вот это и отмечало наш рынок, т.е. когда мы анализировали рынок, когда мы проводили такой опрос потребителей, они говорят: «Я знаю бренд клиники и я знаю “Добробут”, я знаю “Медиком”». Они еще с момента основания Украины.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: У «Добробута» очень хорошее IT-решение.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Я пойду в эти клиники и они мне дадут хорошего специалиста, т.е. я ищу бренд. И я, как бизнес, должен был показать этот бренд, потому что 30% аудитории на тот момент искало бренды и мне нужно было, чтобы у меня клиент нашел тоже этот бренд. Поэтому мы запустили каталог врачей и запустили каталог клиник в самом начале, и я наблюдал такую тенденцию, что другие проекты в других странах, которые тоже мониторят рынок, они тоже начали каталог клиник запускать, т.е. после нас, хотя они были раньше.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я тебе скажу, что я, как потребитель, у меня есть вот, там, top of mind — это «Добробут». Я понимаю, что я получу там средне-хороший сервис по несложным каким-то запросам, ну, т.е. быстро, вовремя, несложный мой любой запрос они там удовлетворят, нету никакой привязки, кто там из врачей, т.е. сегодня ЛОР один, завтра ЛОР второй, неважно, это будет по протоколам, там, вот.

Если у меня что-то сложное или «Добробут» загружен, то это уже надо искать, смотреть отзывы врача или искать какого-то точечного врача и так далее. И тут я чаще всего прихожу к вам, т.е. потому что у вас есть какой-то, там, количество отзывов, какая-то структурированная информация о том, чем занимается врач, сколько у него курсов пройдено, на чем он специализируется и так далее.

Но возвращаясь к сравнению «Еды» и вас, «Еда» выходила на уже созревший, вызревший рынок, вы его создавали. Сейчас, мне кажется, «Еда», там непонятно, что происходит. Они, по-моему, отребрендились в Menu.ua, да?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну, смотри, хотя, конечно, правильно было бы спросить у брата, Женя, да. Дело в том, что я занимаюсь своим направлением, он своим. Мы какие-то можем советы друг другу давать, но в принципе принимает решение он по своему направлению и я по своему. Сейчас он уже не работает в этом проекте, потому что там такая достаточно сложная была ситуация. Да, действительно, Eda.ua была, наверное, лидером рынка доставки еды.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это до Glovo и UberEats?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, как раз хотел об этом сказать. Самое главное, она дала качественный сервис потребителю, потому что его просто не было. Все думали о том, как заработать, но не о том, как дать качественный продукт клиенту. И на момент старта проекта все знали Eda.ua и мало кто знал Doc.ua. Потом зашли Glovo, UberEats, Eda начала фандрейзить для развития проекта. У них там были определенные запуски проектов и в Прибалтике. И потом проект из Армении зашел к ним, инвестор, и они уже стали Menu.ua. Они работали и работают не только в Украине, а работают в других странах. И вот уже в конце там какие-то или недоговоренности, или какие-то ситуации, на основании которых брат принял решение выйти из проекта, потому что он очень хочет развивать этот рынок, он хочет дать качественный сервис продукту, но по определенным причинам это не получается. То есть, другими словами, то, что делает сейчас Raketa, Eda.ua при правильной стратегии, которую предложил брат, они бы это сделали раньше, и я думаю, что они могли бы быть даже не номер 2 в Украине, как сейчас Raketa, а номер 1, но это определенная коммуникация с инвесторами.

Как дела на рынке доставки еды сегодня?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Интересно. Потому что, да, очень странно мне сейчас выглядит сайт Menu.ua, я посмотрел после ребрендинга. Я просто с точки зрения сравнения. Вы стартовали плюс-минус в одно время, в одном фонде. У вас было общее размещение на этих стеллах по Киеву, я так понимаю, как-то там аффилированно с фондом или вы как-то очень хорошо договорились. Я видел очень много наружки на одних и тех же стеллах, особенно у метро. Но они зашли на сформированный рынок и он сейчас кроваво-красный, и там нужны другие деньги просто, чтобы конкурировать с Glovo, тебе нужно хороший инвентарь, чтобы иметь хороший GMV, у тебя, кто договорился с McDonald’s, тот, скорее всего, и останется на рынке, и есть вот такой вот игрок, там, и мы по миру вообще смотрим, там, по фуд-кортам: ты заходишь на фуд-корт, огромное количество ресторанов, но в McDonald’s, в KFC, ну, может быть, еще Burger King, большая часть очередей. И я вижу, что UberEats вышел из Украины и похоже, они не договорились с McDonald’s, Glovo договорились с McDonald’s, Raketa вот не помню.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Смотри, мы можем как бы предполагать, из того, что я наблюдал, ну, во-первых, работа с McDonald’s — это круто для бизнеса, потому что McDonald’s — это определенный стандарт. И мало того, они могут, условно, за час, выдавая 200 или 2000 порций, что не может ресторан сделать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И это товар-локомотив. Я просто помню, когда мы еще работали с «Экипаж Сервис», когда они просто таксистами это все возили, т.е. оно возникало из службы такси и таксистам купили эти термосумки, и они за 60 гривен возили из McDonald’s домой просто неавторизованно, то… McDonald’s — это было самое такое ходовое направление.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да. А почему UberEats вышел, ну, здесь несколько может быть причин. Одна из них, Uber — это очень сильный игрок с большой капитализацией, с большой финансовой поддержкой. Но они выбирают рынки, где они могут выиграть. Где-то я слышал или читал информацию, что они хотят купить в рынке США игрока, — не помню точно, кто это, Grubhub или кто, — и они займут где-то 40-50% рынка США, т.е. они точно сконцентрировались, они видят, что в Украине идет конкуренция, еще COVID и прочее, прочее, ну, при COVID заказы выросли, но чек-то уменьшился.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Они вышли где-то с 8 регионов, по-моему, там, Индонезия, Украина, если я не ошибаюсь.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну, в моем понимании, они выбрали рынок, где они могут выиграть точно, и они туда сконцентрировались, чтобы там сделать больший эффект. Это чистая экономика.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть твое видение, что они пытаются получить на рынке значимую долю и потом начать на этом рынке зарабатывать?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну, смотри, в принципе на рынке логистики или на рынке агрегации ресторанов, в принципе, маркетплейса, по сути всегда в конце будет дуополия какая-нибудь или монополия, но, скорее всего, дуополия, и будет 2 игрока. И вот они концентрируются на рынках, где обеспечат 2 игрока.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, в такси — 3, 60/30/10, вот где-то так.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, да, да, ну, условно, это может быть и олигополия четыре, как в лабораториях, но не больше. И вот эти игроки потом распределяют рынок между собой. И все, в принципе.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И переходят в фазу дойной коровы, да?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, они сконцентрировались на большом финансовом рынке США, потом в принципе, получая там какие-то дивиденды, они могут в принципе зайти опять в Украину и сформировать опять дуополию или олигополию.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И с другим техническим решением.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Если примут такое решение, заходить на рынок Украины. Потому что рынок Украины недооценен, он реально очень большой. Количество заказов, которые делают клиенты… Ведь человек 3 раза в день ест, но в среднем, если взять рынки, не знаю, самый прогрессивный — Китай, то там может быть 8 заказов в месяц, Европа — 1 заказ в месяц, в среднем на потребителя. У нас — 0,02 заказа в месяц, т.е. у нас потенциал рынка очень большой.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Онлайн?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да. У нас потенциал рынка очень большой, т.е. его еще развивать и развивать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: При этом за счет labor cost у нас доступная цена в ресторанах, в кафе. И люди в Европе ходят в кафе, в рестораны — это праздник. У нас это ходят — просто это бизнес-ланч.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну, и плюс, по бизнес-модели Glovo тебе нужно сделать оплату картой, а у нас многие пока еще не доверяют оплатой картой.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Raketa, кстати, делает оплату наличными в том числе. Они такие более локальные, с большим количеством саппорта.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Потому что они хотят вот этот рынок взять, который не доверяет пока платежам, и это большой тоже рынок.

Актуальные ниши для маркетплейса сегодня

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Если бы ты сейчас делал маркетплейс, какие ниши ты бы рассматривал? Меня просто очень сильно удивило, что вот были там всякие Tabletki.ua, по-моему, Piluli, вот сайты, которые по SEO очень хорошо стояли по названиям препаратов, действующих веществ и так далее. И вот они работали, мне казалось, что этот рынок как-то устаканился, выходит Liki24, дает совсем другой сервис, дает совсем другой пользовательский опыт, и мне кажется, что полгода, еще год, и Tabletki.ua либо должны будут догонять и менять бизнес-модель, либо просто все подсядут на Liki24, особенно, если им еще хватит финансового инструмента, ну, чтобы просто захватывать рынок, платить за привлечение пользователя, делиться всем этим кэшбеком, бесплатными доставками и так далее.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну, смотри, это вопрос конкуренции, да, здесь просто в этом рынке нельзя почивать на лаврах, да, здесь постоянно нужно усовершенствовать свой бизнес. Почему я выбрал медицину? Знаешь, это нетривиальное было решение в принципе. Я однозначно понимал с братом, что нужно строить какой-то IT-проект, делать маркетплейс. Все-таки у нас техническое образование. Например, я долгое время не занимался по специализации. Еще в университете создавал бизнес, который помогал автоматизировать процессы в 1С, заниматься оптимизацией управленческой отчетностью, ну, имеется в виду автоматизация. Потом, когда я переехал в Киев, я долгое время работал менеджером в финансовой сфере, в страховой, юридической.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это вот «Правекс-Банк», да?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, да. История была такая, она достаточно прозаичная. Я вообще сам из Крыма, родился в Джанкое, а университет заканчивал в Севастополе по специализации «Компьютеризированные системы автоматики и управления, вычислительная техника». Я помню даже бакалаврскую писал в 2004 году — «Скоринговая система оценки кредитоспособности клиентов в банке на основе нейронных технологий самообучающих». Это 2004-й год был.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, это очень, очень раньше основного рынка.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: В принципе, я написал бакалаврскую такую с заделом на магистра, знаешь, чтобы мне просто доработать ее и издать. Но когда мы перешли в магистратуру, у нас академик Баранов — это очень выдающийся ученый, который проектировал системы стабилизации космических кораблей, — это Национальный Университет, — член Ассоциации международных академиков, — он берет лучших студентов и они готовят магистерскую. И в результате он взял нас, и я готовил систему стабилизации устойчивости автопилота посадки и взлета самолета.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А это самое сложное. В процессе полета сам полет ничего не стоит, да, там, поддерживать, а вот взлет и посадка — это самые критические точки.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: У iDeals здесь, по-моему, бухгалтерия, да, сидела?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Не, я думаю, что… а, я не знаю, но, скорее всего, здесь, потому что, смотри, там есть закрываемые роллеты.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А здесь финансы?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Однозначно финансовая служба или бухгалтерия сидела.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, вот тут финансы сидели, а вот тут, наверное, бухгалтерия.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Вот если ты видишь, что там зашита звукоизоляция, здесь есть роллеты и там на ключ, поэтому мы тоже бухгалтерию сюда посадили. Ниже у нас все, что связано с работой с партнерами — это клиники, лаборатории, врачи, аптеки. У нас очень много партнеров — это порядка, ну, давай, если по показателям тебе интересно, на данный момент у нас больше одиннадцати с половиной тысяч подключенных врачей, у нас более полутора тысяч клиник, с каждой из которой подписан контракт, это определенный уровень ответственности за предоставляемые услуги, у нас больше 320 тысяч отзывов, собранных на сайте клиентами.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это много.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: У нас более 500 лабораторий. Вся олигополия, которая есть в Украине, она у нас на сайте есть.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это «Синэво», «ДИЛА», «Омега»?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: «Инвитро».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И «Инвитро».

