русскийКак правильно собирать отзывы по e-mail?
Отзыв Клиента — хорошая реклама для товара. Одно дело, когда продавец красиво описывает продукт. Это привычно. Хочешь продать — хвали. Совсем другое — мнение реального покупателя.
Как получить отзывы от Клиентов? Самое простое — попросить. Давайте рассмотрим, как правильно просить отзыв по e-mail. На что обращать внимание? Чего не стоит упускать?
1. Формат сбора
Есть несколько способов собрать текстовые отзывы по e-mail:
1. Ответ на письмо
Отправляем Клиенту письмо. Просим поделиться своим мнением о наших товарах и услугах, ответив на e-mail. Важно прописать, что именно вы хотите получить от Клиента. Отзыв в свободной форме или ответы на конкретные вопросы.
2. Онлайн-опросник
Готовим e-mail. В него добавляем ссылку на форму Google Docs. Это бесплатный сервис для онлайн-опросов. Обязательные/необязательные поля. Текстовые ответы, варианты выборов, шкалы. Красочный дизайн. А все отзывы автоматически сохраняются в Google таблице.
3. Функционал на сайте
«Вы купили наш продукт. Вам понравилось? Добавьте отзыв о товаре на сайт». Удобный подход. Не нужно собирать, редактировать отзывы, добавлять их на сайт. Посетитель сам пишет комментарий на странице товара. Как создать такую возможность? Рекомендуем установить модуль Disqus.
2. Время совершения покупки
Самая глупая ошибка — просить оставить отзыв о товаре ещё до того, как Клиент получил покупку.
Вы знаете свой бизнес лучше за кого-либо другого. Сколько времени доставляют ваш товар по Киеву? А по Украине? 2, 5 или 7 дней? К этому числу добавляем 1-2 дня на любование и восторг от покупки. И смело шлём автоматическое письмо с просьбой оставить отзыв.
3. Различайте отзывы о товаре и о магазине
У человека может быть позитивный опыт, связанный с магазином. А отношение к товару плохое. И наоборот. Вам нужно чётко делать один позыв в письме: оставить отзыв о товаре.
Если же вам действительно нужен отзыв о работе магазина, вот отличный пример:
4. О чем спрашивать?
Что писать в форме сбора отзывов? Есть множество вариантов форм. Официальных, забавных, креативных. Наш опыт показывает, что лучше писать просто. Минимальные поля — имя, телефон или e-mail для обратной связи, комментарий.
Хотите получить развернутый отзыв? Задавайте больше вопросов. О чем спрашивать Клиента? Предлагаем подборку вопросов от копирайтера Дениса Каплунова:
- Почему вы решили сотрудничать с нашей компанией?
- За решением какого вопроса вы к нам обратились?
- Ваше мнение о продукте — что больше всего понравилось?
- Какая главная ценность нашего продукта?
- Какого результата вы смогли добиться с помощью нашего продукта?
- Кому бы вы порекомендовали наш продукт?
Задавайте правильные вопросы и получайте качественные отзывы.
5. Дизайн и вёрстка
Позаботьтесь о красивой вёрстке письма. Сделайте так, чтобы Клиенту было приятно смотреть на ваш e-mail. Используйте корпоративные цвета и логотип. Создайте такой письмо, чтобы вас сразу узнали.
6. Плюшка за отзыв
Как убедить Клиента дать свой отзыв? Можно написать «Ваше мнение будет полезным другим покупателям». Иногда сработает, чаще нет.
Чтобы стимулировать Клиента, дайте ему подарок. Это может быть бонус или скидка на следующую покупку.
Не можете давать скидку каждому? Сделайте конкурс. Раз в месяц разыгрывайте подарок среди всех, кто оставил отзыв. Вы экономите на подарках, а Клиент чаще заглядывает на сайт. Интересно, уже есть результаты? Победил ли я?
7. Работа с обратной связью
Будьте готовы к негативным отзывам. Такие обязательно будут. Главная заповедь — не игнорируй.
Было много ситуаций, когда недовольный пользователь оставлял свой отзыв. Менеджер связывался с Клиентом. Спрашивал детальней о причинах недовольства. Объяснял особенности работы с товаром или магазином. Предлагал решение проблем. После этого недовольный пользователь превращался в самого лояльного постоянного Клиента.
8. Аналитика
Используйте отзывы Клиентов для того, чтобы делать свой интернет-бизнес лучше. Давайте рассмотрим пример.
Всего 3 варианта ответа. А под ними можно скрыть глубокую аналитику. Например, привязать ответы к конкретному менеджеру, товару, способу доставки и т.д. Такая статистика покажет, кто из менеджеров постоянно лажает. Товары какого поставщика ну никак не нравится Клиентам. Вот вам и поле для изменений к лучшему.
Желаем больше довольных Клиентов!
Хочешь настроить email маркетинг?
Мы глубоко понимаем, как построить стратегию email-маркетинга и внедрить её в жизнь.
