Как отвечать на публичную критику?

Публичная критика без ответа — это как пустая тележка у всех на виду.

Сегодня получил ответ на мою критику интернет-магазина в посте с обзором книг. Не всё так грустно — само наличие ответа радует, значит кто-то работает над отслеживанием отзывов. За это им спасибо, во мне ещё теплится надежда, что не всё потеряно для Уанета.

Теперь собственно сам ответ:

Орфография и стилистика сохранена

Добрый день, Роман!

Приносим свои извенения в Ваш адрес по-поводу заказа аудиокниг на http://www.audiobooks.com.ua

Предлагаем Вам в качестве компенсации — скидку 20% на любой заказ.

И большое спасибо за то, что сообщили об ошибке!

Первое, что упало мне в глаза — грамматическая ошибка. Проверка орфографии перед отправкой письма и отсутствие грубых ошибок говорит об уважении к получателю. Стилистику комментировать не буду — это лучше сделает редактор или корректор, мне же формулировка извинения показалась несколько сложной.

Что касается самого извинения, то оно мне кажется «притянутым за уши». Как и компенсация «повода».

На месте человека из службы поддержки магазина аудиокниг я ответил бы в следующем духе:

1. Признать ошибку (забыли/не посчитали нужным ответить на письмо с описанием ошибки).

Кстати, это была уязвимость типа Information Leakage, спасибо Mustlive за объяснение.

Тут можно и описать стрессовую ситуацию при обнаружении ошибки, и сослаться на суматоху при «латании дыры».

2. Поблагодарить

3. Подкрепить благодарность услугой, скидкой, специальным предложением etc. (опционально)

Просто? По-моему очень. Достаточно прочесть пару книг о маркетинге в стиле 2.0 и/или PR.

И маленькое замечание по формату ответа. Очень хорошо, что вы нашли мои контактные данные и всё-таки написали мне, но я бы советовал отвечать на публичную критику также публично. В данном случае — оставив комментарий.

Не согласны? Есть что добавить? Жду комментариев.