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: И у нас более 500 диагностических центров. И у нас более 2000 аптечных точек, но мы хотим к концу года дойти до 10 тысяч аптечных точек.

Сколько клиник и врачей в базе Doc.ua? Другие цифры

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я смотрю, вот мы подтягивали по публичным цифрам, что по росту количества клиник, диагностических центров и лабораторий вы плюс-минус устаканились где-то уже в октябре 2018 года. То есть то, что мы находили публично, там, в октябре 2018 — 1200 клиник, в 2019-м — 1300, в июле 2020-го — 1500, да, там, диагностические центры и лаборатории, там, 400-500 и так далее. Но вы сильно выросли в количестве врачей. С октября 2018-го у вас публично было заявлено 8000-7000 врачей, и в 2019-м, в июле, 11500, сейчас ты говоришь: где-то около 12 тысяч. В 1.5 раза вы подняли количество врачей. За счет чего? Вы начали подключать врачей-ФОПов, которые работают в частной практике и у них там свой маленький кабинет? Или клиники начали отдавать вам больше врачей? Как получилось, что плюс-минус количество клиник осталось тем же, а количество врачей выросло в 1.5 раза?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну, смотри, мы, по сути, как маркетплейс, мы зеркало рынка и для клиник, и для врачей. Естественно, и то, и то работает. Нам и клиники дают больше врачей, и сами врачи, регистрируя ФОП, получая лицензию, подключаются к нам.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть врачи начинают потихоньку мигрировать и работать не только из клиники, но в том числе арендуя какие-то свои кабинеты? Уже имея опыт с Doc.ua, я размещусь на Doc.ua еще как частный специалист, да?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, и это тренд будет, потому что если ты возьмешь рынок Европы, — Франция, Германия, — там очень много частнопрактикующих лицензированных врачей. У них задача, медицина одна. У него есть определенное количество клиентов. Он их обслуживает. Если у клиента есть какая-то проблема, — это как такое зеркало наших семейных врачей, — он уже направляет. И клиники там уже выполняют роль…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Диагностических центров.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Хирургии, аренды. Врач может арендовать хирургию и проводить операцию.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я знаю.

Стратегия развития Doc.ua

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Диагностические центры и прочее. У нас этот тренд еще пока не сильно раскачался, но он будет все равно идти в это направление.

«Наша задача — дать возможность человеку закрыть свою потребность»

И, наверное, еще один момент. Да, ты прав, что у нас количество клиник не выросло, но сейчас мы как раз одну из стратегий для себя выбрали и мы сейчас при запуске брендованной рекламной кампании, — мы вышли на телевизор, вышли на оффлайн-составляющие, такие как «Интерсити», метро и радио, — мы сейчас привлекаем небольшие города. Если у кого-то есть любимая клиника в этих городах, можете на info@doc.ua отправлять эту информацию. Наш отдел по работе с партнерами обязательно разместит на сайте. Наша задача — дать возможность человеку, — не важно, где он находится, более 100 тысяч город, менее 100 тысяч, — закрыть свою потребность, найти клинику и записаться.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть вы работаете на проникновение сейчас?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да. Как мы к этому вышли? Аптеки — это порядка 150 городов. Лаборатории — это порядка 120 городов. Клиники — сейчас у нас это порядка 30 городов. Я сейчас не беру спутники, — Ирпень и прочие, — они у нас, там, в Киев выделены. И нам надо с точки зрения клиник догонять аптеки, догонять лаборатории, потому что это все связано с циклом обслуживания клиента.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И продаж.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, и это один сейчас из векторов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Плюс, если ты путешествуешь, — в своем городе ты знаешь любимых докторов, любимые клиники, да, или тем, которым ты доверяешь, — если ты где-то в путешествии и тебе надо в радиусе найти срочно под какую-то проблему, то это тоже закрывает хороший паттерн.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да. Еще один большой вызов, если мы уже затронули партнеров, это госсектор. Он достаточно сложный с точки зрения рынка. Сейчас после реформирования системы появляются некоммунальные предприятия. Они могут в принципе иметь свои счета и даже прайсы определять, прайс-листы. Сейчас мы запускаем 2 пилотных проекта. Это такая будет новость, может, многие не знают.

Мы сейчас запускаем 2 пилотных проекта в Днепровском районе Киева и в Житомире. Мы взяли такие локации, где мы настраиваем систему работы поликлиник как КДЦ, как консультативно-диагностические центры. И медицинские информационные системы, которые там стоят, мы имплементируем туда правильный сервис, с точки зрения онлайн-букинга, настраивания…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Сбора отзывов.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, сбора отзывов. И мы хотим в принципе рынку показать, что даже государственный сектор может работать с точки зрения сервиса, выдерживания порядка очереди, правильно и цивилизованно. Это пилоты, результат которых может расширить этот спектр на всю Украину. Потому что другие просто главврачи, локальные директора департамента здравоохранения конкретных міських рад, увидев этот пилот, может быть, действительно задумаются о том, чтобы дать своему жителю более качественный и комфортный доступ к врачу, к тому же семейному врачу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, вообще, я тебе скажу, что, да, многие доктора, они же работают и не только в частном секторе, но и в государственном.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Даже наоборот, они работают в государственном и в частном.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, и в государственном чаще делают более сложные вещи на потоке, сложные операции, за которые частные клиники так, скрипя, стараются не брать — это риски, это не настолько специализированная для них деятельность. И по тому, что есть хорошие врачи в государственном секторе, 100%, и их много. Ну, по сервису я, конечно, пробовал eHealth, шесть записей, одна или две меня приняли вовремя. А один раз я проскандалил, потому что во время моего приема просто доктор пила чай за закрытой дверью.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Слушай, у меня тоже есть неуспешный опыт. Моя супруга записывалась к врачу, к семейному своего врачу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вот это да, к семейному было.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Она записалась в конкретное время, там, например, завтра на 12:00 часов. Она пришла. Во-первых, ей на рецепте сказали: «Возьмите талончик». Она говорит: «У меня вот SMS-подтверждение, что записана». Они пришла к кабинету врача. Приходит другой клиент и обоих смски в 12:00. И из-за того, что она была первая, ее приняли первой. Это неудачный опыт клиента. Это стресс. И мы хотим как раз это поменять, потому что мы очень много знаем в этой области и мы уже очень много реализовали в частном секторе, и сейчас хотим это имплементировать в государственном.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Дай бог.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Значит, здесь у нас находится…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Здесь все ушли на обед. Привет.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Здесь все, что связано с работой с партнерами — это аптеки, это клиники, это, как я говорил, лаборатории, это диагностические центры, это врачи. Вот интересный отдел, который работает с врачами, — вот, что ты говорил, да, врачей стало больше, — это наше направление, которое мы хотим с точки зрения диджитализации медицины оцифровать в отношении… О, не убегаем, не убегаем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Здравствуйте.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Этот департамент отвечает за работу с аптеками. Это B2C-направление, где клиент заходит на сайт или мобильное приложение, формирует корзину и осуществляет либо заказ доставки этих…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вы свое пишете или используете White, или, я не помню, не White Label?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Не, мы свое, свое.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Свое?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Свое, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть вы будете с ними тягаться на этом поле?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Получается, так. Ну, мы будем формировать этот рынок, да, но у нас есть свои контракты с аптечными сетями, мы интегрируемся, с кем возможно, через API, с кем невозможно, подхватываем эти файлы. Наша задача — обеспечить достаточное количество SKU номенклатуры, категоризация этой номенклатуры, точек представленности, партнеров по доставке. У нас нет своей логистики. У нас закрывает это iPOST. У нас закрывает это «Новая Почта». Мы ведем диалоги с Glovo, с Justin, с «Укрпочтой».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: iPOST на самом деле хорошо работает. Мы их для доставок в офис используем и они мне доставляли в том числе медикаменты неплохо.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Здесь у нас отдел, который занимается работой с врачами, с мобильным приложением врача — то, что мы хотим оцифровать и диджитализировать с точки зрения, чтобы дать удобный сервис для пациента в первую очередь.

Doc.ua для врачей в AppStore
Приложение Doc.ua для врача
Приложение Doc.ua зарегистрированного врача

Как мотивировать врача пользоваться Doc.ua?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Такой вопрос: Как образовать врача, чтобы он не говорил после посещения повторного: «Записывайтесь напрямую, а не через Doc.ua»?

МУЖСКОЙ ГОЛОС: Собственно, его нужно не только образовать, его нужно диджитализировать и мотивировать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Мотивировать. Как его мотивировать?

МУЖСКОЙ ГОЛОС: Он должен знать зачем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да?

МУЖСКОЙ ГОЛОС: Как минимум, один раз попробовать и понять, что это современно, удобно, перспективно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Хорошо. Попробовал, получил нового клиента. И тут у него возникает такой вопрос: А зачем я за этого клиента буду Doc.ua платить еще раз?

МУЖСКОЙ ГОЛОС: Для того чтобы он еще раз пришел к тебе.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Врач уже думает, что уже это его заслуга.

