, обновлено — 7 декабря 2017 17 мин на прочтение

Кейс. Как мы увеличили продажи в 5 раз и облажались

Этот кейс оценили СМИ:
shopolog
b8450f54987757007e6ebfd34896e59b
🏆 №4 в материалах за месяц (45 000 просмотров)
🏆 ТОП-10 материалов за год
🏆 Более 1500 лайков в социальных сетях

Задача — Увеличить продажи интернет-магазина электроники в Беларуси.

Клиент — Интернет-магазин ULTRA.BY.


Команда

  • «Арт-директор» Роман Рыбальченко  (наставник, советчик, иногда «пинок в нужном направлении»).
  • Директор по интернет-маркетингу Андрей Горбатюк (задавал много вопросов, многому учился в период работы, реализовывал общие задумки, был growth hacker).

Падающий рынок в Беларуси

В феврале 2014 к нам обратился Клиент. Нужно было за год увеличить прибыль магазина в 3 раза. Рынок электронной торговли в Беларуси был нам незнаком. Беларусь хоть и похожа на Украину и Россию, но развитие рынка и принципы ведения интернет-бизнеса там отличаются.

Если не хотите повторить наши ошибки и не облажаться — читайте кейс и делайте свои выводы.


С чем к нам пришел Клиент:

  • Обновленный сайт (изменились CMS и дизайн);
  • Падающий спрос на основные категории продаваемых товаров (мультиварки и фотоаппараты). Рынок вел себя идентично ситуации на Украине.

скрин 1Падение рынка фото на 40% за год

  • Заказов по телефону было больше, чем заказов на сайте. Это особенность рынка Беларуси, поскольку на Украине и в России больше пользователей доверяют оформлению заказа в онлайне.

Фотоаппараты и мультиварки были значительной частью оборота Ultra.by. Мы взялись за проект на падающем рынке. Изучали рынок до конца февраля и с марта принялись за работу.

Ориентироваться на показатели Украинского рынка не правильно. У нас собственный путь развития. С одной стороны население РБ богаче, с другой стороны рынок гораздо меньше. Тем не менее я бы обозначил не падение спроса, а переориентацию. Больше зеркальных камер. И почти полное отсутствие компакт камер. Мультиварки — по прежнему продаются.

 Артур Левитан, Ultra.by


Выбор инструментов продвижения

У интернет-магазинов есть 4 основных источника заказов:

  1. SEO
  2. контекстная реклама
  3. прайс-агрегаторы
  4. e-mail рассылки

Клиент уже размещался в некоторых прайс-агрегаторах, а база для e-mail была небольшая — поэтому мы начали с контекстной рекламы и SEO.

Рому мы пригласили в обновленный проект. Полностью перепроектированный. Мы имели довольно высокие позиции в выдаче. Имели устойчивый  поток  клиентов, высокие рейтинги в агрегаторах. И кучу постоянных клиентов.

 Артур Левитан, Ultra.by


Контекстная реклама

За 11 месяцев посещаемость с контекстной рекламы выросла в 8 раз. Количество транзакций по Google Analytics — в 14 раз (звучит фантастически, потому что мы не сразу настроили отслеживание заказов в 1 клик, в реальности рост был несколько меньше).

скрин 2Динамика посещений с контекстной рекламы

Скрин 3Динамика посещений и транзакций по Google Adwords

Скрин 4Динамика посещений и транзакций по Яндекс Директ


Что мы делали?

Кроме рекламой категорий, мы также запустили товарный контекст по популярным категориям.
У конкурентов с этим было все сложно. Выглядело это вот так:

Скрин 5

Для каждой модели мы создавали свою группу объявлений. Индивидуальный набор ключевых слов и конкретное объявление обеспечивали высокую видимость наших объявлений по таким запросам.

Товаров было 14 000, поэтому мы частично автоматизировали процесс создания объявлений. Мы написали парсер на основе Google Docs. Он собирал информацию о наименовании товара и url страницы с каталога товаров на сайте. Использовали функцию importXML в Google Docs, подробнее о ней тут. Затем, мы пропускали данные через Excel и выгружали в Google AdWords Editor.

