3 июля 2008 Роман Рыбальченко 3 мин на прочтение

Как отвечать на публичную критику?

Сегодня получил ответ на мою критику интернет-магазина в посте с обзором книг. Не всё так грустно — само наличие ответа радует, значит кто-то работает над отслеживанием отзывов. За это им спасибо, во мне ещё теплится надежда, что не всё потеряно для Уанета.

Теперь собственно сам ответ. Орфография и стилистика сохранена

Добрый день, Роман!

Приносим свои извенения в Ваш адрес по-поводу заказа аудиокниг на http://www.audiobooks.com.ua

Предлагаем Вам в качестве компенсации — скидку 20% на любой заказ.

И большое спасибо за то, что сообщили об ошибке!


Первое, что упало мне в глаза — грамматическая ошибка. Проверка орфографии перед отправкой письма и отсутствие грубых ошибок говорит об уважении к получателю. Стилистику комментировать не буду — это лучше сделает редактор или корректор, мне же формулировка извинения показалась несколько сложной.

Что касается самого извинения, то оно мне кажется «притянутым за уши». Как и компенсация «повода».

На месте человека из службы поддержки магазина аудиокниг я ответил бы в следующем духе:

1. Признать ошибку (забыли/не посчитали нужным ответить на письмо с описанием ошибки).

Кстати, это была уязвимость типа Information Leakage, спасибо Mustlive за объяснение.

Тут можно и описать стрессовую ситуацию при обнаружении ошибки, и сослаться на суматоху при «латании дыры».

2. Поблагодарить

3. Подкрепить благодарность услугой, скидкой, специальным предложением etc. (опционально)

Просто? По-моему очень. Достаточно прочесть пару книг о маркетинге в стиле 2.0 и/или PR.

И маленькое замечание по формату ответа. Очень хорошо, что вы нашли мои контактные данные и всё-таки написали мне, но я бы советовал отвечать на публичную критику также публично. В данном случае — оставив комментарий.

Подпишись, чтобы не пропустить свежие материалы

Новые статьи, видео, подкасты о performance-маркетинге, интернет-бизнесе и продуктивности 3-4 раза в месяц. Уже
7897 подписчиков.

Партнеры

Google Analytics Individual Qualified
c 2009 г.

Meta Business Partner.
Таких всего ~16 в Украине

  • Сертификации: Bing Ads Accredited Professional 2015
  • HubSpot Email Marketing Certified 2020
  • HubSpot Inbound Certified Professional 2009
  • Reply.io Outbound Sales Mastery 2021
  • Сертифицированный консультант Google Ads 2011

Клиенты

С 2008 года мы работали с 252 Клиентами и помогли им сделать интернет-маркетинг эффективнее и заработать больше.

Клиенты
О НАС

Почему мы выбрали Roman.ua?
Потому что в хорошем смысле они задроты.