МУЖСКОЙ ГОЛОС: Это он только так думает, но мы можем обеспечить последующую коммуникацию с этим клиентом. Например, доктор назначил ему лекарства, 1 таблетка / 1 раз в день, пациент купил 30 таблеток, мы это знаем и мы на 28-й день коммуницируем пациенту: 2 таблетки осталось, иди завтра к доктору, выпиши рецепт, узнай, что с тобой происходит.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть вы будете давать доктору такую некую CRM с коммуникациями, благодаря которой он сможет не терять тех людей, которые не дошли на повторный визит, забыли, отложили, не внедрили?

МУЖСКОЙ ГОЛОС: Ну и давайте сюда добавим еще все-таки некую гуманитарно-социальную функцию: пациент будет под постоянным докторским контролем. Он начнет наконец лечиться. Болезнь №1 сегодня в Украине и причина смертей далеко не COVID, а сердечнососудистые заболевания, точнее их осложнения.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: 100%.

МУЖСКОЙ ГОЛОС: Гипертония, инсульт и инфаркты, которые в свою очередь возникают из-за того, что украинские пациенты недобросовестно лечатся, они бросают лечиться. Начали пить, помогло, бросили. Начали пить, не помогло, бросили. Начали пить, дорого, бросили.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Забыли повторно посетить врача. Забыли повторно сдать анализы. То есть это вопрос Success Rate, т.е. успешного лечения?

МУЖСКОЙ ГОЛОС: Это вопрос 10-20 лет дополнительной жизни, а не просто Success Rate.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я имею в виду Success Rate-ов в конкретном кейсе, где человек лечит одно заболевание.

МУЖСКОЙ ГОЛОС: В конкретной стране.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Потому что врачи не коммуницируют повторно?

МУЖСКОЙ ГОЛОС: Совершенно верно, и такие кейсы реализованы в цивилизованных странах, и мы видим это целостно, т.е. вот там Япония одна из первых пошла этим путем, т.е. постоянная коммуникация, напоминания, да, там, взяли на себя эту работу страховые компании и производители, ну, со временем, и у них это возьмут мы надеемся Doc.ua, а может и мы это сделаем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я понял.

МУЖСКОЙ ГОЛОС: Поэтому средний возраст и средняя продолжительность жизни совсем другая.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Понял. Хороший ответ. Принимается. Спасибо большое.

Конкурс

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Конкурс, подарки. От нас чашка, в которой можно держать жидкость в той температуре, в которая тебе комфортно, или прохладная, или наоборот горячая, с защитой от проливания, чтобы не разлить где-то в сумке спортивной, в машине и так далее.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Спасибо.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Что от вас?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Смотри, я думаю, что мы сделаем 2 подарка. Может быть, это будет один победитель, может быть, два. Первое. Мы дадим такую свою сувенирку. Это такая футболка Doc.ua «Круто бути здоровим». Маска — неотъемлемая атрибуция сегодняшнего дня. И такая петличка, где вы можете любые свои пропуска или ID-карты носить.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И, возможно, вас в этот офис по этой петличке пустят.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: И поскольку мы все-таки про медицину и про заботу о клиенте, мы можем дать бесплатный чекап для будь то, не важно, женщина или мужчина, кто у нас выиграет, к одному из наших партнеров. Вы можете поехать и бесплатно провести диагностику своего организма.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это в Киеве, правильно? Или по Украине?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Проще, конечно, в Киеве. Мы можем найти какой-то продукт в регионах, но давайте, наверное, тогда в Киеве.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Давайте в Киеве, да. Что нужно сделать, чтобы участвовать в розыгрыше бесплатного чекапа? Поставить лайк на YouTube, написать комментарий и быть подписанным на канал. Мы проверяем действительно подписки, поэтому на YouTube обязательно вы должны быть подписаны и в профиле у вас выводиться, на какие каналы вы подписаны по приватности. Пишите комментарий. Среди всех комментариев мы в течение месяца выберем победителя, и вы сможете проверить свое здоровье и быть уверенными, что вы проживете долго, счастливо и этот лайк окупится сторицей.

Как попал в Киев и почему начал работать в банке?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Как я попал в Киев и почему я начал работать в банке? Еще в студенческие времена я занимался предпринимательской деятельностью, помогали компаниям устанавливать 1C, SQL-сервера, автоматизировали, оптимизировали управленческую отчетность, хотели растить компанию, даже назвали ее «Техноком», уже готовы были заниматься и дистрибьюцией, реализацией оптовой, мелкооптовой компьютерной техники, ну, на тот момент это бум потребительского кредитования начинался, и когда я вижу, что точки начинают продавать системно много продавать технику через потребительские кредиты, мне естественно, поскольку это моя ниша, мне стало интересно, как устроена сфера финансов и как формируется потребительское кредитование. Я очень случайно нашел вакансию стажировки в банке. Она подразумевала, что по сути я 3 месяца прохожу весь курс банковских услуг, всех услуг, пассивов, активов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Тебя переключают постоянно между отделениями, отделами?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Между отделениями. Мы ездили на конкретные отделения, смотрели, как обслуживали клиента. Мы всю нормативную базу НБУ, банка смотрели. «Правекс-Банк» на тот момент был один из самых больших банков с точки зрения количества отделений и он был ориентирован на потребителя B2C. Он был ориентирован на конечного потребителя.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Коммуналка, все эти платежи.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, да, бабушки заходили, платили и прочее, т.е. это масс-маркет такой. Меня заинтересовало одно… Туда брали стажеров с красным дипломом, с отличием. У меня цель была одна: выучить, что такое потребительский кредит и что такое вообще банк, и вернуться, зная это все, реализовать правильно, т.е. продолжить свое развитие бизнеса, как предприниматель. Мы с братом поехали, вот этот вот курс 80 экзаменов за 3 месяца мы сдали за 2, и все, говорим: «До свидания», и возвращаемся в Севастополь. Нам говорят: «Нет». Нас приглашает первый заместитель председателя правления, «Нет», говорит, «ребята».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Мы вам 3 месяца все показывали, куда вы…

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Мы первые стажеры были в банке, которым начали зарплату платить. Нам на 2-й месяц сказали: «Давайте мы теперь вам будем за стажировку платить?» Мы: «Хорошо, окей». Выпустили карту, начали платить. И нас, естественно, не хотели отпускать. Ну, это правильно с точки зрения правления: зачем людей, которые очень четко знают услугу и могут развивать отделения, отпускать. И на тот момент никого не брали в Киев руководителем… А оттуда можно выйти руководителем отделения. И сразу предлагают: «Идите руководителем в Киев», «Нет, мы не хотим, мы возвращаемся».

Ну, нас как-то уговорили, так история сложилась, и я попал руководителем в Киеве отделения банка, брата направили в Алушту, потому что, к сожалению, в Киеве не было вакансий. Но мы с условием: через 2-3 месяца он возвращается в Киев. Конечно, отделение было не супер. Я прихожу на это отделение, я его не видел никогда, отраднинское отделение. Для понимания, это 42 или 52 квадратных метра. И в результате моей работы, 2-3 года я работал в банке, и по результатам развития отделения я купил соседнюю квартиру, расширил это отделение в 3 раза. Потом создал 2-е отделение премиум-класса, где были мраморные полы для VIP-клиентов. Брата через 3 месяца вернули в Киев. Он в центральном золотоворотском отделении работал. И там тоже была эпопея интересная. Мы же договаривались через 3 месяца, он результаты показал в Алуште, договаривались вернуться в Киев. Они говорят: «Не, не, не будем его брать в Киев». Ну, окей, пишем заявления оба.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Вдвоем?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, возвращаемся в Севастополь. Они: «Стойте, стойте, рвите заявления», и возвращает его в Киев. Потом путь мой, это финансовая сфера, банк, потом страховая компания, потом юридическая компания и потом как раз в 2013 году мы: «Все, будем возвращаться к истокам, к тому, чему обучались». И мы же наблюдали, как стартапы растут, как ребята в других рынках развиваются, вопрос был только один: какую сферу занять? Мы точно понимали, что будет маркетплейс. Мы точно понимали, что это будет что-то связанное с IT и что-то связанное с сервисами. И у нас стоял выбор.

Мы определили 2 сферы. Мы определили сферу ресторанов, HoReCa, и определили медицину. И выбирали между собой, кто возьмет какую сферу. Я взял медицину, потому что мне в предыдущей работе вот юридической деятельности, у меня был пул продуктов, которые были связаны с фарм-рынком, с аптеками, и я более-менее что-то в этом рынке понимал. Я взял этот рынок, а брат взял HoReCa. И так мы начали развитие Eda.ua и Doc.ua.

Как запустить маркетплейс: советы

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Как бы ты советовал нашему зрителю и слушателю, вот сейчас если запускать маркетплейс, как выбирать нишу, на какую нишу ты бы сейчас смотрел, если бы у тебя было больше фокуса, времени или с текущим понимаем того, к чему что движется, к чему движутся рынки, кто будет выходить, с кем конкурировать смысла нет или ты должен успеть вырасти до тех пор, пока он выйдет, чтобы тебя купили?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Смотри, это такой вопрос, который требует такого детального анализа. Давай так, с базовых каких-то вещей к мелочи, к частности. У тебя есть выбор: тебе либо заходить в конкурентный рынок и конкурировать с игроками. Чем ты можешь конкурировать? Сервисом, скоростью, качеством.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Инвентарем.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, неважно. Ключевое: тебе нужно понимать, чем ты выигрываешь у конкурентов. Вот как Liki24 ты привел пример. Он чем выигрывает у Tabletki? Вот тебе нужно понимать. Второй подход — это зайти в рынок, которого нет, и предложить услугу, которой нет, и ты будешь первым в этом рынке. То есть ты определился. Дальше ты выбираешь нишу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть голубой океан, красный океан.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, дальше ты выбираешь нишу, сервис. Я бы выбирал, ну, мой совет, я бы выбирал продукт, который быстро масштабируется, потому что сейчас рынок глобальный, тебе не нужно концентрироваться локально на одной стране, важно капитализировать проект, важно быстро его скейлить на другие рынки, но только может быть с учетом какой-то адаптации, законодательной, ментальной, потребителя. Это важно. Классно, если ты выберешь направление, которое для Запада подходит и для США.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: По регуляциям?

«Мы запускались как каталог врачей и каталог клиник»

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, это очень большие рынки. Один рынок Европы эквивалентен очень многим рынкам постсоветского пространства. Это из совет. А дальше более сложное было бы у меня решение, потому что есть 2 вектора развития бизнеса. Первое — это ниша. Вот ты занимаешь сугубо нишу, например, фарм и работаешь только там. Второе — это некая экосистема.