Мы создали списки минус-слов со “стандартными” фразами:

  • инструкция
  • скачать
  • загрузить
  • отзыв
  • ремонт
  • починить
  • какой
  • своими руками
  • форум
  • тест
  • б / у и т.д.

Хорошие списки минус-слов на все случаи жизни можно взять в Сокровищнице контекстника.

По мере работы с аккаунтом, ежедневно прорабатывались запросы, по которым отображались объявления и обновлялись списки минус-слов и списки ключевых слов. В итоге было 17 общих списков минус слов.

Снимок_экрана_2015-02-14_в_14_56_47

Не забывайте прогонять списки минус-слов через склонения, потому что Google AdWords не понимает морфологию в минус-словах. Мы используем эту утилиты.

Объявления содержали динамически-обновляемую информацию о стоимости товара и количестве в наличии. Каждый день наши скрипты проверяли цену и наличие товара и обновляли текст объявления. Объявление не уходило на модерацию, а обновлялось мгновенно. То есть мы не теряли пару часов каждый день, пока объявление с новой ценой модерируется. Для этого использовался продвинутый функционал {param}. Кроме того, появилась новая, ещё более продвинутая функциональность.

Если товара не было в наличии — то объявление автоматически отключалось.

Весь функционал был внедрен без помощи сторонних сервисов и почти без привлечения программистов. Использовали AdWords Scripts и Google Spreadsheets.

Adwords Scripts брали за основу на Free AdWords Scripts и дописывали их под свою специфику, поскольку на большом количестве товаров они не успевают отработать за 5 минут.

Программисты сделали только простую выгрузку: товар + количество в наличии + цена. Подготовка такой выгрузки заняла 2 часа.

В первый же месяц — начали с CTR 10,68%, завершили проект с CTR 16,09%.

скрин 6

К каждой кампании в Google AdWords были прописаны свои релевантные дополнительные ссылки. CTR дополнительных ссылок достигал 33-34% (там, где было достаточно много статистики, чтобы судить о статистической достоверности).

Скрин 7

Часть показов рекламы превращалась сразу в звонки. CTR кликов по мобильным телефонам в объявлениях достигал 11%.

скрин 8

AdWords Perfomance Grader Plus (независимый инструмент от компании WordStream) показал для нашего аккаунта наивысшую оценку — 100%

Снимок_экрана_2015-02-14_в_15_06_29

Для запуска полноценных кампаний в Яндекс.Директ мы подписали допсоглашение с Яндекс. После чего смогли добавлять слова “кредит, рассрочка и т.п.” в текст объявлений. Эти фразы увеличивали CTR объявлений на 0,5 — 1,5%.

Ввиду большого количества товаров, для генерации товарных объявлений, был использован K50:Генератор. Сервис позволил в короткие сроки сформировать объявления, ключевые слова. Транслировались только объявления товаров, которые были в наличии.

Наилучшей с точки зрения CPO стратегией оказалась покупка недельного количества кликов. Она позволяла отвязаться от привычной слежки за позициями и сосредоточиться на CTR и максимальной цене клика.


Работы по SEO

Сделали внутреннюю оптимизацию сайта. Сделали шаблоны, по которым сайт генерировал meta-теги по необходимым нам шаблонам.

Купить {{current_category/name}} {{name}}, отзывы, описание, характеристики Минск → Купить Фотоаппарат Canon XXX, отзывы, описание, характеристики Минск

Регулярно дописывали robots.txt.

Закупали вечные ссылки на биржах, а также напрямую договаривались с владельцами крупных новостных порталов Беларуси. Готовили пресс-релизы для размещения.

Прописали везде микроразметку, чтобы улучшить CTR поискового сниппета.

Скрин 10

Заказали и разместили seo-тексты на 120 категориях товаров.

Посещаемость с поисковых систем выросла в 3,5 раза за 11 месяцев.

Количество транзакций по Google Analytics — до 34 раз (звучит фантастически, но там слетала пометка с контекстной рекламы в ноябре, поэтому в реальности результат скромнее).

Скрин 11 Динамика посещений по SEO


Что делать после проработки SEO и контекстной рекламы?

На втором этапе работ мы продолжили расширять SEO и контекстную рекламу и начали «окучивать» прайс-агрегаторы, ремаркетинг и тизерную рекламу.