Вот тренд был какое-то время на нишевание, т.е. все занимали какую-то нишу и дали супер-сервис в этой нише, и там были один-два игрока. Но как показал Amazon, что уже с создания экосистемы продукта, привлекая клиента, ему нет смысла отсюда выходить, потому что ты закрываешь все его потребности в этой сфере, это тренд.

«Точкой входа медицины является врач»

Почему Doc.ua сейчас — это медицинский онлайн-хаб? Так эволюционно сложилось, что мы сейчас предоставляем нашему клиенту с точки зрения коммуникации с медицинскими сервисами, абсолютно все потребности, которые ему нужны. И это не мы так придумали. Это так как-то получилось с развитием проекта. Это очень закономерное, органическое и даже эволюционное развитие Doc.ua.

Вот, смотри, мы запускались как каталог врачей, каталог клиник, т.е. мы решили какую проблему клиента? Точкой входа в медицине является врач, потому что он компетентен осмотреть тебя, анамнез, поставить заключение и рекомендовать, что он учился на это, у него есть лицензия, у него есть определенная ответственность за то, что он тебе рекомендует. Поэтому точкой входа в медицину является врач.

И мы запустили каталог врача, каталог клиник. Дальше… Мы всегда слушаем, что говорит наш потребитель, и он говорит простые вещи. Вот эти простые вещи очень сложно реализовать. Ведь всегда сделать сложную систему просто, а простую систему из сложной крайне сложно сделать. Он говорит: «Вот вы меня записали, я через вас, спасибо, записался к врачу, оставил отзыв, рейтинг, почитал, вы молодцы, но он меня направил на дополнительные исследования», например, на УЗИ, на МРТ. И мы создали каталог диагностических центров, чтобы он через нас, зная нас, записался туда.

Дальше он говорит: «Он меня направил на сдачу анализов — анализ крови, гормонов и так далее». И мы добавили лаборатории. Единственно, что он чуть-чуть по бизнес-модели отличается от работы врачей и диагностик, потому что если я к врачу могу в конкретное время записаться, то лаборатория пока работает в порядке живой очереди. Ты приходишь, берешь талончик, да, тебя быстро обслуживают, но только в порядке живой очереди.

Я дальше начал думать о том, о пути потребителя, о своем потребителе. Я сам становлюсь на его место и я думаю: «Окей, какой мой путь в медицине? Мне нужен врач. У меня проблема какая-то. Как я его могу вызвать? Я могу к нему записаться и прийти к нему на прием. Я могу его вызвать к себе на дом. Я могу провести удаленную консультацию, Second Opinion, телемедицина». Вот это точки, как я могу найти врача.

Дальше. Когда я общаюсь с врачом, он осматривает, делает анамнез какой-то. И там я выделил для себя 4 пути пациента.

Первый путь пациента, самый распространенный. В 95% случаев тебе выписывают медикаментозное лечение, по-простому рецепт. Иди в аптеки, покупай. Значит что? Моему клиенту нужно дать аптеки, медикаменты. Он должен зайти на сайт, сформировать корзину. Сейчас это уже есть. В этом году это появилось. И сейчас по нашему сервису он может либо осуществить доставку препаратов, либо сам возле дома, возле работы забрать их.

Дальше, второй путь. Врачу недостаточно информации о тебе, у тебя нету истории или ты давно сдавал анализы, и ему нужно уточнение. Он тебе направляет, например, ты, не знаю, кашляешь, он тебя на рентген или он тебя направит на сдачу анализов. Значит, нужно диагностические центры и нужно лабораторные центры.

И четвертый путь, если ты запишешься к семейному врачу, к терапевту общей практики, он тебя к узкому специалисту запишет. Например, у тебя болит в правом боку, он тебя к хирургу по протоколу запишет.

Вот, вот это все сейчас Doc.ua закрывает. Таким образом, с точки зрения контакта с медицинскими сервисами, мы закрываем все потребности клиента сейчас. То есть в принципе у нас целевой потребитель — это женщина 25-45. Почему? Потому что она свои проблемы решает, она решает своих детей, мужа и родителей, еще и подружкам рекомендует. И таким образом Doc экосистема, медицинский онлайн-хаб, он решает проблему персоналий и семьи.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, смотри, если мы говорим про экосистему в широком смысле этого слова, то это по сути, там, FANG, FAANG, да, там, Facebook, Amazon, Apple, Netflix, Microsoft, Google, да, т.е. или еще там добавим AliExpress, Xiaomi, кто у нас еще такой очень широкий с точки зрения потребительского опыта, и там тебе нужен совсем другой доступ к деньгам, Uber тот же.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да.

Как начинающим предпринимателям изучать рынок?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И соответственно мне кажется, что тут еще к твоим факторам выбора маркетплейса нужно еще добавлять доступ к финансовому ресурсу, потому что на кровавый рынок без финансового ресурса ты не выйдешь, экосистемой без финансового ресурса или не пройдя путь в эн лет длиной, ты, скорее всего, тоже не станешь, или ты должен постоянно брать White Label кого-то, да, т.е. доставка лекарств у тебя White Label Liki24, не знаю, продажа анализов или продажа каких-то дополнительных исследований, там, White Label «Витаграмма» и ты из кубиков это как-то склеиваешь на скотче и палках, смотришь, что у тебя растет, как этим пользуются, дожидаешься, пока оно у тебя вырастет до достаточных объемов и начинаешь пилить чаще всего свое или покупать этих игроков и так далее. И тут мы опять возвращаемся к финресурсу.

Если у тебя нету, например, финресурса, что бы ты советовал делать? SEO и уходить в голубой океан?

«Не пытайтесь создать идеальный продукт»

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Смотри, вот очень, наверное, правильный совет для любых предпринимателей, молодых в том числе: не пытайтесь создать идеальный продукт. Вы можете год пилить продукт, но уже до вас кто-то выйдет, сделает это, и то, что вы потратили год на то, чтобы создать этот продукт, в результате вы не станете номер 1. Делайте MVP, пробуйте на пользователях, делайте A/B тесты, делайте маленький продукт, смотрите, что нужно вашему потребителю, адаптируйте его, а потом растите большой. Потому что только так можно сейчас быстро создать продукт, который будет востребован потребителем, который будет масштабируемый и который принесет вам те результаты, которые вы хотите. Просто до этого многие как раз пытались создавать большие продукты, а потом оказывалось, что оно никому не нужно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, ну, MVP, у вас скорее был путь не совсем MVP, да, т.е. вы, насколько я находил, стартовали в сентябре 2013, на подготовку ушло, ты озвучил полгода, 7 месяцев, и практически сразу команда из 20 человек, это уже другой уровень.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Смотри, мы в своей истории сейчас уже двигаемся MVP, мы тестово запускаем, тестируем, смотрим. Почему мы так создавали? Потому что этот рынок, медицина, надо понимать, достаточно консервативный рынок. Он сложный с точки зрения инноваций. И для того, чтобы получить результат и дать качественный сервис, у тебя очень много внутри проекта должно быть оптимизировано процессов. Вот то, что видят пользователи сайта, это вершина айсберга. Под ним, под этим капотом, скрывается очень большой продукт.

О чем речь? Какая ценность Doc.ua потребителю должна быть? Не только независимая площадка, позволяющая тебе быстро найти специалиста по локации, по специализации, по цене или позвонить в колл-центр. Но дальше она должна иметь какую-то ценность.

Мы для себя такую ценность, одну из ценностей выбрали, это доверие. То есть когда пользователь записался через нас, сходил, посетил специалиста, только он имеет право оставить отзыв — это субъективное мнение этого человека об этом враче. Нам очень часто звонят и говорят: «Я был у этого специалиста, который у вас на сайте, оставьте, он плохой или хороший». Мы говорим: «А вы через нас записывались?» «Нет». Так мы не можем доверять, были вы или нет. Потому что эти отзывы влияют на рейтингование специалиста, там зашита определенная математическая модель, в которую мы даже не влазием, она с учетом коэффициентов и весов коэффициентов формирует рейтингование. И второе, эти отзывы являются фактором для принятия решений последующими такими же пациентами. И если мы нарушим вот эту вот нашу идеологию, стержень доверия, что можно там контентом сесть и написать эти отзывы, об этом рынок узнает. И вот эти 6 лет, которые существует проект, ни разу такого не было. А для того, чтобы оставить отзыв, сформировать рейтинг, быстро, когда клиент звонит, например, и он у нас в базе, поднимается карточка системой и его по имени приветствуют. Когда ты закрываешь месяц отчетный и формируешь автоматический отчет, который руководителю на email отправляется, это все автоматизация. И вот эту CRM систему свою мы сами создавали.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, и, плюс, с учетом того, что на рынке клиник вот эта вот доступность инвентаря, она часто недоступна онлайн проверить, да, т.е. у них достаточно старые программы медицинского учета, у них достаточно сложная эта вся разработка, чтобы чего-нибудь отправить в Google Analytics про то, что человек дошел, они заработали денег. По-моему, из IT-продвинутых, поправь меня, это только «Добробут», может быть, еще кто-то.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Я тебе больше могу об этом рынке сказать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, они одни из первых просто онлайн-запись сделали, вот на конкретное время с конкретным наличием.

Как велась запись пациентов, когда Doc.ua только начал работать?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: При нашей в том числе поддержке. Я тебе могу рассказать пример. Мы когда запускали бизнес в 2014 году, я тебе приведу пример, какая была запись. Обращается клиент к нам, через сайт или звонит, у нас 70% на колл-центр звонили, сейчас уже процентов 25, мы поменяли вот эту пропорцию. И говорит: «У меня проблема. Запишите меня к такому-то специалисту». Мы ему подбираем. Дальше. Это 2014-й год. Не было рынка сформировано. Мы по телефону администратору: «Вот это время?» Она говорит: «Нет, занято, другое время». Мы к клиенту. И вот этот футбол начинался. Мы начали понимать, что так не будет масштабироваться проект и нужно что-то реализовывать вообще в сфере медицины.

Первое. Мы из очевидного адаптировали свои скрипты. Мы сначала клиента спрашивали: «Если это время занято, альтернатива, одна и вторая?», чтобы уже не было вот этого футбола.

Второе. Мы начали общаться с клиниками про интеграцию, чтобы была онлайн-запись. Никто в 2014-2015 году, никто из клиник, даже «Добробут», не был к тому готов. Больше того, мы к ним приходили и говорили: «У вас стоит медицинская информационная система. Давайте по API интегрироваться». «По чему интегрироваться? А что это за такая аббревиатура, API?» Мы поняли, что это не вопрос сегодняшнего дня, это будущего и мы начали автоматизировать свои процессы. Мы дали возможность клиникам в личном кабинете на Doc.ua принимать заказы. Это условно как такси, когда выбрасывали заказы. Администратор клиники теперь не через телефон получает этот заказ, видит, что есть клиент, она может 3 действия сделать: принять, отменить, предложить альтернативу. Теперь телефон мы убрали по каким-то клиникам.

Дальше мы продолжали формировать рынок и говорить про интеграцию. Первое, с кем мы начали интеграцию, это как раз «Добробут Элекс». Это потому появились слоты и у нас, и у них. Мы как драйвер рынка всегда выступаем. Мы всегда бежим впереди. Мы говорим: «На других рынках это работает. Давайте в Украине это реализуем, имплементируем». Начали формировать методы передачи слотов, цен и прочее.

Сейчас мы интегрированы, наверное, с 12 медицинскими информационными системами — «Доктор Элекс», «МЕДУЧЕТ SQL» и разные другие медицинские системы.

Но, к сожалению, даже на сегодняшний день в рынке медицины есть клиники, которые ведут в Excel, есть клиники, как я называю, в амбарных книгах записывают или звонят врачу: «А ты там, Иванович, свободен завтра?» С ними как интегрироваться? Сейчас наш инструмент: чат-боты. Мы хотим создать такого ассистента для них, чтобы клиент через чат-боты коммуницировал с ними. То есть мы всегда пытаемся какую-то инновацию в рынок внести, чтобы это работало.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Что если у них нету какой-то автоматизации внутренней, то…

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Любой инструмент, который позволит это сделать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То администратор работал с чат-ботами.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, такая мини-медицинская информационная система, потому что другие рынки, они диджитализированы. Нам чуть-чуть помог, вот мы были… те, кто сильно кричали, но немногие слышали нас. Когда сформировалась реформа, вот эта, к семейному врачу, ее одной из частей, кроме декларации к семейным врачам, была установка медицинской информационной системы в государственных поликлиниках. А там есть модуль регистрации. К сожалению, не было обязательства ввести его. Я бы, например, если бы… Ну, мы участвовали в рабочих группах eHealth, но я бы поставил требование обязательное к клиникам, ввести модуль регистрации, чтобы были онлайн-слоты. Но по крайней мере рынок начал понимать, что такое интеграция, ведь на центральный компонент по API передается очень много информации, и вот это реформирование, оно чуть-чуть нам помогло сдвинуть этот рынок и восприятие вообще интеграционных процессов.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, да, я на самом деле, по-моему, я не буду врать, какая была медицинская информационная система, но здесь рядом с вашим офисом пару лет назад в клинике я видел, у них есть МИС, но кто-то выбрал по бизнес-процессу, что минимальный тайм-слот 30 минут. Доктор говорит: «Мне здесь для этой процедуры надо 15 или 20, но если я сейчас тебя займу, я больше не смогу заработать. Давай ты придешь, наберешь меня, тебя там встретят». И там начинается полная чехарда. Ты пришел, кто-то, кто тоже так на 15 минут, чуть задержался, ты пришел, ты мимо какой-то этой записи, да, тебе выдадут чек, но это все начинается вот такая вот, не знаю, роутинг врачей, пациентов, кабинетов и так далее, и в итоге ты получаешь очень негативный опыт, что ты ждешь в очереди, кто-то получает негативный опыт, что вроде бы он пришел, доктор вроде бы освободился, а кого-то пустил раньше, и клиника не получает вообще никакой статистики по реальной загрузке доктора, по тому, сколько времени у него простоя, сколько времени у него занимает действительно процедура, не собирает обратной связи об этом.

В итоге я просто в какой-то момент я этой клинике говорю: «Нет, ребята, вы или делаете какую-то онлайн-запись». А, и они еще со своей стороны меня поддавливают, я записывался через Doc.ua, по-моему, и они такие: «Ой, мы же там процентом делимся, может, вы напрямую?» Я говорю: «У вас в колл-центр дозвониться нереально, онлайн-записи у вас нету, конечно, я выберу Doc.ua». Зачем мне дозваниваться до вас, надеяться, что я попал в нужную клинику, что в итоге не начнется этот пинг-понг: «Ой, на это время у нас свободно, но мы не хотим вам его продать, потому что это прайм-тайм, мы лучше нового какого-то клиента возьмем, а вам предложим что-то другое». Я говорю: «Нет, пока не сделаете онлайн-запись, я буду через Doc.ua записываться».

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну, вот, видишь, ты больше, чем я, рассказал о том, какой этот рынок и что мы пытаемся поменять в этом рынке, и как мы правила меняем.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И это у них есть МИС, т.е. это не то, что они в Excel ведут.

Как изменить подход людей к лечению?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: То, что говорил Александр, я только более системно обозначу, это важные вещи и меня радует, что сотрудники об этом говорят. Мы пытаемся, — не пытаемся, мы это делаем, — трансформировать и изменить привычки людей к медицине, к медицинским сервисам для того, чтобы, как сейчас тренд, да, раньше был тренд, не знаю, гулять, курить, пить, а сейчас тренд — дольше жить, здоровый образ жизни. Но для того, чтобы это реализовать, нужен инструментарий. Инструментарий, который позволит тебе главное: просто, удобно коммуницировать с медицинскими сервисами. Инструментарий, это вопрос будущего больше, который позволит тебе, используя определенную аналитику, дату твою, превентивно тебе говорить о каких-то инструментариях. Например, предикт. У тебя какие-то анализы выбиваются из нормы.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Маркеры, да?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, маркеры. Через полгода, возможно, у тебя вероятность наступления того-то, того-то. Лучше сейчас этим займись. Это превентивная медицина, это профилактика. И сейчас мы хотим как раз из элементарных инструментов двигать чекапы. Потому что наша цель, вот моя цель, пациенты не которые с проблемами, это решение уже проблемы, т.е. я делю клиентов на 3 категории.

Категория номер один — те, у которых ситуативная проблема: мне нужен сейчас врач и врач мне скажет, что.

Вторая категория — это те, у которых серьезная проблема. Я не знаю, надо шунт в сердце поставить, операции, коленный сустав поменять, не важно, еще травма какая-то произошла.

А вот третья категория, с которой мы тоже хотим работать, это те, кто ведут здоровый образ жизни. Они делают чекапы, профилактику своего здоровья. Ему нужно марафон пробежать, нужно пройти определенные исследования.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И они готовы в это инвестировать.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну и, например, семья, которая готовится к ребенку. Им нужны тоже определенные программы. Есть семья, которая хочет записать ребенка в школу, в бассейн. Им нужна справка какая-то. Есть человек, который ведет здоровый образ жизни. Ему нужны витамины, ему нужны какие-то там обследования и так далее. И это тоже большая категория.

И наша задача: чтобы людей, которые были с проблемами, становилось меньше, а люди, которые ведут здоровый образ жизни, их становилось больше. В этом есть такая небольшая образовательная часть и социальная часть проекта.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я видел, да, ваш новый рекламный ролик про то, что классно быть здоровым.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Даже серию роликов. Единственно, что я бы делал как-то чуть-чуть более зубато, да, т.е. вы достаточно так мягко остались.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Я даже думал, что это зубато, но круто, бути здоровым, если вы посмотрите рекламу на телевизоре, она достаточно зубато.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, в плане более так еще больше, чтобы люди задумывались об этом, да, мне бы хотелось.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Смотри, вот это и была цель именно такого подхода ролика, чтобы люди обратили на это внимание, потому что из серии белый шум, то вас не услышим.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Но он позитивный, с другой стороны. Скажи мне, эта проблема маркетинга и CRM-систем, и автоматизации, или это там заложено где-то в клятве Гиппократа, в этике докторской и так далее — то, что доктора в большинстве случае после того, как ты обратился разово, они тебе выписали, например, дообследование, они тебе выписали повторное посещение через 2 недели, через месяц, но они тебе вообще практически ни разу не напоминают, что там у тебя, ты это сделал, не сделал, ты сдал анализы, ты пропил, стало лучше или нет, т.е. ты как бы… доктор, вот у меня впечатление, как у пациента, что ты вышел за дверь, и доктор очистил себе оперативную память и готовится к приему следующего. И я вот когда себе… вот я интересуюсь биохакингом, я общаюсь с докторами, мне надо подобрать себе 4 доктора, — кардиолог, по-моему, эндокринолог, я могу сейчас ошибаться, у меня записано в телефоне, но в общем, там, семейный кардиолог и так далее, — которые будут меня наблюдать, но у меня ощущение, что я прихожу и ухожу и это просто цикл. Или надо приходить к доктору и говорить: «Я плачу за 3 консультации, но вы, пожалуйста, выделите время, если появится новое исследование на тему, пришлите мне», или, там, «Я вам в чат иногда буду писать какие-то вопросы». В чем проблема? То есть это проблема автоматизации, проблема того, что рынок работает на потоке и доктора мало зарабатывают и они загружены, у них нет возможности, общаться с клиентом после. Или это проблема в клятве Гиппократа, в этике, что они не коммуницируют после.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Смотри, в рамках реалий Украины это комплекс проблем. Если говорить о государственном секторе, ты должен понимать, как работает врач. К нему каждый день приходит по 20 пациентов, по 20 медицинских представителей, у него не то, что не хватает времени. Если говорить о частной медицине, это вопрос даже, знаешь, и у нас есть клиники, в которых работают врачи, т.е. врач не клиентоориентирован, он работает сотрудником этой клиники, он принимает клиента, он обслужил, сделал свою задачу и приступил к следующей, как конвейер.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, да, именно такое ощущение.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: В Европе же по-другому. Там очень много частнопрактикующих специалистов лицензированных, это конкурентный рынок, они борются за клиента, за клиенториентированность.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: За LTV клиента.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да. И мы как раз как сервис рынка, мы хотим вот этот клиенториентированность, этот путь, удовлетворенность клиента, реализовать. То есть, в принципе, не нужно врачу это делать. Клиент работает с нами, мы сами заботимся о том, чтобы напоминать ему, если у него есть какая-то проблема, быстро решать, давать фидбек о врачах, об услугах. Кстати, что меня радует, уже года как три все отзывы, которые оставляют клиенты, клиники читают, потому что они, благодаря этим отзывам, улучшают свой сервис. У нас были такие очень комичные ситуации, когда пациент написал отзыв… Клиника нам говорит: «Мы не получаем от вас пациентов. Они не приходят». Мы начали за них делать расследование, почему они не приходят. Это такой очень простой пример. А клиника частная находилась в спальном районе, перед ней перед остановкой находилась большая государственная клиника. Пациенты, приезжая на остановку, думали, что это клиника и заходили туда. Они нас спрашивают: «А какая рекомендация? Мы уже поняли проблему». Да, просто на остановке повесьте указатель: «Клиника находится вот там». И пациенты начали доходить. Случаи были разные.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: В общем, доктор все равно отдает на откуп вот это вот привлечение или повторное привлечение пациента либо к клинике, либо если он как частный доктор, вы планируете закрывать эту потребность, доктор не хочет заниматься своим маркетингом и сейлз.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, он профессионал в своей сфере, он занимается своей сферой.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Или если он этим занимается, он идет в бутиковый формат, стоит других денег и работает с другим сегментом клиентов.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, это уже новый уровень обслуживания клиентов, хотя такие тоже есть клиники, такие врачи тоже есть.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, да, есть сейчас по биохакингу клиники, которые работают в совсем другом ценовом сегменте, чем масс-маркет.