Прайс-агрегаторы

В РБ основным прайс-агрегатором после onliner.by (работу с ним вели сотрудники Клиента) был Яндекс Маркет и kupi.tut.by.

При переходе с прайс-агрегаторов ссылки не были помечены. В итоге — отсутствие какой-либо аналитики по категориям товаров. Мы поставили ТЗ программистам и смогли отслеживать конверсии по каждой из групп товаров. Мы понимали сколько было переходов и продаж по каждой категории: фотоаппараты, мультиварки и т.д.

Повысили качество выгрузки товаров в xml. Это обеспечило 100% корректное размещение товаров по категориям Яндекс Маркета. Добиться этого оказалось просто — нужно лишь следовать рекомендациям Яндекс.Маркета. Больше данных о товаре укажете — больше шансов на корректную выдачу в каталоге.

Во время работы над проектом Яндекс купил и открыл бесплатный доступ к Pricelabs (отличному сервису по управлению ставками). Это помогло увеличить количество транзакций с Маркета в 10 раз. Ставки динамически обновлялись раз в полчаса. Мы оставались на нужных позициях, не переплачивая за клик.

Дополнительный бонус — можно делать выгрузку товаров, которые на N% дороже/дешевле конкурентов. Мы регулярно пользовались этим функционалом, ведь он давал возможность держать руку на пульсе цен и вовремя их корректировать.

Было сложно объяснить Роману, специфику  электронно коммерции в РБ. Учитывая, что Ultra.BY на рынке более 10 лет, мы знаем кухню из нутрии и в отличии, от  рынка Укр и РФ — у нас наибольшая покупательская способность закреплена  за крупными  агрегаторами  и несколькими крупными  интернет-магазинами. Т.е  что бы  пробиться  на рынок- достаточно разместиься в агрегаторах. Зная эти тонкости — советую активно  работать с клиентами после  продажи. В том числе, проводить работу с обратной связью и  учится  правильно просить написать отзыв.

Артур Левитан, Ultra.by

Смотрите видео о том, как получать больше прибыли с прайс-агрегаторов.


Ремаркетинг и тизерная реклама

Ремаркетинг и тизерную рекламу мы запускали на 2х сервисах: Trafmag, а затем и Adtarget.me.

Trafmag — площадка, которая рассчитана больше на украинский и российский рынки. В ее запасах было немного белорусских ресурсов. Потому трафик и небольшое количество транзакций (10-15 транзакций в месяц) давали баннера Trafmag, которые размещались в Google Display Network.

Adtarget.me оказался более охватным и смог сгенерировать больше трафика и транзакций. В среднем, он давал в 2 раза больше заказов, нежели Trafmag.

В отличии от конкурентов, мы запустили товарный ретаргетинг. Это позволяло «напомнить» посетителю не только о самом сайте или категории товаров, но и о конкретном просмотренном товаре (еще и с актуальной ценой).

снимок

Во время больших распродаж использовали ремаркетинг в Facebook и Vkontakte. Объявления транслировали только людям, которые были зарегистрированы на сайте или же осуществляли ранее заказ (в том числе и те, кто покупал по телефону и не оставил e-mail).


Доработки сайта

Убедили Клиента переписать все тексты на информационных страницах и написали их с нуля. Использовали информационный стиль в текстах.

Убедили Клиента наполнять блог статьями для SEO. Ставили ТЗ и контролировали его выполнение.

Заботились о скорости загрузки сайта. Ускорили загрузку сайта на 26-65% (в зависимости от типа страниц: главная, категория, карточка товара). Измеряли скорость и использовали рекомендации сервиса gtmetrix.com.

Вместе с Клиентом и разработчиками составили меню, учитывая поведенческие факторы посетителей сайта.

Добавили mobile input types ко всем формам на сайте, чтобы пользователям с мобильного было удобнее заполнять формы (количество мобильного трафика росло ежедневно).

Установили Google Tag Manager. Перенесли в GTM вызов событий для Google Analytics и вывод всех кодов, чтобы не «дёргать» программистов каждый раз.

Готовили баннеры для сторонних площадок. Тут очень помог функционал системы Trafmag. Благодаря Trafmag мы управляли всеми баннерами из одного места. Поэтому мы обновляли категории товаров в баннерах без привлечения владельцев площадок.