Легко ли коммуницировать с врачами?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Здесь у нас отдела по работе с партнерами, которые работают с клиниками, которые работают с врачами в этих клиниках.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Здравствуйте.

ЖЕНСКИЙ ГОЛОС: Здравствуйте.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: С лабораториями, диагностиками. У нас достаточно большое количество таких клиентов. Их саппорт требует большого количества времени. Получение контента, запроса акций, формирование отчетов, согласование этих отчетов, ну, это очень большой такой трудоемкий процесс, чем занимаются ребята.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Самый длинный, не знаю, сколько дней фотографию доктора вытягивали у клиники? Есть какой-то такой показательный случай, что вот просто, там, не знаю, 3 месяца дожидались от клиники чего-то?

ЖЕНСКИЙ ГОЛОС: Как правило, клиники настроены на общение и очень открыты.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, самый курьезный какой-то случай? Или не ту фотографию, в купальнике прислали, или очень долго предоставляли какую-то информацию?

ЖЕНСКИЙ ГОЛОС: Даже такого не могу вам вспомнить, если честно, курьезную.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Не было фотографии в купальнике?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Без купальника были.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Были? В свободное от работы время? Что правда?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, нет, шутка, конечно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я не вижу, есть ли кольцо на пальце. Может быть, как бы, там, можно на работе и познакомиться с кем-то.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Доктор, когда присылает фотографию, он тоже не видит, есть ли кольцо на пальце. Слава богу, знаешь, фотографии проходят модерацию перед публикацией. Есть, конечно, типичный случай, когда врач просит своего родственника себя сфотографировать на фоне, не знаю, какого-нибудь ковра. У нас есть свой фотограф, мы рекомендуем брать эту услугу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть вы пошли по пути как Airbnb?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, причем это бесплатно для клиник. Она делает портретные съемки, интерьерные съемки. Сбобираем врачей, приезжаем, фотографируем. Потому что контент, как в фотографиях ты сказал, это очень важно в том числе для принятия решений, потому что пользователь в том числе смотрит на фотографию врача и на основании этого в том числе принимает решение.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это доверие, уверенность в силах.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Это профессиональная портретная съемка.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, да, да. Хотя я по портретам выбираю даже, там, не знаю, в тренажерном зале, когда я раньше ходил, я по фотографиям в том числе выбирал, к кому из тренеров я хочу ходить: как он накачан, как он выглядит, какой у него возраст, зрелый – не зрелый, молодой – не молодой.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Здесь работает самый большой наш отдел, колл-центр, который общается с пациентами, с клиентами. Весь этаж — это их этаж.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И тут уже такой сразу слышен рой голосов.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Мы все работаем в гарнитурах, чтобы не мешал на фоне другой звук.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Перегородки вы планируете добавлять?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: У нас есть перегородки. Вот даже если ты видишь, вот, видишь, они сложены.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ага, да, вижу шумоизолирующие.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Мы просто недавно переехали, надо их еще поставить. Но у нас гарнитура настроена таким образом, чтобы операторы слышали, и она на кнопке может отключить этот звук, для того чтобы клиент не слышал на фоне других звуков. Ира, руководитель колл-центра.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Здравствуйте, Ира.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Она, кстати, выросла с оператора. Это такой внутренний рост в компании. И она сейчас руководит всем колл-центром.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ира, ваши коллеги сверху не вспомнили курьезный случай. Может быть, вы вспомните. Какой-нибудь курьезный случай? Не знаю, пиццу через вас заказывали. Или самый сложный кейс, который вы решали?

ИРА: О, я знаю, наше название вообще Doc.ua очень созвучно, когда вбиваешь ссылки, есть автозапчасти.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Dok Dbroker.

ИРА: Да. И вот, ну, вот постоянно, ну, как бы, периодически есть звонки, скажем так, на автозапчасти.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть люди просят какой-нибудь задний сайлентблок?

ИРА: Ну, да, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А вы занимаетесь сердцами людей.

ИРА: Да, мы предлагаем помощь, записаться к доктору.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И к офтальмологу можно сразу.

ИРА: Конечно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А что-то такое, не знаю, что, ну, вот, самый сложный кейс, который решали? Человек набирает, не знаю, из места, где мало связи, и надо найти ближайшего доктора, или, там, сегодня ночью, в час ночи, мне надо срочно перед вылетом посетить круглосуточную клинику. Вот что-то такое вспомните?

ИРА: По второму варианту, там, где нужно было срочно найти клинику, как бы, каждые выходные такие запросы есть. Вот каких-то курьезных либо форс-мажорных, наверное, таких не было.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: После Пасхи, Нового Года больше людей на смену выходит? Или это принимают травматологи в оффлайне?

ИРА: Да, да, да, наверное, ну, типа, работы мало, когда у нас праздничные дни, да, но как бы травматологи, да, конечно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: А какая сезонность? Когда у вас самый высокий сезон? Или плюс-минус ровный?

ИРА: Мне кажется сейчас, август, да.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Сейчас? Лето? А вроде же там, ну, мало к лорам сейчас должно быть обращений. Что там?

ИРА: Не знаю, с чем это связано. Наверное, из-за того, что люди повозвращались с отпусков, у них было 3 месяца, скажем так, они отложили все свои срочные, скажем так.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И тут скоро детей в школу, надо заняться.

ИРА: Да, и вот справки, вот на работу тоже, поэтому, наверное, вот сейчас.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Понял. Спасибо.

ИРА: Спасибо вам большое.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Если так продолжить вопрос сезонности. В нашем бизнесе есть сезонность. Есть сезонность по году и есть сезонность по неделе. Самыми активными днями являются, пиковыми, понедельник, вторник, среда. Самыми такими днями незагруженными являются выходные и праздники. Люди в это время не записываются. Мы не говорим об urgent-ных случаях. Они не записываются, они отдыхают, а вот в понедельник решают заняться своим здоровьем. Если говорить о годовой сезонности, то естественно в медицине в целом самый слабый месяц — ыиюль, потому что это июль отпусков не только пациентов, а и врачей. Они берут планово отпуска и уезжают. Сейчас август, где-то 3-я декада, начинается сезон, потому что сезон выходит сентябрь, октябрь, ноябрь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну и плюс, появляется ОРВИ.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, есть какие-то действительно респираторные заболевания.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Уменьшение количества солнца.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, стало прохладней, у людей начинается насморк, весной аллергия. Естественно, такие сезонности в специализации присутствуют, ведь у врачей порядка 80 специализаций. И есть распределение масс-маркета, — это гинекологи, дерматологи, — которых всегда ищут. А есть узкие специалисты, — онкологи, хирурги, стоматологи, хотя это тоже массовый, — это более дорогой чек и их меньше ищут, но там более дорогой чек.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Good. Что это за подписи такие?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Это при переезде каждый инфицировал свою мебель.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Но они одинаковые, тут 3КЦ. Третий колл-центр?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Наверное. Ну, колл-центр точно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, КЦ — это колл-центр или контакт-центр иногда еще называют.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Может быть «з» колл-центр. И если вообще копнуть больше в колл-центр, мы за шесть лет, наверное, наработали самую большую экспертизу медицинского колл-центра, потому что если уже так персонализировать, во-первых, разработаны скрипты под все случаи, есть распределение очередей, есть операторы первой очереди, второй, есть операторы поддержки, есть операторы по отзывам, есть такие супервайзеры, старшие операторы, которые контролируют качество предоставления услуг, они выборочно прослушивают звонки операторов, есть система мотивации операторов, в которых заложены и качественные, и количественные показатели, как общались с клиентом, плюс скрипты.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, а скрипты выводятся прям во время звонка или ребята их помнят?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Так скажу, человеческий фактор, они однозначно, все, кто долго работают, они запоминают, но да, конечно же, подсказки в программе есть. Они могут не все знать. Очень часто к нам приезжают клиники и они обучают своим услугам, что вот это направление требует это, это, это. Мы это реализуем сразу в подсказках для операторов. И для нас это такой неусловный коучинг, потому что те, кто продает в клиниках услуги, они больше знают об этих услугах и они обучают наших операторов.

Медицинский туризм: куда и нужно ли?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я понял. Планируете вы выходить что-то, когда вы будете продавать медицинский туризм за границу? Или это совсем другой рынок?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: У нас была проба пера года 3 назад. У нас есть world.doc.ua, даже можно зайти и посмотреть, сабдомен такой. Мы запустили экспериментально для себя направление медицинского туризма. У нас там есть Израиль, Германия, Беларусь, Сингапур.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Индия, Турция, Швейцария.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, но в какой-то момент, когда зашел вопрос бюджетирования этого направления, мы стратегически приняли решение сконцентрироваться на локальных продуктах в Украине, потому что очень много нужно было оптимизировать с точки зрения процессов и логики. И поэтому мы этот проект заморозили. Сейчас, поскольку мы уже представлены в 5 странах, мы есть в Украине, мы есть в Узбекистане, Казахстане, Молдавии и сейчас в Грузии. И в планах у нас запуск Азербайджана, Дубаи, Турции и еще рассматриваем Польшу. Это уже вопрос кросселов, апселлов. Однозначно будет использоваться телемедицина, потому что, например, в Европе средняя стоимость консультации 30 минут на русскоговорящего, а там много русскоговорящих, врача стоит 40 евро, то очень такой же врач, а то и выше, здесь в Украине 10 евро. А телемедицина не завязана под локацию. Русскоговорящий или экспат или турист может выбрать врача и проконсультироваться.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Врачи все равно хотят посмотреть вживую, да, там, это еще вопрос к камерам, к тому, чтобы снять какие-то микро реакции. Они хотят: «Приходите, я вас вживую посмотрю. Вот это вы по телефону или в чате рассказываете, это все понятно. Я должна увидеть, как вы двигаетесь». То есть это какая-то, знаешь, неосознанная компетентность, когда они по тому, как ты ерзаешь по стулу, понимают, что тебе лучше выписать другое лекарство, потому что ты более активен, например. Но да, как второе, да, и плюс, вы можете Турцию продавать. Турция достаточно неплохая по привлекательности.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Смотри, я… если говорить уже… Ладно, мы затронули медтуризм, в целом медицина, как сфера, многогранна и она такая странообразующая, потому что в моем понимании медицина, безопасность, — для страны, я имею в виду, — и образование — это основные странообразующие киты, да, и это ключевое. Человек всегда будет думать о своем здоровье.

Если говорить о медтуризме, я его разделяю на въездной и выездной. Выездной турист, ты правильно заметил, что в Турцию очень много сейчас едут за операциями. Израиль — это та страна, которая передовая с точки зрения сложных операций.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Онкологий.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: У нас здесь тебе могут сделать операцию, условно, разрезав, и ты будешь еще восстанавливаться месяц, а там мало инвазина, ты уже в обед идешь обедаешь и домой уезжаешь. А въездной туризм — это немножко другая специфика, это больше регуляторная и экономическая. Например, в Лондоне стоматология стоит в разы дороже, чем в Украине, хотя качество я не скажу, что супер отстает.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, и англичане вообще летают в Польшу за стоматологией.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, чтобы сделать зубы. И второе, например, репрудоктология. Например, в Еврозоне она запрещена, искусственное оплодотворение. У нас — нет. Поэтому сюда приезжают, искусственно оплодотворяются и прочее. Это один из векторов нашего развития, но больше стратегический, когда мы освоим множество стран, реализуем там, имплементируем наши услуги, тогда мы можем с нашими клиентами предлагать эту услугу.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я вот не помню, на английский у вас все переведено?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Пока мы запустились в быстром режиме на русском. Мультиязычность заложена в этом году и она, думаю, уже будет. И это не только английская, это локальный, потому что в Турции с турецким нужно выходить, в Эмиратах мало того, что арабский, это еще right-to-left. Даже в Казахстане, хоть превалирует русскоговорящее население, тоже нужен местный локальный язык. Грузия уже все молодое поколение говорит на местном локальном языке. И как раз этим мы сейчас занимаемся.

Почему важно совпасть с инвестором и другие советы по его выбору

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Слушай, у тебя с самого начала, я так понимаю, был опыт работы с Chernovetskyi Investment Group, а потом это Fedoriv Group как миноритарий и Efi.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Efi, а потом Fedoriv.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Даже наоборот. Ну, Efi, как основной инвестиционный партнер или владелец, совладелец, как правильно это назвать. Скажи, имея возможность сравнивать работу с разными инвестиционными группами, что бы ты посоветовал жителям и слушателям? Насколько быстро брать деньги? Что учитывать? О чем договариваться на берегу? Как ограничивать или не ограничивать инвестора от оперативного управления или вето на какие-то решения?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну, смотри, я общие рекомендации дам, потому что все индивидуально. Я бы порекомендовал, естественно, обратить внимание на инвестора, который будет финансировать проект, потому что от этого зависит системно результат ваш. Посмотрите пул проектов, которые он уже финансировал. Посмотрите, есть такой интересный опыт и практика в Европе, те проекты, которые были у него финансирование неуспешны, и можете даже провести переговоры с этими компаниями, если уже вы действительно этим занимаетесь, потому что от этого зависит результат реализации вашей идеи. И важно, чтобы вы совпадали взглядами, стратегиями. Вот, что мне понравилось в группе компаний «Эффективные инвестиции» у Лиски Игоря, в том, что у него абсолютно совпадает вот эта идея стратегическая и тактические планы реализации этой идеи с тем, как мы это видим. Мы — это команда Doc.ua, потому что Doc.ua делает не один человек, Doc.ua делает 120 человек. Это первый совет.

Второй совет. Конечно же, на берегу договаривайтесь обо всех условиях, желательно фиксируйте это на документе.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Это какой-то там договор о намерениях или это там основной уже инвестиционный договор?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Это может быть и тот, и тот. Конечно, чем лучше вы проработаете этот документ, если вы являетесь совладельцем компании, когда вы будете развивать компанию, вы будете инвестировать в эту компанию, будете поднимать раунды, и здесь вот эти условия, какое количество членов борда, какое влияние и ваш голос, вот как у Марка Цукерберга, у него было в какой-то момент 20% всего Facebook, но у него было решающее слово на совете бордов. Все это индивидуально и точечно. Конечно, если говорить об идеальном сценарии, то возьмите финансирование от smart инвестора, который помимо денег поможет вам в реализации вашей идеи, как локально, так и на международном уровне. Он имеет какой-то нетворкинг. У него есть какие-то бизнесы смеженные в других странах. Он очень сильно усилит вас с точки зрения экспертизы. Он даст вам саппорт юридический, финансовый, аналитиков. Это все будет влиять на то, как быстро вы реализуете свою идею.

Кто инвестировал в Doc.ua?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Когда вы стартовали с Chernovetskyi Investment Group, у них тогда уже были запущенные проекты или вы были одни из первых в этом таком инкубаторе, скажем так, проектов?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Здесь важно понимать, почему мы с ним начали работать, а потом, как он работает. Когда мы с братом задумались над идеей, у нас был большой опыт в менеджменте различных бизнесов. Мы четко знали, как делать анализ, исследование рынка, как формировать концепцию бизнеса и как формировать бизнес-план. Поэтому мы подготовили четкий бизнес-план развития Doc.ua и Eda.ua на 3 года вперед. Дальше возник очевидный вопрос привлечения инвестиций. У меня недостаточно было средств для того, чтобы запустить серьезно проект, не в гараже на коленках, а действительно, чтобы это… Тем более, если мы говорим о новом рынке, который только формируется, это требуются инвестиции.

И, конечно же, мы пошли в CIG в первую очередь, потому что мы с ним до этого работали. Если бы он принял решение, не инвестировать в проект, мы бы просто пошли дальше фандрейзить, но, во-первых, он нас знал, а, во-вторых, ему очень понравилось, например, в Doc.ua социальная составляющая, потому что мы помогаем людям. И на тот момент как раз сформировался некий бизнес-инкубатор в CIG, который должен был запускать ряд проектов. Ряд проектов уже было в нем, это было Metro, это была RIA, и как раз Eda и Doc. Но Eda и Doc так развивались и были настолько самодостаточны.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Metro, ты имеешь в виду, metro.zakaz.ua или еще какой-то?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Не, не, не, это «Метро-Ньюз», это была газета, потом уже zakaz, но zakaz уже чуть позже появился. Eda и Doc развивались таким образом, что они были самоорганизованные и достаточные проекты, и как бы, с точки зрения бизнес-инкубатора, они вывалились как самодостаточные проекты и они стали развиваться параллельно не в рамках бизнес-инкубатора. Какой-то ресурс мы использовали. Мы использовали юристов холдинга, мы использовали бухгалтеров холдинга, аналитиков, но в целом мы формировали свои команды, которые сами пушили и развивали проекты. Это какое-то время продолжалось.

А затем для того, чтобы более интенсивно продвигать проект, естественно, мы пошли к тому этапу, мы были самодостаточный проект, т.е. мы вышли на окупаемость, и в 2018 году мы пошли классическим путем привлечения раунда в проект для того, чтобы эти деньги направить в технологическую составляющую, в горизонтальную линейку продуктов, — то, что мы сейчас делаем, — и в экспансию. 2018-й год, где-то к середине 2018 года мы начали фандрейзить рынок и какая-то проблема была на рынке, я уже не помню, политическая, экономическая, и еще был медицинский апдейт у нас в рамках проекта, много было инвесторов, много питчили, но не состоялось, а в начале 2019 года, даже в конце 2018 года все, кого мы пропитчили, вернулись к нам. И такая сложилась ситуация, что чуть ли не стояла очередь, те, кто хотели бы…

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И у вас обновились цифры, и вы показали, например, то, что вы закладывали как рост, что это выполнимо, да?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну, смотри, это совокупность факторов, т.е. у нас и цифры обновились, потому что мы действительно преодолели вот этот вот медицинский апдейт, мы начали расти серьезно, но мы начали расти в качественных показателях, потому что апдейт не коснулся каталогов, он коснулся больше описаний болезней, который никогда не конвертировался. Ассоциировано какая-то долгая была конверсия, но прямой не было. Поэтому наши качественные показатели резко увеличились. Нам надо было выровнять только трафик, который влияет на заказы. Мы это сделали и к нам вернулись эти инвестора. Мы опять же продолжили питчинг и была очередь инвесторов в разных сферах, были фонды, были с медицины.

И одним из них была группа компаний «Эффективные инвестиции». И у нас как-то сложился так переговорный процесс, что вот эта миноритарная доля, она трансформировалась в приобретение проекта полностью. Это был сложный переговорный процесс, потому что в принципе не мы, не CIG не планировали этого, тем более, я думаю, что и CIG тоже об этом не думал. Но в результате ряда дискуссий, переговоров, понимание стратегии нового инвестора, возможно, у CIG был какой-то вектор развития того же «Заказа» и нужен был фокус, в результате комплекса этих факторов мы сделали сделку такую, что CIG вышел, а Efi во главе с Лиски Игорем зашли. Это было где-то весна 2019 года. Мы месяца 3, во-первых, друг друга узнавали и формировали нашу стратегию — его видение, наше видение. И симбиоз этого сформировал вектор развития компании, что нам делать дальше.

Дальше где-то к лету мы сделали тендер, мы понимали, что нужно мобильное приложение, выбрали подрядчика Devlight. Мы запроектировали всю экосистему на, не знаю, 3 года вперед в виде проекта, кликабельного. Это чисто прототип. Мы теперь визуализировали наш продукт и дальше мы согласно нашему roadmap начали двигаться. И мы за этот год, наверное, сделали больше, чем за последние 3 года. Мы запустили 2 мобильных приложения — врача и пациента. В точности, 4 — iOS и Android нативные. Мы запустили аптеку. Мы запустили 4 страны. Мы запустили аудиоконсультации во время COVID. Мы сделали полное репозиционирование бренда, поменяли даже логотип, всю стилистику, айдентику, дескрипторы переписали. Очень многое мы сделали и этот год такой больше инвестиционный в развитие проекта. И сейчас мы начинаем реализовывать наши стратегические задачи по экосистемности, по простоте доступа к медицинским сервисам.