Трудности и как мы с ними боролись

Отсутствие коммуникации с контент-отделом.

На сайт регулярно добавлялись товары и категории. За всем уследить было невозможно. Неоднократно устраивали встречи по этому поводу с Заказчиком, но добиться оповещения нас не получилось.

Так как помимо ЧПУ у каждой категории был и «внутренний» url, который был закрыт от индексации, но содержал порядковый ID категории, мы написали парсер категорий в Google Spreadsheets.

Если новая категория появлялась — то мы видели эту информацию.

Часто товар удалялся с сайта, вместо того, чтобы установить ему статус “нет в наличии”. Это приводило к регулярным ошибкам в аккаунтах PPC, так как рекламируемый url отдавал 404 Error. Не делайте так без критической необходимости.


Дубли страниц и robots.txt

Сайт был обновлен без участия SEO специалистов. Процесс был следующим: перенесли на другой адрес старый сайт, залили новый.

Проблем было много, фильтровали страницы тысячами. Сканировали сайт с помощью XENU (можно использовать также аналог Netpeak Spider), ставили задачи по постраничному 301 редиректу со старых адресов на аналогичные новые, чтобы сохранить SEO-вес.

При доработках функционала программистами, вылазили дубли страниц, которые приходилось на протяжении всей работы над проектом вылавливать и «отсекать» в robots.txt


Клиент не давал данные о продажах по телефону.

Мы просили подключить отслеживание звонков, предлагали разные варианты по стоимости и точности для рынка Беларуси (статический колл-трекинг, метод зашифровки в артикуле товара, метод промо-кодов и другие). Клиент обещал сделать, посмотреть, подумать, но отслеживание звонков нам внедрить так и не дал.

Со своей стороны мы нашли выход лишь в том, чтобы отслеживать любые действия онлайн, которые были связаны с запросом пользователя перезвонить ему. А также отслеживали быстрый заказ, который требовал лишь ввести номер.

Для  полноценной работы с  метрикой звонков необходимо использовать SIP телефонию, с  которой в  нашей стране проблема. Мы решили  это  проектировкой и запуском собственного кол центра. Теперь у нас не возникает проблемы с  отслеживанием любого звонка.  Варианты которые  предлагал Роман — мало эффективны  и стоили  необоснованно дорого.  Тем не мение, мы решили  эту  проблему. И сегодня мы можем  уверенно сказать откуда  пришел клиент.

Артур Левитан, Ultra.by


Клиент не давал данные о реальных продажах.

Мы просили доступ к системе учета заказов, чтобы отслеживать, какие категории товаров лучше продаются, и оптимизировать рекламу. Готовы были подписать договор о неразглашении, готовы были получать раз в месяц сводную статистику (продано мультиварок X штук, продано телевизоров Y штук и т.д.). Клиент сначала обещал выдать, а потом стал непреклонен: «доступ к системе учёта заказов вы не получите никогда».

Мы стали оптимизировать CPO (стоимость оформленного заказа на сайте), который могли отслеживать. Детальнее о KPI в e-commerce можно посмотреть здесь.

Данные о затратах импортировали в Google Analytics с помощью OWOX BI.

У нас была усредненная маржа по категориям товаров, фиксировались затраты и транзакции. Этого вполне достаточно для грубого просчета ROMI=маржа / затраты на рекламу *100% и CPO.

Примеры оптимизации:

  • Повышали и понижали ставки в прайс-агрегаторах. 1-3 позиции оказались более выигрышными, чем 4-5. Хотя, все 5 мест отображались на карточке товара.
  • Фильтровали категории товаров в конкретных рекламных каналах. Рекламный источник А мог продавать фотоаппаратов в 10 раз больше, чем источник Б. Снижали для источника Б затраты до уровня, когда количество транзакций оставалось прежним, а расходы уменьшались.

Некоторые источники трафика вообще не обеспечили ни единой транзакции по конкретным группам товаров за период более полугода. Рекламу по таким группам отключали.

  • Основным параметром для отслеживания был не CTR или CPC, а стоимость заказа (CPO). Учтите это в своей работе!
    Вы можете написать очень привлекательное объявление с высоким CTR, низким CPC, но плохой конверсией. Или CPC может быть высоким, но и маржа с конверсией на группе товаров будут хорошими. Поэтому всегда нужно пересчитывать всё как минимум в CPO. Это ближе к реальным целям бизнеса. CPC, CTR — это промежуточные метрики, более полезные продавцу рекламы :)

Думаю владельцы бизнеса меня поймут, многие  данные имеют коммерческую информацию. И люлая  подписка- не является  гарантией сохранности. Хотя, откровенно  гворя — мы прост оне могли  сделать выгрузку. По этому  весь год мы посветили  автоматизации и  усовершенствованию ПО. Самое  сложное  было обучить сотрудников  пользоваться CRM, что позволяет нам  управлять бизнесом на растоянии. Теперь  мы ведем  работу в  одном месте.

Артур Левитан, Ultra.by


Приоритетность и постановка задач между подрядчиками.

Над проектом работало 2 подрядчика. Команда программистов и мы. Программисты предпочитали делать свои задачи, а не поставленные нами. Наши задачи внедрялись с задержкой до 4-х месяцев. Несмотря на корректную постановку приоритетов в системе задач разработчиков и занесения всех задач через тикеты письменно.

Для отслеживания и ведения своих задач нами была использована альтернативная система трекинга рабочего времени — Worksection.

Была большая проблема. Не совершайте  моих  ошибок.   Во многих аспектах я имел знания  и видения решения задач лучше чем команда Roman.ua или  Sense Production — вероятно связанно с тем, что я  сам  по образованию маркетолог в  электронной комерции. И опыт у  меня больше чем  у ребят. Но суть  моей  идеи — заниматься развитием, а  управлением разработкой и маркетингом будут заниматься на аутсорсе. По итогу, две команды не смогли поделить между собой  обязанности и  приоритеты.

Сегодня, все ключевые вопросы я доверяю только людям из моей команды. Большую часть мы запускаем  в  работу только после согласования со мной. Это дало нам рост за последние 3  месяца — в 20%

Артур Левитан, Ultra.by


Результаты работы

CPO (стоимость оформленного заказа) уменьшилась от 10 до 12 раз в зависимости от канала.

Количество заказов увеличилось в 6.2 раза.

Скрин 13

Оборот по онлайн-заказам вырос в 5.3 раза.

Скрин 14

Напомним, что статистику мы могли отслеживать только по онлайн заказам. По телефонным заказам статистику нам не давали. Предполагаем, что динамика была схожей.

Хочу отметить, что действительно ситуация несколько иная —  падение спроса  на фото повлекло реинвестиции  - мы  расширили ассортимент на 18000 SKU

Что в свою очередь дало рост спроса и  рост оборота.

Это как продажа зонтиков в жаркую погоду -продаж не будет. Но пойдет дождь и  будут продажи. Именно так  мы и старались закрывать товарную матрицу. Что бы не завесить ни от чего и делать стабильный  поток продаж.

Если  бы не  было Романа, возможно ситуация  была бы не такая красочная.  Он внедрил новые для нас инструменты.  особенно радовало, когда мы делали  то чего нет у  других.

Что касается оборотов — то они и  вправду выросли в том числе  и  по телефону.  И благодаря нашей подготовке в течении года — переходу на CRM, построению собственного кол центра и т.д — мы смогли выйти на другой уровень работы с клиентами

Артур Левитан, Ultra.by


Почему прекратили сотрудничество

Несмотря на результаты, Клиент был нами недоволен. Он говорил, что мы плохо работаем, не делаем то, что он просит, и весь рост продаж происходит не из-за нашей работы, а благодаря ассортименту.

Вообще, рост продаж Клиентом в течении года постоянно ставился под сомнение. Такой диалог повторялся по кругу:

  • Смотрите, продажи выросли в X раз
  • Не выросли
  • Как же не выросли? Давайте проверим. Дайте доступ к отслеживанию звонков и статистике продаж по телефону.
  • Не дадим сейчас, смотрите по Google Analytics
  • Так по Google Analytics всё выросло в X раз
  • Google Analytics многого не учитывает.
  • Дайте доступ к ERP, чтобы мы всё учитывали и оптимизировали
  • Не дадим, смотрите по Google Analytics

Как я говорил Выше — рост за счет нового ассортимента. И падение спроса на компактные камеры. Что в целом  совершенно изменило ситуацию оборотом.