Приложение Doc.ua для пациентов в AppStore
Приложение Doc.ua для пациентов
Приложение Doc.ua зарегистрированного пациента
Вкладка “Записи” на Консультации и Анализы зарегистрированного пациента в Doc.ua

Я единственно, что забыл еще упомянуть, что в конце прошлого года мы еще привлекли еще один раунд. Quarter Partners зашел миноритарной долей к нам в проект. Это была очень такая спонтанная сделка. Мы не планировали делать раунд. Мы просто пересеклись с ними. Мы увидели, что они могут нас с точки зрения smart усилить. Они нам очень много помогли с точки зрения технологий. Мы начали работать с Corezoid. Мы через Corezoid сейчас делаем чат-боты. Мы обдумываем, как можно биллинг формировать через Corezoid. То есть это была правильная инвестиция, больше даже smart, а не финансовая.

И сейчас по нашему плану совместно с этими инвесторами развиваем проект.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То есть по твоим наблюдениям новые инвестора, которые приходят, т.е. это там Efi, это Quarter Partners, это Fedoriv, они дают еще вам новые идеи, ну, или вы вместе с ними формируете новые идеи и новое видение, т.е. какая-то свежая, не знаю, свежее движение происходит в проекте, да?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, если вы правильно выбрали. Вот мы правильно выбрали. Потому что, конечно, когда-то любой из предпринимателей может оказаться в ситуации, когда ему нужны деньги. Если, конечно же, у него нету выбора, у него есть один донор, то я бы, наверное, рекомендовал пока брать, потому что все-таки финансирование позволяет развивать проект, но если у вас есть выбор, анализируйте, тот, кто зайдет к вам, как он вас усилит: с точки зрения вашей стратегии, с точки зрения вашего продукта, с точки зрения маркетинга, позиционирования. Вот нас усилил Fedoriv, естественно изначально нас усилил Efi, нас усилил QP, нас усилил Fedoriv, мы правильно выбирали. И мы это и делаем, мы в принципе выбираем.

Как договариваться с инвестором?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: И еще получается такая история, что если у тебя инвестор, у него другая стратегия, он хочет этот бизнес превратить в дойную корову, а у тебя видение, что это еще растущий бизнес, где нужно инвестировать, особенно это там, ну, там, с Klumba было, да, — одни хотят кэшаут, другие партнеры хотят все реинвестировать, — то тогда там тоже возникают конфликты, что у вас должно быть одинаковое видение среднесрочной какой-то там стратегии: мы реинвестируем или мы начинаем зарабатывать на этом.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну, да, ты сразу должен обозначить на берегу, что мы идем в долгую, а не в быструю, потому что быстрая, как ты сказал, дойная корова, она зачастую проекты выгорают, т.е. они…

«Все проекты, которые думают о боли потребителя, развиваются и потом приносят деньги»

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: То, что мы обсуждали с Tabletki.ua или Piluli.ua, которые Liki24 сильно подвигает с этого рынка.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ведь все проекты, которые думают о потребителе, об его боли, об решении этой боли, реализовывая сервис, этот сервис развивается и потом приносит деньги. Тот, кто изначально думает о заработке, он не думает о клиентоориентированности, о сервисе, он думает, как сейчас заработать, где сейчас, это не игра в долгую.

Как следишь за своим ментальным и физическим здоровьем?

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну и такой вопрос, как к Doc.ua, к основателю, как ты следишь за своим ментальным и физическим здоровьем сам?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Кстати, я тебя чуть поправлю. Doc.ua — это у нас локальный бренд украинский, а Doc.online — это международный бренд.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Окей.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Я занимаюсь спортом. Я начал этим заниматься еще со школы. Очень увлекся легкой атлетикой: спринт, 100, 200 метров, и прыжки. В принципе я еще в школе сделал кандидата мастера спорта. В университете я и брат были в сборной Севастополя. Дело в том, что было 2 сборные с Крыма. Одна сборная Крыма, обычно они из Симферополя лоцировались, а как город-герой Севастополь, он был всегда обособленный. У нас была сборная Севастополя, которая всегда конкурировала с Крымом.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Как отдельно Киев и Киевская область, да?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Кстати, я когда еще в университете в Севастополе учился и был в сборной, по-моему, даже когда я поступил в университет в 2000-м году, мы в первую неделю сразу поехали на чемпионат олимпийцев в Киев, и я первую неделю учебы пропустил. Потом пришел и уже с ребятами надо было знакомиться. Поэтому спорт, он всегда шел близко. Единственно, что когда я переехал в Киев, я уже условно профессионально не занимался, но это сложно назвать профессионально, для меня это всегда было хобби, просто это хобби получалось и это реализовывалось в показателях Мастера спорта и прочее.

И в принципе все, что связано со спортом, мне близко, потому что пробежки, футбол и прочее, это переключает тебя. Когда ты работаешь в интенсивном режиме, тебе нужна какая-то перезагрузка. Для меня спорт — это перезагрузка. А с точки зрения ментальности и с точки зрения физических, да, все-таки работа — это тоже физическая нагрузка. И второе, что меня переключает, это дом. Когда я приезжаю домой, к жене, к ребенку 7-месячному, это всегда переключение. Вот вы должны, чтобы не выгореть, переключаться.

Почему люди в отпуск уезжают? Да, для того чтобы переключиться. Для меня переключение — это спорт, это семья и это, ну, не часто, очень редко, это отпуск.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ноутбук домой забираешь?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: У меня дома есть. Ну, знаешь, я словил себя на мысли, что я последнее время больше через телефон, т.е. у меня все программы, вся аналитика, у меня все в телефоне, я все могу делать в телефоне. Если только какие-то документы мне нужно сделать, я тогда уже захожу в ноутбук. В принципе сейчас все позволяет, как точка доступа, смартфон.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Не медленнее тебе с телефона?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Это сила привычки. Сначала это долго, а потом это оказывается быстрее. Это как знаешь, ты даешь любой новый продукт, не знаю, саппорту или продажам: «Мне это неинтересно», а потом говорят: «А как мы без этого работали».

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Я просто, я все равно не могу, т.е. с ноутбука я печатаю быстрее, несколько вкладок быстрее открыть, закрыть, что-то нагуглить, с телефона у меня ощущение, что я медленнее.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: У меня, смотри, в основном это мессенджеры и в основном это почта и какие-нибудь AppsFlyer, какой-нибудь Google AdWords и прочее.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Дашборд.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, да, Facebook и прочее. В принципе, это все помещается на телефон.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ну, да, ну, если чисто дашборд верхнеуровнево, да, но если тебе нужно, там, deep-deep, или тебе нужен человек.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Тогда я открываю ноутбук и начинаю там работать.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, или открывать. Сколько дней в неделю работаешь?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, такого даже нет у нас, мы 24/7.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Ну, т.е. я естественно пытаюсь, как я тебе говорю, переключиться, но в субботу, воскресенье, мне бывает сотрудники пишут в одиннадцать, полдвенадцатого, какая-то идея пришла или какая-то проблема и мы сразу начинаем тушить пожар. Оно как-то, и личное, и работа, оно все связано, потому что когда ты занимаешься любимым делом, то тебе отделить это проблематично. Я однозначно это пытаюсь сделать, потому что это нужно сделать, но у тебя не появляется вот этого 8-часового рабочего дня, у тебя его просто нет.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, да, да, и головой у тебя точно его нету, ты все равно продолжаешь думать.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, но для того, чтобы ты головой там не был постоянно, тебе нужно переключаться, это невозможно так, ты выгоришь.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Какие-то ритуалы.

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да, какие-то твои, не знаю, пробежки, какие-то твои, не знаю, контент. Вот мне нравится какой-то бизнесовый контент в YouTube. Я обычно, когда еду в машине на работу или с работы, я включаю его. Я просто как подкаст, грубо говоря, слушаю.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Через YouTube Premium?

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: Да. Бывает, ты хочешь переключиться, там, не знаю, «Что было дальше?», и такой немножко юмор, тоже переключаешься.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Да, да, я тоже сегодня вечером их смотрел, утром, утром я смотрел, как раз вчера вышел новый выпуск, я утром их смотрел. Да, иногда тебе нужно просто какая-то там жвачка или настроение такое для мозгов, чтобы расслабиться, повеселиться и не думать, потому что если постоянно только бизнес-литература, бизнес-интервью, то тоже в какой-то момент…

СЕРГЕЙ КАЗАНЦЕВ: У тебя продуктивность даже упадет, если ты будешь постоянно.

РОМАН РЫБАЛЬЧЕНКО: Ты наедаешься и хочешь просто переключиться куда-то в другую степь.

Спасибо тебе большое за интервью. Спасибо тебе, дорогой зритель и слушатель, что ты досмотрел, дослушал. Ставь лайки, пиши вопросы в комментариях, участвуй в конкурсе. Подписывайся на канал, если ты вдруг еще не подписан. И до новых встреч. Пока, пока.

Подпишись, чтобы не пропустить свежие материалы.

Новые статьи, видео, подкасты о performance-маркетинге, интернет-бизнесе и продуктивности 3-4 раза в месяц. Уже 7608 подписчиков.

Читай также:

Кто делает подкасты о бизнесе на русском языке и сколько они приносят

11 октября 2017 Секрет Фирмы

Как делать подкасты — опыт Романа Рыбальченко c кейсом «Продуктивный Роман»

15 декабря 2017 AIN.ua

Роман Рыбальченко о 7 факторах стресса и как с ними бороться

27 июля 2017 Лайфхакер

Кейс читателя: Почему мы потеряли клиента, несмотря на успешное продвижение его интернет-магазина

19 мая 2015 vc.ru

Результаты рейтинга агентств контекстной рекламы

25 августа 2020 Sostav.ua
avatar
Вадим Ошкало
Руководитель intimo.com.ua

Cистемность — это «религия» Романа. Так что работая с Roman.ua Вам придётся её принять и получить все вытекающие бонусы.

Все отзывы 83

Мы помогли более 200 Клиентам. Слово «Клиент» мы всегда пишем с большой буквы.

  • Macphun
  • Intimo
  • Prom.ua
  • Autoportal.com
  • Київстар
  • Kingston
  • SemRush
  • Dobovo
Работаем удаленно и в офисе в Киеве.

Любим путешествовать и увеличиваем продажи Клиентам по всему миру.