К тому же, рост продаж заложен в мелочах. Порой цвет кнопки влияет на принятие решения.

Многие процессы были сделанные моей командой или командой Sense Production.

Артур Левитан, Ultra.by

Наша ошибка — мы договорились на фиксированную ежемесячную оплату и % от продаж при поднятии оборота в 3 раза, но не добились от Клиента прозрачного учёта оборота. Оборот, если Клиент сообщал, то только общий, без учета по категориям (что не давало оптимизировать рекламу в полной мере) и он не рос по словам Клиента.

Мы считали, что мы молодцы, а Клиент не хочет это признавать. А Клиент считал, что мы не дорабатываем и делаем не то.

В очередной спорной ситуации мы услышали от Клиента, что не получим доступ к реальным продажам и обороту никогда. Мы решили расстаться с Клиентом, чтобы не плодить недовольство друг другом.

К этому моменту мы чувствовали себя эмоционально вымотанными и даже обиженными — мы старались, добивались результата. А Клиент этот результат не признавал и не давал удостовериться в реальных цифрах.

Цифры по оборотам мы исправно предоставляли.
Рома был у нас в офисе и в магазинах. Т.е реальные обороты мы давали, а доступ к  продажам еще не был доступен.
Тяжело спросить с гуманитарием о математике)

Артур Левитан, Ultra.by

Спустя месяц эмоции улеглись и мы поняли, что во всем виноваты сами.


Выводы Ultra.by

  1. Следуйте моему примеру. Участвуйте сами во всех важных бизнес процессах.
  2. На работу нанимайте только лучших.
  3. Обязательно составляйте  и утверждайте  план работы самостоятельно. KPI должен быть прописан и  проверяться постоянно.
  4. Рынок — динамическая штука. Если  5ть лет назад было важно иметь много посетителей, то сегодня это не нужная метрика. Важно иметь лиды.
  5. Не верьте что можно потеснить кого-то, без больших инвестиций и без хорошей команды. Но если  вы имеете  опыт за плечами и решили вопрос с инвестициями, тогда дерзайте.

Выводы команды Roman.ua

  1. Ещё есть рынки СНГ, где можно потеснить конкурентов и добиться хороших темпов роста за год работы. Рынки, где конкуренция в интернет-рекламе ещё не такая сильная, как в России и Украине.
  2. Программисты будут делать то, что им привычнее и интереснее, если дать им выбор. Нужно заручиться сильной поддержкой Клиента, если нужны ресурсы программистов.
  3. Перед началом работ с привязкой к продажам (в нашем случае — директор по интернет-маркетингу на аутсорсе) нужно договориться о прозрачном учете продаж.
Читайте подробнее об услуге Директор по маркетингу
Читай также:

Кто делает подкасты о бизнесе на русском языке и сколько они приносят

11 октября 2017 Секрет Фирмы

Как делать подкасты — опыт Романа Рыбальченко c кейсом «Продуктивный Роман»

15 декабря 2017 AIN.ua

Роман Рыбальченко о 7 факторах стресса и как с ними бороться

27 июля 2017 Лайфхакер

Кейс читателя: Почему мы потеряли клиента, несмотря на успешное продвижение его интернет-магазина

19 мая 2015 vc.ru

Что происходит на рынке подкастов и как на них заработать — опыт Meduza и не только

24 апреля 2018 Про бизнес
avatar
Вадим Ошкало
Руководитель intimo.com.ua

Cистемность — это «религия» Ромы. Так что работая с Roman.ua Вам прийдется её принять и получить все вытекающие бонусы.

Все отзывы 75

Мы помогли более 100 Клиентам. Слово «Клиент» мы всегда пишем с большой буквы.

  • Macphun
  • Intimo
  • Prom.ua
  • Autoportal.com
  • Київстар
  • Kingston
  • SemRush
  • Dobovo
Работаем удаленно и в офисе в Киеве.

Любим путешествовать и увеличиваем продажи Клиентам по всему миру.